"construire un parcours client sans couture: pourquoi et comment?"
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« Construire un parcours client sans couture : pourquoi et comment ? »
Olivier PiettreFollow The Sun – CEO & Co-Founder
Marie SCHOLASCH Expertime – Responsable E-commerce
Le parcours client multicanal : incontournable aujourd’hui
Je reçois une promo
Je choisi mon produit rêvé
Je vérifie la disponibilité / le prix sur le site internet
Je cherche des avis sur les Réseaux Sociaux
Je parraine mes amis et partage mon expérience
Je craque pour la carte de fidélité
Je vais chercher mon produit en
magasin
Le cross canal : un élément stratégique du Parcours Client
Considération
• 30% des acheteurs de produits électroniques estiment que les canaux numériques constituent les points de contact les plus décisifs pour la considération initiale
Evaluation
• 49% des consommateurs vont sur Internet pour s’assurer de la disponibilité des articles en magasin
Achat
• 31% des consommateurs achètent en ligne, mais récupèrent leur article en magasin
Expérience
• 23% des consommateurs publient des commentaires ou des critiques à propos des distributeurs sur Facebook
Fidélité
• Exemple: grâce à son programme de fidélité, un distributeur en ligne atteint un taux de ré-achat de 50 %
Source : McKinsey iConsumer research
Focus des marques sur la Relation-Client
Sources : Baromètre de l’intimité client 2013 www.csc.fr
55% des entreprises s’estiment insuffisamment cross canaux, mais considèrent que tous les canaux sont importants
Les acteurs français qui sauront rendre l’expérience multicanal fluide pourront booster leur rentabilité
Les entreprises attendent des outils pour connaître et reconnaître ses clients, pour mieux les fidéliser tout en maîtrisant les coûts
Le Parcours-Client au centre des préoccupations, un accompagnement nécessaire
71% des annonceurs comptent sur leur agence digitale pour avancer sur « l’intégration de la Relation Client »
54 % attendent les agences de Marketing Services sur la notion de Parcours / Relation Client
L’e-mail marketing influence 71% des consommateurs en magasin à acheter
La base de données est primordiale
Les questions à se poser :
Quel est mon outil maître ? D’où vient la donnée ? Quel est mon identifiant unique ? Comment dé doublonner et enrichir les données ? Dois-je intégrer les données détaillées ou des données agrégées suffisent-elles ? Comment faire les jointures entre mes tables pour que les requêtes aboutissent ? …
Ces réflexions sont indispensables à toute implémentation CRM
1ère Clé du succès d’un CRM efficient : Cartographier et structurer vos données
La donnée, au cœur de la stratégie
Avant : des données éparses, sans interactions les unes avec les autres
Savez-vous reconnaître VOS clients ?
L’enjeu : la connaissance client par la structuration de la donnée
Web to store
Jeux / concours / Instants gagnants
Couponing
Questionnaires de satisfaction
Gestion duService-Client
Segmentation & BI
Fidélisation multicanale
SiteE-commerce
SEO/SEM
ApplicationsMobiles
Réseaux sociaux
Parrainage multicanal
Un référentiel Client Unique parfait et exploitable aisément
CRM360°, une solution puissante pour tous
Des possibilités multiples pour donner de l’agilité dans la Relation-Client
International
Multi-Alphabet /langues
Multi-devises
Multi-fuseaux horaires
Groupes
Multi-marques
Multi-réseaux
Multi-zones (continents/pays/régions/CP/magasins)
Universelle
Multi-taille de bases
Traduction de l’interface en spécificité métiers
Le résultat : une base unique, fiable et cohérente
Les entreprises qui exploitent intelligemment les données ont en moyenne une productivité supérieure de 5% et une rentabilité supérieure de 6% par rapport à leurs concurrents
Après : Une base unique, reprenant toutes les données nettoyées, agrégées par le client
Un juste équilibre entre le One To Many, le One to Few et le One To One
Les questions à se poser :
Dois-je faire des triggers selon le comportement d’achat de mes clients ? Lesquels ? Dois-je mettre en place une segmentation RFM et rythmer mon animation et mes
offres selon ces segments ? Comment combiner ces 2 pushs client ?
Les meilleurs plans commerciaux sont ceux qui mixent le mieux ces méthodes d’animation Ils permettent de maximiser le retour tout en maitrisant les coûts d’animation
2ème Clé du succès d’un CRM efficient : équilibrer la pression commerciale
Un ciblage multicritères très fin
Exemple Réseau BtoC :
o Critère 1 : Lieu de vente : Angoulêmeo Critère 2 : Age : 25 – 50 anso Critère 3 : Client : Femmeso Critère 4 : Produit vendu : ref 6129 ET ref 6130o Critère 5 : Sous-référence : B OU C OU Do Critère 6 : Taille : 36 A 44o Critère 7 : Période d’achat : 12>21 mai 2013o Critère 8 : Moins Carte de fidélité : active
Exemple Produits Grande Consommation :
o Critère 1 : Facebook : « jeu X »o Critère 2 : OU participants Opération couponing 462o Critère 3 : OU ouverture wish listo Critère 4 : ET Parrain ayant <5 filleuls
Une base fiable pour lancer des actions Marketing multicanales
Programmation, automatisation, scénarisation, personnalisation des campagnes
Routage premium international
Les cibles peuvent être exportées pour traitement postal :
Envoi de catalogues, courriers …
Programme de fidélité Envoi de courriers égrenés
Etudes spécifiques Phoning …
Des campagnes adaptées à chaque typologie de client
Les questions à se poser :
Quel est le taux de retour de l’e-mail ? C’est une chose ! Mais connaître les personnes qui ont acheté suite à l’e-mail, même si ce n’est pas au clic direct de l’e-mail, c’est mieux !
Quel est le taux d’achat d’un client animé versus un client ayant les mêmes caractéristiques non animé ?
Il est facile de créer des populations témoin mais il est important que votre outil stocke que ce client aurait dû être animé
Une base de données solide et simple, et la combinaison d’outils de rapports prédéfinis ET d’outils de requêtage plus libres permettent d’assurer la mesure des actions et donc d’extrapoler la rentabilité d’un
CRM
3ème Clé du succès d’un CRM efficient : Mesurer pour gagner
Une base fiable pour analyser et comprendre le comportement des consommateurs
Retours de campagnes Rapports pré formatés Cube de données connectable à vos outils de B.I
Les questions à se poser :
Dois-je gabariser mes e-mails et en standardiser la forme ? Dois-je confier à une agence une créa et une intégration HTML à chaque e-mail ? Comment automatiser tout en pouvant rester créatif ? Dois je confier le routage de mon e-mail à mon agence ?
La clé : être souple, faire bouger les responsabilités selon l’actualité humaine, organisationnelle et financière de l’entreprise
4ème Clé du succès d’un CRM efficient : équilibrer les rôles entre l’Agence et l’Annonceur
CRM360°, véritable outil de collaboration entre l’Annonceur et son Agence Marketing
Un interlocuteur unique pour tous les sujets Data et Marketing : accord parfait entre Technique et Marketing
CRM360°, une base de donnée Marketing Multicanale
* Enrichissement de données, prédictions des évènements de vie (ex : déménagements)
•Mail• SMS• Courrier• Call Center• Collaboratif
• Tableaux de bords complets
• Accès libre aux données• Export, import /BI• Fiche client complète
• DQM, RNVP, • Dé-doublonnage• France et International
• Enrichissement *
• Données internes et externes
• International•Multimarques• Système ouvert Référentiel
Unique ClientQualité des données
CampagnesAccès aux données
Exploitez votre Référentiel Unique
Catalogue d’API Web-Services
Développement d’interfaces spécifiques Enrichissement d’interfaces existantes (système caisse, call center, ..)
Import /Export des données du Référentiel Unique
Segmentation, avec ré-import des segments Enrichissement de données (Socio-Professionnelles, composition de foyer..)
Gestion des déménagés, prédiction de moments de vie
Toutes les informations de vos clients accessibles, consultables et modifiables à tout moment
Des solutions accessibles grâce au SaaS
Solution agile, ergonomique, économique, sans engagement et sans projet d’installation complexe pour mettre en œuvre le Parcours de vos Clients, sans couture
Pas d’engagement de durée
Opérationnelle en 8 jours
Disponible 24/7
Sans projet
Sans connaissance technique
Facturé à l’usage
A propos de CRM360°
CRM360° est éditée par la société Follow The Sun, éditeur de solutions Marketing
Nos points forts :
15 ans d’expérience dans la gestion des données de connaissance-clients
Financée en 2012 par une levée de près de 4 millions d’€, auprès notamment de la CDC numérique
La société est issue de la complémentarité :o D‘un savoir-faire Métier du Marketing Relationnelo De la maîtrise d’architectures Data modernes et innovanteso De la maîtrise d’écosystèmes de partenaires Marketing et SI
Follow The Sun compte des références prestigieuses telles qu’Evian, Bonduelle, Patagonia, Fauchon ou Cabesto
Ils nous font déjà confiance
A propos d’EXPERTIME
Expertime est à l’origine une SSII spécialisée dans le E-Business, le collaboratif et la BI.
Elle a développé une activité de conseil autour des métiers du CRM, accompagnement E-commerce et RSE pour assurer une meilleure prise en compte des utilisateurs opérationnels amenés à utiliser les outils développés ou intégrés.
Elle est aujourd’hui une véritable agence complète, de la stratégie à la délégation opérationnelle en passant par l’intégration et la conception fonctionnelle des outils.
Nos points forts :
Des experts métier seniors ayant passé plus de 10 ans chez l’annonceur Des experts opérationnels du E-commerce (plateforme, merchandising trafic) et du CRM (fichier, plans
commerciaux, analystes) Alliés à des experts techniques spécialisés dans les Bases de Données, les flux, et le décisonnel
StratégiePlate-forme
Trafic &Analytics
CRM-Merch
Ergonomie& Design
Merci pour votre attention !
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