consultoria informática em crm autores: joão ramos nuno batalha ricardo correia sérgio sequeira
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Consultoria Informática
em CRM
Autores:João RamosNuno BatalhaRicardo CorreiaSérgio Sequeira
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• A Empresa• O Serviço (Consultoria em CRM)• O Mercado• Segmentação, targeting e posicionamento• Marketing Mix
Produto Preço Distribuição Comunicação Processo Pessoas Evidência Física
• Conclusão
Síntese
Consultoria informática em CRM Marketing
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• Início de actividade em 2000• Grupo Sonae• 250 consultores• Presença em 3 países: Portugal, Brasil e Espanha• Oferta de soluções:
Relationship Management Internet & Novos Canais Business Intelligence Integração de Sistemas
• Certificação ISO 9001:2000 – 18 meses após o arranque• Facturação:
2000: 1,9M€ (3 meses de actividade) 2001: 18,5M€ 2002: 22,5M€
A Empresa
Consultoria informática em CRM Marketing
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• Relationship Management Gerir relações. Porquê? CRM, PRM, SRM, CRM, ERM
• Customer Relationship Management Conhecer, ouvir e comunicar… Porquê? Criar laços, fidelizar
• Consultoria Sentido restrito: Aconselhamento Reengenharia, Desenvolvimento, Implementação, Suporte, Formação
• Consultoria informática em CRM Aplicar o conceito de consultoria informática a CRM
O Serviço
Consultoria informática em CRM Marketing
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• Mercado de TI
O Mercado
Consultoria informática em CRM Marketing
TI
Software
Consultoria Implementação
Hardware Serviços
FormaçãoG. OperaçõesSuporte
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• Evolução do mercado de TI
• Evolução no mercado de serviços
O Mercado
Consultoria informática em CRM Marketing
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2002 2003 2004 2005 2006 2007
EuropaPortugal
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2002 2003 2004 2005 2006 2007
EuropaPortugal
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• Segmentação Sector de actividade Dimensão das empresas Interesse estratégico (Diversificação, Internacionalização)
• Targeting A nível nacional:
o Mercado financeiro, indústria e media, telcos, administração públicao Médias e grandes empresas
A nível internacional:o Telcoso Grandes empresas
• Posicionamento Experiência dos consultores WeDo no mercado das telcos
Segmentação, targeting e posiconamento
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• O produto é a aplicação informática de CRM– Desenvolvida pela WeDo
• CCA (Customer Care Application)• CKA (Customer Knowledge Application)
– Desenvolvida pelos Parceiros
• Marca “umbrella”
• Serviços de apoio– Aconselhamento, Customização, Instalação, Manutenção, Formação
Marketing–Mix: Produto
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• “Non-price Competition”• O Consultor é pago à hora• Projecto médio da WeDo: 500K€
Marketing–Mix: Preço
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• Distribuição directa Escritórios em Portugal, Espanha e Brasil
• Distribuição indirecta Agentes Integradores
• Estratégia de internacionalização Parcerias
Marketing–Mix: Distribuição
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• Diferenças na estratégia de Comunicação B2B• Estratégia de comunicação focalizada na oferta• Publicidade• Relações públicas (publicity e eventos especiais)• Internet
Marketing–Mix: Comunicação
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• Fases do processo:1. Análise Funcional e Levantamento de Requisitos2. Optimização de Processos3. GAP Analysis (Desenho da Solução)4. Desenvolvimento5. Testes6. Formação7. Produção
Marketing–Mix: Processo
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• Importância dos consultores no negócio da empresa• Características• WeDo University (Formação)• Incentivos
MBO (Managing by Objectives) Focus groups Participação na empresa
Marketing–Mix: Pessoas
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• Em primeira instância – Empresa Cliente
• Instalações modernas e funcionais
Marketing–Mix: Evidência Física
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• Forte competição dos fornecedores de serviços em TI• Dependência do grupo Sonae• Projecto significativo com referências sólidas• Insuperáveis na área das telcos• Oportunidades em nichos de produtos de telcos
Conclusão
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www.wedoconsulting.com
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