consumidor 2.0 - palestra mauricio vargas reclame aqui - circuito 4x1 rj
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“PROTAGONIZAR A EVOLUÇÃO DAS RELAÇÕES HUMANAS APLICANDO SOLUÇÕES SIMPLES PARA MELHORAR A VIDA DOS INDIVÍDUOS ”.
DEUS PERDOA,O CONSUMIDOR
NÃO!
OS SENTIMENTOS
OS SENTIMENTOS
OS SENTIMENTOS
NA MINHA ÉPOCA
HOJE
ATUALMENTE
HOJE
QUEM É O CONSUMIDOR?
AS 5 GERAÇÕES DA ATUALIDADE
Nome Período Idade em 2010 CaracterísticasBelle Epoque
1920-1940 70 a 90 anos IdealistasSonhadores
Baby Bommers
1945-1960 50 a 65 anos Estruturadosconstrutores
Geração x 1961-1980 30 a 49 anos Céticos Tolerantes
Geração Y 1981-2000 20 a 29 anos Contestadores
Geração Z A partir de 2001
+ de 10 anos Conectados
COMO ELES COMPRAM?Nome Período Idade em
2010Como Compra?
Belle Epoque
1920-1940 70 a 90 anos 90% mundo real10% Internet
Baby Bommers
1945-1960 50 a 65 anos 80% Mundo Real20% Internet
Geração x 1961-1980 30 a 49 anos 60% Mundo real40% Internet
Geração Y 1981-2000 20 a 29 anos 30% Mundo Real70% Internet
Geração Z A partir de 2001
+ de 10 anos 95% vão comprar pela Internet*
QUEM É O CONSUMIDOR 2.0Nome Período Idade em
2010Quantos são?
Belle Epoque
1920-1940 70 a 90 anos 10%
Baby Bommers
1945-1960 50 a 65 anos 30%
Geração x 1961-1980 30 a 49 anos 60%
Geração Y 1981-2000 20 a 29 anos 80%
Geração Z A partir de 2001
+ de 10 anos 100%
COMO ELES RECLAMAM?Nome Período Idade em 2010 Liga para Call
center
Belle Epoque
1920-1940 70 a 90 anos 90%
Baby Bommers
1945-1960 50 a 65 anos 70%
Geração x 1961-1980 30 a 49 anos 50%
Geração Y 1981-2000 20 a 29 anos 30%
Geração Z A partir de 2001
+ de 10 anos Não vai ligar!
UMA NOVA GERAÇÃO
50 a 90
•Belle Epoque•Baby Bommers
30 a 49
•Geração x
0 a 29
•Geração Y•Geração Z
O QUE MUDOU ?
Tudo
O CONSUMIDOR ESTÁ NO COMANDO
O MERCADO DE MASSA MORREU,FOI TROCADO PELO MERCADO DE NICHOS
A PRINCIPAL HABILIDADE DE UMA EMPRESA NÃO É MAS VENDER....É CONVERSAR.
PERMITIR A COLABORAÇÃO DO CLIENTE,NA CRIAÇÃO DOS PRODUTOS.
O QUE AS EMPRESAS DEVEM SABER!
A VIRADA
CONSUMIDOR 2.0
Qual o crescimento da web 2.0 no Brasil ? Ex :Reclame Aqui
Jun/07
Sep/07
Dec/07
Mar/0
8
Jun/08
Sep/08
Dec/08
Mar/0
9
Jun/09
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
58 102286
705
1235
17651980
2540
2998
3380
4898
Visitas mêsVisitas Unicas mês
O CONSUMIDOR EM BUSCA DE INFORMAÇÕES
O consumidor busca o máximo de informações possível sobre o produto ou serviço que pretende adquirir Rede de amigosBuscadores (Google, Yahoo, uol, etc...)Sites especializados (Reclame Aqui, Yahoo Resposta, etc)Blogs , web sites corporativos
COMPORTAMENTO PÓS-COMPRA
O consumidor começa a avaliar o desempenho da empresa até a chegada do produto.Comparação com suas experiências anteriores e experiências de conhecidos.Grande tensão durante o período de espera.
DISSONÂNCIA COGNITIVA
O consumidor da início ao boca-a-boca.Se for positivo: Comenta em cerca de 35% das oportunidades na web.Se for negativo: Comenta em quase 95% das oportunidades na web.
CAMINHO PERCORRIDO PELO CONSUMIDOR (APÓS DETECTAR PROBLEMA)
1. Envia e-mail requisitando, educadamente, informações sobre sua compra. Aguarda uma resposta em até 24 horas.
2. Entra em contato telefônico com o SAC buscando informações sobre sua compra. Neste momento ele aceita informações de qualquer atendente.
3. Entra em contato telefônico com o SAC buscando informações sobre sua compra. Neste momento só aceita informações passadas por gerentes, diretores ou proprietários.
4. Consumidor indignado (a bomba explodiu) espalha para familiares e amigos a má experiência, e se torna inimigo número 1 da empresa na web.
COMO TRATAR ESTE CLIENTE
Transformar equipe de SAC convencional em SAC 2.0
Reconhecer o problema, e ser transparente com o consumidor.
Identificar os líderes de opiniões
Iniciar relacionamento com formadores de opinião
Acompanhamento da repercussão de crises em processo embrionário
Monitorar indexação do google
Criar mecanismos para indexação positiva da empresa
O QUE DEVE ACONTECER PRÓXIMOS 2 ANOS ?
Qual o impacto do Boca a Boca na Internet sobre as vendas?
Vendas on-lineVendas normais
0102030405060708090
100
2006
2008
201025
10
70
25
95
40200620082010
COMO DEVE SER O ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR 2.0?
REVOLUÇÃO DO CONSUMIDOR 2.0
A revolucao do consumidor 2_0-www_reclameaqui_com_br.avie
