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… …y PROVEEDORES del y PROVEEDORES del
BicentenarioBicentenario
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¿Porqué existe una ley del consumidor?
• Por razones éticas (el mercado debe estar al servicio de las personas)
• Por razones económicas (existen fallas de mercado que perjudican al consumidor)
• Para cumplir con su mandato legal y prevenir conflictos (no existe la tasa de falla = cero)
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Contratos que generan cuentas mensuales:
Servicios domiciliarios no básicos como TV Cable, TV Satelital,
Internet, Servicios de emergencia médica, Vigilancia domiciliaria y
sistemas de alarmas, Concesiones de autopistas, Telefonía fija / móvil
y Servicios básicos
Los principales mercados en la MMR sonCrédito de consumo:Obtenidos a través de tarjetas de crédito bancarias, supermercados, multitiendas, farmacias, etc., o de créditos obtenidos a través de cajas de compensación, bancos e instituciones financieras
Retail o tiendas por departamento:
Incluye productos tales como alimentos envasados o a
granel; servicios de alimentación; bebidas
productos de supermercados,
multitiendas, farmacias, comercio especializado.
Transporte:Incluye el transporte público interprovincial, el aéreo, el marítimo y el servicio de las autopistas concesionadas
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Ley del Consumidor: herramienta de gestión de calidad
Consumidores Consumidores manifiestan una manifiestan una
NO NO CONFORMIDADCONFORMIDAD
Se generan Se generan acciones acciones
correctivascorrectivas
Empresa recibe, Empresa recibe, procesa y analiza procesa y analiza la NO la NO CONFORMIDADCONFORMIDAD
Consumidores Consumidores Satisfechos:Satisfechos:
Fidelización, buena Fidelización, buena percepción, compromiso, percepción, compromiso,
se cuida al cliente y la se cuida al cliente y la relación, etc.relación, etc.
POLÍTICA DE POLÍTICA DE CALIDAD: SE CALIDAD: SE
INTERRUMPE EL INTERRUMPE EL CÍRCULO VICIOSOCÍRCULO VICIOSO
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¿En qué ámbitos colabora Sernac con los proveedores?
Atención de reclamos
TratamientoProductosNo Conforme
Mejora continua
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EjemplosEjemplos
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Ingreso link Proveedores
FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMAFUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA
Firma de Convenios de Interoperabilidad + solicitud de inscripción + portal de proveedores www.sernac.cl
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Solicitud de registro
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Complete el formulario y finalice
presionando “enviar”
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Ingrese su usuario y contraseña
Una vez que la empresa ha solicitado su inscripción:
•Un ejecutivo SernacFacilita toma contacto con representante del proveedor señalado en formulario de inscripción y le entrega el protocolo del procedimiento
•A través de e-mail se procede a la entrega de user y password, por lo que empresa dispondrá de clave de acceso para iniciar la tramitación de casos.
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Mesa de ayuda – Portal Proveedores
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Empresas incorporadas al modelo deINTEROPERABILIDAD
Empresas regionales 3449
Empresas Nacionales 286
TOTAL EMPRESAS 3735
A noviembre de 2009
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Reclamar NO ES pelear
Reclamar SIRVE
Gestionar un reclamo esGESTIONAR LA CALIDAD
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Pasamos de la defensa
de los consumidores
A consumidores que conocen sus derechos …
…y los defienden!
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Y de tratar los reclamos oportunamente…
…a trabajar en conjuntopara CORREGIR las fallas del mercado