contact center 2020: are you prepared? - klantgemak · de toegevoegde waarde van ar zit vooral in...
TRANSCRIPT
Contact Center 2020: Are you prepared?10 AI toepassingen voor klantinteractie
A Genesys eBook
genesys.com 2
Inhoud
• Inleiding• Over het onderzoek• Management samenvatting• Contact centers 2020• Onderzoeksresultaten
genesys.com 3
Over Genesys Telecommunications Lab Op 23 mei 2018 vond in Amsterdam de Genesys G-Summit Benelux plaats, met als thema: Contact Center 2020: Are you prepared? Naar aanleiding van dit event heeft Genesys Benelux een onderzoek laten uitvoeren naar de aantrekkelijkheid, relevantie en actualiteit van een 10-tal technologische ontwikkelingen in het contact center.
Het onderzoek is uitgevoerd door de Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC), in samenwerking met Genesys Telecommuncations Lab. In dit rapport worden de resultaten van het onderzoek onder 150 klantcontactprofessionals weergegeven. De onderzoeksresultaten zijn eerder tijdens de Genesys G-summit gepresenteerd.
Inleiding
genesys.com 4
Over Klantinteractie Research CentrumHet Klantinteractie Research Centrum (afgekort KIRC) is een onafhankelijke stichting die zelfstandig onderzoek doet in de klantinteractie branche, met als doel het optimaliseren van klantenservice en klantinteractie in Nederland en daarbuiten. Deze kennis en inzichten worden beschikbaar gesteld aan belangstellenden, zoals contact center managers, marketing professionals, studenten of leveranciers van oplossingen in klantinteractie- en customer service. KIRC doet elke maand onderzoek naar een relevant thema in klantinteractie in de Strategic Decisions Monitor. Voor dit onderzoek wordt een vast panel van ongeveer 400 klantcontactprofessionals benaderd. De deelnemers aan het onderzoek ontvangen de resultaten gratis in hun mailbox. De onderzoeksresultaten worden daarnaast ter beschikking gesteld via de website: www.kirc.nl/strategic-decisions-monitor
Inleiding
genesys.com 5
Over het onderzoek
Het onderzoek, uitgevoerd door Stichting KIRC in opdracht van Genesys, bestond uit twee surveys. De eerste survey is via een schriftelijke vragenlijst uitgevoerd tijdens de Genesys Benelux meeting in Rotterdam. De tweede survey is via een schriftelijke vragenlijst uitgevoerd op 18 en 19 april 2018 tijdens de Multichannel Conference in Utrecht en via een online vragenlijst onder inschrijvers van de Genesys Benelux meeting en van de G-summit bijeenkomst van 23 mei 2018 in Amsterdam, aangevuld met panelleden van de Strategic Decisions Monitor van KIRC. De online survey stond open voor deelname tussen 17 april en 17 mei 2018.
Aan het eerste onderzoek hebben 50 respondenten deelgenomen. In dit onderzoek werd aan deelnemers gevraagd wat zij in algemene zin verwacht-en van Artificiële Intelligentie (AI) toepassingen in het contact center. Aan het tweede onderzoek hebben 169 respondenten deelgenomen – 94 via de online methode en 72 via de schriftelijke methode. In dit onderzoek werd deelnemers gevraagd 10 AI toepassingen te beoordelen op aantrekkelijkheid, relevantie en haalbaarheid.
Van de deelnemers aan het online survey zijn achtergrond-gegevens bekend. 66% is werkzaam in een contact center, 34% elders in de organisatie.
algemeen management
manager sales/marketing/product/CRM/R&D/anders
medewerker sales/marketing/product/CRM/R&D/anders
consultant/projectleider
andere functie, niet in contact center
directeur customer service
contact center manager
supervisor/teamleider
andere functie in contact center
7%11%
1%13%
3%
12%
12%
7%35%
Welke beschrijving past het best bij uw huidige functie?
genesys.com 6
Over het onderzoek
SECTOR
In welke sector is uw organisatie voornamelijk werkzaam?
banken
verzekeraars
retail food
retail non-food
mobiliteit & toerisme
media
nutsbedrijven
industrie
telecommunicatie
zakelijke dienstverlening
IT
gemeente
overige openbaar bestuur & overheid
postorderaars
liefdadigheid/vrijwilligheidorganisaties
woningcorporaties
gezondheids & welzijnszorg
29%
24%
7%
14%
13%
11%
16%
11%
29%
33%
26%
10%
21%
7%
6%
12%
16%
genesys.com 7
Over het onderzoek
AANTAL MEDEWERKERS AANTAL SEATS
Hoeveel medewerkers werken er in totaal in uw organisatie?
Hoeveel seats heeft het contact center in uw organisatie?
68% – Meer dan 250
8% – 51 tot 250
16% – 50 tot 5
9% – Minder dan 5
66% – Meer dan 80
20% – Minder dan 30
14% – 30 tot 80
genesys.com 8
In opdracht van Genesys Telecommunications Lab deed Stichting KIRC onderzoek naar de toepassing van Artificial Intelligence (AI), Augmented Reality (AR) en Virtual Reality (VR) in klantinteractie. Het onderzoek toont aan dat organisaties de toegevoegde waarde van met name service-gerichte toepassingen inzien.
Contact centers in Nederland staan op het punt om AI grootschalig in het eigen contact center toe te gaan passen. 38% verwacht dat dit binnen nu en 2 jaar gaat gebeuren, 47% denkt dat later, maar wel binnen 5 jaar gerealiseerd zal zijn. De ondervraagde professionals hechten de meeste toegevoegde waarde aan de toepassing van AI ter ondersteuning van klantinteractie.
De toegevoegde waarde van AR zit vooral in de service-mogelijkheden. Het gaat hierbij om toepassingen als ondersteuning bij het invullen van formulieren, assistentie op afstand bij het uitvoeren van reparaties of het delen van informatie.
De deelnemers aan het onderzoek zijn minder enthousiast over de meer commerciële toepassingen. Zo zien ze weinig in het toepassen van AR ten behoeve van games voor kids, of het bieden van extra informatie rondom een commerciële uiting.
Opvallend is de ambivalente houding ten opzichte van de inzet van chatbots. Het idee dat deze toepassing het eerstelijns klantcontact volledig zal vervangen, wordt door weinigen aantrekkelijk gevonden. Een vrij grote groep, 22%, denkt dan ook niet dat dit zal gaan gebeuren. Toch denkt bijna de helft van de ondervraagden dat de ontwikkeling (zeer) relevant is voor de eigen organisatie.
38% Verwacht ai binnen 2 jaar in het contact center te implementeren
86% Verwacht veel van ai als ondersteuning in de conversatie
AR toepassingen vooral interessant als service-ondersteuning
Management samenvatting
genesys.com 9
Contact Centers 2020:Are you prepared?
Organisaties zien steeds meer in dat een excellente klantbeleving van groot belang is om zich te kunnen onderscheiden van de concurrentie. In het contact center worden technologieën, zoals Artificial Intelligentie (AI), Augmented Reality (AR) en Virtual Reality (VR) toegepast om de klantinteractie nog soepeler te laten verlopen. Maar hoe denken klantcontactprofessionals over deze toepassingen? Zijn zij er klaar voor?
genesys.com 10
AI, AR en VR. Wat is dat eigenlijk?Met Artificial Intelligence (AI) wordt de ontwikkeling van IT-software be-doeld, die op eigen kracht functioneert waar voorheen menselijke intelligen-tie vereist was. De software maakt gebruik van impliciete kennis en leert voortdurend van ervaringen om zijn gedrag aan te passen, wat handig is als het gaat om het omgaan met menselijke interactie. AI technologieën zoals machine learning, natural language processing en sentiment analyse worden ingezet om de customer or employee experience te verbeteren.
Met Augmented Reality (AR) worden aan een live weergave van de werke-lijkheid elementen toegevoegd door een computer. Met behulp van geav-anceerde AR technologie wordt de toegevoegde informatie op een intuïti-eve manier weergegeven en er kan ook interactief mee worden omgegaan door de gebruiker.
Contact Centers 2020:Are you prepared?
genesys.com 11
Virtual Reality (VR)VR simuleert een omgeving via een computer om een gebruiker via diverse zintuigen onder te dompelen in een ervaring. De meeste VR-omgevingen zijn visueel en auditief, via speciale stereoscopische brillen en geluid.
Toepassingen van AI in het contact centerTijdens het Benelux United event op 8 december 2017 werd een demo van mogelijke toepassingen van AI in het contact center getoond. Aan de orde kwamen de virtual agent (chatbots), virtual buddy (AI ter ondersteuning van het klantcontact), Augmented Reality (tooling om virtueel door het contact center te wandelen) en machine learning (tools die volautomatisch en continu contact center data analyseren en met verbeterplannen komen).
Volgens de deelnemers heeft de virtual agent/de chatbots de meeste toe-gevoegde waarde voor het contact center (68%). Gevraagd naar de tijd, die het duurt, voordat AI wordt toegepast in het eigen contact center, antwoordt 14% dat dit voorlopig niet het geval zal zijn. 48% verwacht er binnen 3 tot 5 jaar aan toe te komen, en 38% binnen 2 jaar.
64% zegt organisaties te kennen die AI op dit moment al toepassen. 18% van de deelnemers denkt dat de Benelux voorop loopt, een even grote groep den-kt van niet. De meerderheid (62%) van de deelnemers heeft geen idee.
Contact Centers 2020:Are you prepared?
genesys.com 12
Toepassingen van AI in klantinteractieIn het online onderzoek en tijdens de Multichannel Conference op 18 en 19 april 2018 zijn 10 toepassingen in AI, AR en VR voorgelegd. Deelnemers aan het onderzoek konden per toepassing aangeven in hoeverre deze hen persoonlijk aanspreekt, in hoeverre de toepassing relevant is voor de eigen organisatie en op welke termijn zij verwachten dat de toepassing geïmplementeerd zal zijn. Hieronder worden de toepassingen, voorzien van de in de vragenlijst opgenomen visual, kort toegelicht.
Eerstelijns klantcontact wordt volledig opgevangen door chatbotsEen chatbot is een applicatie die via natuurlijke spraakanalyse vragen van klanten herkent, het juiste antwoord zoekt in diverse databases en dit omzet in een intelligente en mensvriendelijke reactie. Chatbots bestaan al meer dan 10 jaar, maar tot nu blijft het moeilijk om de doelstelling van meer dan 90% correcte antwoorden te realiseren.
In elk klantcontact wordt relevante content geboden door de toepassing van slimme Artificiële IntelligentieHet kenmerk van AI is dat het leert van eerdere contacten. Zo word een applicatie steeds slimmer doordat het leert van eerdere gesprekken en op basis daarvan steeds op zoek gaat naar de beste antwoorden. AI kan ook ingezet worden om een geschreven interactie (e-mail of chat) te lezen en te interpreteren. Op deze manier wordt de vraag op de juiste manier gecategoriseerd en doorgezet naar de juiste afdeling.
Product- of service concepten komen tot leven dankzij een niet van echt te onder-scheiden 3D-visualisatieDoor middel van een hologram, 360 graden fotografie en animaties lijkt het of de klant een winkel bezoekt vanuit de eigen woonkamer of kantoor. De visualisatie kan worden getriggerd door posters, email, web, of tv campagnes.
Je smartphone vertelt je hoe je een formulier dient in te vullen en brengt je in contact met de opsteller indien je er niet uitkomtAugmented Reality helpt bij het invullen van een formulier (online en offline). De software begeleidt je door het formulier, geeft extra informatie of toelichting indien nodig en biedt de mogelijkheid om via visual IVR om hulp te vragen.
Contact Centers 2020:Are you prepared?
genesys.com 13
Kinderen spelen een leuke interactieve “branded” game op de smart-phone tijdens een bezoek aan uw organisatieEen leuke interactieve game via AR, om kinderen tijdens een bezoek aan een winkel bezig te houden. De game kan gecustomized worden met een merklogo of andere kenmerken. CX voor kids!
Je smartphone begeleidt je bij de uitvoering van een han-deling (installatie of reparatie) en brengt je in contact met experts als het mis dreigt te gaanDoor met een smartphone of tablet op een installatie te richten, krijg je informatie of aanwijzingen over hoe een handeling uit te voeren. Proble-men worden direct geanalyseerd en indien nodig kan er direct technische support op de locatie ingeschakeld worden.
Door met je smartphone te richten op je klantkaart, krijg je inzicht in alle informatie over je account, inclusief de klant-contactkanalenAlle accountinformatie rondom een klantenkaart wordt zichtbaar ge-maakt door er met een smartphone of tablet op te richten. Ook voor aanbiedingen, contactmogelijkheden en visual IVR.
Door met je smartphone te richten op een folder, e-mail, abri of andere vorm van communicatie krijg je relevante aanbiedingenAR geeft klanten direct interessante informatie of aanbiedingen. Bijvoorbeeld “last minute” vragen en tips: “Vergeet niet .....”
Op de werkvloer krijg je met je smart glass of tablet real-time informatie over de performance van jouw medewerk-ers, inzicht in wie je ondersteuning nodig heeft of waar de knelpunten zijn Supervisors kunnen met smart glasses of tablet real time informatie visualiseren per medewerkers. Connected aan het Genesys platform: suggesties voor next best actions – bijvoorbeeld welke training nuttig zou zijn.
Met je smart glass, smart phone of tablet deel je dash-board gegevens of presentaties met je collega’s zodat je op afstand kunt samenwerkenResultaten, op een dashboard gepresenteerd, kunnen op afstand en in 3D worden gedeeld met collega’s. AI helpt om de data te analyseren en acties voor te stellen.
Contact Centers 2020:Are you prepared?
genesys.com 14
AantrekkelijkheidDeelnemers aan het onderzoek vinden de contact center toepassing: het bieden van content in klantcontact door middel van AI het meest aantrekkelijk; 86% vindt dit een ‘heel erg aansprekende’ toepassing. De meer service gerichte AR toepassingen, zoals het met een smartphone of tablet op afstand delen van data, de begeleiding van een reparatie of handeling, de extra informatie bij een klantkaart en de assistentie bij het invullen van een formulier worden door ongeveer zes van de tien ondervraagden aantrekkelijk gevonden.
Commerciële toepassingen, zoals de de branded games voor kids en de extra informatie bij abri’s of andere uitingen worden minder aansprekend gevonden. Ook de toepassing van chatbots als vervanging van klantcontact kan op relatief weinig bijval rekenen.
Contact Centers 2020:Are you prepared?
genesys.com 15
RelevantieEr is een direct verband tussen aantrekkelijkheid en relevantie voor de eigen organisatie. De meeste aantrekkelijke toepassingen worden ook het meest relevant voor de eigen organisatie bevonden. Er is een opvallende uitzondering: de volledige afhandeling van het klantcontact door chatbots. Deze toepassing staat vrij laag als het gaat om aantrekkelijkheid maar neemt een vierde positie in als het gaat om relevantie. Iets minder dan de helft van de deelnemers vindt deze toepassing zeer relevant voor de eigen organisatie.
Contact Centers 2020:Are you prepared?
genesys.com 16
RealisatieDeelnemers aan het onderzoek zijn vrij optimistisch over de termijn waarop de AR toepassingen gerealiseerd worden. Ruim één op de drie denkt dat we nog dit jaar gebruik kunnen maken van de mogelijkheden om met je smartphone of tablet extra informatie te krijgen bij een folder, abri of e-mail of op afstand mee te werken aan een presentatie. Ook de assistentie bij het invullen van een formulier of het uitvoeren van een handeling kan volgens de meeste deelnemers binnen 2 jaar gerealiseerd worden.
Minder optimistisch zijn zij over het verkrijgen van realtime informatie op de werkvloer, het tot leven brengen van product- of serviceconcepten door middel van een 3D visualisatie of het volledig laten afhandelen van het klantcontact door chatbots. Over de laatste toepassing denkt 22% van de ondervraagden dat dit helemaal niet gaat gebeuren.
Contact Centers 2020:Are you prepared?
genesys.com 17
Onderzoeksresultaten
In welk tijdsbestek denkt u dat u AI toepassingen in uw contact center zult hebben?
Welke AI functionaliteiten in het contact center hebben voor u de meeste toegevoegde waarde?
48% – Binnen 3-5 jaar
38% – Binnen 1-2 jaar
14% – Nog lang niet aan
Virtual Agent
Virtual Buddy
Augmented Reality
Machine Learning
68%
28%
30%
36%
genesys.com 18
Onderzoeksresultaten
Kent u zelf al organisaties die AI toepassen?
Loopt de Benelux voorop t.a.v. de ontwikkelingen op het gebied van AI?
36% – Nee, is mij (nog) niet bekend
30% – Ja, binnen het contact center
22% – Ja, maar niet binnen het contact center
12% – Ja, maar ik zou niet direct een bedrijfsnaam kunnen noemen
64% – Ik heb geen idee/kan ik niet beoordelen
18% – Ja, de Benelux loopt zeker voorop
18% – Nee, de Benelux loopt niet voorop
genesys.com 19
10 AI, AR of VR toepassingen beoordeeld
% aansprekend % relevant % binnen 2 jaar
Relevante content door slimme AI
3D visualisatie van nieuwe concepten
Relevante aanbiedingen via displays
Eerstelijns klantcontact volledig door chatbots Branded kids game
Realtime delen van live presentaties
Account info en visual IVR bij klantenkaart
Ondersteuning bij invulling formulier
Realtime inzicht in performance op werkvloer
On-the-spot ondersteuning bij uitvoering handeling
86%
57%
69%
54%
62%
38%
60%
37%
58%
18%
79%
26%
60%
44%
48%
21%
37%
47%
44%
10%
58%
41%
73%
41%
73%
80%
62%
40%
87%
46%
genesys.com 20
Hoe aantrekkelijk vindt u de volgende ontwikkelingen?
% heel erg aansprekend % een beetje aansprekend % helemaal niet aansprekend
Relevante content door slimme AI
3D visualisatie van nieuwe concepten
Relevante aanbiedingen via displays
Eerstelijns klantcontact volledig door chatbots Branded kids game
Realtime delen van live presentaties
Account info en visual IVR bij klantenkaart
Ondersteuning bij invulling formulier
Realtime inzicht in performance op werkvloer
On-the-spot ondersteuning bij uitvoering handeling
86%
57%
69%
54%
62%
38%
60%
37%
58%
18%
11%
37%
29%
37%
36%
44%
30%
47%
36%
47%
3%
6%
2%
9%
2%
18%
10%
16%
6%
35%
genesys.com 21
Hoe relevant vindt u deze ontwikkelingen voor uw organisatie?
heel erg aansprekend een beetje aansprekend helemaal niet aansprekend
Relevante content door slimme AI
3D visualisatie van nieuwe concepten
Relevante aanbiedingen via displays
Eerstelijns klantcontact volledig door chatbots Branded kids game
Realtime delen van live presentaties
Account info en visual IVR bij klantenkaart
Ondersteuning bij invulling formulier
Realtime inzicht in performance op werkvloer
On-the-spot ondersteuning bij uitvoering handeling
79%
26%
60%
44%
48%
21%
37%
47%
44%
10%
17%
50%
36%
40%
37%
51%
35%
37%
44%
34%
4%
24%
4%
16%
15%
28%
28%
16%
12%
56%
genesys.com 22
Binnen welke termijn verwacht u dat deze ontwikkeling gaat plaatsvinden?
dit jaar binnen 1 tot 2 jaar binnen 3 tot 5 jaar na 5 jaar gaat niet gebeuren
Relevante content door slimme AI
3D visualisatie van nieuwe concepten
Relevante aanbiedingen via displays
Eerstelijns klantcontact volledig door chatbots Branded kids game
Realtime delen van live presentaties
Account info en visual IVR bij klantenkaart
Ondersteuning bij invulling formulier
Realtime inzicht in performance op werkvloer
On-the-spot ondersteuning bij uitvoering handeling
13%
9%
14%
1%
4%
14%
36%
5%
16%
2%
5%
14%
28%
1%
4%
1%
2%
35%
17%
6%
12%
9%
22%
11%
27%
2%
6%
1%
17%
15%
45%
27%
37%
28%
46%
44%
45%
28%
60%
31%
32%
41%
20%
37%
24%
15%
28%
27%
10%
30%
Connect with Genesys via genesys.com, social media, and the Genesys blog.
Contact us at +31 35 625 7230
or online atgenesys.com
Copyright ©2018 Genesys. All Rights reserved. Genesys and the Genesys logo are registered trademarks of Genesys. All other company names and logos may be registered trademarks or trademarks of their respective companies.
Genesys® powers more than 25 billion of the world’s best customer experiences each year. Our success comes from connecting employee and customer conversations on any channel, every day. Over 11,000 companies in more than 100 countries trust our #1 customer experience platform to drive great business outcomes. Genesys on-premise and cloud solutions are built to be fluid, instinctive and profoundly empowering. Combining the best of technology and human ingenuity, we work the way you think.