CONTACT CENTER

LORENA GARCIA PAI

Un Centro de Contacto (en inglés: Contact Center) es una oficina

centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir una amplia

cantidad de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se

pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax,

correo-e, mensajería instantánea, mensajes de texto y mensajes

multimedia, entre otros.

CONTACT CENTER

También un Contact Center es un Sistema de

Atención de Clientes que permite Gestionar de la

forma más rentable los recursos humanos para

atender peticiones.

CARACTERISTICAS

Evita que los clientes esperen más de lo

necesario

evita que un Cliente que llama ó contacta

con nuestra empresa tenga que explicar

varias veces el motivo de su llamada

Aporta información de forma automática a

nuestro cliente y genera toda la información

necesaria para administrar día a día la

gestión de nuestros clientes

SERVICIOS DE UN CONTACT CENTER

Centro de Atención al Cliente

ofrecer a los usuarios un canal comunicación directa con sus clientes para

consulta en información sobre estados de cuenta , información de productos y

servicios mediante la interacción con bases de datos locales o remotas para la

ostensión y recopilación de la información correcta.

Actualización de Datos:

Actualización de la información de sus clientes evitando perder constante

interacción con ellos realizando llamadas locales, a nivel nacional o celular.

Fidelización de Clientes:

busca crear, fortalecer y conservar las relaciones de la empresa con sus clientes,

con el fin de potencializar el número y calidad de transacciones.

Help Desk:

ofrece el servicio de soporte técnico vía telefónica de manera inmediata a sus

clientes incrementando la productividad y la satisfacción de los usuarios internos y

externos.

Tomas de Domicilios:

A través de una llamada sus clientes se contactan al centro de servicios

domiciliarios con el fin de adquirir un producto y/o servicio cuyo requerimiento es

despachado al punto de venta o sucursal correspondiente a la zona del cliente .

Servicio de Back Office:

brindan soporte a las solicitudes y requerimientos de clientes: Gestionar quejas

y reclamos, realizar activaciones , administración documenta y todos aquellos

procesos operativos generados durante el contacto con sus clientes.

RESPONSABILIDADES DE CONTACT CENTER

.Recibir la llamada : ser contactado por el cliente

.Atender ciertas solicitudes de servicios relacionados con el correo

.Realizar encuestas mensualmente

.Canalizar el resto de las solicitudes del servicios al proveedor

correspondiente

Muchas personas tienden a pensar que un call center es como un gran salón

con personas detalladamente organizadas en hileras, sentadas junto a sus

teléfonos, respondiendo las llamadas de los clientes. Los Call Center son

mucho más que eso. Son un centro receptor de llamadas para atender a los

clientes donde se concentran las comunicaciones telefónicas en el cual se

atienden desde peticiones de información realizadas por el usuario hasta

quejas pasando por ayuda en línea.

Por otro lado, el contact center es mucho más de avanzada: maneja llamadas

telefónicas, correos electrónicos y comunicaciones on-line, incluyendo

mensajes instantáneos. Lo que en este medio se conoce como

Comunicaciones Unificadas (¿Qué son las Comunicaciones Unificadas?).

En definitiva, el contact center va mucho más allá de un call center. Por eso,

cuando piense en sus clientes, piense en un sistema de Contact Center para

llegar oportuna y eficientemente a ellos dentro de la inmensa competencia que

nos rodea en el mundo actual.

DIFERENCIAS ENTRE CALL CENTER Y CONTACT CENTER