contact center o papel das empresas no desenvolvimento da atividade
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CONTACT CENTER O papel das empresas no desenvolvimento da atividade. Grupo AlmavivA. Empresa Multinacional. 7 empresas e 4 sedes na Itália, China, Tunísia e Brasil; Líder do Segmento de TI, BPO e Contact Center ; 2,5 Bilhões de reais em faturamento mundial 2013; - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
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CONTACT CENTERO papel das empresas no desenvolvimento da atividade.
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Grupo AlmavivA
7 empresas e 4 sedes na Itália, China, Tunísia e Brasil;
Líder do Segmento de TI, BPO e Contact Center;
2,5 Bilhões de reais em faturamento mundial 2013;
33 mil colaboradores em todo o mundo.
Empresa Multinacional
sede na Itáliasede na
Tunísia
sede no Brasil
sede naChina
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12 unidades no Brasil;
22.500 colaboradores, sendo:
5.000 em São Paulo;
6.000 em Belo Horizonte;
4.500 em Aracaju;
3.000 em Juiz de Fora;
1.500 em Teresina
1.500 em Guarulhos;
500 em Brasília;
500 em Maceió.
AlmavivA do BrasilPresença e números
São Paulo e Guarulhos
Belo Horizonte
Juizde Fora
AracajuMaceió
Terezina
Brasília
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Atuação em toda cadeia de relacionamento com os consumidores
CONTACT CENTER• Atendimento• Televendas• Cobrança• Back-Office
TECNOLOGIA• Soluções de CRM
inovadoras• Divisão dedicada a
projetos especiais• Consultoria e integração
de sistemas• Soluções
customizadas
TRADE MARKETING• Vendas B2B• Atendimento presencial• Merchandising• Monitoria de
conformidade
AlmavivA do BrasilAtuação
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2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
800 2,500
7,100 7,700
10,990 12,000 13,000
20,000
2014
30.000
40.000
2016
Abertura Matriz Belo Horizonte - MG
Abertura Filiais São Paulo
Início das atividades Almawave
Abertura Filiais Aracaju - SE
Guarulhos - SP
Abertura FiliaisTeresina, Maceió e Brasília
R$ 440*
R$ 652*
R$ 1.000*
R$ 279*R$
233*R$ 170*
Número de Colaboradores - Projeção
Número de Colaboradores
* Faturamento em R$ MM
AlmavivA do BrasilCrescimento Sustentável
Abertura FilialJuiz de Fora - MG
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CONTACT CENTERO papel das empresas no
desenvolvimento da atividade.
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desenvolvimento
ser o ator principal ou coadjuvante
As empresas tem dois caminhos a seguir:
No
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ator principal.
Como ser o
Proporcionando
INOVAÇÃO
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PROCESSOS TECNOLOGIA
É focar no Atendente que esta cara-a-cara com o cliente final, representando a empresa.
Dando oportunidade para crescer e se desenvolver.
PESSOAS
Ser INOVADOR
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PROCESSOS TECNOLOGIAPESSOAS
É investir na Relação entre o contratante e a contratada.
Onde o importante é Aperfeiçoar a cada dia criando parceria e confiança, com qualidade.
• Exemplo: é o modelo de contratos variável que estabelecem uma relação de ganha - ganha entre as partes.Modelo E2E da Almaviva.
Ser INOVADOR
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CASE Modelo E2E AlmavivA
Preço único por chamada que engloba todas as etapas do processo de atendimento (1º nível, Retenção, Back Office), incluindo possíveis transferências e re-chamadas. Fatura baseada na cobrança somente da 1ª chamada.Atribuição de toda a cadeia de atendimento a um único fornecedor, facilitando a responsabilidade e a tomada integrada de decisões.
Modelo End-to-End
Valor da fatura
(R$) =Valor da
1ª chamada
Volume de Chamadas –(Transferidas + Re-
chamadas)X Bonificação Multas -+
Resumo do modelo:
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PROCESSOS TECNOLOGIAPESSOAS
É Combinar a visão de negócio com tecnologias simples e inovadoras.
Expandindo o potencial do atendente, e ampliando o conhecimento através de informações.
Ser INOVADOR
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Empresa do grupo dedicada ao
desenvolvimento de plataformas inovadoras no
campo do CRM, baseadas em novos
drivers tecnológicos e no
paradigma de compreensão de
linguagem natural.
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As tecnologias Almawave
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Uma visão real time a 360° do cliente
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All in one: IRIDE CUSTOMER CENTRIC SUITE
Iride Classifier® para automatizar os processos de classificação (ex. CRM)
Iride Call® para automatizar as campanhas de marketing
Iride Aware® para conhecer a reputação de brand e serviços dos novos mídias
Iride Voice® para transformar a voz em informações e emoções
Iride Search® (KM®) para otimizar a busca de informações
Iride Claim® para gerenciar ativamente reclamações e exigência dos clientes
Iride One Natural Interface® para simplificar as atividades de front-end
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Para nós da Almaviva os principais impulsionadores do
desenvolvimento são:
Qualidade para o consumidor.
Investimento nos colaboradores.
Tecnologia inovadora simples e eficaz.
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Obrigado!
Avenida Ipiranga, 344 – 30º andarRepublica, São Paulo – SP
CEP 01046-010
Giulio SalomoneVice Chairman Almaviva do BrasilVice Chairman Almawave do Brasil+55 (11) 2526 - 9185+55 (31) 9242 - 3500gsalomone @almavivadobrasil.com.brwww.almavivadobrasil.com.br