contactlab - bto buy tourism online 2013 - livia giorgi

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Livia Giorgi Account Manager

[email protected] | @contactlab

Milano, 3 dicembre 2013

ANALIZZARE IL COMPORTAMENTO DEL CONSUMATORE, OFFRIRE UN PERCORSO PERSONALIZZATO,

MASSIMIZZARE IL ROI


2 UN PO’ DI TEORIA

3 MOLTA PRATICA

1 CONTACTLAB IN BREVE


!   Un posizionamento unico !   Tecnologia : ESP !   Creatività : Agenzia !   Analisi dei dati: Business Intelligence

!   Oltre 1000 clienti di tutti i settori

!   15 anni di esperienza nel settore Internet

!   Più di 100 esperti nel settore email marketing

!   5 uffici a Milano, Parigi, Londra, Madrid e Monaco di Baviera

CONTACTLAB IN BREVE


IL NOSTRO MIGLIOR BIGLIETTO DA VISITA


…ALCUNI DEI NOSTRI CLIENTI SETTORE TRAVEL


ACCOMPAGNAMENTO COMPLETO

STRATEGIA CREATIVITÀ SVILUPPO E TEST

REPORT E ANALISI

I NOSTRI SERVIZI…


STRATEGIE DI COMUNICAZIONE DIGITALE

EMAIL SONDAGGI SITI E MINI-SITI CONCORSI SOCIAL MEDIA

OLTRE L’EMAIL


!   Progettato e sviluppato da ContactLab

!   Raccoglie e archivia ogni giorno migliaia di e-mail

o  4.000.000 di e-mail

o  15.000 brand

o  5 lingue

o  20 settori di attività

!   attualmente il servizio è disponibile gratuitamente in versione beta

!   basta registrarsi su www.newslettermonitor.com per richiedere i codici d’accesso

UNA PIATTAFORMA PER STUDIARE IL MERCATO


UN PO’ DI TEORIA


il messaggio giusto !   Contenuti ad alto valore aggiunto per il destinatario !   Contenuti verticali, non solo vendita!

alla persona giusta !   Personalizzazione !   Segmentazione

al momento giusto !   Seguire il cliente durante il ciclo di vita !   Osservarne il comportamento !   Calibrare la frequenza di invio

attraverso il canale giusto !   Rispettare le preferenze e le abitudini degli utenti

utilizzando il canale di contatto preferito !   Garantire al consumatore una «fluid cross media

brand experience»

!   La pertinenza assicura la qualità dei contenuti e l’engagement dei consumatori

IL MANTRA DELL’ EMAIL MARKETING: LA PERTINENZA


CHE COSA SAPETE DEGLI UTENTI

NEL VOSTO DATABASE?


DICHIARATIVO

COMPORTAMENTALE Email - invio

Sito – web analytics Offline - CRM

QUELLO CHE AVETE CHIESTO: !   Solamente l’indirizzo email !   Dati socio-demografici !   Preferenze

QUELLO CHE FANNO: !   Apertura e frequenza: engagement/

fidelizzazione !   Click: interessi e preferenze !   Conversioni: visite al sito, tipologie di

acquisto, valore, abbandono del carrello

CHE COSA SAPETE DEGLI UTENTI NEL VOSTRO DATABASE?


!   L’email marketing diventa sempre di più un processo continuo di dialogo incentrato sul singolo contatto

VARIABILI SOCIO-DEMOGRAFICHE

Umono / donna

Età / compleanno

Residenza

Leasure / Business

VARIABILI COMPORTAMENTALI

Ha aperto

Ha cliccato

Ha passato del tempo sul sito

Ha acquistato il prodotto A

Ha speso € y

Ha quasi acquistato il prodotto B

Viaggia per breve / lungo periodo? Medio / lungo raggio?

VARIABILI TEMPORALI

Data di iscrizione

Ultima apertura

Ultimo click

Ultimo acquisto

Ultima meta

Distanza usuale tra prenotazione e partenza

Frequenza di viaggio

SEGMENTAZIONE: CRITERI


METODOLOGIA: SALVATI DALL’AUTOMATIZZAZIONE!

IDENTIFICARE I DATI

DISPONIBILI

DEFINIRE I TARGET /

MESSAGGI

CREARE DEI PERCORSI

ARTICOLATI

STABILIRE UN PROCESSO

DI SCAMBIO DEI DATI

AUTOMATIZZARE IL FLUSSO


Invio

Apre

Clicca

Compra CONFERMA D’ACQUISTO

UP/CROSS-SELLING

RECOMMENDATION

SURVEY DI SODDISFAZIONE Non compra POST CLICK

Abbandona il carrello

ABBANDONO DEL CARRELLO

Non clicca Monitorare nel tempo ENGAGEMENT

Non apre Monitorare nel tempo

RE-ENGAGEMENT

!   Sistema di azione / reazione per seguire il percorso del contatto e cogliere le opportunità di comunicazione e di

conversione in modo pertinente

UN PERCORSO DI COMUNICAZIONE 1 TO 1


MOLTA PRATICA


DATE IL BENVENUTO

UN’OFFERTA IMMEDIATA SUBJECT: Benvenuto! Approfitta subito delle nostre offerte!

BENEFIT «GENERICO» LEGATO ALL’ISCRIZIONE SUBJECT: Complimenti! Riceverai presto favolose offerte e consigli di viaggio


UN VERO RAPPORTO 1TO1 SUBJECT: Ci tenevo a dirti...

DATE IL BENVENUTO


APPROFONDITE LA CONOSCENZA GIA’ CON IL BENVENUTO


CREATE DEGLI APPUNTAMENTI DI COMUNICAZIONE


ISPIRATE!

SUBJECT: ❤ Ci siamo innamorati di…


AMPLIATE LA FINESTRA TEMPORALE

LAST MINUTE + EARLY BIRDS

SUBJECT: LIVIA scegli il meglio, prenota ora la tua vacanza last minute 12/06/13

SUBJECT: Ciao Livia, gioca d’anticipo

per le prossime vacanze natalizie

17/07/13


GRATIFICATE GLI UTENTI PIU’ FEDELI

SUBJECT: È in arrivo un progetto super... e il protagonista sei tu!


IDENTIFICATE E STIMOLATE GLI INATTIVI


STIMOLATE L’ACQUISTO

ALCUNI GIORNI DOPO IL CLICK SULL’EMAIL

…POST CLICK SULL’EMAIL


STIMOLATE L’ACQUISTO

…POST BROWSING SUL SITO

SUBJECT: ✔ Livia... Petra, Mosca e Mantamádos: trova l’offerta che fa per te!


RECUPERATE I CARRELLI ABBANDONATI

SUBJECT: Ktima Apostolou: hai bisogno di aiuto con la prenotazione?


RECUPERATE I CARRELLI ABBANDONATI (e testate!)


Messaggio personalizzato: Ringraziamento per prenotazione

Rubriche -‐ Hotel -‐ Noleggio auto -‐ Ristoran? -‐ Bar / discoteche -‐ Shopping

Informazioni fisse -‐  Webcam -‐  Meteo -‐  Taxi -‐  Metro / autobus -‐  Calendario di even?

Tell a friend – share to social – print

Scarica? la tua guida gratuita e personalizzata di …..

Offrire ad ogni cliente una mini-‐guida sulla des?nazione per organizzare:

ü  esigenze pra?che e organizza?ve

ü  il tempo libero

ü  Creare una pausa «commerciale» in favore di un momento di caring

CONTINUATE A FIDELIZZARE DOPO L’ACQUISTO: DATE SUGGERIMENTI DOPO LA VENDITA


CREATE UN PERCORSO POST ACQUISTO

Up/cross-selling Informazioni utili Riepilogo itinerario e info di viaggio

Sondaggio


POST-RIENTRO PRE-PARTENZA



Sito di recensioni user generated



STIMOLATE IL RI-ACQUISTO


!   Attenzione all’effetto GRANDE FRATELLO: se la segmentazione non aggiunge valore o è inutile e ovvia rischia di danneggiare la vostra reputazione !   Non scordate il fattore umano: automatizzare non significa disumanizzare, al contrario! !   Evitate l’iper-segmentazione: alternate contenuti generici e mirati: i bisogni e i gusti evolvono e un eccesso di segmentazione potrebbe privarvi di conversioni

!   Testate, analizzate, ottimizzate: è l’unico metodo per identificare nel tempo i target più reattivi

!   Tenete sempre in considerazione il valore e la pertinenza di ogni messaggio

TAKE-AWAYS PER CONCLUDERE


YOU ARE WHAT YOU EMAIL.


SEGUITECI

GRAZIE.

Livia Giorgi Account Manager

[email protected] | @contactlab

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!   Farsi capire in un colpo d’occhio

!   Un utente decide in pochi secondi se e dove cliccare

BONUS TRACK - LA GERARCHIA DELLE INFORMAZIONI


!   Iniziate a pensare ‘responsive’

BONUS TRACK - LA VISUALIZZAZIONE (e non solo) PER L’UTENTE OMNICHANNEL

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