contenuto, commercio, contesto e comunicazione: i trend attuali per rendere fluida...
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Volete diventare
un’azienda
ad «attrito zero»?
Seguite i trend attuali e agite su
Contenuto, Commercio,
Contesto e Comunicazione
per rendere fluida l’interazione
fra i vostri clienti e voi
In queste slide…
... Vedremo quali sono i principali
trend attuali e come agire su
Contenuto, Commercio, Contesto
e Comunicazione per rendere
fluida l’interazione con partner di
canale e clienti al fine di diventare
un’azienda «ad attrito zero» Petra Dal Santo
KEA S.r.l.
Obiettivo «attrito zero»
Perché? È un fattore di competitività Amazon e i big player insegnano che tendere
all’azzeramento dell’attrito necessario a
scambiare informazioni e a compiere azioni è
un fattore di competitività, poiché riduce lo
sforzo cognitivo e operativo, nonché il tempo
e il costo necessari all’interazione fra cliente e
azienda
Obiettivo «attrito zero»
Quali sono i punti di attrito? Recepire i feedback espliciti dei clienti e
misurare l’interazione fra interlocutori e touch-
point aziendali (feedback impliciti) serve a
identificare i punti di attrito e ad avviare cicli
ricorsivi di miglioramento e innovazione
L’attrito zero va
perseguito lungo
3 vie:
1. Chi
2. Dove, quando, perché
3. Come
Le v
ie d
ell’
«attrito
zero
»
L’attrito zero va
perseguito per un
interlocutore specifico,
in base alle sue
esigenze e percezioni…
Le v
ie d
ell’
«attrito
zero
»
… partner di canale,
connessioni, contatti,
clienti potenziali, clienti
attuali…
L’attrito zero va
perseguito in base alla
situazione in cui si trova
l’interlocutore (tempo, luogo
e azione)…
… e secondo la logica
della omnicanalità (fisico, digitale e loro
integrazioni/sintesi)Le v
ie d
ell’
«attrito
zero
»
Nell’ambito del ciclo
attivo, l’attrito zero va
perseguito agendo su
4 «C»:
Contenuto
Commercio
Contesto
Comunicazione
Le v
ie d
ell’
«attrito
zero
»
ChiPersone e software
L’interlocutore specifico può essere Un gruppo (insieme omogeneo di persone)
Es.: partner di canale, connessioni, contatti, clienti
potenziali e attuali…
Una singola persona
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ChiPersone e software
L’interlocutore specifico può essere Un software
Di proprietà dell’azienda (owned media)
Di proprietà di parti terze
Es. di partner di canale, specialisti del settore, big player
Incorporato in oggetti «smart» dell’IoT (Internet of
Things, internet delle cose) e dell’Industria 4.0
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Quando, dove, perchéTrend rilevanti
Digitale - fisso + mobile
- browser + app
- owned media + applicazioni di parti terze
- meno motori di ricerca (Google…)
+ marketplace (Amazon, Google Shopping, Ebay…)
+ siti di comparazione (TrovaPrezzi, VolantinoFacile…)
+ social network
+ messenger (Facebook Messenger, WhatsApp…)
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Quando, dove, perchéTrend rilevanti
Digitale
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Anziché cercare solo di attrarre gli
interlocutori verso gli owned media aziendali
è necessario farsi trovare anche sulle
applicazioni di parti terze da loro già usate
correntemente per sfruttarne massa critica e
abitudine all’uso
Quando, dove, perchéTrend rilevanti
Fisico Arricchire ambienti e oggetti di «interruttori»
che permettono di attivare informazioni e
azioni digitali. Es.:
Codici a barre
Codici QR
IoT (es. pulsanti AWS IoT)
AR Augmented Reality, Realtà Aumentata
Totem/touch screen display ad accesso pubblico…
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Come ContenutoTrend rilevanti – Contenuti in quanto tali
Modularizzazione
Standardizzazione Semplificano la realizzazione di output in
linea con esigenze e attese degli interlocutori
Facilitano l’alimentazione delle applicazioni
dell’azienda, di parti terze e di oggetti smart
Classificazione multidimensionale Favorisce findability e discoverability
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Come ContenutoTrend rilevanti – Contenuti in quanto tali
Audio-video (foto, animazioni, video, 3D…)
Sono più immediati
Aiutano in caso di traduzioni non disponibili
Incontrano le aspettative dei nativi digitali
Aiutano chi ha difficoltà a fruire di testi scritti
Storytelling usato a fini di sense making Rende la comunicazione più efficace, perché
concreta, personale ed emozionale
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Come ContenutoTrend rilevanti – Distribuzione di contenuti, informazioni e output
Hashtag Aggregano contenuti omogenei, anche
generati dagli utenti (User Generated Content, UGC),
favorendone reperibilità e diffusione
Manipolabilità Dà al fruitore più controllo sui contenuti e la
possibilità di accomodarli secondo i bisogni
Es. funzioni di ordinamento e filtro, import/export,
stampa; foto/disegni interattivi…
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Come ContenutoTrend rilevanti – Distribuzione di contenuti, informazioni e output
Repurposing. Es. pubblicare I PDF/flip-book delle uscite su carta
Con correzioni e aggiornamenti periodici
Arricchiti di contenuto audio-video
Integrati con funzioni di e-/m-/app commerce
I contenuti in forma diversa, tramite canali
diversi, per interlocutori diversi o uguali, ma in
situazioni diverse
Es. ricavare da una serie di post un corso di
formazione in formato flip-book
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Come ContenutoTrend rilevanti – Distribuzione di contenuti, informazioni e output
Curation Commentare/elaborare e riproporre contenuti
generati dagli utenti per valorizzarne il
contributo e arricchire il patrimonio informativo
aziendale
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Come ContenutoTrend rilevanti – Distribuzione di contenuti, informazioni e output
Social network
Messenger Aumentare la portata dei contenuti,
distribuendoli su social network e/o
messenger già usati dagli interlocutori (es.
Facebook Messenger, WhatsApp)
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Come CommercioTrend rilevanti
E-/m-/app shop di partner di canale
Marketplace verticali e di big player
Siti di comparazione Aumentare la portata del catalogo dei
prodotti/servizi distribuendolo su piattaforme
già usate da
Interlocutori
Concorrenti
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Come CommercioTrend rilevanti
Social network
Attivare pubblicità e funzioni commerciali dei
social network già usati dagli interlocutori per
aumentare la portata del messaggio
Es. Negozio Facebook, Buyable Pin e Shop the
Look di Pinterest…
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Come CommercioTrend rilevanti
Codici QR dinamici
QR Scan Retail (acquistare prodotti dalla loro immagine)
QR Showrooming (acquistare prodotti in esposizione)
Il codice QR apposto sull’immagine del prodotto,
sul packaging, sul prodotto fisico in esposizione,
ecc., innesca il processo di acquisto online
Anche codici a barre, AR e pulsanti IoT sono impiegabili
in questa funzione
Grazie all’integrazione tra fisico e digitale, ogni
prodotto diventa il punto vendita di sé stesso
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Come CommercioTrend rilevanti
Visual commerce Usare immagini composite per innescare
l’acquisto di prodotti di sistema
Conversational commerce
Monitorare l’evoluzione dei comportamenti di
uso e acquisto relativi a messenger, chat e
altre applicazioni in linguaggio naturale
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Come CommercioTrend rilevanti
Considerare le priorità dei clienti evidenziate da studi di settore
Informazioni tecniche, prezzi e disponibilità
Molteplicità di opzioni di prenotazione,
ordine, ritiro e consegna
Velocità di check-out e pagamento
Soluzioni per la gestione di acquisti ricorsivi
Valutazioni e commenti di altri clienti
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Come ContestoTrend rilevanti
Self-service semplificato Usare strumenti per semplificare i compiti
degli interlocutori. Es.:
Chat (persone) e chatbot (software) permettono di
reperire informazioni e di risolvere problemi più
rapidamente, grazie all’uso del linguaggio naturale
Possono essere proposti in fase di check-out e/o a
supporto dell’uso di FAQ e di funzioni di navigazione,
ricerca e configurazione
Codici QR e AR danno accesso diretto a
informazioni e funzioni contestualmente rilevanti
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Come ContestoTrend rilevanti – Azione dell’utente e reazione del software
Personalizzazione (individualizzazione)
La profilazione socio-demo-psicografica è
prassi consolidata. La novità sta nel recepire
la situazione in cui si trova la persona
Luogo
Ricerche locali (es. Google My Business, G. Maps, G+…)
Pubblicità locali
Location Based Services (es. prossimità al punto vendita o
presenza al suo interno)
Tempo, azione, dispositivo…
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Come ContestoTrend rilevanti – Azione del software e ricezione dell’utente
Proazione. Es.: Proposta di prodotti abbinati (cross-selling), di
ricambi e/o di prodotti alternativi
Offerta di user assistance
Es. aiuto via chat/chatbot per utenti in difficoltà nel
reperimento o nella configurazione del prodotto,
nel completamento di check-out o pagamento…
Invio di notifiche (subordinato a opt-in dell’utente)
Es. su disponibilità, sconti/promozioni…
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Come ComunicazioneTrend rilevanti
Multi-touch point Comunicare sempre tutti i punti di contatto e
gli strumenti per dialogare con l’azienda
Lasciare all’interlocutore la libertà di scegliere
contestualmente quello che preferisce
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Come ComunicazioneTrend rilevanti
Valutazioni e commenti di clienti
Aggiungere funzioni sociali ad e-/m-/app
commerce per soddisfare l’esigenza degli
interlocutori di conoscere l’opinione dei pari,
di condividere la loro e di ricorrere anche
all’aiuto della community (non solo a quello
dell’azienda)
Es. Facebook Connect, Facebook Like Button e
Comment Box; funzione di condivisione via e-
mail…
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Come ComunicazioneTrend rilevanti
Chat (persone) e chatbot (software)
Linguaggio naturale, input vocale e
asincronicità li rendono strumenti apprezzati
dagli interlocutori rispetto a
Telefonata (attesa; disagio causato dal telefonare)
E-mail (più impegnativa da redigere)
Chat sincrona (impedisce di fare altro nel mentre)
FAQ e funzioni di navigazione, ricerca,
configurazione… (richiedono un approccio attivo e più sforzo)
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Come ComunicazioneTrend rilevanti
Chat (persone) e chatbot (software)
Ambiti di impiego
Ricerca, selezione e configurazione di
prodotti/servizi
Acquisto
Aiuto in fase di check-out e/o di pagamento
Conversational commerce (ordine vocale)
Servizio post-vendita di primo livello
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Come ComunicazioneTrend rilevanti
Modalità di in-/output alternative a tastiera e testo. Es.:
Voce, caricamento di foto/video
Sono più veloci
Foto/video
Danno meno adito a dubbi
Permettono di superare barriere linguistiche
Aiutano chi ha difficoltà a interagire con testi scritti
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I nostri riferimenti
Kea s.r.l. Via Strà, 102
37042 Caldiero (VR)
Italia Tel.: +39 045 6152381
E-mail: [email protected]
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