contratação de central de serviços 1º e 2º níveis · 2017-08-09 · 5.1. fornecimento de...

GOVERNO DO ESTADO DA BAHIA

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TERMO DE REFERÊNCIA

Contratação de Central de Serviços 1º e 2º níveis SUMÁRIO 1. OBJETO DA LICITAÇÃO .......................................................................................................................................... 2

2. FUNDAMENTAÇÃO DA CONTRATAÇÃO............................................................................................................. 2

3. MODALIDADE DE LICITAÇÃO ................................................................................................................................ 2

4. BENEFÍCIOS / RESULTADOS ESPERADOS ....................................................................................................... 2

5. DO SERVIÇO A SER CONTRATADO COM A PRODEB .................................................................................... 3

6. DETALHAMENTO DO OBJETO DA LICITAÇÃO.................................................................................................. 4

7. DETERMINAÇÕES ADICIONAIS .......................................................................................................................... 20

8. OBRIGAÇÕES CONTRATUAIS ............................................................................................................................. 20

9. OBSERVAÇÕES IMPORTANTES ......................................................................................................................... 23

10. ÂMBITO DO REGISTRO .................................................................................................................................... 24

11. DURAÇÃO DO CONTRATO ............................................................................................................................. 24

12. VISTORIA ............................................................................................................................................................. 24

13. UNIDADES CONTRATANTES .......................................................................................................................... 25

14. JULGAMENTO E CRITÉRIOS DE SELEÇÃO ................................................................................................ 25

15. GARANTIA CONTRATUAL ............................................................................................................................... 26

16. SELEÇÃO E CONTRATAÇÃO DA EQUIPE ................................................................................................... 26

17. GERENCIAMENTO EXECUTIVO DOS SERVIÇOS ..................................................................................... 26

18. SUPERVISÃO E ACOMPANHAMENTO DOS TRABALHOS ...................................................................... 26

19. TRAMITAÇÃO E ENTREGA DE DOCUMENTOS ENTRE AS PARTES ................................................... 27

20. REQUISITOS COMPLEMENTARES PARA A PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS ....................................... 27

SEÇÃO B1 – DESCRIÇÃO DO AMBIENTE TECNOLÓGICO .................................................................................. 29

SEÇÃO B2 – CATÁLOGO DE SERVIÇOS DE TIC .................................................................................................... 69

SEÇÃO B3 – ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS .................................................................................................... 86

SEÇÃO B4 - CONTEÚDO MÍNIMO OBRIGATÓRIO DO BOOK DE QUALIDADE DO ATENDIMENTO .......... 93

SEÇÃO B5 – PROCESSO DE GESTÃO DE INCIDENTES ........................................ Erro! Indicador não definido.

SEÇÃO B6 – PROCESSO DE GESTÃO DE REQUISIÇÕES..................................... Erro! Indicador não definido.

SEÇÃO B7 – FATOR DE AJUSTE ................................................................................................................................ 94

SEÇÃO B8 – TERMO DE COMPROMISSO, SIGILO E CONFIDENCIALIDADE .... Erro! Indicador não definido.

SEÇÃO B9 – MODELO DE CATÁLOGO DE SERVIÇOS DE TIC ............................. Erro! Indicador não definido.

SEÇÃO B10 - CÁLCULO DE UNIDADE DE SERVIÇO TÉCNICO - UST ................. Erro! Indicador não definido.

SEÇÃO B11 – MODELO DE ORDEM DE SERVIÇOS ................................................ Erro! Indicador não definido.

SEÇÃO B12 – TERMO DE VISITA TÉCNICA ............................................................... Erro! Indicador não definido.

SEÇÃO B13 – MODELO DE PROPOSTA DE PREÇOS ......................................................................................... 101


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TERMO DE REFERÊNCIA

1. OBJETO DA LICITAÇÃO

1.1. A presente licitação tem por objeto a seleção das melhores propostas para registro, como limite

máximo de valor, para prestação de serviços técnicos de atendimento e suporte ao usuário em 1º e 2º níveis, com implantação de Central de Serviços (Service Desk) seguindo o conjunto de melhores práticas preconizadas pela Information Technology Infrastructure Library (ITIL), tendo como Gestor Técnico a Companhia de Processamento de Dados do Estado da Bahia – PRODEB, para atender aos órgãos/entidades da Administração Pública do Estado da Bahia. A licitação será dividida em Lotes, da seguinte forma:

a) Lote 01: volume total estimado de até 964.524 (novecentos e sessenta e quatro mil e quinhentos

e vinte e quatro) Unidades de Serviços Técnicos (UST);

b) Lote 02:

I. Item 1 - volume total estimado de até 692.722 (seiscentos e noventa e dois mil e

setecentos e vinte e dois) Unidades de Serviços Técnicos (UST);

II. Item 2 - volume total estimado de até 540.675 (quinhentos e quarenta mil e seiscentos e

setenta e cinco) Unidades de Serviços Técnicos (UST);

c) Lote 03 : volume total estimado de até 312.168 (trezentos e doze mil, cento e sessenta e oito)

Unidades de Serviços Técnicos (UST);

2. FUNDAMENTAÇÃO DA CONTRATAÇÃO

2.1. O escopo da contratação é a implantação e operação de uma Central de Serviços, incluindo os dois níveis de atendimento. A forma de contratação e as especificações técnicas foram baseadas no estudo realizado pelo Grupo Temático de Contratação de TIC do FORTIC (Fórum de Gestores de TIC do Governo da Bahia).

2.2. Para atingir os objetivos previstos, a Central de Serviços, operada pela empresa contratada, deverá seguir integral e diretamente as funções e os processos referenciados na Information Technology Infrastructure Library (ITIL) versão 3.

3. MODALIDADE DE LICITAÇÃO

3.1. De acordo com o Anexo I do Decreto 15.404 de 01 de setembro de 2014, os serviços objeto deste Termo de Referência (atendimento e suporte ao usuário em 1º e 2º níveis com implantação de uma Central de Serviços) são considerados como serviços comuns, devendo, portanto, ser adotada a modalidade de pregão.

3.2. Não serão admitidos Consórcios de Empresas, mas poderá haver subcontratação de parte do objeto, qual seja: atendimento presencial, ficando esclarecido que o CONTRATANTE não se responsabiliza por nenhum compromisso assumido pela CONTRATADA com terceiros.

4. BENEFÍCIOS / RESULTADOS ESPERADOS

Este processo de contratação pretende alcançar os seguintes resultados:


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4.1. Proporcionar um ponto único de contato com os usuários para as questões relativas ao uso dos recursos de TI;

4.2. Implantar um processo efetivo de gerenciamento de incidentes e solicitações de serviços, dentro das práticas previstas na disciplina preconizados pela ITIL, modelados na forma de processos específicos para a CONTRATANTE;

4.3. Assegurar que as interfaces (entradas e saídas), processos, subprocessos, papéis, responsabilidades, e indicadores, descritos pela disciplina indicada no tópico anterior, sejam efetivas;

4.4. Oferecer atendimento de qualidade aos usuários de TI, com o efetivo gerenciamento tecnológico das demandas e solicitações encaminhadas a TI;

4.5. Facilitar a restauração da operação normal dos serviços com o mínimo de impacto nos processos de negócios da CONTRATANTE, dentro dos acordos de níveis de serviços e prioridades estabelecidos;

4.6. Gerar relatórios detalhados e gerenciais, para identificar possíveis pontos de estrangulamento e problemas de infraestrutura, de modo a reduzir o número de incidentes a médio e longo prazos;

4.7. Comunicar e promover a disseminação adequada de informações para as unidades e áreas afetadas pelos eventos relacionados aos incidentes reportados à Central de Serviços;

4.8. Redução dos custos operacionais, uma vez que a central de serviços será compartilhada por diversos órgãos e entidades;

4.9. Manutenção do conhecimento acumulado, podendo ser continuamente replicado a outros órgãos e entidades.

5. DO SERVIÇO A SER CONTRATADO COM A PRODEB

5.1. Fornecimento de ferramenta de Gerenciamento de Serviços de TIC (GSTI)

O serviço a ser fornecido se refere às atividades inerentes ao fornecimento e implantação da ferramenta de GSTI, esta última está descrita no item 6.2.14 deste Termo de Referência, incluindo os itens a seguir:

5.1.1. Disponibilização do acesso à ferramenta de GSTI/ITSM, garantindo a disponibilidade indicada na Seção B3. Acesso aos módulos de autoatendimento unificado, mobilidade, Incidentes/Requisições, Catálogo de Serviços;

5.1.2. Disponibilização do acesso à ferramenta de relatórios e dashboard (JasperServer e Xtraction for CA Service Management), contendo pacote de relatórios básicos para acompanhamento da operação do serviço:

5.1.2.1. Relatório de Volumetria (por tipo de chamado, por equipe de atendimento, por categoria, por localização, por status);

5.1.2.2. Relatório de Usuários (por localização, por urgência);

5.1.2.3. Relatório de Acordo de Nível de Serviço (referente aos chamados registrados na Central de Serviços através da Solução Informatiza).

5.1.3. Prestação de Suporte Técnico com equipe especializada para sanar dúvidas da área técnica da contratante e da contratada;

5.1.4. Atualização e manutenção da ferramenta de acordo com as necessidades do negócio.

5.2. Gestão Técnica de Central de Serviços

O serviço a ser fornecido se refere às atividades descritas a seguir:


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5.2.1. Avaliar o relatório apresentado pela CONTRATADA com todos os indicadores e os itens referentes aos relatórios descritos neste Termo de Referência para os gerenciamentos dos processos ITIL;

5.2.2. Programar reuniões presenciais, mensais, com representantes da CONTRATADA juntamente com a CONTRATANTE para discutir problemas e melhorias em relação à prestação do serviço, nas dependências da CONTRATANTE;

5.2.3. Emitir um relatório avaliando o serviço prestado pela CONTRATANTE apontando falhas, sugerindo pontos de melhorias e indicando as glosas que serão aplicadas, bem como observações relevantes. O relatório deverá ser entregue até o 7º dia útil;

5.2.3.1. Revisar de forma sistemática os processos, estabelecendo indicadores de desempenho e emissão de relatórios gerenciais periódicos ou outra forma a ser definida em acordo operacional entre a PRODEB e a CONTRATADA, até 30 (trinta) dias corridos após o início da operação ou por estes revistos em comum acordo durante as Reuniões de Acordo Operacional, visando a Melhoria Contínua dos Serviços Contratados.

5.2.4. Realizar auditoria e inspeção de qualidade, adotando checklist, previamente acordado entre as partes, baseadas em normatização específica da área de qualidade ou nas melhores práticas adotadas pelo mercado;

5.2.5. Observar o cumprimento do contrato, agindo de forma proativa e preventiva, observando periodicamente seus indicadores antes do fechamento de cada ciclo mensal;

5.2.6. Observar o cumprimento das obrigações contratuais da contratada, de modo a evitar quaisquer faltas;

5.2.7. Solicitar a CONTRATADA as informações necessárias ao correto cumprimento das obrigações nos prazos estabelecidos;

5.2.8. Anotar em registro próprio todas as ocorrências relacionadas com a execução do contrato, determinando o que for necessário à regularização de faltas ou defeitos observados, juntando ao processo toda a documentação pertinente;

5.2.9. Antecipar-se a solucionar, ou comunicar à CONTRATANTE eventual problema que possa afetar a execução do serviço;

5.2.10. Informar à CONTRATADA e CONTRATANTE a cerca de inconsistências em face dos termos contratuais e das normas aplicáveis;

5.2.11. Esclarecer dúvidas do preposto da CONTRATADA, que estiverem sob a sua alçada, encaminhando à CONTRATANTE aquelas que exorbitarem de sua competência;

5.2.12. Atentar para as alterações de interesse da CONTRATADA, exigindo que sejam formalizadas;

5.2.13. Notificar a CONTRATANTE sobre vícios, defeitos ou incorreções resultantes da execução, que afetem no total ou em parte, o objeto do contrato.

6. DETALHAMENTO DO OBJETO DA LICITAÇÃO

6.1. A presente licitação tem por escopo a contratação de empresa para a prestação de serviços técnicos de atendimento e suporte ao usuário em 1º e 2º níveis com implantação de Central de Serviços.

6.2. Estrutura do Termo de Referência

6.2.1. Os seguintes documentos estão compondo este Termo de Referência (TR):


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• SEÇÃO B1 – DESCRIÇÃO DO AMBIENTE TECNOLÓGICO • SEÇÃO B2 – CATÁLOGO DE SERVIÇOS DE TIC • SEÇÃO B3 – ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS • SEÇÃO B4 - CONTEÚDO MÍNIMO OBRIGATÓRIO DO BOOK DE QUALIDADE DO

ATENDIMENTO • SEÇÃO B5 – PROCESSO DE GESTÃO DE INCIDENTES • SEÇÃO B6 – PROCESSO DE GESTÃO DE REQUISIÇÕES • SEÇÃO B7 – FATOR DE AJUSTE • SEÇÃO B8 – TERMO DE COMPROMISSO, SIGILO E CONFIDENCIALIDADE • SEÇÃO B9 – MODELO DE CATÁLOGO DE SERVIÇOS DE TIC • SEÇÃO B10 - CÁLCULO DE UNIDADE DE SERVIÇO TÉCNICO - UST • SEÇÃO B11 – MODELO DE ORDEM DE SERVIÇOS • SEÇÃO B12 – TERMO DE VISITA TÉCNICA • SEÇÃO B13 – MODELO DE PROPOSTA DE PREÇOS

6.2.2. Contratação de empresa para prestação de serviços gerenciados e integrados para suporte

técnico em 1° e 2° níveis, através do estabelecimento da Central de Serviços, observando as melhores práticas de serviços da Information Technology Infrastructure Library (ITIL).

6.2.3. Para atingir os objetivos previstos, a Central de Serviços, operado pela CONTRATADA, deve seguir integral e diretamente as funções e os processos referenciados na ITIL e inclusive adotar em sua interface a nomenclatura dos processos a seguir:

Lote 1, 2 e 3:

Função Central de Serviços;

Gerenciamento de Incidentes;

Cumprimento de Requisição;

Gerenciamento de Catálogo de Serviços;

Gerenciamento de Nível de Serviço;

6.2.4. Os dispositivos gerenciados poderão ser alterados, mediante acordo prévio entre as partes;

6.2.5. A execução dos serviços ocorrerá conforme os conceitos, critérios, condições e especificações constantes deste Termo de Referência;

6.2.6. A CONTRATADA em conjunto com a PRODEB e a CONTRATANTE deverá agir de forma proativa, dentro de um processo de melhoria contínua, de forma a assegurar a atualização e otimização dos fluxos, métodos, procedimentos operacionais e controle das atividades inerentes aos processos supracitados.

6.2.7. Descrição do Ambiente

Descrição do ambiente computacional

Lote 1:

3.440 microcomputadores/notebooks;

436 impressoras monocromáticas/coloridas;

3.187 usuários ativos;

118 usuários VIPs. Tempo de uso dos equipamentos: 18% (dezoito por cento) dos equipamentos estão em uso há menos de 03 anos; 47% (quarenta e sete por cento) dos equipamentos estão em uso entre 03 e 05 anos; 34% (trinta e quatro por cento) dos equipamentos estão em uso entre 05 e 08 anos.

Lote 2:


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15.504 microcomputadores/notebooks;

1.436 impressoras monocromáticas/coloridas;

50.178 usuários ativos;

2.280 usuários VIPs. Tempo de uso dos equipamentos: 15% (quinze por cento) dos equipamentos estão em uso há menos de 03 anos; 82% (oitenta e dois por cento) dos equipamentos estão em uso entre 03 e 05 anos; 03% (três por cento) dos equipamentos estão em uso há mais de 10 anos.

Lote 3

514 microcomputadores/notebooks;

17 impressoras monocromáticas/coloridas;

1050 usuários ativos, sendo 450 usuários internos e 600 usuários de clientes da PRODEB;

20 usuários VIPs. Tempo de uso dos equipamentos: 12% (doze por cento) dos equipamentos estão em uso há menos de 03 anos; 63% (sessenta e três por cento) dos equipamentos estão em uso entre 03 e 05 anos; 25% (vinte e cinco por cento) dos equipamentos estão em uso há mais de 05 anos.

Estatísticas relacionadas aos chamados (Seção B1)

Volume Mensal (por tipo);

Volume Mensal (por nível);

Volume Mensal (total);

Número de usuários ativos (por unidade);

Número de equipamentos (por unidade);

Volume de Incidentes (por unidade);

Volume de Requisições (por unidade);

Volume de chamados de Requisição e Incidentes (por unidade);

Volume de chamados - 1º nível (por unidade);


Volume de chamados 1º e 2º níveis (por unidade);

Volume total de chamados (por unidade);

Localidades de Atendimento (usuários ativos, usuários VIPs, número de equipamentos e chamados por posto);

Períodos críticos e Sazonalidade.

6.2.8. Localidades de Atendimento Presencial

a. Lote 1 O atendimento será prestado em Salvador e Região Metropolitana de Salvador.

b. Lote 2

O atendimento será prestado em Salvador, Região Metropolitana de Salvador e Interior da Bahia.

c. Lote 3 O atendimento será prestado em Salvador e Região Metropolitana de Salvador.


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6.2.9. Horário de Atendimento

6.2.9.1. Lote 1

6.2.9.1.1. Para todas as unidades:

a. Atendimento 1º e 2º nível i. Funcionamento 13 horas por dia, 05 dias por semana, em dias úteis, conforme

calendário Oficial do Governo do Estado da Bahia. ii. Horário regular das 08:00h às 18:00h, com plantão das 7:00h às 7:59h e das 18:01h

às 20:00h.

6.2.9.2. Lote 2

6.2.9.2.1. Item 1:

a. Atendimento 1º nível i. Funcionamento 13 horas por dia, 05 dias por semana, em dias úteis, conforme

calendário Oficial do Governo do Estado da Bahia. ii. Horário regular das 08:00h às 18:00h. Plantão das 7:00h às 7:59h e das 18:01h às

20:00h apenas para unidades de atendimento em Salvador e Região Metropolitana. b. Atendimento 2º nível

i. Funcionamento 13 horas por dia, 05 dias por semana, em dias úteis, conforme calendário Oficial do Governo do Estado da Bahia.

ii. Horário regular das 08:00h às 18:00h. iii.

6.2.9.2.2. Item 2:

a. Atendimento 1º e 2º nível i. Funcionamento 24 horas por dia, 07 dias por semana. ii. Horário regular das 08:00h às 18:00h, de segunda-feira a sexta-feira, com plantão

nos demais períodos. iii. Atendimento presencial 24x7 para seguintes unidades:

a. Hospitais - Salvador e Região Metropolitana; b. Unidades de Emergência; c. Maternidades; d. Hospitais do Interior da Bahia; e. Central de Regulação Interestadual de Leitos - Juazeiro; f. Central de Regulação de Leitos da Região de Itabuna; g. Central Estadual de Regulação - Salvador; h. Central de Regulação da Região de Vitória da Conquista.

iv. Atendimento presencial 13x5 para demais unidades.

6.2.9.3. Lote 3

a. Atendimento 1º nível i. Funcionamento 24 horas por dia, 07 dias por semana. ii. Horário regular das 08:00h às 18:00h, com plantão nos demais períodos.

b. Atendimento 2º nível i. Funcionamento 13 horas por dia, 05 dias por semana, em dias úteis, conforme

calendário Oficial do Governo do Estado da Bahia. ii. Horário regular das 08:00h às 18:00h, com plantão das 7:00h às 7:59h e das 18:01h

às 19:00h.


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6.2.10. Atendimento extraordinário

6.2.10.1. Deverá ser disponibilizado um banco de horas, incluso no valor do contrato, para atendimento fora dos horários de funcionamento previstos no item 6.2.9;

6.2.10.2. Deverá ser utilizado para atendimento às demandas de novas implantações e ou mudanças no ambiente computacional;

6.2.10.3. Deverá ser programado com antecedência mínima de 48 horas; 6.2.10.4. Quando houver necessidade de atendimento presencial deverá ser considerado o

banco de horas, conforme volume abaixo (para o período de 12 meses): 6.2.10.4.1. Lote 1: 2.650 horas, sendo:

a. Agersa: 250 horas; b. SDE: 250 horas; c. Serin: 250 horas; d. Fapesb: 250 horas; e. Seagri: 250 horas; f. Sepromi: 250 horas; g. Seinfra: 250 horas; h. Setre: 400 horas; i. Agerba: 250 horas; j. SIHS: 250 horas.

6.2.10.4.2. Lote 2: 1.900 horas, sendo: a. SEAP: 250 horas; b. Fundac: 250 horas; c. Detran: 250 horas; d. SAEB: 400 horas; e. SEC: 250 horas; f. Sesab: 500 horas.

6.2.10.4.3. Lote 3: 400 horas.

6.2.11. Localização da Central de Serviços

A Central de Serviços deverá funcionar nas dependências da CONTRATADA. São de sua responsabilidade os seguintes recursos, dos quais depende a prestação dos serviços:

Central Telefônica e Comunicação

Recursos Estruturais

Equipamentos

Softwares

A equipe de atendimento de 2º nível poderá ser alocada nas instalações das unidades CONTRATANTES, respeitando o espaço físico disponibilizado pelo órgão ou entidade.

A equipe da CONTRATADA poderá ser compartilhada entre as unidades CONTRATANTES de um mesmo lote.

a) Central Telefônica e Comunicação

Será necessário o fornecimento ou a execução dos seguintes itens:

Controle de Filas para gerenciamento dos atendimentos aos usuários na Central com as seguintes funcionalidades:

a. Identificar de forma individualizada cada atendente no sistema;

b. Gerar, pelo menos, os seguintes relatórios:

a. Ligações recebidas pelo grupo;

b. Ligações atendidas pelo grupo;


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c. Ligações atendidas por cada atendente;

d. Ligações abandonadas em fila de espera;

e. Média de tempo de atendimento por atendente;

f. Média de tempo na fila de espera de atendimento;

g. Horário de logon, logout e pausa de cada atendente;

h. Quantidade de chamadas perdidas.

c. Monitoramento em tempo real, que forneça as seguintes informações:

i. Atendentes logados;

j. Atendentes disponíveis;

k. Tempo de ligação de cada atendente;

l. Tempo de pausa de cada atendente;

m. Tamanho da fila de espera.

Permissão ao usuário de optar por sair da fila de espera e aguardar que o sistema realize uma chamada para este usuário quando da liberação de atendentes (call back);

Disponibilizar gravações das ligações de acordo com a necessidade da CONTRATANTE, quando solicitado, no prazo máximo de 8 (oito) horas úteis. A retenção deverá ser de 1 (hum) mês;

Ao término da execução dos serviços, a CONTRATADA deverá entregar à CONTRATANTE as gravações de todas as ligações recebidas durante o período de vigência do contrato que estiverem dentro do período de retenção definido no item anterior;

Capacidade de calcular o tempo que uma chamada está ou permanecerá em fila;

Interface de música em espera, sendo vedada a veiculação de mensagens publicitárias, sendo permitido disponibilizar informações/orientações a pedido da CONTRATANTE;

Possibilidade de o cliente não precisar ouvir toda a mensagem gravada para selecionar a operação desejada;

Emissão de "eco" a cada dígito teclado pelo cliente;

Permissão da liberação automática da linha telefônica quando o usuário desligar, antecipadamente, ou quando houver queda da ligação ou quando a consulta terminar;

Permissão de árvores de navegação desenvolvidas e implementadas conforme definição da SAEB;

Permite a irrestrita monitoração, on-line, de todos os atendimentos realizados, por meio de escuta;

Registro de 100% (cem por cento) dos atendimentos realizados pelas URA’s (Receptivo Eletrônico);

Escuta em tempo real de ligações através da utilização de qualquer terminal telefônico, fixo ou móvel, mediante autenticação por senha;

O usuário não terá a sua ligação finalizada pela CONTRATADA antes da conclusão do atendimento;

Meios de comunicação e acesso (Celulares, Pagers, rádios, etc), para os técnicos e coordenadores. Os contatos devem ser fornecidos para a CONTRATANTE e/ou PRODEB e deve funcionar no mesmo horário de atendimento da Central de Atendimento;

Os circuitos de comunicação entre a central de serviços e as localidades onde serão prestados os serviços de atendimento remoto serão disponibilizados pela CONTRATADA e deverão seguir todos os requisitos de segurança exigidos pela PRODEB;

A central telefônica da CONTRATADA deverá prover todas as funcionalidades necessárias para o funcionamento da central de serviços;

Para cada lote, deverá ser fornecido um número de telefone 0800 com abrangência para todo o Estado da Bahia para atendimento a ligações originadas de números fixos e móveis durante o período de vigência do contrato;

Toda a prestação do serviço precisa estar em conformidade com os padrões de saudação, vocabulário, conversação e cordialidade, estabelecidos e/ ou validados pela Secretaria da Administração - SAEB;


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a) A SAEB fornecerá à CONTRATADA a fraseologia e as regras de negócio adequadas para as equipes de atendimento;

b) Todo e qualquer script de contato com os usuários (seja automático/ URA, saudação telefônica, mensagem ou e-mail) deve ser submetido previamente à aprovação da SAEB;

c) É permitida a disponibilização de Mensagens na URA informando eventuais situações anormais (e seu correspondente retorno), porém elas devem ser submetidas à aprovação da SAEB;

d) Em situações de call-back, os usuários devem ser sempre informados automaticamente sobre o fato de que a ligação está sendo gravada.

b) Recursos Estruturais

Entende-se por recursos estruturais todos os itens de responsabilidade da CONTRATADA, para o funcionamento e melhoria da Central de Serviços, bem como o Gerenciamento dos Serviços de Suporte.

É de responsabilidade da CONTRATADA disponibilizar a estrutura física e computacional necessárias para operação das equipes de 1º e 2º níveis, bem como sua equipe de gestão.

A CONTRATADA também se responsabilizará por todos os custos de deslocamento da equipe de 2º nível, quando for necessário atendimento presencial, garantindo o Acordo de Nível de Serviço estabelecido na SEÇÃO B3 – ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS.

O fornecimento dos equipamentos e softwares necessários para a operação da Central de Serviços será de responsabilidade da CONTRATADA e terão como estrutura básica os itens abaixo:

Implantação de circuito de comunicação de dados com largura de banda suficiente para permitir o acesso remoto às estações dos usuários;

A CONTRATADA deverá prover toda a infraestrutura de comunicação de voz e dados (e redundâncias). A conexão deverá viabilizar: a interconexão entre as operadoras (e respectivos recursos) do Service Desk, incluindo os mecanismos de contingência apropriados para atendimento aos indicadores estabelecidos e garantir redundância entre dois links para o serviço manter-se estável.

A CONTRATADA poderá realizar a contratação de circuito de comunicação com a Companhia de Processamento de Dados do Estado da Bahia – PRODEB, sendo necessária a verificação da disponibilidade desse serviço para oferta por parte da PRODEB. A referida contratação não desobriga a CONTRATADA a assegurar o cumprimento dos indicadores de disponibilidade.

c) Equipamentos

Será de responsabilidade da CONTRATADA fornecer e manter:

Posições de Atendimento (PAs) – disponibilização de posições de atendimento completas, composta de: mobiliário, estações de trabalho conectadas em rede, habilitadas para o uso dos aplicativos necessários à operacionalização da CENTRAL DE SERVIÇOS;

Terminais telefônicos Hands-Free – compatíveis com linhas telefônicas digitais, para cada uma das posições de atendimento, compostos de headsets individuais para cada um dos atendentes e tantos amplificadores quantas sejam as posições de atendimento;

d) Softwares

Será de responsabilidade da CONTRATADA fornecer e manter os softwares de sistema operacional e ferramentas de escritórios utilizados nos equipamentos da equipe técnica para a execução dos serviços prestados.

e) Software de Controle Remoto das Estações

Será responsabilidade da CONTRATADA disponibilizar software para Controle Remoto, que permita aos operadores e técnicos da Central de Serviços acesso remoto aos computadores dos usuários para solução


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de incidentes e atendimento a requisições, sem a necessidade da presença física do técnico. O software deverá possuir às seguintes características mínimas:

Possuir recursos de economia de largura de banda como cache de bitmaps e redimensionamento da tela do equipamento remoto;

Permitir o bloqueio da tela e do mouse do computador do usuário;

Permitir a transferência de arquivos entre os computadores cliente e servidor;

O software deve permitir apenas acesso após autorização expressa do usuário que será notificado do início e término do acesso remoto;

O software deve restringir o acesso à estação de trabalho para usuários autenticados, não permitindo acessos não autorizados a estação de trabalho.

6.2.12. Processos

A PRODEB, após a assinatura do contrato, deverá implantar os seguintes processos da área de TI da CONTRATANTE, conforme os módulos de Operação de Serviço e Transição de Serviço da ITIL V3.

Lote 1, 2 e 3:

Função Central de Serviços

Gerenciamento de Incidentes

Cumprimento de Requisição

Gerenciamento de Catálogo de Serviços

Gerenciamento de Nível de Serviços

Para o Lote 3, haverá interface dos processos descritos no item 6.2.12 com outros processos já implantados na CONTRATANTE. São eles: Gerenciamento de Eventos, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Configurações e Gerenciamento do Conhecimento;

Os fluxogramas dos processos de Gerenciamento de Incidentes e Cumprimento de Requisições estão descritos na Seção B5 e B6.

A CONTRATADA deverá SEGUIR todos os processos, fluxo de trabalho, tanto técnicos quanto administrativos definidos pela CONTRATANTE e PRODEB.

Além disso, no decorrer do contrato, a CONTRATADA deverá contribuir com a melhoria contínua dos processos e fluxos de trabalho da CONTRATANTE.

6.2.13. Implantação da Central de Serviços

6.2.13.1. ATIVIDADES DA CONTRATADA

a) Apresentar equipe: em até 10 (dez) dias corridos após a assinatura do contrato será realizada nas dependências da CONTRATANTE uma reunião inicial, oportunidade em que será apresentada a equipe técnica e o Coordenador da Central vinculados ao contrato com as suas respectivas qualificações;

b) Apresentar proposta de plano de implantação: em até 15 (quinze) dias após assinatura do contrato deverá ser entregue uma proposta de plano de implantação com descritivo das atividades e datas de entrega;

c) Capacitar a equipe de atendimento em noções de ITIL: em até 20 (vinte) dias corridos após a assinatura do contrato deverá ser apresentada evidência da ação por meio da apresentação da lista de presença do curso e ementa da capacitação;


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d) Implantar o canal telefônico de atendimento: em até 30 (trinta) dias corridos após a assinatura do contrato deverá ser disponibilizado canal de atendimento telefônico com todos os recursos previstos no item 6.2.11;

e) Implantar a solução de acesso remoto: em até 30 (trinta) dias corridos após a assinatura do contrato o link de dados e a ferramenta de acesso remoto deverá está funcionando de modo que seja possível realizar acesso remoto a todos os microcomputadores e notebooks do ambiente da CONTRATANTE;

f) Elaborar o Catálogo de Serviços e levantar processo de atendimento atual: em até 50 (cinquenta) dias corridos após a assinatura do contrato, deverá ser entregue o catálogo de serviços, utilizando modelo da SEÇÃO B9 e as premissas indicados pela Prodeb e tendo como base o catálogo de serviços do TR;

i. Caso haja necessidade de retificações após a validação da CONTRATANTE, a CONTRATADA deverá realizar os ajustes em até 10 (dez) dias corridos.

g) Levantar os usuários e suas classificações de urgência (alta, média e baixa): em até 10 (dez) dias corridos deverá ser entregue a lista de usuários e suas classificações de acordo com o modelo indicado pela PRODEB;

h) Elaborar Base de conhecimento: deverá elaborar os fluxos de trabalho que farão parte da base de conhecimento seguindo os seguintes prazos:

i. Em até 30 (trinta) dias corridos após a entrega da atividade descrita no item “f”: informações de solução de incidentes ou atendimento de requisições dos serviços de no mínimo 30% do catálogo de serviços (considerando os serviços prioritários definidos pela CONTRATANTE);

ii. Em até 60 (sessenta) dias corridos após a entrega da atividade descrita no item “f”: informações de solução de incidentes ou atendimento de requisições dos serviços de no mínimo 50% do catálogo de serviços (considerando os serviços prioritários definidos pela CONTRATANTE).

i) Capacitar a equipe de atendimento nos procedimentos previstos na Base de Conhecimento: em até 15 (quinze) dias corridos após a conclusão da atividade prevista no item "h";

j) Elaborar Book de Qualidade do Atendimento: em até 30 (trinta) dias corridos após o início da operação da Central de Serviços, contendo minimamente as informações descritas na SEÇÃO B4 - CONTEÚDO MÍNIMO OBRIGATÓRIO DO BOOK DE QUALIDADE DO ATENDIMENTO;

k) Elaborar FAQ (perguntas mais frequentes): em até 60 (sessenta) dias corridos após o início da operação da Central de Serviços. O FAQ deverá conter informações sobre como resolver os incidentes mais frequentes, bem como a resposta às dúvidas mais frequentes.

6.2.13.2. ATIVIDADES DA PRODEB

a) Apresentar equipe e proposta de plano de implantação: em até 10 (dez) dias corridos após a assinatura do contrato com a CONTRATANTE;

b) Integrar base de usuários locais da CONTRATANTE para usuários que não façam parte do Office 365: em até 20 (vinte) dias corridos após a conclusão da atividade descrita no item “a”;

c) Validar as entregas da atividade descrita no item “6.2.13.1” “f”: em até 10 (dez) dias corridos da entrega;

d) Apresentar os processos a serem implantados juntamente com a matriz RACI1 em até 15

(quinze) dias corridos, após a conclusão da atividade descrita no item “6.2.13.2” “c”; e) Configurar e parametrizar a solução de GSTI/ITSM para todos os processos ITIL v3

envolvidos no escopo da contratação: em até 30 (trinta) dias corridos após a conclusão da atividade descrita no item "6.2.13.2" "d";

f) Capacitar a equipe da CONTRATADA, na solução de gestão de serviços de TI: em até 10 (dez) dias corridos, após término da atividade descrita no item "6.2.13.2" “e”. O treinamento será realizado para até 10 (dez) multiplicadores, uma única vez, de forma presencial e em local adequado para este tipo de evento. Todos os recursos computacionais necessários para realização do evento serão de responsabilidade da PRODEB. A PRODEB não emitirá certificado

1 Matriz RACI: Define o conjunto de responsabilidades pelo processo, estabelecendo os papéis para os participantes

envolvidos em cada atividade.


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para este curso, sendo apenas disponibilizada uma lista de presença para controle da quantidade de participantes;

g) Capacitar a equipe da CONTRATANTE, na solução de gestão de serviços de TI: em até 15 (quinze) dias corridos, após término da atividade descrita no item "6.2.13.2" “e”. O treinamento será realizado para até 10 (dez) multiplicadores, uma única vez, de forma presencial e em local adequado para este tipo de evento. Todos os recursos computacionais necessários para realização do evento serão de responsabilidade da PRODEB. A PRODEB não emitirá certificado para este curso, sendo apenas disponibilizada uma lista de presença para controle da quantidade de participantes;

h) Iniciar a Operação da Central de Serviços: em até 15 (quinze) dias corridos a partir da conclusão da atividade “6.2.13.2" "g”.

6.2.13.3. ATIVIDADES CONTRATANTE

a) Capacitar a equipe da CONTRATADA: em até 20 (vinte) dias corridos após a assinatura do contrato deverá ser treinado um multiplicador da CONTRATADA no uso dos sistemas corporativos;

b) Validar o catálogo e processo atual levantado pela Contratada: em até 05 (cinco) dias corridos após a conclusão da atividade "6.2.13.1" "f";

c) Definir os serviços prioritários no Catálogo de Serviços: em até 10 (dez) dias corridos após a conclusão da atividade "6.2.13.1" "f", deverá informar os serviços prioritários para confecção da base de conhecimento pela CONTRATADA. Os serviços escolhidos devem se limitar a 50% dos serviços listados no catálogo de serviços;

d) Validar a lista de usuários e suas classificações: em até 02 (dois) dias úteis após a conclusão da atividade "6.2.13.1" "g";

e) Validar a base de conhecimento: em até 05 (cinco) dias úteis após a conclusão da atividade "6.2.13.1" "h";

f) Elaborar o Plano de Comunicação: em até 20 (vinte) dias corridos contados a partir da assinatura do contrato;

i) Aprovar Book de Qualidade do Atendimento: em até 5 (cinco) dias corridos após a conclusão da atividade "6.2.13.1" "j";

6.2.13.4. Caso não seja possível a execução concomitante deste contrato com o que irá ser substituído, a CONTRATADA deverá assumir a operação dos serviços, de forma imediata, com os processos e as ferramentas em uso pela unidade no momento, até que as atividades do item 6.2.13 sejam cumpridas e todos os colaboradores envolvidos estejam aptos a utilizar a nova ferramenta, seguindo os novos processos.

6.2.13.5. Caso o item 6.2.13 seja executado, durante os primeiros 120 dias, os indicadores serão gerados (tão logo seja possível obtê-los a partir da solução de gestão de serviços de TI), mas não serão considerados para efeito do cálculo do fator de ajuste (SEÇÃO B7 – FATOR DE AJUSTE), que, durante este período, terá o valor fixo de 1,0.

6.2.13.6. Durante os 120 primeiros dias (período da implantação), será pago o equivalente a 70% (setenta por cento) do valor mensal para o serviço de atendimento (considerando apenas o volume de USTs para os serviços de 1º e 2º nível). Cabe ressaltar que haverá remuneração pela à implantação da Central e que durante este período o serviço está sendo implantado, não sendo prestado de forma plena.

6.2.13.7. Processos, indicadores e instruções de trabalhos desenvolvidos durante a prestação dos serviços são de propriedade da CONTRATANTE, não cabendo à CONTRATADA e a PRODEB nenhuma indenização por direitos autorais ou outros de qualquer espécie.

6.2.14. Solução Informatizada


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6.2.14.1. A CONTRATANTE realizará a contratação da solução informatizada junto a PRODEB que ofertará a solução CA Service Management Service Desk Manager Package (SDM) 17.0 ou posterior;

6.2.14.2. A CONTRATADA não arcará com custos pela utilização da solução informatizada descrita no item anterior.

6.2.14.3. Os seguintes processos serão modelados na solução informatizada:

Lote 1, 2 e 3:

Função Central de Serviços;

Gerenciamento de Incidentes;

Cumprimento de Requisição;

Gerenciamento de Catálogo de Serviços;

Gerenciamento de Nível de Serviço;

6.2.14.4. É de responsabilidade da CONTRATADA manter a equipe capacitada para o uso da ferramenta durante toda a vigência do contrato, arcando com todos os custos provenientes dessa capacitação.

6.2.15. Funcionamento

6.2.15.1. Os chamados chegarão à Central de Serviços através dos meios de comunicação disponíveis (telefone, WEB e e-mail), onde serão tratados adequadamente. O Acordo de Nível de Serviço será iniciado e computado a partir do registro do chamado na Solução Informatizada. Os chamados registrados através da WEB devem passar por triagem regular para serem imputados na central dentro das suas particularidades de prioridade (impacto x urgência). Após a conclusão definitiva de uma ocorrência, caberá à Central de Serviços realizar a pesquisa de satisfação com o usuário respectivo.

6.2.15.2. Os processos definidos para a Central devem ser rigorosamente cumpridos, atendendo aos critérios para abertura e conclusão de incidentes, requisições e problemas, escalonamento para outros níveis (áreas internas e demais contratados da CONTRATANTE), bem como as interfaces com os processos definidos e existentes na PRODEB.

6.2.16. Serviços Prestados pela Central de Serviços

a) Deverá fornecer um ponto único de contato com a área de TIC para os usuários dos serviços de TIC, ou seja, constituir um Ponto Único de Contato (Single Point of Contact – SPOC), simplificando o dia-a-dia dos usuários e permitindo à área de TIC ter o total controle sobre todas as comunicações recebidas;

b) Para o lote 3, serão atendidos os usuários internos da CONTRATANTE e os clientes da PRODEB (equipe de TIC dos órgãos e entidades que possuem contrato vigente);

c) Deverá realizar os registros relacionados aos processos definidos em conjunto com a CONTRATANTE, cujo papel esteja atribuído a Central de Serviços;

d) Deverá prover um suporte técnico de alta qualidade para o alcance dos objetivos de negócios, dedicando uma equipe de profissionais especialmente treinada para o suporte aos serviços disponibilizados e dimensionados de acordo com as reais necessidades de suporte ao usuário;

e) Deverá contribuir para o incremento da satisfação dos usuários com os serviços prestados pela área de TIC, pela criação de um padrão de atendimento, em conjunto com a PRODEB, e apresentação de uma postura profissional frente aos usuários;

f) Deverá realizar análise de solicitações recorrentes e apresentação de alternativas visando a sua eliminação definitiva;


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g) Deverá apoiar a produção de informações gerenciais e cálculo de indicadores de desempenho; h) Deverá alimentar e manter atualizada a base de conhecimento com os dados oriundos dos

incidentes e requisições solucionados ou quaisquer outros processos que venham a intervir nas bases mencionadas;

i) Deverá avaliar em conjunto com a CONTRATANTE e a PRODEB o Catálogo de Serviços e Acordo de Nível de Serviços conforme SEÇÃO B2 – CATÁLOGO DE SERVIÇOS DE TIC e SEÇÃO B3 – ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS;

j) São, também, de responsabilidade da Central de Serviços os seguintes serviços relativos à gestão dos Acordos de Níveis de Serviços (ANS) da CONTRATANTE com os outros contratos vigentes:

Acionamento de empresas contratadas para manutenção de elementos específicos, e acompanhamento dos seus respectivos tempos de atendimentos;

Acionamento da CONTRATANTE quando o assunto a ser resolvido não for da sua competência;

Registro da conclusão dos chamados quando da sua efetiva finalização.

6.2.17. Serviços Prestados pelos técnicos de 1° nível

Os serviços prestados pelos técnicos de 1º nível são os seguintes:

Atender às solicitações dos usuários da CONTRATANTE, registrando-as na Solução Informatizada;

Identificar os chamados, classificando-os de acordo com o seu tipo, categoria e informações relevantes;

Prover o diagnóstico e investigação no 1º nível;

Manter os usuários informados sobre o progresso das solicitações;

Executar funções de suporte final (1º nível), via telefone ou remotamente, incluindo o atendimento e o suporte aos usuários;

Encaminhar os atendimentos para os demais níveis quando esses não puderem ser resolvidos no atendimento remoto, caso o serviço em questão seja de responsabilidade do nível a ser encaminhado;

Realizar a conclusão dos chamados, após a sua efetiva finalização;

Diagnosticar e resolver, quando possível, problemas de hardware/software dos Itens de Configuração inventariados durante a vigência do contrato;

Acionar, sempre que necessário, as empresas responsáveis por garantias ou contratos vigentes de manutenção de Itens de Configuração relacionados aos serviços prestados pela CONTRATANTE;

Suporte ao uso de sistemas corporativos ofertados pela CONTRATANTE, conforme procedimentos mapeados pela CONTRATADA;

Realizar pesquisa de satisfação junto aos usuários, quando do fechamento dos chamados.

Todos os processos deste nível devem estar em conformidade com as recomendações da ITIL v3.

6.2.18. Serviços Prestados pelos técnicos de 2° nível

Os serviços prestados pelos técnicos de 2º nível são os seguintes:

Atender aos chamados passados pelo primeiro nível, dentro dos prazos acordados para este atendimento;

Realizar atendimento remoto e presencial, quando necessário.

Executar funções de suporte final incluindo o atendimento e o suporte aos usuários;

Instalar e configurar softwares nos microcomputadores, assegurando o acesso à rede e documentando as configurações feitas;


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Instalação, configuração e manutenção de hardware/software como, por exemplo, impressoras, computadores, notebooks, monitores de vídeo, placas de rede e outros periféricos em geral, além de sistemas operacionais e aplicativos nos terminais de usuário;

Diagnosticar e solucionar problemas de hardware/software dos ativos inventariados;

Suporte operacional dos aplicativos (suíte de escritório, navegador, utilitários etc.) instalados no ambiente computacional da CONTRATANTE;

Documentar as soluções geradas para a solução dos incidentes;

Não resolvendo o incidente no 2º nível de atendimento, encaminhar para os outros níveis, descritos no Catálogo de Serviços (SEÇÃO B2 – CATÁLOGO DE SERVIÇOS DE TIC), caso o serviço em questão seja de responsabilidade do nível a ser encaminhado;

O 2° nível atenderá os usuários localizados nas unidades descritas na SEÇÃO B1 - DESCRIÇÃO DO AMBIENTE TECNOLÓGICO.

6.2.19. Serviços prestados pela equipe de Qualidade do Atendimento

Os serviços prestados pela equipe de Qualidade do Atendimento os seguintes:

Analisar e informar os eventuais impactos (reais ou potenciais) sobre as operações e riscos associados às orientações/alterações publicadas pelo cliente nos Sistemas e procedimentos de atendimento ou pelas mudanças previstas ou realizadas no ambiente (incluindo novas demandas), propondo ações para mitigar estas situações;

Garantir o tratamento dos registros que eventualmente tenham sido mal avaliados na Pesquisa de Satisfação;

Realizar semanalmente auditoria em, pelo menos, 0,5% (meio por cento) das gravações, com o objetivo de aferir a obediência aos padrões e identificar falhas no atendimento (relacionadas a capacitação, escalonamento, cortesia, desvios de conduta, tempo excessivo de conversação, dicção, uso de gírias, entre outras situações) e oportunidades de melhoria;

Realizar semanalmente auditoria em, pelo menos, 0,5% (meio por cento) dos registros de atendimento, com o objetivo de aferir a obediência aos padrões definidos e identificar falhas no atendimento (relacionadas ao preenchimento dos campos, precisão e objetividade do campo “histórico”, uso da linguagem escrita, etc.) e oportunidades de melhoria (orientação, disseminação de melhores práticas);

Manter registros históricos das auditorias realizadas sobre as gravações e registros (itens “4” e “5” acima), com informações sobre quem auditou, quem foi o auditado, resultados da auditoria, recomendações e/ou Planos de Ação associados e informações/evidências sobre as ações adotadas;

Definir métricas e, a partir delas, medir o desempenho individual dos Analistas e das equipes, com o objetivo de atingir as métricas definidas no serviço contratado;

Avaliar a qualidade das informações disponibilizadas na Base de Conhecimento, introduzindo melhorias (revisão dos fluxos, atualização das informações, inclusão de novos procedimentos);

Propor (e promover) ações de melhoria para o processo de atendimento, incluindo treinamentos técnicos de comunicação, sondagens e comportamentais;

Analisar o dimensionamento das equipes (incluindo todos os períodos relacionados à prestação dos serviços - tais como hora de maior movimento (HMM), finais de semana, horário noturno, feriados, etc.), identificando as eventuais necessidades de ajuste;

Elaborar o “Book de Qualidade do Atendimento” mensal com todos os índices previstos na SEÇÃO B4 - CONTEÚDO MÍNIMO OBRIGATÓRIO DO BOOK DE QUALIDADE DO ATENDIMENTO e apresentar até o 5º dia útil de cada mês;

Dar tratamento estatístico aos dados envolvidos no processo de atendimento (ligações, registros), apresentando gráficos e relatórios mensais contendo médias, desvio padrão, tendências, correlações, estratificações/decomposições, simulações, projeções e outras análises de interesse da CONTRATADA ou que sejam solicitadas pela Fiscalização;


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Analisar o desempenho do Service Desk utilizando ferramentas da Qualidade (exemplos: MASP, Pareto, diagramas de Ishikawa) e definindo Planos de Ação para correção/melhoria ao escopo da Qualidade;

Realizar levantamentos de evidências (registros, gravações) com o objetivo de subsidiar o cliente no tratamento de eventuais anomalias em atendimento e manifestações de clientes;

Apurar diariamente, em intervalos de 1 hora, o percentual de ligações abandonadas em fila. Sempre que este percentual ultrapassar 5%, a CONTRATADA deverá apresentar um Relatório com a análise dos atendimentos naquele dia, contendo um gráfico da distribuição horária dos atendimentos e abandonos, indicando as causas daquela situação e apresentando (e/ou sugerindo) ações corretivas.

Todos os processos deste nível devem estar em conformidade com as recomendações da ITIL v3.

6.2.20. Equipe de Atendimento

A equipe de atendimento deverá ser dimensionada pela CONTRATADA, de forma a atender aos chamados dos usuários, de acordo com os níveis de atendimento estabelecidos nos processos de atendimento.

Abaixo, estão relacionadas atividades e competências mínimas para cada um dos perfis necessários ao funcionamento dos processos a serem implantados.

6.2.20.1. 1º nível - Técnicos Atendentes da Central de Serviços (PA – Ponto de Atendimento)

- No mínimo, curso superior na área de Ciências Exatas em andamento;

- Experiência comprovada de no mínimo 01 (hum) ano atuando em suporte técnico a usuários de informática e possuir conhecimentos comprovados na área de atendimento ao cliente/usuário, através de certificados, certificações, atestados ou diplomas.

6.2.20.2. 2º nível - Técnicos de Suporte

- No mínimo, curso superior na área de Tecnologia em andamento;

- Experiência comprovada de no mínimo 02 (dois) anos atuando em suporte técnico a usuários de informática e possuir conhecimentos comprovados, através de certificados, certificações, atestados ou diplomas.

6.2.20.3. Coordenador da Central de Atendimento

- Diploma de nível superior na área de Tecnologia da Informação, em curso reconhecido pelo MEC;

- Experiência mínima de 02 (dois) anos na função de coordenação de Central de Serviços, e certificação ITIL V3 Foundation.

- Certificação HDI em Support Center Team Lead (SCTL) ou Support Center Manager (SCM);

- Certificação técnica do fabricante, na solução CA Service Management Service Desk Manager Package (SDM) 14.0 ou posterior;

O coordenador deverá estar apto a desempenhar as funções especificadas abaixo:

a) Exercer a função de Gestor dos Processos indicados, nos moldes definidos neste documento, responsabilizando-se pela gestão da equipe no atendimento e dos recursos empregados;

b) Coordenar as ações da Central de Atendimento, provendo ao Gestor da PRODEB e/ou a CONTRATANTE os relatórios gerenciais e as ferramentas de controle necessárias e suficientes


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para a auditoria dos serviços realizados, como solicitações de serviço feitas pelos usuários, indicadores de desempenho e qualidade e níveis de atendimento on-line;

c) Participar, juntamente com o Gestor da PRODEB e/ou CONTRATANTE, de reuniões de acompanhamento dos trabalhos, níveis de serviço alcançados e fechamento da pontuação de período;

d) Atuar na motivação e facilitação do clima de profissionalismo e comprometimento da equipe; e) Administrar e resolver conflitos; f) Coordenar as ações de todos os níveis contratados (1º e 2º nível); g) Coordenar as ações de logística necessárias ao atendimento; h) Prestar suporte técnico à equipe na solução CA SDM e fornecer a ajuda necessária para

maximizar os benefícios oferecidos pelo software, aumentando a sua performance, garantindo a melhor estratégia de monitoramento e minimizando os riscos de infecção e/ou intrusão;

i) Zelar pela disponibilidade e atendimento aos prazos pactuados, bem como corrigir eventuais problemas ocorridos durante a operação da Central de Serviços.

6.2.20.1. Supervisor de Atendimento da equipe de 1º nível


- Certificação ITIL V3 Foundation.

- Experiência mínima de 02 (dois) anos na supervisão de Central de Serviços;

- Experiência profissional no uso de ferramentas de automação de escritório (MSOffice ou BR-Office, diagnóstico e solução de problemas de hardware para microinformática, outros;

- Conhecimentos básicos em redes TCP/IP.

O supervisor deverá estar apto a desempenhar as funções especificadas abaixo:

a) Exercer a função de Supervisor da Equipe Técnica de 1º nível, nos moldes definidos neste Termo de Referência, responsabilizando-se pela monitoração do pessoal alocado no atendimento, dos chamados e dos recursos empregados;

b) Apoiar na coordenação das ações da Central de Serviços, provendo o Coordenador da Central de Serviços com os relatórios gerenciais e as ferramentas de controle necessárias e suficientes para a auditoria dos serviços realizados, dentre eles, cópias das solicitações de serviço feitas pelos Usuários e dos níveis de atendimento respectivos;

c) Participar, juntamente com o coordenador da central, de reuniões de acompanhamento dos trabalhos, níveis de serviço alcançados e fechamento da pontuação do período;

d) Garantir a disponibilidade do serviço de atendimento remoto do 1º nível, conforme condições descritas anteriormente;

e) Interagir em conjunto com a equipe Técnica na definição de tecnologias para operação dos Serviços previstos no contrato reportando ao coordenador da Central as ações executadas.

6.2.20.1. Supervisor de Atendimento da equipe de 2º nível - Salvador e RMS


- Certificação ITIL V3 Foundation;





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a) Exercer a função de Supervisor da Equipe Técnica de 2º Nível, nos moldes definidos neste Termo de Referência, responsabilizando-se pela monitoração do pessoal alocado no atendimento, dos chamados e dos recursos empregados;



d) Apoiar na coordenação das ações de logística necessárias ao atendimento presencial; e) Interagir em conjunto com a equipe Técnica na definição de tecnologias para operação dos

Serviços previstos no contrato reportando ao coordenador da Central as ações executadas.

6.2.20.1. Supervisor de Atendimento da equipe de 2º nível - Interior


- Certificação ITIL V3 Foundation;





a) Exercer a função de Supervisor da Equipe Técnica de 2º Nível, nos moldes definidos neste Termo de Referência, responsabilizando-se pela monitoração do pessoal alocado no atendimento, dos chamados e dos recursos empregados;



d) Apoiar na coordenação das ações de logística necessárias ao atendimento presencial; e) Interagir em conjunto com a equipe Técnica na definição de tecnologias para operação dos

Serviços previstos no contrato reportando ao coordenador da Central as ações executadas.

6.2.21. Kit de Ferramentas

O Kit de Ferramentas é de responsabilidade da CONTRATADA, sendo que os técnicos de suporte de 2º nível deverão dispor de todas as ferramentas necessárias para efetuar o suporte e a manutenção.

6.3. Ordem de Serviços

6.3.1. A execução dos serviços previstos no Catálogo de Serviços (SEÇÃO B2 – CATÁLOGO DE

SERVIÇOS DE TIC) será formalmente autorizada pela CONTRATANTE mediante a emissão formal de Ordem de Serviço. Para os serviços classificados como rotineiros (execução continuada), deverá ser aberta uma Ordem de Serviço (OS) ANUAL com o quantitativo de


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UST estimado para cada a CONTRATANTE presente na SEÇÃO B10 – CÁLCULO DE UNIDADE DE SERVIÇO TÉCNICO – UST.

7. DETERMINAÇÕES ADICIONAIS

7.1. Além das determinações contidas no Termo de Referência, bem como daquelas decorrentes de lei, deverão ser observados os seguintes itens neste instrumento convocatório:

7.1.1. Os serviços objeto desta licitação deverão ser executados sob a inteira responsabilidade funcional e operacional da CONTRATADA, sobre cujos empregados deverá manter estrita e exclusiva fiscalização;

7.1.2. A CONTRATANTE descontará da fatura mensal o valor correspondente ao não cumprimento dos Acordos de Nível de Serviços na execução dos serviços ocorridos no mês, com base no valor do preço vigente;

7.1.3. As faturas far-se-ão acompanhar da documentação probatória relativa ao recolhimento dos impostos relacionados com a prestação do serviço, no mês anterior à realização dos serviços;

7.1.4. Poderá haver um incremento de até 25% (vinte e cinco por cento) no número de serviços previstos no Catálogo de Serviços modelo (disponibilizado no Termo de Referência) dentro do valor do contrato;

7.1.5. Os serviços não poderão sofrer solução de continuidade durante todo o prazo da sua vigência.

8. OBRIGAÇÕES CONTRATUAIS

8.1. Obrigações da CONTRATADA:

8.1.1. Indicar preposto que será o responsável por todas as ações referentes aos serviços contratados. O preposto não poderá fazer parte da equipe técnica;

8.1.2. Arcar com todas as despesas que incidem direta ou indiretamente para a prestação dos serviços, de acordo com as especificações dos itens e condições estabelecidas neste termo, incluindo obrigações sociais, trabalhistas, previdenciárias e tributárias;

8.1.3. Emitir relatório com todos os indicadores e os itens referentes aos relatórios descritos neste Termo de Referência. O coordenador deverá ter acesso às funções que permitam a geração dos relatórios na solução informatizada que deverão ser entregues até o 5º dia útil de cada mês.

8.1.4. Realizar reuniões presenciais, mensais, dos representantes da CONTRATADA juntamente com a CONTRATANTE e/ou PRODEB para discutir problemas e melhorias em relação à prestação do serviço, nas dependências da CONTRATANTE.

8.1.4.1. Nas reuniões mensais com a CONTRATANTE e/ou PRODEB, deverá ser apresentado relatório com todos os indicadores e os itens referentes aos relatórios descritos neste Termo de Referência;

8.1.4.2. A CONTRATADA deverá seguir as datas das reuniões mensais estabelecidas pela CONTRATANTE e/ou PRODEB.

8.1.5. Estabelecer, documentar e adotar procedimentos Operacionais e Administrativos Padrão, sob orientação e apoio da CONTRATANTE e/ou PRODEB, assegurando a sua revisão, atualização e aperfeiçoamento contínuo, durante a vigência do contrato.

8.1.6. Arcar com os custos do número de telefone 0800.

8.1.7. Responsabilizar-se pelas atividades descritas abaixo:

a) Coordenação funcional de todos os recursos da CONTRATADA disponibilizados para atender ao contrato;


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b) Participar de reuniões mensais junto à CONTRATANTE e/ou PRODEB; c) Responsável pelo acompanhamento dos serviços prestados e o desempenho, tendo como

premissa o Acordo de Níveis de Serviço; d) Responsável pelo provimento de recursos humanos necessários para a prestação do serviço

contratado; e) Representar o nível mais alto de escalonamento para os problemas operacionais no âmbito do

contrato; f) Interagir com o(s) Coordenador(es) da Central de Serviços, responsável(eis) pela gestão dos

serviços ora contratados.

8.1.8. Definir a quantidade de profissionais necessários, conforme as necessidades do contrato, durante todo o período de vigência do mesmo.

8.1.9. Manter durante o funcionamento da Central de Serviços Coordenador da Central de Serviços, cabendo ao mesmo:

a) Coordenar, orientar e supervisionar toda a equipe técnica da CONTRATADA alocada para o cumprimento do presente contrato;

b) Responder prontamente a todos os questionamentos e solicitações e também ser pró-ativo propondo à CONTRATANTE e/ou PRODEB mudanças nas rotinas e procedimentos técnicos, quando julgar pertinente, visando à otimização dos custos, a racionalização e melhoria dos processos;

c) Participar, quando solicitado pela CONTRATANTE e/ou PRODEB, de reuniões relativas às atividades sob sua gestão, fornecendo informações e relatórios, apresentando sugestões e propondo soluções que julgue pertinentes e necessárias;

d) Acompanhar e avaliar os resultados globais das atividades sob sua gestão, fornecendo subsídios e informações, visando o tratamento das prioridades e o planejamento global;

e) Ser o ponto de contato entre a CONTRATANTE e/ou PRODEB e CONTRATADA, no que se refere à atividade por este executada, posicionando a área responsável quanto ao andamento dos serviços e cumprimento das metas estabelecidas;

f) Controlar a qualidade dos serviços prestados, mantendo a equipe técnica em conformidade ao previsto em contrato;

g) Gerenciar conflitos com os usuários atuando de forma eficiente, estabelecendo um relacionamento de parceria e confiança entre o usuário e a CONTRATADA, garantindo assim o nível de satisfação do mesmo.

8.1.10. Realizar outras atividades necessárias e de importância fundamental, tais como:

a) Elaboração e execução de planos de treinamento contínuo dos profissionais alocados para cumprimento do contrato, com o objetivo de mantê-los atualizados e aptos a atender às requisições com agilidade, rapidez, técnica apurada e conhecimento técnico no assunto, estando permanentemente sintonizados com as reais necessidades da CONTRATANTE;

b) Elaboração em conjunto com o Gestor, de um Acordo Operacional e de um Plano de Qualidade dos Serviços Contratados, definindo padrões, diretrizes, políticas baseadas em padrões ITIL, fluxos e normas de procedimentos que não tenham sido definidos neste Termo de Referência, ou revisando de forma sistemática os aqui estabelecidos, de forma a assegurar a melhoria contínua dos Serviços Prestados.

8.1.11. O Acordo Operacional deverá também definir a interface e integração das informações com a equipe técnica da CONTRATANTE responsável pela infraestrutura de redes e telecomunicações, de forma que:

a) As mudanças necessárias sejam corretamente realizadas e informadas aos usuários; b) As requisições de chamados sejam prontamente repassadas e acompanhadas pela Central de

Serviços.


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8.1.12. Elaborar e manter atualizado na Solução Informatizada dicas e soluções, através de FAQ (perguntas mais frequentes) e informativo de ocorrências da área de TIC para os usuários, previamente autorizados pela CONTRATANTE.

8.1.13. Executar os trabalhos necessários ao cumprimento do objeto deste certame, devendo obrigatoriamente:

a) Se comprometer a manter o bom nível da sua equipe de profissionais, para todos os seus integrantes, levando em conta na seleção dos mesmos, além da qualificação técnica apropriada, os aspectos do perfil psicológico requeridos para o bom relacionamento com os usuários da CONTRATANTE;

b) Promover capacitação continuada para seu quadro profissional, relacionada com as funções inerentes e demandas oriundas da CONTRATANTE, bem como nas novas tecnologias que venham a ser implementadas.

8.1.14. Dimensionar Recursos Humanos necessários para a implantação, operação, controle e acompanhamento do objeto contratado;

8.1.15. Realizar o serviço de Reposição de Peças, que serão fornecidas pela CONTRATANTE;

8.1.16. Manter sigilo acerca das informações relativas à CONTRATANTE, não podendo divulgá-las, mesmo que em caráter estatístico, sem prévia autorização.

8.2. Obrigações da PRODEB:

8.2.1. Arcar com todas as despesas que incidem direta ou indiretamente para a prestação do serviço, de acordo com as especificações dos itens e condições estabelecidas neste termo, incluindo obrigações sociais, trabalhistas, previdenciárias e tributárias;

8.2.2. Dimensionar Recursos Humanos necessários para a prestação do serviço;

8.2.3. Elaborar em conjunto com a CONTRATADA, um Acordo Operacional definindo padrões, diretrizes, políticas baseadas em padrões ITIL, fluxos e normas de procedimentos que não tenham sido definidos neste Termo de Referência;

8.2.4. Quando da contratação do serviço de Gestão Técnica de Central de Serviços descrito no item 5.2 deverá:

8.2.4.1. Indicar gestor que será responsável pela gestão técnica do contrato;

8.2.4.1.1. O gestor deverá ter pleno acesso à solução informatizada, serviços e demais relatórios do serviço prestado.

8.2.4.2. Dimensionar Recursos Humanos necessários para a gestão técnica do contrato;

8.2.4.3. Arcar com todas as despesas que incidem direta ou indiretamente para a gestão técnica do contrato, de acordo com as especificações dos itens e condições estabelecidas neste termo, incluindo obrigações sociais, trabalhistas, previdenciárias e tributárias;

8.2.4.4. Acompanhar as condições de habilitação e qualificação inicialmente exigidas, solicitando a CONTRATADA a apresentação dos respectivos documentos;


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8.2.4.5. Programar reuniões presenciais, mensais, com representantes da CONTRATADA juntamente com a CONTRATANTE para discutir problemas e melhorias em relação à prestação do serviço, nas dependências da CONTRATANTE.

8.2.4.5.1. Avaliar o relatório apresentado pela CONTRATADA com todos os indicadores e os itens referentes aos relatórios descritos neste Termo de Referência para os gerenciamentos dos processos ITIL;

8.2.4.5.2. Definir as datas das reuniões mensais para com a CONTRATANTE e a CONTRATADA.

8.2.4.6. Realizar a análise dos relatórios de níveis de serviços e demais relatórios do serviço prestado. O gestor deverá ter pleno acesso à Solução informatizada, serviços e demais relatórios do serviço prestado.

8.2.4.6.1. Emitir um relatório sobre a execução do serviço, indicando as glosas que serão aplicadas e observações relevantes, em até 05 dias úteis após a entrega do relatório pela CONTRATADA.

8.2.4.7. Realizar mensalmente, nos serviços realizados pela CONTRATADA, auditoria e inspeção de qualidade, adotando checklist, previamente acordado entre as partes, baseadas em normatização específica da área de Qualidade ou nas melhores práticas adotadas pelo mercado;

8.2.4.7.1. Elaborar um relatório avaliando o serviço prestado pela CONTRATANTE apontando falhas no serviço prestado e sugerindo pontos de melhorias. O relatório deverá ser entregue até o 5º dia útil.

8.3. Obrigações da CONTRATANTE:

8.3.1. Comunicar a CONTRATADA por escrito, sobre eventuais irregularidades na execução dos serviços, fixando prazo para correções;

8.3.2. Cumprir todos os compromissos financeiros assumidos com a CONTRATADA, efetuando os pagamentos de acordo com o previsto neste Termo de Referência;

8.3.3. Permitir acesso às suas dependências, de funcionários da CONTRATADA devidamente identificado, sempre que necessário à realização dos serviços;

8.3.4. Fornecer suporte ao uso de sistemas corporativos;

8.3.5. Orientar a CONTRATADA sobre as políticas e normas de Segurança da Informação;

8.3.6. Disponibilizar as peças necessárias para o serviço de Reposição de Peças.

9. OBSERVAÇÕES IMPORTANTES

9.1. As CONTRATANTES disponibilizarão os seus ambientes durante 5 (cinco) dias corridos, num período a ser definido, para que as empresas interessadas façam uma visita técnica, para avaliar as condições dos equipamentos, estrutura física, elétrica e lógica, e demais informações necessárias ao melhor dimensionamento dos serviços.

Na ocasião, a empresa interessada deverá assinar um atestado de visita técnica e de conhecimento do parque e da estrutura computacional, conforme modelo (SEÇÃO B12 – TERMO DE VISITA TÉCNICA).

A Visita Técnica é condição opcional, não sendo obrigatória à participação no certame.


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9.2. Mensalmente, no ato de entrega das faturas, deverão ser anexadas todas as documentações referente ao recolhimento dos encargos trabalhistas e previdenciários dos respectivos profissionais alocados no contrato, além das Ordens de Serviços, bem como os relatórios de atendimentos nos níveis de serviços contratados.

9.3. A equipe designada para executar os serviços objeto desta especificação deve pertencer ao quadro de funcionários da própria CONTRATADA, respeitando a possibilidade de subcontratação prevista no item 3.2.

9.4. As soluções e condutas adotadas nos chamados deverão estar sempre alinhadas às orientações técnicas e às políticas de gerenciamento, chaves, senhas e uso do ambiente computacional, definidas pela CONTRATANTE.

9.5. Todos os funcionários deverão estar fardados e munidos de crachá de identificação com foto.

10. ÂMBITO DO REGISTRO

Para os efeitos do inciso VI do art. 7o do Decreto Estadual 9.457, de 14 de junho de 2005, o âmbito deste registro de Preços compreende Salvador, Região Metropolitana de Salvador e Interior da Bahia.

11. DURAÇÃO DO CONTRATO

A vigência do contrato será de 12 (doze) meses, a contar da data de sua assinatura, admitindo-se a sua

prorrogação nos termos do inc. II do art. 140 da Lei Estadual nº 9.433/05.

12. VISTORIA

12.1. O licitante interessado em participar desta licitação poderá vistoriar o local onde serão executados serviços, com o objetivo de inteirar-se das condições e grau de dificuldades existentes, mediante prévio agendamento de horário junto à equipe de tecnologia da unidade interessada, conforme contatos abaixo:

Unidade RESPONSÁVEL E-MAIL TELEFONE

SEAP Karoline Sousa Rocha Novaes [email protected] 71 3118-7365/ 7366

FUNDAC Alfredo Rocha [email protected] 71 3116-2945/70

DETRAN Sheila Gonçalves França [email protected] 71 3116-4217

Thatiane Cravo Aragão [email protected] 71 3116-2456/2457

SESAB Diego Daltro [email protected] 71 3115-8444

SAEB Evandro Reis Mota [email protected] 71 3115-1733/3212

AGERSA Patrícia Pires Santa Bárbara [email protected] 71 3118-8618

SDE Ricardo Alonso Catela [email protected] 71 3115-7809

SERIN Leandro Souza Teixeira [email protected] 71 3115-9498

FAPESB Gilson de Souza Camelo [email protected] 71 3116-7685

SEAGRI Luiz Alfredo Couto Domingues [email protected] 71 3115-2713

SEPROMI Diego Pedro Calazans Mendes [email protected] 71 3103-1472

SEINFRA Acioly Jose Merlo de Araujo [email protected] 71 3115-2330

SETRE Filipe Marques Barreto [email protected] 71 3115-3150

SIHS Regina Isabel Souza Marinho [email protected] 71 3115-6246/6673


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SEC Roberto Alexandre Levy [email protected] 71 3115-9065

PRODEB Victor Nunes [email protected] 71 3115-7602

12.2. A vistoria deve ser realizada através do seu responsável técnico devidamente credenciado identificado através das seguintes fontes: (identidade funcional, carteira de trabalho ou declaração de EMPRESA apresentando o técnico com firma reconhecida), em até 02 (dois) dias úteis que antecedem à realização do certame. A equipe de TIC da unidade interessada será responsável pela emissão do atestado de visita técnica, seguindo o modelo do anexo SEÇÃO B12 – TERMO DE VISITA TÉCNICA.

13. UNIDADES CONTRATANTES

Lote 1 AGERBA - Agência Estadual de Regulação de Serviços Públicos de Energia, Transportes e Comunicações da Bahia AGERSA - Agência Reguladora de Saneamento Básico do Estado da Bahia FAPESB - Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado da Bahia SEAGRI - Secretária da Agricultura, Pecuária, Irrigação, Pesca e Aquicultura SDE - Secretaria de Desenvolvimento Econômico SEINFRA - Secretaria de Infraestrutura do Estado da Bahia SEPROMI - Secretaria de Promoção da Igualdade Racial do Estado da Bahia SERIN - Secretaria de Relações Institucionais SETRE - Secretaria do Trabalho, Emprego, Renda e Esporte do Governo da Bahia SIHS - Secretaria de Infraestrutura Hídrica e Saneamento Lote 2 Item 1 DETRAN - Departamento Estadual de Trânsito da Bahia FUNDAC - Fundação da Criança e do Adolescente SAEB - Secretaria da Administração do Estado da Bahia SEAP - Secretaria da Administração Penitenciaria e Responsabilização SEC – Secretaria de Educação do Estado da Bahia Item 2 SESAB - Secretaria da Saúde do Estado da Bahia Lote 3 PRODEB - Companhia de Processamento de Dados do Estado da Bahia 14. JULGAMENTO E CRITÉRIOS DE SELEÇÃO

Para seleção das empresas vencedoras do pregão serão observados os seguintes critérios: a) As LICITANTES que apresentarem lances durante o Pregão Eletrônico serão classificadas do

primeiro até o último colocado, por lote, de acordo com o critério de menor preço. b) Para que a LICITANTE classificada em primeiro lugar seja considerada vencedora ela deve

apresentar os documentos comprobatórios das exigências especificadas neste TR no prazo de 48 horas após o encerramento do Pregão Eletrônico.

c) Caso a LICITANTE classificada em primeiro lugar não atenda as exigências especificadas neste TR, será desclassificada, ocasionando a mudança de classificação das demais empresas por meio da qual a segunda colocada passa a ser a primeira, e assim sucessivamente até a última classificada.

d) O processo no subitem “c)”, deste item, se repetirá até que a empresa classificada em primeiro lugar atenda todas as exigências especificadas neste TR.

e) A empresa licitante devidamente habilitada, conforme os requisitos do termo de referência, pode concorrer a mais de um lote, mas só será declarada vencedora de um único lote.

f) Para adesão à Ata de Registro de Preços, os seguintes critérios serão seguidos:


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a. Para o lote 01, a CONTRATANTE deverá possuir capacidade operacional para suportar a adesão simultânea de até 04 órgãos ou entidades, sendo as demais adesões liberadas após 60 dias corridos a contar da assinatura do contrato pela última unidade; entende-se como adesão simultânea, a assinatura de contrato num intervalo inferior a 30 dias.

b. Para o lote 02, a CONTRATANTE deverá possuir capacidade operacional para suportar a adesão simultânea de até 02 órgãos ou entidades, sendo as demais adesões liberadas após 60 dias corridos a contar da assinatura do contrato pela última unidade; entende-se como adesão simultânea, a assinatura de contrato num intervalo inferior a 30 dias.

c. Para o lote 03, não há restrição quanto ao período de adesão. d. O controle das adesões será realizado pela Secretaria da Administração do Estado da Bahia

- SAEB. g) A CONTRATANTE deve realizar obrigatoriamente a contratação do serviço descrito no item 5.1 antes

de realizar a adesão à Ata de Registro de Preços.

15. GARANTIA CONTRATUAL

15.1. Por ocasião da assinatura do contrato, a empresa vencedora do certame deverá prestar garantia de 5% (cinco por cento) do valor do contrato, podendo optar por uma das modalidades previstas no §1º do art. 136 da Lei Estadual no 9.433/05, ficando esclarecido que a garantia deverá ter seu valor atualizado nas mesmas condições do contrato.

16. SELEÇÃO E CONTRATAÇÃO DA EQUIPE

16.1. A empresa vencedora deverá apresentar, em até 10 (dez) dias úteis após a assinatura do contrato, sua equipe de gestão técnica à PRODEB e a CONTRATANTE, quando será verificado o atendimento aos requisitos individuais, bem como as documentações comprobatórias das formações, certificações, experiência e conhecimentos exigidos.

17. GERENCIAMENTO EXECUTIVO DOS SERVIÇOS

17.1. Para facilitar a gestão do contrato e o relacionamento entre as partes, a CONTRATADA deverá disponibilizar 01 (um) Preposto, que será o seu representante junto a PRODEB e a CONTRATANTE, com atribuições de supervisionar a execução dos serviços e responder por qualquer assunto referente aos serviços prestados.

17.2. O Preposto deve, obrigatoriamente, manter sua equipe atualizada frente a todas as informações operacionais e administrativas da CONTRATADA.

18. SUPERVISÃO E ACOMPANHAMENTO DOS TRABALHOS

18.1. Todas as atividades realizadas no âmbito do contrato deverão ser sustentadas por mecanismos de controle que garantam a qualidade dos serviços.

18.2. A CONTRATANTE e/ou PRODEB supervisionará todas as atividades desenvolvidas, podendo proceder a auditorias, avaliações, medições, estabelecer cronogramas e escopo dos serviços, bem como demais atividades que forem necessárias à execução e gerenciamento do contrato.


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19. TRAMITAÇÃO E ENTREGA DE DOCUMENTOS ENTRE AS PARTES

19.1. A tramitação de documentos entre CONTRATANTE, PRODEB e a CONTRATADA deverá ser rigorosamente controlada, através de documentos protocolados.

19.2. Toda a documentação gerada para o atendimento dos serviços contratados deverá ser entregue à CONTRATANTE e a PRODEB na forma impressa e em meio digital.

20. REQUISITOS COMPLEMENTARES PARA A PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

20.1. Atestado de Capacidade Técnica

20.1.1. Os licitantes devem apresentar atestado de capacidade técnica, emitido, obrigatoriamente, por pessoa jurídica de direito público ou privado, para comprovação da execução de objeto pertinente e compatível ao deste Termo de Referência;

20.1.2. O(s) atestado(s) deve(m) comprovar que a licitante executou adequadamente serviço semelhante e compatível com o objeto contratual de prestação de serviço de 1º e 2º Nível (Service Desk), por um tempo não inferior a 12 (doze) meses;

20.1.3. Todos os atestados apresentados na documentação de habilitação devem estar obrigatoriamente acompanhados de cópias dos respectivos contratos e aditivos, visto que poderão ser objeto de diligência a critério do órgão contratante, para verificação da autenticidade de seu conteúdo. Se forem encontradas divergências entre o especificado no atestado(s) de capacidade e o apurado em eventual diligência, além da desclassificação no presente processo licitatório, a licitante ficará sujeita às penalidades cabíveis;

20.1.4. Todos os requisitos quantitativos solicitados objetivam minimamente zelar pela qualidade e complexidade dos serviços a serem prestados, considerando a capacidade operacional e gerencial das licitantes e de potencial comprometimento acerca da qualidade ou finalidade almejada na execução do objeto;

20.1.5. Os atestados de capacidade técnica, documentações e comprovações necessárias para que a Administração comprove a veracidade das informações deverão conferir com o CNPJ da empresa melhor classificada;

20.1.6. Será permitido o somatório de atestados apenas para comprovação de itens diferentes dos abaixo relacionados, sendo vedado o somatório de atestados para a composição individual de cada um dos itens, pois isto descaracteriza a complexidade do ambiente considerado para o certame. A licitante deverá apresentar:

20.1.6.1. Atestado de Capacidade Técnica que comprove experiência na gestão de serviços de TI, envolvendo atividades de melhorias de processos, apresentação de soluções, avaliação de indicadores de níveis de serviço, bem como experiência nas atividades de abertura de demandas para serviços executados por fornecedores (internos e externos);

20.1.6.2. Atestado de Capacidade Técnica que comprove experiência em implantação e operação de Central de Serviços, como Ponto Único de Contato (SPOC), contemplando atendimentos multimeios (telefônico, e-mail e sistema de abertura de chamados) ativo e receptivo, utilizando metodologia de implementação e operação de Central de Serviços, equipe de qualidade do atendimento, tendo implantado no mínimo os processos de Gerenciamento de Incidentes, Cumprimento de Requisições de Serviços e Gerenciamento de Nível de Serviços baseado na ITIL (Information Techonology Infraestruture Library);

20.1.6.3. Atestado de Capacidade Técnica que comprove experiência na Operação da Central de Atendimento de Serviços de TI com Acordo de Nível de Serviços;

20.1.6.4. Atestado de Capacidade Técnica que comprove experiência em suporte técnico presencial, compreendendo instalação, configuração, manutenção de hardware e software, incluindo a troca e reparo de equipamentos, com os seguintes quantitativos:

20.1.6.4.1. Lote 1: no mínimo 10 localidades distintas de atendimento, no mínimo 1.700 estações de trabalho, no mínimo 1.500 usuários, atendimento médio de 1.600


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chamados por mês em regime de atendimento 12x5 (12 horas por dia, 5 dias da semana);

20.1.6.4.2. Lote 2:

20.1.6.4.2.1. Item 1: no mínimo 100 localidades distintas de atendimento, no mínimo 3.500 estações de trabalho, no mínimo 4.000 usuários, atendimento médio de 3.000 chamados por mês em regime de atendimento 12x5 (doze horas por dia, 5 dias da semana);

20.1.6.4.2.2. Item 2: no mínimo 30 localidades distintas de atendimento, no mínimo 3.000 estações de trabalho, no mínimo 20.000 usuários, atendimento médio de 5.000 chamados por mês em regime de atendimento 24x7 (24 horas por dia, 7 dias da semana);

20.1.6.4.3. Lote 3: no mínimo 250 estações de trabalho, no mínimo 500 usuários, atendimento médio de 1450 chamados por mês em regime de atendimento 24x7 (24 horas por dia, 7 dias da semana);

20.1.6.5. Atestado de Capacidade Técnica que comprove experiência em levantamento de regras de negócio necessárias para parametrização, inclusão e atualização de informações e scripts na base de conhecimento;

20.1.6.6. Atestado de Capacidade Técnica que comprove experiência na elaboração e manutenção de base de conhecimento e FAQ, além de elaboração e gerenciamento de catálogo de serviços;

20.1.6.7. Atestado de Capacidade Técnica que comprove experiência na implantação e operação de central telefônica com capacidade para gerenciamento dos atendimentos dos usuários nos seguintes quantitativos:

20.1.6.7.1. Lote 1: atendimento médio de 1.500 ligações por mês;

20.1.6.7.2. Lote 2: atendimento médio de 8.000 ligações por mês;

20.1.6.7.3. Lote 3: atendimento médio de 1.000 ligações por mês.

20.1.7. As certificações da equipe técnica deverão ser apresentadas em até 30 (trinta) dias corridos a contar da assinatura do contrato.

20.1.8. A não comprovação, pela CONTRATADA, de cada uma das Certificações no prazo estabelecido acima dará direito à CONTRATANTE de aplicar à CONTRATADA, sem prejuízo das demais condições estabelecidas no presente Instrumento, uma redução de 1% (um por cento) do valor da prestação do serviço rotineiro em cada mês e durante todo o período em que a CONTRATADA não puder comprovar aquelas certificações.


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SEÇÃO B1 – DESCRIÇÃO DO AMBIENTE TECNOLÓGICO

DESCRIÇÃO DAS ESTATÍSTICAS RELACIONADAS AOS CHAMADOS Todos os dados neste tópico são referentes ao ano de 2016.

Volume Mensal (por tipo);

Volume Mensal (por nível);

Volume Mensal (total);

Número de usuários ativos (por unidade):

Número de equipamentos (por unidade):

Volume de Incidentes (por unidade);

Volume de Requisições (por unidade);

Volume de chamados de Requisição e Incidentes (por unidade);



Volume de chamados 1º e 2º níveis (por unidade);

Volume total de chamados (por unidade):

Localidades de Atendimento (usuários ativos, usuários VIPs, número de equipamentos e chamados por posto);

Períodos críticos e Sazonalidade.


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LOTE 1 - Volume Mensal (por tipo):

1.850

1.900

1.950

2.000

2.050

2.100

2.150

2.200

2.001 2.040

2.076

1.987

2.135

2.016 2.042

2.195 2.151

2.101 2.127

2.057

VOLUME DE INCIDENTES

0 200 400 600 800

1.000 1.200 1.400 1.600 1.284 1.203

1.302 1.198

1.415 1.262 1.234

1.427 1.359 1.282 1.412

1.187

VOLUME DE REQUISIÇÕES


31

LOTE 1 - Volume Mensal (por nível):

0

500

1.000

1.500

2.000 1.481 1.388 1.503 1.335

1.558 1.427 1.425 1.614 1.593 1.482

1.652 1.416

VOLUME DE CHAMADOS - 1º NÍVEL

1.700 1.750 1.800 1.850 1.900 1.950 2.000 2.050

1.804 1.855 1.875

1.850

1.992

1.851 1.851

2.008

1.917 1.901 1.887 1.828



32

LOTE 1 - Volume Mensal (total):

LOTE 1 - Número de usuários ativos (por unidade):

2.900 3.000 3.100 3.200 3.300 3.400 3.500 3.600 3.700

3.285 3.243 3.378

3.185

3.550

3.278 3.276

3.622 3.510

3.383

3.539

3.244

VOLUME DE CHAMADOS - TOTAL

AGERSA; 38

SDE; 251

SERIN; 100

FAPESB; 148 SEAGRI; 400

SEPROMI; 94

SEINFRA; 600

SETRE; 1277

Usuários Ativos


33

LOTE 1 - Volume de Incidentes (por unidade):

VOLUME DE INCIDENTES - 2016

Unidade Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro TOTAL

AGERSA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 3

SDE 72 109 120 123 154 100 134 165 159 130 111 97 1.474

SERIN 70 72 75 58 80 73 60 65 80 71 67 80 851

FAPESB 25 19 17 20 15 30 39 55 51 45 52 51 419

SEAGRI 280 295 290 281 278 249 254 280 278 281 266 281 3.313

SEPROMI 95 84 99 75 89 95 103 100 96 110 120 115 1.181

SEINFRA 1275 1275 1275 1275 1275 1275 1275 1275 1275 1275 1275 1275 15.300

SETRE 128 150 145 113 189 144 132 209 166 136 179 105 1.796

AGERBA 46 26 40 28 42 36 32 34 34 38 44 42 442

SIHS 10 10 15 14 13 14 13 12 12 14 12 10 149

TOTAL 2.001 2.040 2.076 1.987 2.135 2.016 2.042 2.195 2.151 2.101 2.127 2.057 24.928

LOTE 1 - Volume de Requisições (por unidade):

VOLUME DE REQUISIÇÕES - 2016


AGERSA 74 61 67 53 55 38 61 71 76 69 62 38 725

SDE 78 26 60 70 57 65 81 59 78 68 76 55 773

SERIN 7 11 15 24 10 10 13 7 10 15 22 11 155

FAPESB 4 5 3 4 5 5 7 7 7 8 7 9 71

SEAGRI 25 21 27 20 22 27 19 15 18 20 11 10 235

SEPROMI 140 168 159 185 176 166 155 175 172 162 164 174 1.996

SEINFRA 425 425 425 425 425 425 425 425 425 425 425 425 5.100

SETRE 298 349 339 263 441 336 308 487 388 316 417 244 4.186

AGERBA 230 134 202 148 217 185 160 177 179 192 224 219 2.267

SIHS 3 3 5 6 7 5 5 4 6 7 4 2 57

TOTAL 1.284 1.203 1.302 1.198 1.415 1.262 1.234 1.427 1.359 1.282 1.412 1.187 15.565


34

LOTE 1 - Volume de chamados de Incidentes e Requisição (por unidade):

VOLUME DE CHAMADOS - 2016

Unidade Tipo Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro TOTAL TOTAL GERAL

AGERSA INCIDENTES 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 3

728 REQUISIÇÕES 74 61 67 53 55 38 61 71 76 69 62 38 725

SDE INCIDENTES 72 109 120 123 154 100 134 165 159 130 111 97 1.474

2.247 REQUISIÇÕES 78 26 60 70 57 65 81 59 78 68 76 55 773

SERIN INCIDENTES 70 72 75 58 80 73 60 65 80 71 67 80 851

1.006 REQUISIÇÕES 7 11 15 24 10 10 13 7 10 15 22 11 155

FAPESB INCIDENTES 25 19 17 20 15 30 39 55 51 45 52 51 419

490 REQUISIÇÕES 4 5 3 4 5 5 7 7 7 8 7 9 71

SEAGRI INCIDENTES 280 295 290 281 278 249 254 280 278 281 266 281 3.313

3.548 REQUISIÇÕES 25 21 27 20 22 27 19 15 18 20 11 10 235

SEPROMI INCIDENTES 95 84 99 75 89 95 103 100 96 110 120 115 1.181

3.177 REQUISIÇÕES 140 168 159 185 176 166 155 175 172 162 164 174 1.996

SEINFRA INCIDENTES 1275 1275 1275 1275 1275 1275 1275 1275 1275 1275 1275 1275 15.300

20.400 REQUISIÇÕES 425 425 425 425 425 425 425 425 425 425 425 425 5.100

SETRE INCIDENTES 128 150 145 113 189 144 132 209 166 136 179 105 1.796

5.982 REQUISIÇÕES 298 349 339 263 441 336 308 487 388 316 417 244 4.186

AGERBA INCIDENTES 46 26 40 28 42 36 32 34 34 38 44 42 442

2.709 REQUISIÇÕES 230 134 202 148 217 185 160 177 179 192 224 219 2.267

SIHS INCIDENTES 10 10 15 14 13 14 13 12 12 14 12 10 149

206 REQUISIÇÕES 3 3 5 6 7 5 5 4 6 7 4 2 57

TOTAL 3.285 3.243 3.378 3.185 3.550 3.278 3.276 3.622 3.510 3.383 3.539 3.244 40.493 40.493


35

LOTE 1 - Volume de chamados de 1º nível (por unidade):

VOLUME DE CHAMADOS 1º NÍVEL - 2016


AGERSA 59 49 54 42 44 32 49 58 60 56 52 30 585

SDE 86 60 100 74 89 99 129 114 150 103 141 89 1.234

SERIN 13 10 10 19 11 9 10 9 7 12 35 15 160

FAPESB 26 17 17 19 13 30 35 40 50 40 50 49 386

SEAGRI 279 296 295 280 272 255 250 271 286 276 260 277 3.297

SEPROMI 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

SEINFRA 510 510 510 510 510 510 510 510 510 510 510 510 6.120

SETRE 256 299 290 226 378 288 264 418 332 271 358 209 3.589

AGERBA 249 144 222 159 234 199 173 190 192 207 242 235 2.446

SIHS 3 3 5 6 7 5 5 4 6 7 4 2 57

TOTAL 1.481 1.388 1.503 1.335 1.558 1.427 1.425 1.614 1.593 1.482 1.652 1.416 17.874

LOTE 1 - Volume de chamados - 2º nível (por unidade):



AGERSA 15 12 13 11 11 6 12 13 16 14 11 9 143

SDE 64 75 80 119 122 66 86 110 87 95 46 63 1.013

SERIN 64 73 80 63 79 74 63 63 83 74 54 76 846

FAPESB 3 7 3 5 7 5 11 22 8 13 9 11 104

SEAGRI 26 20 22 21 28 21 23 24 10 25 17 14 251

SEPROMI 235 252 258 260 265 261 258 275 268 272 284 289 3.177

SEINFRA 1190 1190 1190 1190 1190 1190 1190 1190 1190 1190 1190 1190 14.280

SETRE 170 200 194 150 252 192 176 278 222 181 238 140 2.393

AGERBA 27 16 20 17 25 22 19 21 21 23 26 26 263

SIHS 10 10 15 14 13 14 13 12 12 14 12 10 149

TOTAL 1.804 1.855 1.875 1.850 1.992 1.851 1.851 2.008 1.917 1.901 1.887 1.828 22.619


36

LOTE 1 - Volume de chamados 1º e 2º níveis (por unidade):


Unidade Unidade Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro TOTAL TOTAL GERAL

AGERSA 1º NÍVEL 59 49 54 42 44 32 49 58 60 56 52 30 585

728 2º NÍVEL 15 12 13 11 11 6 12 13 16 14 11 9 143

SDE 1º NÍVEL 86 60 100 74 89 99 129 114 150 103 141 89 1.234

2.247 2º NÍVEL 64 75 80 119 122 66 86 110 87 95 46 63 1.013

SERIN 1º NÍVEL 13 10 10 19 11 9 10 9 7 12 35 15 160

1.006 2º NÍVEL 64 73 80 63 79 74 63 63 83 74 54 76 846

FAPESB 1º NÍVEL 26 17 17 19 13 30 35 40 50 40 50 49 386

490 2º NÍVEL 3 7 3 5 7 5 11 22 8 13 9 11 104

SEAGRI 1º NÍVEL 279 296 295 280 272 255 250 271 286 276 260 277 3.297

3.548 2º NÍVEL 26 20 22 21 28 21 23 24 10 25 17 14 251

SEPROMI 1º NÍVEL 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3.177 2º NÍVEL 235 252 258 260 265 261 258 275 268 272 284 289 3.177

SEINFRA 1º NÍVEL 510 510 510 510 510 510 510 510 510 510 510 510 6.120

20.400 2º NÍVEL 1190 1190 1190 1190 1190 1190 1190 1190 1190 1190 1190 1190 14.280

SETRE 1º NÍVEL 256 299 290 226 378 288 264 418 332 271 358 209 3.589

5.982 2º NÍVEL 170 200 194 150 252 192 176 278 222 181 238 140 2.393

AGERBA 1º NÍVEL 249 144 222 159 234 199 173 190 192 207 242 235 2.446

2.709 2º NÍVEL 27 16 20 17 25 22 19 21 21 23 26 26 263

SIHS 1º NÍVEL 3 3 5 6 7 5 5 4 6 7 4 2 57

206 2º NÍVEL 10 10 15 14 13 14 13 12 12 14 12 10 149

TOTAL 3.285 3.243 3.378 3.185 3.550 3.278 3.276 3.622 3.510 3.383 3.539 3.244 40.493 40.493


37

LOTE 1 - Volume total de chamados (por unidade):

VOLUME TOTAL DE CHAMADOS - 2016


AGERSA 74 61 67 53 55 38 61 71 76 70 63 39 728

SDE 150 135 180 193 211 165 215 224 237 198 187 152 2.247

SERIN 77 83 90 82 90 83 73 72 90 86 89 91 1.006

FAPESB 29 24 20 24 20 35 46 62 58 53 59 60 490

SEAGRI 305 316 317 301 300 276 273 295 296 301 277 291 3.548

SEPROMI 235 252 258 260 265 261 258 275 268 272 284 289 3.177

SEINFRA 1700 1700 1700 1700 1700 1700 1700 1700 1700 1700 1700 1700 20.400

SETRE 426 499 484 376 630 480 440 696 554 452 596 349 5.982

AGERBA 276 160 242 176 259 221 192 211 213 230 268 261 2.709

SIHS 13 13 20 20 20 19 18 16 18 21 16 12 206

TOTAL 3.285 3.243 3.378 3.185 3.550 3.278 3.276 3.622 3.510 3.383 3.539 3.244 40.493

LOTE 1 - Localidades de Atendimento

A Central de Serviços atenderá da seguinte forma:

1° Nível de Atendimento: Esse nível de atendimento atenderá todos os usuários de forma remota. Esses usuários estão localizados nos 417 municípios do Estado da Bahia.

2° Nível de Atendimento: Esse nível de atendimento atenderá todos os usuários de forma presencial. Esses usuários estão localizados nos municípios do Estado da Bahia citados na tabela abaixo.


38

POSTOS DE ATENDIMENTO (REMOTO E PRESENCIAL - SALVADOR E REGIÃO METROPOLITANA)

Unidade

Usu

ário

s A

tivo

s

Usu

ário

s V

IP

Co

mp

uta

do

res

Imp

ress

ora

s

Ch

amad

os

1º

Nív

el

Ch

amad

os

2º

Nív

el

Endereço

TOTA

L D

E

CH

AM

AD

OS

AGERSA Prédio CAB 38 5 37 10 585 143 Avenida Luiz Viana Filho, nº 550, 5ª Avenida, Plataforma II, Ala Norte, CAB, Salvador-BA 728

SDE

SAC Bela vista 2 0 2 1 28 20 Shopping Bela vista - Salvador BA

2.247

SAC comercio 4 0 4 1 35 25 Instituto do Cacau Av. da França, S/N - Comercio, Salvador - BA, 40010-020

SAC Cajazeiras 2 0 2 1 40 32 Estr. do Coqueiro Grande, s/n - Cajazeiras, Salvador - BA, 41301-110

Museu Geológico da Bahia 20 0 20 2 27 20 Avenida Sete de Setembro 2195 Corredor da Vitória CEP 40080-002 Savaldor, BA

Centro Gemológico da Bahia 3 0 2 1 14 10 Ladeira do Carmo , Nº 37 , Santo Antonio (Centro Historico) CEP 40301-410 -Salvador

Bahia

Prédio CAB 220 10 220 15 1.010 986 4ª Avenida, nº 415, CAB. - CEP 41.745-002 - Salvador - Bahia

SERIN Prédio CAB 100 10 76 15 160 846 3ª Avenida, nº 390 , Plataforma IV, 3º andar - CAB, - Salvador BA 1.006

FAPESB Fapesb Federaçao 148 5 149 12 386 104 Rua Aristides Novis n 203, Colina de São Lazaro - Federação - Salvador BA 490

SEAGRI

SEAGRI 315 20 367 2 3196 208 AVENIDA LUIZ VIANA FILHO, 4ª AVENIDA, Nº 405; CAB – CEP: 1750-300; - Salvador BA

3.548 SEAGRI / PEAS 5 0 3 1 30 12 AV. DORIVAL CAYMMI, ITAPUÃ, SALVADOR - BA, 41635-150 - Salvador, BA

SEAGRI / CETAB 80 5 50 1 87 15 AV. ADEMAR DE BARROS, Nº. 986, EM FRENTE A UFBA, - Salvador, BA

SEPROMI

Sede Pituba 80 0 80 6 0 3000 Avenida Paulo VI,Pituba 760, Edf.Belmonte Empresarial, 3 andar - Salvador, BA

3.177 CREF 10 0 10 1 0 110 AV.7 de Setembro, Fundação Miguel Calmon - Salvador, BA

CDCN 4 0 4 1 0 67 Pelourinho, Rua Ribeiro Santos Nº42 - Salvador, BA

SEINFRA Sede 600 30 520 5 6120 14280 Centro Administrativo da Bahia - CAB - Salvador BA

20.400

SETRE

SSA-SEDE 394 10 417 16 1400 630 Av. Luís Viana Filho, n°200, CAB, Salvador - BA

5.982

SSA-Unidade Central 120 2 115 7 440 680 Av. Antônio Carlos Magalhães, loja 1 Condomínio Torres do Iguatemi, Brotas, Salvador - BA

SINEBAHIA RMS e Interior 726 0 747 255

2372 288 Demais unidades serão atendidas somente suporte remoto N1.

COORD. DE ESPORTES 14 1 7 2 36 12 R. dos Colibris, 18, imbuí, Salvador - BA


39

ARQUIVO CENTRAL 4 0 3 1 6 0 R. Numa Pompilio Bittencourt, 455, Pernambués, Salvador - BA

COORD. FOMENTO E ARTESANATO

19 1 19 2 94 24 Largo do Pôrto da Barra, 2 - Barra, Salvador - BA

AGERBA SEDE 160 9 244 55 2446 263 CAB, 4ª Avenida, nº 435 - Salvador, BA 2.709

SIHS SEDE 119 10 139 23 57 149 3ª Avenida, nº 390, Ala Norte, 2º andar. CAB - CEP 41.745-005 - Salvador - Bahia 206

TOTAL 3.18

7 118

3.237

436

18.569

21.924

40.493

LOTE 1 - Períodos críticos e Sazonalidade.

PERÍODOS DE SAZONALIDADE

Unidade Períodos Críticos Periodicidade

AGERSA Não tem -

SDE Não tem -

SERIN Período eleitoral Bienal

FAPESB Não tem -

SEAGRI Encerramento anual de exercício Anual

Atualização do ambiente Semestral

SEPROMI Novembro Negro Anual

SEINFRA Encerramento de exercício Anual

Fechamento do mês Mensal

SETRE Encerramento anual do exercício Anual

Atualização do ambiente Mensal

AGERBA

Carnaval Anual

São João Anual

Natal Anual

Ano Novo Anual

SIHS Não tem -


40

LOTE 2 - Volume Mensal (por tipo):

11.000

11.500

12.000

12.500

13.000

13.500

14.000 13.466 13.128

13.590

12.600

13.763

12.468

13.366 13.583 13.540

12.890

12.163 12.451

VOLUME DE REQUISIÇÕES

0

2.000

4.000

6.000

8.000 4.844 4.416

5.950 5.564 4.988 4.861 4.946 5.912 6.338 6.271

5.584 4.776



41

LOTE 2 - Volume Mensal (por nível):

8.000

8.500

9.000

9.500

10.000

10.500

9.631

9.212

10.277

9.325 9.484

8.781

9.391

10.146 10.166

9.550

8.897 8.759


7.500

8.000

8.500

9.000

9.500

10.000

8.679

8.332

9.263

8.838

9.267

8.548

8.921

9.349

9.712 9.610

8.850

8.468



42

LOTE 2 - Volume Mensal (total):

LOTE 2 - Número de usuários ativos (por unidade):

15.000

16.000

17.000

18.000

19.000

20.000

18.310 17.544

19.540

18.163 18.751

17.329

18.312

19.495 19.878

19.160

17.747 17.227


SEAP; 1.241

FUNDAC; 901

DETRAN; 1395

SAEB; 2519

SEC; 2822

SESAB; 41.300

Usuários Ativos


43

LOTE 2 - Volume de Incidentes (por unidade):

VOLUME DE INCIDENTES - 2016


SEAP 750 750 750 750 750 750 750 750 750 750 750 750 9.000

FUNDAC 250 230 330 300 315 307 290 330 340 325 325 250 3.592

DETRAN 782 581 563 531 539 501 664 758 1.115 914 808 517 8.273

SAEB 418 369 465 339 394 295 405 475 465 387 404 300 4.716

SEC 1444 1386 1842 1544 1540 1408 1487 1759 1618 1495 1397 1049 17.967

SESAB 1200 1100 2000 2100 1450 1600 1350 1840 2050 2400 1900 1910 20.900

TOTAL 4.844 4.416 5.950 5.564 4.988 4.861 4.946 5.912 6.338 6.271 5.584 4.776 64.448

LOTE 2 - Volume de Requisições (por unidade):



SEAP 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 600

FUNDAC 410 390 540 550 520 527 538 515 519 500 550 400 5.959

DETRAN 78 119 212 214 207 119 171 176 229 182 157 115 1.979

SAEB 1669 1475 1859 1354 1576 1179 1620 1898 1859 1547 1617 1197 18.850

SEC 619 594 789 662 660 603 637 754 693 641 599 449 7.700

SESAB 10640 10500 10140 9770 10750 9990 10350 10190 10190 9970 9190 10240 121.920

TOTAL 13.466 13.128 13.590 12.600 13.763 12.468 13.366 13.583 13.540 12.890 12.163 12.451 157.008

LOTE 2 - Volume de chamados de Incidentes e Requisição (por unidade):



SEAP INCIDENTES 750 750 750 750 750 750 750 750 750 750 750 750 9.000

9.600 REQUISIÇÕES 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 600

FUNDAC INCIDENTES 250 230 330 300 315 307 290 330 340 325 325 250 3.592 9.551


44

REQUISIÇÕES 410 390 540 550 520 527 538 515 519 500 550 400 5.959

DETRAN INCIDENTES 782 581 563 531 539 501 664 758 1115 914 808 517 8.273

10.252 REQUISIÇÕES 78 119 212 214 207 119 171 176 229 182 157 115 1.979

SAEB INCIDENTES 418 369 465 339 394 295 405 475 465 387 404 300 4.716

23.566 REQUISIÇÕES 1669 1475 1859 1354 1576 1179 1620 1898 1859 1547 1617 1197 18.850

SEC INCIDENTES 1444 1386 1842 1544 1540 1408 1487 1759 1618 1495 1397 1049 17.967

25.667 REQUISIÇÕES 619 594 789 662 660 603 637 754 693 641 599 449 7.700

SESAB INCIDENTES 1200 1100 2000 2100 1450 1600 1350 1840 2050 2400 1900 1910 20.900

142.820 REQUISIÇÕES 10640 10500 10140 9770 10750 9990 10350 10190 10190 9970 9190 10240 121.920

TOTAL 18.310 17.544 19.540 18.163 18.751 17.329 18.312 19.495 19.878 19.160 17.747 17.227 221.456 221.456




SEAP 600 600 600 600 600 600 600 600 600 600 600 600 7.200

FUNDAC 410 390 540 550 520 527 538 515 519 500 550 400 5.959

DETRAN 139 162 131 110 128 91 113 208 236 138 145 101 1.702

SAEB 1620 1387 1871 1240 1345 1046 1504 1878 1728 1341 1412 1040 17.412

SEC 942 873 1065 890 791 722 786 930 963 786 645 543 9.936

SESAB 5920 5800 6070 5935 6100 5795 5850 6015 6120 6185 5545 6075 71.410

TOTAL 9.631 9.212 10.277 9.325 9.484 8.781 9.391 10.146 10.166 9.550 8.897 8.759 113.619




SEAP 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 2.400

FUNDAC 250 230 330 300 315 307 290 330 340 325 325 250 3.592

DETRAN 721 538 644 635 618 529 722 726 1108 958 820 531 8.550

SAEB 467 457 453 453 625 428 521 495 596 593 609 457 6.154


45

SEC 1121 1107 1566 1315 1409 1289 1338 1583 1348 1349 1351 955 15.731

SESAB 5920 5800 6070 5935 6100 5795 5850 6015 6120 6185 5545 6075 71.410

TOTAL 8.679 8.332 9.263 8.838 9.267 8.548 8.921 9.349 9.712 9.610 8.850 8.468 107.837

LOTE 2 - Volume de chamados 1º e 2º níveis (por unidade):



SEAP 1º NÍVEL 600 600 600 600 600 600 600 600 600 600 600 600 7.200

9.600 2º NÍVEL 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 2.400

FUNDAC 1º NÍVEL 410 390 540 550 520 527 538 515 519 500 550 400 5.959

9.551 2º NÍVEL 250 230 330 300 315 307 290 330 340 325 325 250 3.592

DETRAN 1º NÍVEL 139 162 131 110 128 91 113 208 236 138 145 101 1.702

10.252 2º NÍVEL 721 538 644 635 618 529 722 726 1108 958 820 531 8.550

SAEB 1º NÍVEL 1620 1387 1871 1240 1345 1046 1504 1878 1728 1341 1412 1040 17.412

23.566 2º NÍVEL 467 457 453 453 625 428 521 495 596 593 609 457 6.154

SEC 1º NÍVEL 942 873 1065 890 791 722 786 930 963 786 645 543 9.936

25.667 2º NÍVEL 1121 1107 1566 1315 1409 1289 1338 1583 1348 1349 1351 955 15.731

SESAB 1º NÍVEL 5920 5800 6070 5935 6100 5795 5850 6015 6120 6185 5545 6075 71.410

142.820 2º NÍVEL 5920 5800 6070 5935 6100 5795 5850 6015 6120 6185 5545 6075 71.410

TOTAL 18.310 17.544 19.540 18.163 18.751 17.329 18.312 19.495 19.878 19.160 17.747 17.227 221.456 221.456

LOTE 2 - Volume total de chamados (por unidade):

VOLUME TOTAL DE CHAMADOS - 2016


SEAP 800 800 800 800 800 800 800 800 800 800 800 800 9.600

FUNDAC 660 620 870 850 835 834 828 845 859 825 875 650 9.551

DETRAN 860 700 775 745 746 620 835 934 1344 1096 965 632 10.252

SAEB 2087 1844 2324 1693 1970 1474 2025 2373 2324 1934 2021 1497 23.566


46

SEC 2063 1980 2631 2205 2200 2011 2124 2513 2311 2135 1996 1498 25.667

SESAB 11840 11600 12140 11870 12200 11590 11700 12030 12240 12370 11090 12150 142.820

TOTAL 18.310 17.544 19.540 18.163 18.751 17.329 18.312 19.495 19.878 19.160 17.747 17.227 221.456




2° Nível de Atendimento: Esse nível de atendimento atenderá todos os usuários de forma presencial. Esses usuários estão localizados nos municípios do Estado da Bahia citados na tabela abaixo.

POSTOS DE ATENDIMENTO (REMOTO E PRESENCIAL - SALVADOR E INTERIOR)

Unidade

Usu

ário

s A

tivo

s

Usu

ário

s V

IP

Co

mp

uta

do

res

Imp

ress

ora

s

Ch

amad

os

1º

Nív

el

Ch

amad

os

2º

Nív

el

Endereço

Tota

l de

Ch

amad

os

SEAP

SEDE 355 20 205 25 3.400 1.500 Av. 3, n° 310, CAB, CEP: 41.745-005, Salvador - BA

Salvador BA

9.600

Rio Vermelho 13 3 17 3 40 20

Avenida Oceânica, 3819 - Rio Vermelho, CEP: 41950-000 - Salvador - Bahia

Escola Penitenciária

0 0 31 3 0 0 Estrada de Mata Escura Nº 1049, ao Lado da Empresa Telege CEP: 41.255-850 – Salvador – Bahia

PLB 90 3 34 2 240 60 Rua Direta da Mata Escura, s/n° Complexo penitenciário CEP: 41.225-000 - Salvador - Bahia

CAE 29 3 8 1 110 40 Rua Direta da Mata Escura, s/n° Complexo penitenciário CEP: 41.225-000 - Salvador - Bahia

Cadeia Pública 68 3 33 2 220 70 Rua Direta da Mata Escura, s/n° Complexo penitenciário CEP: 41.225-000 - Salvador - Bahia


47

Presidio Salvador

65 3 20 2 230 60 Rua Direta da Mata Escura, s/n° Complexo penitenciário CEP: 41.225-000 - Salvador - Bahia

UED 65 3 14 2 150 60 Rua Direta da Mata Escura, s/n° Complexo penitenciário CEP: 41.225-000 - Salvador - Bahia

COP 25 3 14 2 120 60 Rua Direta da Mata Escura, s/n° Complexo penitenciário CEP: 41.225-000 - Salvador - Bahia

Feminina 80 3 25 2 120 60 Rua Direta da Mata Escura, s/n° Complexo penitenciário CEP: 41.225-000 - Salvador - Bahia

Central Médica 102 3 11 1 120 60 Rua Direta da Mata Escura, s/n° Complexo penitenciário CEP: 41.225-000 - Salvador - Bahia

CLC 32 3 21 2 220 70 3ª Etapa de Castelo Branco, s/n CEP: 41.225-000 - Salvador - Bahia

HCT 46 3 23 2 120 60 Avenida Afrânio Peixoto,s/n /Baixa do Fiscal CEP: 40.405-180 - Salvador - Bahia

Simões Filhos 40 3 17 2 240 60 Rua Matias dos Santos, s/nº, Distrito de Pitanga CEP: 43.700-000 - Simões Filho - Bahia

Feira de Santana

32 3 30 3 400 50 Rua Senador Quintino, s/n - Olhos D'Agua CEP: 44.070-000 - Feira de Santana - Bahia

Paulo Afonso 21 3 7 2 210 20 Rua Gilberto Leal, nº 321 CEP: 48.603-970 - Paulo Afonso - Bahia

Jequié 42 3 17 3 330 30 Fazenda Sítio Pangolândia, Zona da Cachoeirinha CEP: 48.600-000 - Jequié - Bahia

V. da Conquista 15 3 10 4 210 20 Rua 24, nº 13 Parque Conveima I CEP: 45.040-170 - Vitoria da Conquista - Bahia

Ilhéus 42 3 11 2 210 20 Avenida Esperança s/nº CEP: 45.658.635 - Ilhéus - Bahia

Teixeira de Freitas

25 3 14 2 210 20 Rua "E", S/Nº CEP: 45.995-970 - Teixeira de Freitas - Bahia

CEAPA – Núcleo de Ipirá 2

0 2 1

20 4 Praça São José, s/nº CEP: 44.600-000 – Ipirá - BA

CEAPA – Núcleo de Jequié 4

0 3 1

20 4 Rua Laudelino Barreto, s/n - Centro CEP:45.206-100 – Jequié - BA

CEAPA – Núcleo de Vitória da Conquista 4

0 2 1

20 4 Rua João Pessoa, nº417, Centro CEP:45.000-610 - Vitória da Conquista - BA

CEAPA – Núcleo de Ilhéus 4

0 4 2

20 4 Rua Wenceslau Guimarães, nº 130, Cidade Nova, Centro CEP: 45.652-040 – Ilhéus - BA

CEAPA – Núcleo de Valença 2

0 3 1

20 4 Rua Conselheiro Zacarias, nº 86, Centro CEP: 45.400-000 – Valença - BA

CEAPA – Núcleo de Juazeiro 4

0 3 1

20 4 Rua Cícero Feitosa, nº 16, Alagadiço CEP: 48.904-350 – Juazeiro – BA

CEAPA – Núcleo de Teixeira de Freitas 4

0 3 1

20 4 Rua Eleuzibio Cunha, nº 355, Bela Vista CEP: 45.997-020 - Teixeira de Freitas – BA

CEAPA – Núcleo 3 0 4 1 20 4 Praça Coronel Antônio Balbino, nº 23, Centro CEP: 47.800-050 - Barreiras-BA


48

de Barreiras

CEAPA – Feira de Santana 4

0 4 1

20 4 Rua Professor Fernando São Paulo, nº 196, Ponto Central Feira de Santana – BA

CEAPA – Bom Jesus da Lapa 3

0 4 1

20 4 Rua Santa Maria, s/n, São Gotardo Bom Jesus da Lapa - BA

CEAPA – Serrinha 4

0 3 1

20 4 Rua Campos Sales, nº 304 Centro Serrinha – Ba

CEAPA - Senhor do Bonfim 4

0 3 0

20 4 Rua Ribeiro dos Santos, nº 039, Centro, Cruz das Almas, Ba

CEAPA - Brumado 4

0 4 0

20 4 Rua João XXIII, nº 490, Novo Brumado, nº 490, Brumado – Ba

CEAPA - Paulo Afonso 4

0 0 0

20 4 Rua Vereador José Moreira, nº 520, Perpetuo Socorro, Centro, Paulo Afonso- Ba

CEAPA - Cruz das Almas 4

0 3 1

20 4 Rua Júlio Silva, nº 119, Centro, Senhor do Bonfim – Ba

FUNDAC

FUNDAC SEDE 529 15 180 41 1600 790 RUA DAS PITANGUEIRAS - BROTAS - SALVADOR BNA

9.551

CASE SSA 147 1 37 11 1400 682 AVENIDA GUANABARA , S/N, TANCREDO NEVES - SALVADOR BA

CASE CIA 83 1 22 8 1000 674 RUA PRINCIPAL, S/N, JARDIM CAMPO VERDE - ESTRADA DO CIA/AEROPORTO, SALVADOR - BA

CASE CAMAÇARI

35 0 29 7 900 550 BA - 512, KM 12 , BAIRRO SANTO ANTONIO- FAZENDA SÃO JOÃO. CAMAÇARI

CASE ZILDA 52 0 25 9 409 526 RUA TOBIAS BARRETO, S/N , BAIRRO DO SIM - FEIRA DE SANTANA

ELCY FREIRE 12 0 5 1 100 80 Rua Setor H / s/n, Mussurunga 1 - Salvador ba

EGRESSO FEIRA 6 0 3 1 100 70 AVENIDA ARTEMIA PIRES FREITAS, S/N, BAIRRO DO SIM - FEIRA DE SANTANA

EGRESSO SSA 15 0 7 2 100 70 RUA FREI VICENTE, Nº 20 - PELOURINHO - SALVADOR BA

PA FEIRA 6 0 7 1 100 70 AVENIDA ARTEMIA PIRES FREITAS, S/N, BAIRRO DO SIM - FEIRA DE SANTANA

CASE FEMININA 16 0 12 2 250 80 AVENIDA GUANABARA , S/N, TANCREDO NEVES - SALVADOR BA

DETRAN

Alagoinhas Ciretran 19

0 19

4 18 109 Rua L, Conjunto Frei Leão de Marotas, Urbes 3, s/n, Catu.

10.252

Alagoinhas SAC 7 0 7 1 7 36 Laguna Shopping Alagoinhas - Tv Dantas Bião, s/n

Alcobaça Retran 9 0 9 1 4 19 Rua Braúlio Nascimento, nº304 Centro

Amargosa Ciretran 11

0 11

3 5 26 Rua Aldemiro Vaz Sampaio,82

Barra SAC 14 0 14 1 14 74 Avenida Centenário, nº 2992 - Chame-chame


49

Barra Retran 1 0 1 1 0 1 Rua Ma. Deodoro da Fonseca, Centro - Ag. Fazendária.

Barreiras Ciretran 20

0 20

3 12 60 Rua Paulo Afonso, 221, Lote 03, Loteamento Maria Percília

Barreiras SAC 9 0 9 1 2 13 Rodovia BR 020, Km 1, Centro

Bela Vista SAC 16 0 16 2 6 33 Alameda Euvaldo Luz, 92 - Horto Bela Vista

Bom Jesus da Lapa Retran 10

0 10

2 4 22 Travessa Leocádio Marques, Bairro N.Sra da Soledade.

Brumado Ciretran 14

0 14

3 21 107 Rua Alta Leite de Oliveira, nº999, Santa Teresa.

Cachoeira Ciretran 10

0 10

3 8 38 R. J.J.Seabra, 54 - Centro

Cajazeiras SAC 6 0

6 1 7 38

Estrada do Coqueiro Grande, s/n -

Cajazeiras

Camaçari Ciretran 20

0 20

3 13 67 Rua Fernando Tui, nº 313, Centro.

Camaçari SAC 9 0

9 1 8 43

Rua José Nunes de Matos, s/n - Centro

Caetité Retran 3 0 3 2 0 0 Rua São Miguel, nº87, Santa Rita.

Campo Formoso Retran 1

0 1

1 1 4 Rodovia Lomanto Júnior, s/n - Marista

Candeias Retran 7 0 7 1 4 19 Rodovia BA 522, KM 11, Fazenda Mamão.

Candeias SAC 6 0

6 1 6 32

Avenida Antônio Paterson, Nova

Candeias

Cândido Sales Retran 2

0 2

2 0 0 Av. Presidente Vargas, 368

Capim Grosso Retran 1

0 1

1 3 0 Av. Senhor do Bonfim, s/n, Centro.

Casa Nova Retran 3

0 3

2 2 0 BR 235, Quadra A, Vila Azul, s/n.

Catu Retran 1 0 1 2 0 0 Praça Duque de Caxias.

Cícero Dantas Retran 1

0 1

1 2 8 R. Frei Apolônio de Tody, 62


50

Comércio SAC 13 0

13 1 2 41

Avenida da França,

s/n - Comércio

Conceiçã da Feira Retran 2

0 2

1 3 0 Rua Capitão João Pedro, s/n - Centro

Conceição do Coité Ciretran 11

0 11

3 26 47 Rua José Ramos Guimarães

Conde Retran 4 0 4 1 3 2 Praça Santo Antônio, s/n - Bairro do Timbó

Cruz das Almas Ciretran 12

0 12

2 26 1 Rua Anfilófio Lima de Oliveira, 295

Euclides da Cunha Ciretran 14

0 14

3 8 28 R.Castro Alves, 22

Eunápolis Ciretran 16

0 16

3 3 69 Av. Ipiranga, 118 - Centauro

Eunápolis SAC 6 0 6 1 3 19 Rua Cinco de Novembro, nº 50 - Centro

Feira de Santana Ciretran 31

0 31

3 17 110 Rua Despachantes, Complexo Policial.

Feira de Santana II SAC 19

0 19

2 10 32

Rua Vasco Filho, nº 23 Serraria Brasil

Dias D´ávila Retran 6

0 6

2 6 39 Av. Lauro de Freitas, nº457.

Entre Rios Retran 3

0 3

2 0 0 Praça Ruy Barcelar, Centro

Esplanda Retran 6 0 6 2 0 0 Praça Santo Antônio de Timbó, s/n.

Gandu Retran 4 0 4 2 3 11 Rua Nestor Lopes, nº161.

Guanambi Ciretran 13

0 13

2 2 132 Av. Governador Nilo Coelho, 776

Iaçu Retran 2 0 2 2 0 0 Avn Manoel L. de Moura Medrado, s/n - Centro

Ibicoara Retran 6 0 6 1 3 11 R. Antides Almeida Pina, 04

Ibotirama Retran 3

0 3

1 0 25 BR 242, s/n - Centro

Ilhéus Ciretran 15 0 15 4 11 41 Campus Soane Nazaré de Andrade - Rod. Jorge Amado, km 16 - Salobrinho, Ilhéus.

Ilhéus SAC 7 0

7 1 0 29

Praça Estáquio Bastos, nº 308 -

Centro


51

Inhambupe Retran 2

0 2

2 2 12 Rua Francisco Pinto, s/n.

Ipiau Retran 2 0 2 2 3 18 Av. Tancredo Neves, s/n

Ipirá Ciretran 8 0 8 3 12 47 Rua Artur Neiva, s/n.

Irecê Ciretran 11 0 11 3 7 60 Rua José Alves de Andrade, s/n, Centro.

Irecê SAC 9 0

9 1 3 19

Praça Cleriston Andrade, nº 100

- Centro

Itabela Retran 2 0 2 1 5 0 Rua Manoe Carneiro, nº 327 - Centro

Itaberaba Ciretran 12

0 12

3 11 30 SSP/Complexo Policial

Itabuna Ciretran 19 0 19 4 17 58 Bairro Jardim Primavera, s/n

Itabuna SAC 7 0

7 1 8 13

Avn Félix Mendonça - Nossa Sra

da Conceição - Centro

Itamaraju Ciretran 14

0 14

3 1 32 Av. ACM ,s/n, Complexo Policial.

Itaparica Retran 1 0 1 1 0 6 Estrada da Rodagem,KM 12 , Av. Beira Mar,B. Despacho, Sala Comercial S/01 - 1º

Itapetinga Ciretran 9

0 9

3 12 60 Av. Izai Amorim, s/n, Morumbi, Usina de Asfalto.

Jacobina Ciretran 12

0 12

3 6 61 Av.Raimundo G.Cedraz,s/n

Jacobina SAC 7 0

7 1 1 8

Rua Francisco R Pires, s/n -

Centro

Jequié Ciretran 18 0 18 3 7 107 Av. Lomanto Jr, nº 2576, Cansanção.

Jequié SAC 8 0

8 1 3 11

Rua Augusto Marquês, nº 1-185

- Jequiezinho

Juazeiro Ciretran 15

0 15

3 5 129 Rodovia Lomanto Jr, nº03, João 23.

Juazeiro SAC 6 0 6 1 3 36 Avn Adolfo Viana, s/n - Centro

Itiúba Retran 2 0 2 2 0 0 Avn Getúlio Vargas, nº195 - Centro

Lauro de Freitas Retran 6

0 6

3 9 69 Rua Dr. Jackson Bueno, s/n, Jardim Aeroporto

Litoral Norte (Lauro de 7

0 7

1 7 42

Km 2,0 - Avn Santos Dumont, s/n - São Cristovão


52

Freitas) SAC

Luís Eduardo Magalhães Retran 2

0 2

2 1 73 Avn Barreiras, nº795 - Centro

Macúbas Retran 5 0 5 2 6 33 Rua Julio Dutra Alves, 35, Centro

Medeiros Neto Retran 7

0 7

2 5 47 Pça do Imperador, s/n, Planalto I

Milagres Retran 1 0 1 2 0 0 Av. Conrado Menezes, 7

Nazaré Retran 3 0 2 1 2 2 Pça José Bittencourt, s/n, Solar Casa dos Arcos

Olindina Retran 3 0 3 1 2 5 Avn Octavio Mangabeira, s/n - Centro

Paralela SAC 18 0

18 2 33 72

Avn Luis Viana, nº

8544 - Paralela

Paripiranga Retran 3

0 3

2 2 2 BA - 220, S/N

Pau da Lima SAC 7 0

7 1 7 33

Rua Pastor José Guilherme de Moraes, nº91 - Pau da Lima

Paulo Afonso Ciretran 14

0 14

4 2 27 Av. Maranhão, nº1, Centro.

Paulo Afonso SAC 10

0 10

1 0 6

Avn Luis Viana Filho, s.n - Vila Poty

Periperi SAC 7 0

7 1 5 9

Rua Osvaldo Devari, nº 62-136,

Periperi

Poçoes Retran 2 0 2 1 2 15 Rua Dr. Aloisio Rocha, s/n

Porto Seguro Retran 6

0 6

3 4 7 Rua Antonio Osório, 105

Porto Seguro SAC 8

0 8

2 1 36 Avn 22 de Abril, nº1077 - Centro

Posto da Mata Retran 2

0 2

1 1 24 Rua Bela Horizonte, s/n - Cajueiro

Riachão do Jacuípe Retran 1

0 1

1 0 1 Rua Ana Paulina s/n Bela Vista

Ribeira do Pombal Retran 1

0 1

2 5 31 Av. Oliveira Brito, s/n, Centro.

Rio Real Retran 3 0 3 2 0 0 Rua Ruy Barbosa, s/n - Cetro


53

Ruy Barbosa Retran 2

0 2

2 2 0 Pça Santa Teresa ,41

Salvador Shopping SAC 16

0 16

2 6 62

Avn Tancredo Neves, 3133 - Caminho das Árvores

Santa Maria da Vitória Ciretran 11

0 11

3 1 122 Av. Vander Barros, s/n.

Santo Amaro Ciretran 9

0 9

3 8 17 R. Sinibú, 8 - Centro

Santo Antônio de Jesus Ciretran 16

0 16

3 4 38 Av. ACM, s/n, São Paulo.

Santo Antônio de Jesus SAC 7

0 7

1 4 10

Avn Governador Roberto Santos, s/n - Centro

São Sebastião do Passé Retran 1

0 1

1 0 3 R. Maria da Paz, 126 - Centro

Seabra Ciretran 13 0 13 3 5 35 Av. Francisco Costa, BR 342, s/n, Vasco Filho.

SEDE 506 33

506 81 1136 5250

Avn Antônio Carlos Magalhães,

7744 - Iguatemi

Senhor do Bonfim Ciretran 10

0 10

3 6 39 Rua da Agricultura s/n Bairro:Derba

Senhor do Bonfim SAC 7

0 7

1 2 19

Rua Dr, Salustiano Figueiredo, 120 Praça Nova do Congresso -

Centro

Serrinha Ciretran 9

0 9

3 4 24 Av. Antonio Carlos Magalhães

Simões Filho Ciretran 10

0 10

3 12 32 Pça Noemia Meirelles , 1, Centro.

Teixeira de Freitas Ciretran 21

0 21

3 2 76 Av. Pres. Getúlio Vargas, s/n.

Teixeira de Freitas SAC 7

0 7

1 3 29

Rua Massonori Nagão, nº179 - Centro

Terra Nova Retran 2

0 2

2 4 1 Rua Dr. Flávio Godofredo, Pacheco Pereira, sn

Utinga Retran 2 0 2 2 0 0 Rua José Barbosa, nº64, Centro.

Valença Ciretran 14

0 14

3 13 25 Rua dos Crisântemos, s/n, Bairro Novo Horizonte.


54

Valença SAC 8 0

8 1 5 4

Avn Antônio Carlos Magalhães,

s/n - Jacaré

Vitória da Conquista Ciretran 34

0 34

4 5 96 Rua Humberto de Campos,205, Jurema.

Vitória da Conquista SAC 11

0 11

1 0 34

AVN Juracy Magalhães, 3340 Boa Vista

Vitória da Conquista II SAC 5

0 5

1 3 7

Rua Rotary Club, 107 Centro

Xique-Xique Retran 1

0 1

1 4 0 Av. ACM, s/n, Centro.

SAEB

SAEB SEDE 120

0 20 1353 42 12545 4152

Av Luis Viana Filho, 200 - 2ª avenida - CAB, TÉRREO, CEP 41745-003 - Salvador - Bahia

23.566

PLANSERV 300 0 300 5 1227 406 Av. Antônio Carlos Magalhães - s/n, Prédio CAS (antigo IAPSEB), 4º andar Salvador - BA, 41825-000

JUNTA MÉDICA 80 0 33 3 122 40 Av. Antônio Carlos Magalhães - s/n, Prédio CAS (antigo IAPSEB), 4º andar Salvador - BA, 41825-000

SAC SERVIDOR 30 0 30 4 37 14 Multishop Boca do Rio, Av. Otávio Mangabeira, 6929 - Boca do Rio, Salvador - BA, 41706-690

SUPREV 290 0 189 10 1177 389 Av. Tancredo Neves, n° 776, Bloco A, Bairro Caminho das Árvores, Salvador – Bahia, CEP: 41.820-904

SUPAT 240 0 150 3 913 302 Av Luis Viana Filho, 200 - 2ª avenida - CAB, 2° ANDAR, CEP 41745-003 - Salvador - Bahia

SRH/DDE 50 0 18 2 207 69 3a Avenida Centro Administrativo da Bahia, 310 - CAB, Salvador - BA, 41745-005

ALMOX CENTRAL

10 0 10 4 44 14 Rua Carlos Brandão da Silva, s/nº, Mata Escura, Salvador-BA, 41219-480

SAC ALAGOINHAS

18 0 15 3 36 24 Rua Dantas Bião, s/nº, Laguna Shopping, Centro, Alagoinhas-Ba

SAC BARRA 40 0 40 4 144 96 Av. Centenário, nº 2992, Shopping Barra, loja 01, 1º Piso, Barra, Salvador-Ba

SAC BARREIRAS 12 0 15 3 36 24 Av. Barão do Rio Branco, nº 149, Vila Rica, Barreiras – BA Vila Rica. CEP: 47813010

SAC BELA VISTA 30 0 35 4 60 36 Al. Euvaldo Luz, 92, Loja 75-E, Piso L1, Shopping Bela Vista, Horto Bela Vista, Salvador – Ba

SAC BRUMADO 10 0 10 3 36 24 Rua Exupério Pinheiro Canguçu, nº 300, térreo, Centro -Brumado - Ba

SAC CAJAZEIRAS 8 0 8 3 48 24 Estrada do Coqueiro Grande, s/nº, Fazenda Grande III, Salvador-Ba

SAC CAMAÇARI 6 0 8 3 24 12 Rua José Nunes de Matos, s/n, Centro, Camaçari - Ba

SAC CANDEIAS 6 0 10 3 12 12 Avenida Antônio Paterson, S/N, Praça Irmã Dulce – Centro – Candeias-Ba


55

SAC COMERCIO 20 0 20 4 24 12 Av. da França, s/nº, Instituto do Cacau, Comércio, Salvador - Ba

SAC EUNAPÓLIS 8 0 10 3 12 12 Rua 05 de Novembro, nº 50, Centro, Antigo Supermercado Viva, Eunápolis-Ba

SAC FEIRA I 5 0 5 3 12 12 Rua Desembargador Filinto Bastos, nº 450, Centro, Feira de Santana-Ba

SAC FEIRA II 10 0 20 4 72 36 Rua Vasco Filho, nº 23 - Centro - Feira de Santana - Ba (próximo ao G Barbosa e Rodoviaria)

SAC GUANAMBI 10 0 14 4 24 12 Rua Raposo Tavares, s/nº - Aeroporto Velho, Guanambi

SAC ILHEUS 8 0 10 3 12 12 Rua Eustáquio Bastos, nº 308, Centro, Ilhéus-Ba

SAC IRECE 8 0 10 3 12 12 Avenida Clériston Andrade, nº 100 - Centro - Irecê - Ba

SAC ITABUNA 10 0 10 4 12 12 Shopping Jequitibá, Rua Aziz Marrom, Góes Calmon

SAC JACOBINA 8 0 10 3 36 24 Rua Francisco Rocha Pires, s/n – Centro. Jacobina – Ba

SAC JEQUIE 10 0 15 3 36 24 Rua da Itália, n. º 20, Centro, Jequié-Ba

SAC LAURO DE FREITAS

10 0 20 4 36 24 Av.Santos Dumont, Km 3,5 - Shopping Passeio Norte, G1 - Lauro de Freitas - Bahia.

SAC LIBERDADE 5 0 10 4 24 12 Rua Estrada da Liberdade, antiga Lima e Silva, n.º 405, 2º andar – Shopping Liberdade Salvador-Ba

SAC PARALELA 15 0 20 4 36 24 Av. Luiz Viana, 8544, Estacionamento G2, Shopping Paralela, Paralela - Salvador - Ba

SAC PAU DA LIMA

8 0 10 3 36 24 Parque Rural Ascenção, s/n, Loja Maxxi, Pau da Lima, SSA-Ba

SAC PAULO AFONSO

15 0 15 4 36 24 Tv Luiz Viana Filho, S/N, Centro – vizinho à Escola Severino Alves. Paulo Afonso/Ba

SAC PERIPERI 8 0 10 3 24 12 Praça da Revolução, nº 3 - 2ª andar Empresarial Innovarcenter, Periperi - Salvador – Ba

SAC PERNAMBUES

8 0 8 2 12 12 Rua Thomaz Gonzaga, nº 219, Pernambués, Loja Todo Dia, SSA - Ba

SAC PIATÃ 8 0 8 2 12 0 Rua Deputado Paulo Jackson, nº 560, Piatã, SSA - Ba

SAC PORTO SEGURO

5 0 8 3 12 12 Av. 22 de Abril, n.º 1077, Shopping Vitória Plaza Trade Center, Porto Seguro-Ba

SAC SENHOR DO BONFIM

5 0 8 3 12 0 Praça Nova do Congresso, S/N, Central Shopping, 1º andar – Centro, Senhor do Bonfim - Ba

SAC STO ANT. DE JESUS

5 0 10 4 36 24 Av. Governador Roberto Santos, s/n.º, Itaguari Shopping Center, Centro, Santo Antônio de Jesus-Ba

SAC TEIXEIRA DE FREITAS

15 0 15 4 24 24 Avenida São Paulo, nº 2575, Shopping Pátio Mix – Vila Verde Teixeira de Freitas-Ba


56

SAC VALENÇA 15 0 15 3 24 12 Av. ACM, São Felix, S/N, Loja 06. Valença/Ba

SAC SALVADOR SHOPPING

15 0 20 4 36 24 Av. Tancredo Neves, 2915, Estacionamento G2, Salvador Shopping, Caminho das Árvores - Salvador - Ba

SAC VIT CONQUISTA I

15 0 10 4 24 12 Rua Rotary Clube, n.º 149, Centro, Vitória da Conquista - Ba

SAC VIT CONQUISTA I I

20 0 20 4 24 12 Avenida Juracy Magalhães, nº 3.340, 1º piso, Shopping Conquista Sul, Felícia, Vitória da Conquista – Ba

PC CENTRAL 3 0 3 1 12 12 Praça Cantídio Pires Maciel, nº 37, Centro, Central-Ba

PC CRUZ DAS ALMAS

5 0 5 1 24 24 Rua Cel. JB Fonseca, nº 113, Centro, Cruz das Almas-Ba

PC GUARAJUBA 5 0 5 1 24 24 Rodovia BA 099, KM 42,5, Lojas 23, 24 e 25, Guarajuba Shopping - Praia de Guarajuba - Camaçari - Bahia

PC INHAMBUPE 3 0 3 1 24 36 Praça Cônego Maximiano, nº 118, Centro, Inhambupe-Ba

SEC

SEDE 1.67

7 4 1.300 60 4624 6248

5ª Avenida, 550 - Centro Administrativo da Bahia, Salvador - BA, 41745-004

25.667

Instituto Anísio Teixeira

231 1 366 11 715 1668 Estr. da Muriçoca, S/N - São Marcos, Salvador - BA, 41250-420

Conselho Estadual de Educação

50 0 81 7 83 104 Av. Eng. Oscar Pontes - Calçada, Salvador - BA, 40301-155

NTE 01 - Irecê 42 2 50 0 91 269 Praça Francisco Marques Dourado, s/n, Irecê, Bahia, Brasil , CEP 44190-00

NTE 02 - Bom Jesus da Lapa

44 2 58 0 73 257 Avenida Manoel Novaes, s/n, Centro, Cep: 47600-000, Bom Jesus da Lapa, Bahia, Brasil

NTE 03 - Seabra 28 2 42 0 90 398 Rua Manoel Teixeira Leite, nº 250, Centro, Cep.: 46900-000, Seabra, Bahia

NTE 04 - SERRINHA

23 2 23 0 109 241 Rua José Carneiro da Silva, nº 19, Centro, Cep.: 48700-000, Serrina, Bahia

NTE 05 - ITABUNA

25 2 38 0 155 310 Avenida Fernando Cordier, nº 30, Centro, cep.: 45600-030, Itabuna, Bahia

NTE 06 - VALENÇA

29 2 44 0 78 141 Avenida Tancredo Neves, nº150, Graça, Cep.: 45400-000, Valença, Bahia

NTE 07 - TEIXEIRA DE

FREITAS 15 2 8 0 65 217

Rua Dom Pedro II, nº147, São Pedro, Cep.: 45995-163, Teixeira de Freitas, Bahia

NTE 08 - ITAPETINGA

29 2 35 0 85 264 Rua Visconde do Rio Branco, S/N, centro, Cep.: 45700-000, Itapetinga, Bahia


57

NTE 09 - AMARGOSA

19 2 22 0 81 260 Avenida Dr. Aloisio Borges, s/n, Bairro Santa Rita, Cep 45300-970, Amargosa, Bahia

NTE 10 - JUAZEIRO

41 2 42 0 100 285 Rua Góes Calmon, nº 17, Centro, Cep 48903-510, Juazeiro, Bahia

NTE 11 - BARREIRAS

22 2 28 0 84 305 Rua Gleno de Sá Oliveira, s/n, Recanto dos Pássaros, Cep 47808-006, Barreiras, Bahia

NTE 12 - MACAUBAS

20 2 24 0 104 244 Praça Imaculada Conceição, Nº 56, Cep 46500-970, Macaúbas, Bahia

NTE 13 - CAETITE

37 2 56 0 70 259 Rua Rui Barbosa, Nº 117, Centro, Cep 46400-970, Caetité, Bahia

NTE 14 - ITABERABA

8 2 17 0 58 254 Rua Rubens Ribeiro, 253, Centro, Cep: 46880-000, Itaberaba, Bahia

NTE 15 - IPIRA 17 2 14 0 67 106 Ipirá, Bahia

NTE 16 - JACOBINA

29 2 38 0 179 336 Rua Francisco Rocha Rocha Pires, s/nº, Cep 46880-000, Jacobina, Bahia

NTE 17 -RIBEIRA DO POMBAL

61 2 36 0 102 303 Rua Salustiano Guerra, 123, Cep 48400-970, Ribeira do Pombal, Bahia

NTE 18 - ALAGOINHAS

24 2 31 0 90 260 Rua Dr. Mitton José Ornelas da Silva, s/n, Alagoinhas, Bahia

NTE 19 - FEIRA DE SANTANA

65 2 60 0 193 325 Avenida Presidente Dutra, Centro - Feira de Santana, Bahia

NTE 20 - VITORIA DA CONQUISTA

40 2 58 0 52 300 Vitória da Conquista, Bahia

NTE 21 - SANTO ANTONIO DE

JESUS 36 2 47 0 131 308

Avenida Roberto Santos, S/N, Shopping Itaguari, Santo Antônio de Jesus, Bahia

NTE 22 - JEQUIÉ 37 2 40 0 122 297 Avenida José Moreira Sobrinho, nª 348, Bairro Jequiezinho, Jequié, Bahia

NTE 23 - SANTA MARIA DA VITORIA

11 2 9 0 61 82 Santa Maria da Vitória, Bahia, Brasil

NTE 24 - PAULO AFONSO

33 2 27 0 87 285 Av. José Hemetério de Carvalho, 133, Cep 48601-320, Paulo Afonso, Bahia

NTE 25 - SENHOR DO

BOMFIM 19 2 31 0 48 310

Rua Roberto Santos, 231 – Centro, Cep 48970-000, Senhor do Bonfim, Bahia


58

NTE 26 - SALVADOR

71 2 67 9 438 633 Av. da França, s/nº, Instituto do Cacau, 2º andar, Comércio, Cep 40.050-420, Salvador, Bahia

NTE 27 - EUNÁPOLIS

24 2 27 0 73 263 Rua 5 de novembro, nº 81, Cep 45820-040, Eunápolis, Bahia

SAC Educação - Salvador

15 2 0 2 1628 199 Av. da França, s/nº, Instituto do Cacau, 2º andar, Comércio, Cep 40.050-420, Salvador, Bahia

SESAB

Núcleo Regional de Saúde Centro Leste - Feira de Santana

100 10 80 5 500 500 Av. Eduardo Fróes da Mota, S/N - CEP: 44050.220

142.820

Núcleo Regional de Saúde Nordeste – Alagoinhas

100 10 80 5 500 500 Jardim Petromar, Quadra 04 - CEP: 48.100-000

Núcleo Regional de Saúde Sul – Ilhéus

100 10 80 5 500 500 Av. Canavieiras, Nº 253 - CEP: 44.660-000

Núcleo Regional de Saúde Extremo Sul - Teixeira de Freitas

100 10 80 5 500 500 Av. Uirapuru nº 2175 – Bela Vista - CEP: 45.990-000

Núcleo Regional de Saúde Norte – Juazeiro

100 10 80 5 500 500 Praça do Rio Branco nº 23 - CEP: 48.900-000

Núcleo Regional de Saúde Centro Norte – Jacobina

100 10 80 5 500 500 Praça Castro Alves nº 184 - CEP: 44.700-000

Núcleo Regional de Saúde Sudoeste - Vitória da Conquista

100 10 80 5 500 500 Rua João Pereira – São Vicente - CEP: 45.100-000

Núcleo Regional de Saúde

100 10 80 5 500 500 Rua Professor José Seabra, 360 - Centro - CEP: 47.805-100


59

Oeste – Barreiras

Base de Núcleo – Santo Antônio de Jesus

50 0 40 5 300 300 Rua Maria Preta, nº 406, Alto do Sobradinho, Santo Antônio de Jesus – BA

Base de Núcleo – Gandu

50 5 40 5 300 300 Rua Contorno, nº 176, Independência, Gandu- BA. CEP: 45.450.000

Base de Núcleo - Itabuna

50 5 40 5 300 300 Praça João Pessoa, s/n, Centro, Itabuna-BA. CEP: 45.600-000

Base de Núcleo – Eunápolis

50 5 40 5 300 300 Rua Oeste, nº 501, Bairro Centauro, Eunápolis-BA. CEP: 45.821-260

Base de Núcleo – Paulo Afonso

50 5 40 5 300 300 Rua Marechal Floriano Peixoto, s/n, Paulo Afonso – BA.CEP: 48.601-210

Base de Núcleo – Cicero Dantas

50 5 40 5 300 300 Praça Municipal Raimundo Borges de Santana, s/n, Centro, Cícero Dantas, 48.410-000

Base de Núcleo – Serrinha

50 5 40 5 300 300 Praça Astrogildo Guimarães, s/n, Serrinha- BA. CEP: 48.700-000

Base de Núcleo – Jequié

50 5 40 5 300 300 Avenida Perimetral II, nº 840, Jequiezinho,. Jequié- BA. CEP: 45.200.000

Base de Núcleo – Itapetinga

50 5 40 5 300 300 Avenida Izai Dutra Amorim, s/n Bairro Morumbi, Itapetinga-BA

Base de Núcleo – Mundo Novo

50 5 40 5 300 300 Praça Jairo Moreira de Almeida, s/n, Centro, Mundo Novo/BA. CEP: 44.800-970

Base de Núcleo – Itaberaba

50 5 40 5 300 300 2ª Travessa Joel Presídio, nº 61, Barro Vermelho, Itaberaba/BA.CEP: 46.880-000

Base de Núcleo – Brumado

50 5 40 5 300 300 Rua Joana Angélica 232 centro Brumado – BA.CEP: 46.100.000

Base de Núcleo – Irecê

50 5 40 5 300 300 Rua Coronel Terêncio Dourado, nº 03, Centro, Irecê/BA. CEP: 44.990-000

Base de Núcleo – Ibotirama

50 5 40 5 300 300 Av. JK nº 1000 (ao lado do Hospital). CEP: 47.520-000

Base de Núcleo – Boquira

50 5 40 5 300 300 Av. Rua Oliveira dos Brejinhos, s/nº Centro, Boquira – BA. CEP: 46.530.000

Base de Núcleo – Caetite

50 5 40 5 300 300 Rua Rui Barbosa, 273, Centro, Caetité – BA. CEP: 46.400.000

Base de Núcleo 50 5 40 5 300 300 Av. Terimental s/n, Santa Maria da Vitória. CEP: 47.640-000


60

– Sta Maria da Vitória

Base de Núcleo – Seabra

50 5 40 5 300 300 Avenida Paulo VI, nº 55, Centro, Seabra – BA. CEP: 46.900-000

Base de Núcleo – Senhor do Bonfim

50 5 40 5 300 300 Estrada da Igara, s/n, Bairro Barbosa Santos, Senhor do Bonfim -.CEP: 48.970-000

Base de Núcleo – Amargosa

50 5 40 5 300 300 Avenida Getúlio Vargas, nº 62, Centro, Amargosa – BA.CEP: 46.430-00

Base de Núcleo – Guanambi

50 5 40 5 300 300 Av. Prefeito José Neves Teixeira s/nº Bairro Paraíso, Guanambí – BA

Base de Núcleo – Cruz das Almas

50 5 40 5 300 300 Rua 13 de Maio, s/n, Cruz das Almas/BA - CEP: 44.380-000.

Hospital Geral Roberto Santos – Salvador

4000

200 729 109 23830 23830 Rua Direta do Saboeiro s/n, Cabula – CEP: 41180-780

Hospital Geral do Estado - Salvador

3000

120 600 109 19730 19730 Av. Vasco da Gama s/n. Salvador – CEP: 40.286-901

Hospital Couto Maia - Salvador

1500

65 120 50 450 450 Rua São Francisco, s/n, Monte Serrat – CEP: 40.425-060

Hospital Especializado Octávio Mangabeira - Salvador

1500

65 120 50 450 450 Praça Conselheiro João Alfredo, s/n, Pau Miúdo – CEP: 40.320-350

Hospital Psiquiátrico Juliano Moreira - Salvador

1000

50 100 5 450 450 Av. Edgar Santos, s/n, Narandiba – CEP: 41.211-005

Hospital Especializado Mário Leal - Salvador

1000

50 100 5 450 450 Rua Conde de Porto Alegre, n 11, IAPI – CEP: 40.320-350

Hospital Geral João Batista

1000

50 100 5 450 450 Av. Afrânio Peixoto, s/n, Coutos – CEP: 40.720-690


61

Caribé - Salvador

Hospital Geral Ernesto Simões Filho – Salvador

1000

50 141 3 450 450 Praça Conselheiro João Alfredo, s/n, Pau Miúdo – CEP: 40.320-350

Hospital Geral Menandro de Farias – Lauro de Freitas

1000

50 150 3 450 450 Estrada do Coco, Km 4, Lauro de Freitas – CEP: 42.700-450

Hospital Ana Nery - Salvador

1000

50 150 3 450 450 Rua Saldanha Marinho s/n, Caixa D´Agua, CEP: 40.320-010

Hospital Geral de Camaçari – Camaçari

1000

50 150 5 450 450 Av. Jorge Amado, s/nº Jardim Limoeiro – CEP: 42.800-250

Unidade de Emergência de Cajazeiras

500 50 80 2 450 450 Setor A; s/nº, Cajazeiras VIII

Unidade de Emergência Mãe Hilda – Curuzu

500 25 80 2 450 450 Rua Direta do Curuzú, Liberdade

Unidade de Emergência Pirajá

500 25 80 2 450 450 Rua Oito de Novembro, s/nº, Pirajá. – Cep: 40.290-200

Maternidade Tysilla Balbino

500 25 80 2 450 450 Ladeira de Quintas dos Lázaros, s/nº- Baixa de Quintas

Instituto de Perinatalogia da Bahia – IPERBA

500 25 80 2 450 450 Rua Teixeira de Barros, n 72, Brotas

Maternidade Albert Sabin

500 25 80 2 450 450 Fazenda Grande II, s/n, Via Local B, Setor A, Cajazeiras – CEP: 41.340-000

Hospital Geral Clériston Andrade – Feira de Santana

1500

65 150 30 900 900 Av. Eduardo Fróes da Mota, s/n, Bairro 35 BI – CEP: 44.100-000


62

Hospital Colônia Lopes Rodrigues – Feira de Santana

1500

65 150 10 500 500 Av. Presidente Dutra, s/n, BR 324

Hospital Geral Luís Viana Filho – Ilhéus

1500

65 140 10 500 500 Av. Brasil, s/n, Alto da Conquista – CEP: 45.650-650

Hospital Geral Prado Valadares – Jequié

1500

65 100 10 500 500 Av. Brasil, s/n, Alto da Conquista – CEP: 45.650-650

Hospital Regional de Guanambi – Guanambi

1500

65 150 10 500 500 Rua Dr. José Humberto, n1750, Paraíso – CEP: 46.430-000

Hospital Geral de Vit. Da Conquista – Vit. Da Conquista

1500

65 120 10 500 500 Av. Filipinas, s/n, Jardim Alvorada – CEP: 45.030-160

Hospital Geral de Ipiaú – Ipiaú

1500

65 120 10 500 500 Av. João Durval Carneiro, s/n – CEP: 45.570-000

Hospital Afrânio Peixoto – Vit. Da Conquista

1500

65 120 10 350 350 Av. Maranhão, s/n – CEP: 45.030-160

Laboratório Central Gonçalo Muniz

500 25 90 5 350 350 Rua Valdemar Falcão, 123, Brotas: CEP: 40.295-001

ALCEN – Almoxarifado Central

500 25 80 5 350 350 Rua Altino Teixeira, nº 794, Porto Seco Pirajá, 41.223010

Central Farmacêutica da Bahia

500 25 80 0 350 350 Av. Luiz Viana Filho, s/n –Mussurunga. CEP: 41.510-190 Porto Seco Pirajá - SQ

Almoxarifado DIVEP / Arquivo Central / CEAD

500 25 80 0 350 350 CIA – SUL – Perto da Magazine Luiza. CEP: 43-700-000.


63

Central de Informação Antiveneno

500 25 80 2 350 350 Estrada do Saboeiro, Cabula. CEP:41.150-000.

Centro Estadual de Oncologia

500 25 80 0 500 500 Rua Pedro Lessa, 123, Canela. CEP:40.110-050.

Centro de Estudo Saúde do Trabalhador CESAT

500 25 180 2 500 500 Avenida Cardeal da Silva, nº 1339, Federação, CEP: 40.231-305

Cemitério Quinta dos Lázaros

200 25 50 2 350 350 Ladeira Quinta dos Lázaros, s/n, Baixa de Quintas, 40.300-315

Central de Regulação Interestadual de Leitos - Juazeiro

500 25 100 2 350 350 Av. Lomanto Júnior, s/n, Castelo Branco – Juazeiro, 48.900-000

Central de Regulação de Leitos da Região de Itabuna

500 25 100 2 350 350 Rua Barão do Rio Branco, nº 100, Centro - Itabuna, 45.600-200

Central Estadual de Regulação - SSA

500 25 150 5 900 900 Complexo Cesar Araújo – Rua Marquês de Maricá, s/n – Pau Miúdo. CEP: 40.320-350

Central de Regulação da Região de Vitória da Conquista

500 25 100 5 350 350 Av Luís Eduardo Magalhães, s/nº Candeias - Vitória da Conquista/BA, CEP: 45.028-440

Unidades do Centro de Atenção à Saúde - Prof. José Maria de Magalhães Netto - CAS

1000

50 450 50 350 350 Av. ACM, s/nº - Iguatemi. CEP 41.820-000.


64

CEDAP - Centro de Formação em Diagnóstico, Assistência e Pesquisa

500 25 150 10 500 500 Rua Comendador José Alves Ferreira, 240, Garcia, 40.100-160.

Laboratório de Doenças Endêmicas – PIEJ

200 20 100 5 350 350 URBIS I, Rua B, Casa Pooulares – Jequiezinho-BA. CEP:45.206-510

TOTAL 50.274

2.280

14.998

1.436

113.619

107.837

221.456

LOTE 2 - Períodos críticos e Sazonalidade.

PERÍODOS DE SAZONALIDADE

Unidade Períodos Críticos Periodicidade

SEAP Encerramento anual de exercício Anual

Atualização do ambiente Semestral

FUNDAC Não tem -

DETRAN Atualização do ambiente Anual

SAEB Não tem -

SESAB Não tem -


65

LOTE 3 - Volume Mensal (por tipo)

0

200

400

600

800

1.000

1.200

1.200 1.200 1.200 1.200 1.200 1.200 1.200 1.200 1.200 1.200 1.200 1.200


0

500

1.000

1.500

2.000 1.700 1.700 1.700 1.700 1.700 1.700 1.700 1.700 1.700 1.700 1.700 1.700



66

LOTE 3 - Volume Mensal (por nível)

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000 2.500 2.496 2.327 2.377

2.176 2.313 2.266

1.758

1.247 1.351

2.299 2.700


0

500

1.000

1.500

2.000

400 404 573 523

724 587 634

1.142

1.653 1.549

601

200



67

LOTE 3 - Volume Mensal (total)

LOTE 3 - Volume de chamados de Incidentes e Requisições



PRODEB

INCIDENTES 1.200 1.200 1.200 1.200 1.200 1.200 1.200 1.200 1.200 1.200 1.200 1.200 14.400 34.800

REQUISIÇÕES 1.700 1.700 1.700 1.700 1.700 1.700 1.700 1.700 1.700 1.700 1.700 1.700 20.400

TOTAL 2.900 2.900 2.900 2.900 2.900 2.900 2.900 2.900 2.900 2.900 2.900 2.900 34.800 -

LOTE 3 - Volume de chamados 1º e 2º níveis



PRODEB 1º NÍVEL 2.500 2.496 2.327 2.377 2.176 2.313 2.266 1.758 1.247 1.351 2.299 2.700 25.810

34.800 2º NÍVEL 400 404 573 523 724 587 634 1.142 1.653 1.549 601 200 8.990

TOTAL 2.900 2.900 2.900 2.900 2.900 2.900 2.900 2.900 2.900 2.900 2.900 2.900 34.800 34.800

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000 2.900 2.900 2.900 2.900 2.900 2.900 2.900 2.900 2.900 2.900 2.900 2.900



68


POSTOS DE ATENDIMENTO (REMOTO E PRESENCIAL - SALVADOR E INTERIOR)

Unidade Usuários

Ativos Usuários

VIP Computadores/Notebooks Impressoras

Chamados 1º Nível

Chamados 2º Nível

Endereço TOTAL DE CHAMADOS

PRODEB 450 20 514 17 25.810 8.990 Avenida 4, 410 - CAB, Salvador - BA, 41745-002 34800

TOTAL 450 20 514 17 25.810 8.990

34.800



2° Nível de Atendimento: Esse nível de atendimento atenderá todos os usuários de forma presencial. Esses usuários estão localizados em Salvador e Região Metropolitana.


69

SEÇÃO B2 – CATÁLOGO DE SERVIÇOS DE TIC

LOTE 1 e LOTE 2

LISTA DE SERVIÇOS DE TIC

CATEGORIA PRINCIPAL SUBCATEGORIA SERVIÇOS TIPO

GRUPO SOLUCIONADOR

1º NÍVEL

2º NÍVEL

3º NÍVEL

APOIO TÉCNICO

EVENTO/REUNIÕES/VIDEOCONFERÊNCIA

Preparo do ambiente Requisição x

LABORATÓRIO DE INFORMÁTICA Preparo do ambiente Requisição x

PARECER TÉCNICO Relatório Técnico Requisição x x x

VISITA TÉCNICA Análise técnica Requisição x

EQUIPAMENTOS

IMPRESSORA PRÓPRIA

Instalação/Desinstalação Incidente/Requisiç

ão x

Configuração/Atualização Incidente/Requisiç

ão x x x

Empréstimo Requisição x

Orientação de uso Requisição x

Disponibilização/Substituição Incidente/Requisiç

ão x

Substituição de consumíveis Incidente x

Indisponibilidade/Degradação Incidente x x

Manutenção preventiva Requisição x

IMPRESSORA TERCEIRIZADA Instalação/Desinstalação

Incidente/Requisição

x x

Configuração/Atualização Incidente/Requisiç x x


70

ão




ão x

Substituição de consumíveis Incidente x



DESKTOP/NOTEBOOK

Instalação/desinstalação Incidente/Requisiç

ão x x

Configuração/Atualização Incidente/Requisiç

ão x x


Upgrade de hardware Incidente/Requisiç

ão x



ão x



DISPOSITIVOS MÓVEIS

Instalação/desinstalação de aplicativos

Incidente/Requisição

x x

Configuração Requisição x x


ão x


PERIFÉRICOS Instalação/desinstalação Incidente/Requisiç

ão x x


71


ão x

Indisponibilidade/Degradação Incidente x

PROJETOR

Instalação/desinstalação Incidente/Requisiç

ão x x

Configuração Requisição x x


ão x



CONECTIVIDADE

REDE WAN

Gestão dos circuitos (roteadores) Requisição x

Instalação/desinstalação dos ativos LAN

Requisição x

Gestão dos ativos LAN Requisição x

Monitoramento dos circuitos Requisição x


Monitoramento da capacidade Requisição x

REDE ETHERNET

Instalação/remoção de ativos LAN Requisição x x

Instalação/remoção de passivos LAN

Requisição x x

Gerência dos ativos LAN Requisição x

Configuração de switches Requisição x

Monitoramento dos ativos LAN Requisição x

Indisponibilidade/Degradação Incidente x x x

Ativação/desativação de ponto Requisição x x

Reparo de ponto Incidente x

REDE SAN Configuração Requisição x


72


Enlace físico Requisição x

ARMAZENAMENTO

SERVIDOR DE ARQUIVOS

Hospedagem Requisição x

Permissão de acesso Requisição x

Criação/exclusão de pastas Requisição x

Alteração de cota Requisição x

Mapeamento de unidade Requisição x x


Gestão de serviço Requisição x

STORAGE

Configuração de LUNs Requisição x

Gestão de capacidade Requisição x

Instalação física Requisição x

BACKUP

Backup de arquivos/pastas Requisição x

Restore de arquivos/pastas Incidente x

Instalação/configuração Requisição x

Monitoramento Requisição x

Gestão do serviço Requisição x

SERVIÇOS WEB E-MAIL

Criação/exclusão de conta Requisição x

Ativação/desativação de conta Incidente/Requisiç

ão x

Backup/restore de conta Requisição x

Criação de grupos Requisição x

Listas de distribuição Requisição x x



Alteração cadastral Requisição x


73

Alteração de cota Requisição x

Alteração de senha Incidente/Requisiç

ão x x

Informações/dúvidas Requisição x

Instalação/configuração do serviço Requisição x

VPN



Instalação/configuração dos agentes

Requisição x

Instalação/configuração do serviço Requisição x


INTERNET


Liberação/bloqueio de sites Requisição x



Monitoramento Requisição x

Troubleshoot Requisição x


APLICATIVOS

PROGRAMAS DE ESCRITÓRIOS

Instalação/desinstalação Requisição x



Atualização Requisição x

Configuração Requisição x

PROGRAMAS UTILITÁRIOS

Instalação/desinstalação Requisição x




74

Atualização Requisição x


SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO

ANTIVÍRUS

Instalação/desinstalação dos agentes

Requisição x

Instalação/desinstalação do serviço

Requisição x


Varredura Requisição x

SERVIÇOS DE REDE

SERVIÇO DE IMPRESSÃO



Indisponibilidade/degradação Incidente x x

Gestão de pool Requisição x

FTP

Criação/exclusão de usuário Requisição x

Indisponibilidade/degradação Incidente x



SERVIÇOS DE DIRETÓRIO


Indisponibilidade/degradação Incidente x

Ativação/desativação de usuário Requisição x


SISTEMAS SISTEMAS FINALÍSTICOS E CORPORATIVOS







75

LOTE 3

LISTA DE SERVIÇOS DE TIC – LOTE 3

CATEGORIA PRINCIPAL SUBCATEGORIA SERVIÇOS DESCRIÇÃO

Administração de Dados Desenvolvimento e Implantação de Rotina de Carga via ETL

Administração de Dados Inspeção de Dados

Administração de Dados Pré-especificação para Rotina de Carga de Dados

Atendimento Externo - Cosut Eventos externos

Atendimento interno Manutenção Elétrica / Climatização Serviços de Climatização

Atendimento interno Manutenção Elétrica / Climatização Serviços Elétricos

Atendimento interno Manutenção Elétrica / Climatização Suporte Técnico (Elétrica e Climatização)

Suporte Técnico (Elétrica e Climatização)

Backup Backup de Máquina Virtual Este serviço serve para criar um ponto de restauração, caso seja necessário fazer alguma manutenção ou atualização da máquina.

Backup Parecer de viabilidade para Backup

Backup Restauração de Backup Este serviço tem por objetivo solicitar a recuperar informação salva a partir da rotina de backup.

Backup Rotina de Backup Este serviço tem por objetivo cadastrar/excluir um item na rotina de backup.

Banco de Dados Administração de Jobs Alteração de job Alterar uma rotina de comandos já existente em um determinado banco de dados

Banco de Dados Administração de Jobs Criação de job Criar uma nova rotina de comandos para ser executada de forma agendada em um determinado banco de dados

Banco de Dados Administração de Jobs Desativação de job Excluir uma rotina de comandos já existente em um determinado banco de dados

Banco de Dados Administração de SGBD Atualização de versão de SGBD Substituir a versão atual do SGBD de um servidor por uma versão superior

Banco de Dados Administração de SGBD Aumento de recurso de banco de dados

Incluir e/ou alterar área de disco e/ou parâmetros para melhorar a desempenho do banco de dados envolvido

Banco de Dados Administração de SGBD Criação de banco de dados Criar um novo banco de dados em um determinado servidor

Banco de Dados Administração de SGBD Exclusão de banco de dados Excluir o banco de dados solicitado e atualizar a


76

documentação do Sistema de Gestão (CMDB)

Banco de Dados Administração de SGBD Instalação de SGBD Instalar um novo SGBD em um determinado servidor

Banco de Dados Administração de SGBD Liberação de acesso a servidor PostgreSQL

Liberar acesso de um novo servidor de aplicação ao serviço de banco de dados através do “pg_hba.conf”.

Banco de Dados Administração de SGBD Parar/Iniciar serviço de Banco de Dados Parar ou iniciar o serviço do Software de Gerenciamento de Banco de Dados

Banco de Dados Administração de Usuário Adição de permissão de usuário Incluir permissões de acesso a banco de dados para um usuário existente

Banco de Dados Administração de Usuário Alteração de senha de usuário Alterar a senha de um usuário existente de banco de dados

Banco de Dados Administração de Usuário Criação de usuário Criar um novo usuário para acessar um determinado banco de dados

Banco de Dados Administração de Usuário Desbloqueio de usuário Liberar o usuário para novo acesso a determinado banco de dados .

Banco de Dados Administração de Usuário Encerramento de sessão de usuário Desconectar a sessão de um usuário a um determinado banco de dados

Banco de Dados Administração de Usuário Exclusão de usuário Excluir um usuário existente de um determinado banco de dados

Banco de Dados Administração de Usuário Retirada de permissão de usuário Excluir permissões de acesso a banco de dados para um usuário existente

Banco de Dados Manutenção de Banco de Dados Atualização de arquivo de ADABAS Incluir e/ou alterar campo(s) em arquivo(s) do Adabas que já foi atualizado(s) no dicionário de Dados do Natural (PREDICT)

Banco de Dados Manutenção de Banco de Dados Atualização de Status de Objetos - Mainframe

Alteração da marca dos objetos(programas, mapas,etc) para arquivado ou liberado.

Banco de Dados Manutenção de Banco de Dados Avaliação de ambiente de banco de dados

Verificar o desempenho do banco de dados envolvido para descobrir possíveis gargalos

Banco de Dados Manutenção de Banco de Dados Desfragmentação de Tabelas de banco de dados

Incluir tabelas na rotina de desfragmentação

Banco de Dados Manutenção de Banco de Dados Disponibilização de dump de banco de dados

Fazer um backup do banco de dados solicitado e disponibilizar no meio indicado na solicitação

Banco de Dados Manutenção de Banco de Dados Disponibilização de fontes dos objetos Gerar um script com o objeto a ser disponibilizado

Banco de Dados Manutenção de Banco de Dados Execução de scripts de banco de dados para atualização

Executar um conjunto de comandos com atualizações para o banco de dados indicado

Banco de Dados Manutenção de Banco de Dados Execução de scripts de banco de dados para consulta

Executar um conjunto de comandos de consulta para o banco de dados indicado.

Banco de Dados Manutenção de Banco de Dados Importação de banco de dados Restaurar um banco de dados com os dados recebidos provenientes de um backup, dump ou scripts


77

Banco de Dados Manutenção de Banco de Dados Informações de Banco de Dados Fornecer os tamanhos dos bancos de dados por cliente e ambientes

Banco de Dados Manutenção de Banco de Dados Integração entre Bancos de Dados Integrar um banco de dados com outro banco em servidores distintos

Banco de Dados Manutenção de Banco de Dados Migração de Banco de Dados Migrar um banco de dados para outro servidor

Banco de Dados Manutenção de Banco de Dados Realização de cópia de segurança (back-up)

Fazer uma cópia do banco de dados solicitado por segurança antes de realizações de procedimentos críticos

Banco de Dados Manutenção de Banco de Dados Suporte Técnico de Banco de Dados Ajudar o cliente a resolver problemas específicos de Banco de Dados

Banco de Dados Manutenção de Banco de Dados Transferência de objetos - mainframe Transferir objetos de uma biblioteca do ambiente de desenvolvimento para outra

BI Sistemas de Business Intelligence Avaliação de recursos para os ambientes da solução de BI

Verificar viabilidade dos recursos para o atendimento da Solução de BI

BI Sistemas de Business Intelligence Informações para Migração de BI

BI Sistemas de Business Intelligence Suporte de BI

Conectividade Administração de Banda de Internet Alterar Banda de Internet Serviço exclusivo para COSUT. Reserva de banda em ocasiões especiais.

Conectividade Administração de Banda de Internet Segmentação de Banda Internet

Conectividade Administração de Banda de Internet Validação de Segmentação de Banda Este serviço consiste em verificar a coerência do pedido feito no serviço de Segmentação de Banda Internet

Conectividade Administração de Redes Alocação de Endereçamento de Rede IP

Solicitar (incluir, alterar e excluir) um segmento de rede a ser roteado para a unidade do cliente na Infovia _CAB, Rede Governo, IDB, Remessa e Extranets.

Conectividade Administração de Redes Ativação/Desativação Cabeamento

Conectividade Administração de Redes Configuração de Rede Configuração de Endereço de LAN (Roteamento e VLAN)

Conectividade Administração de Redes Habilitar porta no Switch da Rede Interna

Habilitar portas(s) no switch da Rede Interna para uma nova Estação de Trabalho a ser adicionada na rede da Prodeb.

Conectividade Administração de Redes Instalação de equipamento e ativação lógica

Conectividade Administração de Redes Liberação de Porta Física DC, Roteador RG, Switches Infovia_CAB

Conectividade Administração de Redes Registrar MAC Address na Rede WIFI Solicitar o registro de um MAC de uma estação de trabalho, Notebook, etc. na Rede WIFI da PRODEB

Conectividade Administração de Redes Roteamento (Topologia e Configuração)

Consiste em desenvolver solução com topologia e configuração de forma de roteamento para uma unidade RGIII ou Infovia_CAB e IDB


78

Conectividade Administração de Redes VLAN DC, Switches Infovia_CAB, Roteadores RG

Conectividade IDB Habilitar ponto lógico - IDB Serviço secundário para habilitação de pontos lógicos do IDB após conclusão da última milha.

Conectividade IDB Roteamento Anel SSP com IDB Serviço do Termo de Cooperação Técnica do IDB, para configuração do roteamento de pontos dentro do anel da SSP para o IDB.

Conectividade Instalação/Manutenção de Redes Instalação de rede, criação e manutenção de pontos de rede, instalação de equipamentos de rede e verificação de incidentes.

Conectividade Projetos de Rede Acompanhamento da execução do projeto e fiscalização AS BULT

Conectividade Projetos de Rede Elaboração de orçamento para instalação de rede

Conectividade Projetos de Rede Elaboração de Projeto de Rede

Conectividade Projetos de Rede Elaboração de Projeto Lógico

Conectividade Projetos de Rede Instalação de Rede (Requisição)

Conectividade Projetos de Rede Suporte de planejamento e projeto de rede - Copre

Conectividade Projetos de Rede Suporte para o projeto de rede

Conectividade Rede SAN Excluir Equipamento do Storage

Conectividade Rede SAN Incluir Equipamento no Storage

Conectividade Rede SAN Zoneamento

Conectividade Segurança de Redes Aplicação de Regras de Acesso Solicitar (incluir e excluir) uma permissão de acesso a ser aplicada no Firewall do Data Center da Prodeb, no Firewall de Internet, em ambos ou uma ACL (Access ControlList) a ser aplicada em unidades da Rede Governo

Conectividade Segurança de Redes Autorização de Regra de Acesso

Conectividade Segurança de Redes Excluir Regras de Acesso Remover regras de acesso vinculadas a um Item de Configuração associado.

Conectividade Segurança de Redes Informações de Segurança Solicitar os NATs associados a sua LAN e permissões de acessos aplicadas no Firewall do Data Center da Prodeb, no Firewall de Internet, em ambos ou as ACLs aplicadas em unidades da Rede Governo

Conectividade Segurança de Redes Relatório de Inspeção de Tráfego


79

Malicioso

Conectividade Serviço de Acesso Discado Configuração Acesso ao ambiente coorporativa via linha discada.

Conectividade Serviço de IP NAT Configuração de Serviços IP_NAT Solicitar (incluir, alterar e excluir) a associação de um IP Público a um IP Interno da sua LAN, assim como já informar a permissão de acesso a se aplicada no Firewall do Data Center da Prodeb, no Firewall de Internet ou em ambos

Conectividade Serviço de QoS Habilitar Serviços de QoS Solicitar a priorização de aplicações em unidades RG III. Obs: Os dados de IP, Protocolo-Porta, Nome da Aplicação e Perfil (1, 2, 3 ou 4) podem ser anexados em planilha.

Conectividade Serviço de SNMP Habilitar Serviços de SNMP Solicitar a criação de uma “community SNMP ReadOnly” para que possa monitorar a disponibilidade de ativos de rede em unidades da Rede Governo ou naInfovia_CAB

Conectividade Suporte Técnico Solicitar o suporte técnico para situações como: Problemas de acessos através da Rede Governo, Infovia_CAB e Rede Interna da Prodeb

Engenharia de Soluções Diagnóstico de Ambiente Diagnóstico de Ambiente Computacional (Banco de Dados)

Engenharia de Soluções Diagnóstico de Ambiente Diagnóstico de Ambiente Computacional (Conectividade)

Engenharia de Soluções Diagnóstico de Ambiente Diagnóstico de Ambiente Operacional

Engenharia de Soluções Parecer de Ambiente Parecer de Ambiente Computacional (Banco de Dados)

Engenharia de Soluções Parecer de Ambiente Parecer de Ambiente Computacional (Conectividade)

Engenharia de Soluções Parecer de Ambiente Parecer de Ambiente Operacional

Engenharia de Soluções Parecer Técnico

Engenharia de Soluções Projetos de Arquitetura de Soluções Projetos de Arquitetura de Soluções.

Engenharia de Soluções Validação de Especificação Avaliação de Especificação Técnica de Ativos de Rede

Engenharia de Soluções Validação de Especificação Avaliação de Especificação Técnica de Passivo de Rede

Engenharia de Soluções Validação de Especificação Validação de Especificação Técnica

Engenharia de Soluções Viabilidade Técnica de Capacidade

Equipamentos e aplicativos Aplicativos Configuração/Reparo Configuração e reparo de softwares utilitários ou de escritório,


80

tais como editores de texto, planilhas, editores gráficos, navegador de internet etc.

Equipamentos e aplicativos Aplicativos Instalação/Atualização Instalação e atualização de softwares utilitários ou de escritório, tais como editores de texto, planilhas, editores gráficos, navegador de internet etc.

Equipamentos e aplicativos Desktop/Notebook Alteração de Equipamento Atualização de computadores ou notebooks para ampliação de memória, troca de processador etc.

Equipamentos e aplicativos Desktop/Notebook Instalação/desinstalação Instalação/desinstalação de computadores, notebooks, monitores ou periféricos.

Equipamentos e aplicativos Desktop/Notebook Reparo Reparo de computadores, notebooks, monitores ou periféricos.

Equipamentos e aplicativos Impressora Instalação/Configuração Instalação ou configuração de impressora local ou de rede.

Equipamentos e aplicativos Impressora Reparo Resolução de problema em impressoras locais ou de rede.

Equipamentos e aplicativos Outros Equipamentos Instalação Equipamentos de rede, projetores etc.

Equipamentos e aplicativos Outros Equipamentos Remoção Equipamentos de rede, projetores etc.

Equipamentos e aplicativos Outros Equipamentos Reparo Equipamentos de rede, projetores etc.

Gerenciamento de Projetos Gerenciamento de Projeto - Desenvolvimento

Monitoramento Ambiente Operacional Administração de ativos no monitoramento

Monitoramento Ambiente Operacional Emissão de Relatórios/Dashboards

Monitoramento Ambiente Operacional Monitoramento / Sites - Usuários Criar, reativar ou excluir usuário para acesso as estatísticas de Monitoramento / Sites.

Monitoramento Ambiente Operacional Suporte de Monitoramento Solicitação de Serviços Associados ao Monitoramento de Ativos de TI (Infraestrutura/Aplicação)

Monitoramento Conectividade Relatório de Netflow

Plataforma Alta Administração de Jobs Alteração de Job - Plataforma Alta

Plataforma Alta Administração de Jobs Criação de Job - Plataforma Alta

Plataforma Alta Administração de Jobs Exclusão de Job

Plataforma Alta Administração de Jobs Execução de Job

Plataforma Alta Administração de Jobs Inclusão de Job

Plataforma Alta Envio de Relatórios

Plataforma Alta Netview Acesso Netview Acesso aos sistemas Mainframe.


81

Plataforma Alta Netview Liberação de Usuário Netview Retirar usuário Netview de revogo e reinicialização de senha.

Plataforma Alta Netview Relação de usuários Netview

Plataforma Alta Reinicialização de Serviço

Plataforma Alta Serviço de Impressão de Grande Porte Configuração

Plataforma Alta Sistema de Cadastro de Usuários PRODEB Cadastro de Código de Usuário Disponibilizar o usuário para acesso a rede da Prodeb.

Plataforma Alta Submeter Fluxo do D`series

Segurança da Informação Antivírus

Segurança da Informação Execução de Análise de Vulnerabilidade Executa uma análise de vulnerabilidade e entrega um relatório com um parecer.

Segurança da Informação Parecer da análise de vulnerabilidade

Serviços de Data Center Administração de Data Center Virtual Alteração de Recursos Computacionais Alteração de Recursos Computacionais

Serviços de Data Center Administração de Data Center Virtual Criação de Ambiente Criação de site/banco/servidor ou recursos associados para o público interno (Prodeb).

Serviços de Data Center Administração de Data Center Virtual Desativação de Ambiente Desativação de site/banco/servidor e recursos associados.

Serviços de Data Center Administração de Data Center Virtual Levantamento de Informações de Servidores

Solicitação de informações referentes as configurações dos servidores, bancos de dados ou sites, como tamanho do disco ou banco, quantidade de memória e outras informações geralmente associadas aos parâmetros de contratação.

Serviços de Data Center Administração de Data Center Virtual Manutenção de Ambiente Solicitação de execução de atividade para manutenção de um ambiente Prodeb já existente (ex: instalação de pacotes, regras de acesso, etc..)

Serviços de Data Center Administração de Servidores Alocar área no Servidor

Serviços de Data Center Administração de Servidores Alteração de Configuração - Servidor Alteração de Nome, Pool e Domínio

Serviços de Data Center Administração de Servidores Alteração de Recurso Alteração de parâmetro de CPU, Memória, Disco, IP e VLAN

Serviços de Data Center Administração de Servidores Clone de Máquina Virtual Fazer uma cópia de segurança de máquina virtual pontualmente.

Serviços de Data Center Administração de Servidores Consultoria Técnica de Servidor e Serviço

Serviços de Data Center Administração de Servidores Conversão Física/Virtual Conversão de servidor físico em virtual

Serviços de Data Center Administração de Servidores Criação de Máquina Física Criação de máquina física


82

Serviços de Data Center Administração de Servidores Criação de Máquina Virtual Criação de máquina virtual

Serviços de Data Center Administração de Servidores Criação de servidor com Proxy

Serviços de Data Center Administração de Servidores Criar SNAPSHOT

Serviços de Data Center Administração de Servidores Desligar servidor Inativar o servidor

Serviços de Data Center Administração de Servidores Excluir servidor Remover o servidor

Serviços de Data Center Administração de Servidores Exportar/Importar máquina virtual Exportar/Importar máquina virtual

Serviços de Data Center Administração de Servidores Informações de Servidor

Serviços de Data Center Administração de Servidores Instalação de agente de backup/monitoria

Instalação dos agentes de backup e monitoração

Serviços de Data Center Administração de Servidores Restore de Clone de Máquina Virtual Restaurar a cópia de segurança de máquina virtual.

Serviços de Data Center Administração de Servidores Retornar SNAPSHOT

Serviços de Data Center Administração de Servidores Suporte técnico de Servidor Solicitações gerais, abertas somente pelo NOC

Serviços de Data Center Administração de Sites e Sistemas WEB Alteração de Configuração - Sites e Sistemas

Alteração de Nome, Pool e Domínio

Serviços de Data Center Administração de Sites e Sistemas WEB Atualização de Ambiente Atualização do sites e sistemas

Serviços de Data Center Administração de Sites e Sistemas WEB Backup ou Restore Solicitação de backup ou restore de arquivos referentes a algum site ou sistema web.

Serviços de Data Center Administração de Sites e Sistemas WEB Certificado Digital Administração do certificado digital

Serviços de Data Center Administração de Sites e Sistemas WEB Criação de site Criação do site

Serviços de Data Center Administração de Sites e Sistemas WEB Exclusão de site/DNS/FTP/CMDB Remoção do site no DNS,FTP,CMDB

Serviços de Data Center Administração de Sites e Sistemas WEB Informações de Sites/Aplicações Disponibilizar informações sobre o site ou aplicação

Serviços de Data Center Administração de Sites e Sistemas WEB Migração de site

Serviços de Data Center Administração de Sites e Sistemas WEB Registro de DLL Registrar DLL

Serviços de Data Center Administração de Sites e Sistemas WEB Reinicialização de Aplicação Parar e Iniciar a Aplicação

Serviços de Data Center Administração de Sites e Sistemas WEB Reiniciar ports de Aplicação

Serviços de Data Center Administração de Sites e Sistemas WEB Suporte técnico de Serviço Solicitações gerais, abertas somente pelo NOC

Serviços de Data Center Administração de Sites e Sistemas WEB Verificação de Sites/Aplicações

Serviços de Data Center Colocation Outros Serviços para servidores - Colocation


83

Serviços de Data Center Colocation Reinicialização de Servidor - Colocation

Serviços de Data Center Colocation Suporte Técnico - Colocation

Serviços de Data Center Controle de Acesso Vídeo Conferencia Acesso ao serviço de vídeo conferencia IPTV PRODEB

Serviços de Data Center Correio Eletrônico Alteração Perfil Office365

Serviços de Data Center Correio Eletrônico Bloqueio de SPAM Bloqueio de e-mail’s indesejáveis

Serviços de Data Center Correio Eletrônico Mailing list

Serviços de Data Center Correio Eletrônico Restauração de conta Restauração de contas que foram excluídas

Serviços de Data Center Correio Eletrônico Suporte Técnico Office365

Serviços de Data Center Correio Eletrônico Verificar atraso ou erro genérico Verificar atraso ou erro genérico de e-mail

Serviços de Data Center Serviço de Active Directory Consultoria

Serviços de Data Center Serviço de FTP Configurar conta FTP Solicitação de inclusão e exclusão de contas de acesso ao serviço de transferência de arquivos para publicação em site web ou alteração da senha.

Serviços de Data Center Serviço de FTP FTP - Levantamento de informações

Serviços de Data Center Storage Alocar área de datastore Adição de área de dados

Serviços de Data Center Storage Apresentar área de Storage

Serviços de Data Center Storage Consultar área

Serviços de Data Center Storage Desapresentar área

Serviços de Data Center Storage Excluir área Remover área de dados

Serviços de Rede e Internet Serviço de DHCP Habilitar Serviços de DHCP Habilitar o serviço de distribuição de IPs configurando um IP de sua LAN como servidor de DHCP (DHCP Relay) ou utilizando o Roteador (Infovia_CAB ou Rede Governo) como servidor de DHCP (DHCP Server)

Serviços de Rede e Internet Serviço de DNS Informações de DNS Solicitação da relação de apontamentos existente em um domínio.

Serviços de Rede e Internet Serviço de DNS Publicação de Domínio Administração de domínio

Serviços de Rede e Internet Serviço de DNS Publicação de MailBox Administração de entrada do tipo Mail Exchange

Serviços de Rede e Internet Serviço de DNS Publicação de Nome Administração de nomes para um domínio

Serviços de Rede e Internet Serviço de DNS Publicação de Reverso Administração de entrada do tipo reverso para endereço IP


84

Serviços de Rede e Internet Serviço de Proxy Configuração - Implementar Proxy

Serviços de Rede e Internet Serviço de Proxy Consultoria

Serviços de Rede e Internet Serviço de Proxy Instalação Instalação do serviço

Serviços de Rede e Internet Serviço de Proxy Levantamento de Informações

Serviços de Rede e Internet Serviço de Proxy Liberar ou Bloquear sites Administração do serviço

Serviços de Rede e Internet Serviço de Proxy Manutenção de ACL Administração de regra de acesso

Serviços de Rede e Internet Serviço de Proxy Suporte proxy rede interna Atendimento de suporte ao proxy da rede interna da PRODEB.

Serviços de Rede e Internet Serviço de Proxy Topologia para Proxy Solicita à COSUR a topologia para instalação de proxy no cliente

Serviços de Rede e Internet Serviço de VPN Configurar conta VPN Acesso seguro ao ambiente coorporativo via Internet

Serviços de Rede e Internet Serviço de VPN Criar grupo VPN

Serviços de Rede e Internet Serviço de VPN VPN - Levantamento de informações

Serviços de Rede e Internet Serviços de Diretório Criação de Usuário A solicitação deve ser feita pelo gestor da área

Serviços de Rede e Internet Serviços de Diretório Permissões de pasta A solicitação deve ser feita pelo gestor da área.

Serviços de Rede e Internet Serviços de Diretório Transferência/Exclusão de usuário A solicitação deve ser feita pelo gestor da área.

Sistemas Corporativos Ambiente Colaborativo Expresso Criação de conta Expresso

Sistemas Corporativos Ambiente Colaborativo Expresso Manutenção Corretiva/Evolutiva Solicitações de ajustes, adaptações e correções no Expresso-BA.

Sistemas Corporativos Ambiente Colaborativo Expresso Suporte Expresso Criação de grupos e listas, alteração de cotas entre outras coisas.

Sistemas Corporativos Ambiente Colaborativo Notes Suporte Notes Criação de usuário, Alteração de ID (arquivo de identificação), indisponibilidade.

Sistemas Corporativos Ambiente Colaborativo Office 365 Suporte ao Ambiente Colaborativo Office 365

Atendimento de suporte ao ambiente colaborativo Microsoft.

Sistemas Corporativos Despesas de Táxi (Notes) Manutenção Corretiva/Evolutiva

Sistemas Corporativos Diária de Viagens (Notes) PRODEB Manutenção Corretiva/Evolutiva

Sistemas Corporativos Diária de Viagens (SAEB) Manutenção Corretiva/Evolutiva

Sistemas Corporativos Diária de Viagens (SETRE) Manutenção Corretiva/Evolutiva

Sistemas Corporativos Diária de Viagens (SUCAB) Manutenção Corretiva/Evolutiva

Sistemas Corporativos Diária de Viagens (UNEB) Manutenção Corretiva/Evolutiva


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Sistemas Corporativos FESFIP Manutenção Corretiva/Evolutiva

Sistemas Corporativos INFOCAD (Notes) Manutenção Corretiva/Evolutiva

Sistemas Corporativos Manutenção do Sistema - SV CIVIL Manutenção Corretiva/Evolutiva

Sistemas Corporativos Manutenção Licenciamento Integrado Manutenção Corretiva/Evolutiva Solicitação de manutenção corretiva/adaptativa.

Sistemas Corporativos Manutenção Licenciamento Integrado SEFAZ Manutenção Corretiva/Evolutiva Solicitação de manutenção corretiva/adaptativa.

Sistemas Corporativos Pedido de Compras (Notes) Manutenção Corretiva/Evolutiva

Sistemas Corporativos Planejamento de Férias (Notes) Manutenção Corretiva/Evolutiva

Sistemas Corporativos Portal de Inteligência da SSP Manutenção Corretiva/Evolutiva

Sistemas Corporativos SIGTI Criação de conta SIGTI

Sistemas Corporativos SIGTI Manutenção Corretiva/Evolutiva Solicitações de ajustes no Sistema de Gestão de Serviços de TI. Esse serviço é exclusivo do NUGTI, por serem mantenedores do sistema.

Sistemas Corporativos SIGTI Suporte SIGTI

Sistemas Corporativos SISAP e SISAP-WEB Manutenção Corretiva/Evolutiva

Sistemas Corporativos Sistema de Gestão - SG Atendimento SG Serviço de suporte ao Sistema de Gestão. Abrange esclarecimento de dúvidas, suporte ao uso e registro de incidentes.

Suporte ao Usuário Aplicativos Aplicativos Programas (Instalação e/ou configuração de aplicativos)

Suporte ao Usuário Equipamentos Hardware Parte física (Computador, monitor, impressora, roteador e outros equipamentos)

Suporte ao Usuário Equipamentos Instalação de equipamentos Desktops, notebooks, monitores, switches e similares.

Suporte ao Usuário Equipamentos Retirada de equipamentos Desktops, notebooks, monitores, switches e similares.

Suporte ao Usuário Equipamentos Solicitação de equipamento Em caso de aluguel, o fornecedor dispõe de 72 horas para a entrega dos equipamentos e após a entrega é necessário tombar os equipamentos (Função exercida pela COPAM) e prepará-los (Formatação e instalação de softwares) para o usuário final.

Suporte ao Usuário Equipamentos Solicitação de equipamentos Desktops, notebooks, monitores, switches e similares.


86

SEÇÃO B3 – ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS

1. TIPOS DE PRIORIDADES DOS CHAMADOS

Prioridade Descrição

Crítica 1 Chamados que envolvem os usuários considerados de urgência alta, quando solicitado um serviço de impacto alto para o negócio.


Alta 2 Chamados que envolvem os usuários considerados de urgência média, quando solicitado um serviço de impacto alto para o negócio. Chamados que envolvem os usuários considerados de urgência alta, quando solicitado um serviço de impacto médio para o negócio.


Média 3 Chamados que envolvem os usuários considerados de urgência alta, quando solicitado um serviço de impacto baixo para o negócio. Chamados que envolvem os usuários considerados de urgência média, quando solicitado um serviço de impacto médio para o negócio. Chamados que envolvem os usuários considerados de urgência baixa, quando solicitado um serviço de impacto alto para o negócio.


Baixo 4 Chamados que envolvem os usuários considerados de urgência média, quando solicitado um serviço de impacto baixo para o negócio. Chamados que envolvem os usuários considerados de urgência baixa, quando solicitado um serviço de impacto médio para o negócio.


Muito Baixo

5 Chamados que envolvem os usuários considerados de urgência baixa, quando solicitado um serviço de impacto baixo para o negócio.

Obs.: Os chamados devem ser solucionados dentro do prazo estabelecido para cada tipo de prioridade. 2. TABELAS DE DEFINIÇÃO DAS PRIORIDADES

TABELA PARA CÁLCULO DE PRIORIDADE (de 1 a 5)

IMPACTO (Serviço)

ALTO MEDIO BAIXO

URGÊNCIA (Usuário)

ALTO 1 2 3

MEDIO 2 3 4

BAIXO 3 4 5

Esta tabela demonstra a relação entre a URGENCIA e o IMPACTO. A partir desta relação, é definido os tipos de PRIORIDADES para a solução do chamado.


87

Consideramos URGENCIA, todos os usuários da CONTRATANTE, que serão agrupados em três tipos. São eles: Usuários de URGENCIA: Alta, Média e Baixa.

Consideramos IMPACTO, todos os serviços da CONTRATANTE disponibilizados para os usuários, que serão agrupados em três tipos. São eles: Serviços de IMPACTO: Alto, Médio e Baixo.

TEMPO DE PRIMEIRO ATENDIMENTO

URGÊNCIA (Usuário)

ALTO MEDIO BAIXO

15 min 30 min 1 h

O tempo de atendimento será computado a partir da abertura do chamado até o primeiro atendimento efetuado pela equipe de 1ª Nível e registrado no respectivo chamado.

Os chamados originados de telefone e e-mail serão computados a partir do registro no sistema.

A definição de primeiro atendimento deve ser considerada como a primeira ação efetuada por um técnico após o registro do chamado.

TEMPO DE SOLUÇÃO

PRIORIDADE DESCRIÇÃO SALVADOR E REGIÃO

METROPOLITANA REGIÃO

1 REGIÃO

2 REGIÃO

3 REGIÃO

4 REGIÃO

5

1 CRÍTICA 01h 02h 03h 04h 05h 06h

2 ALTA 03h 04h 05h 06h 07h 08 h

3 MÉDIA 10h 12h 14h 16h 18h 20 h

4 BAIXA 20h 22h 24h 26h 28h 30 h

5 MUITO BAIXA 30h 32h 34h 36h 38h 40 h

O tempo de solução será computado a partir da classificação inicial do chamado até a sua conclusão. O tempo de solução será considerado em horas úteis (10h diárias), considerando a cidade de localização do usuário, de acordo com as regiões abaixo:

Região 1 – Salvador, Alagoinhas, Cachoeira, Camaçari, Candeias, Catu, Conceição da Feira, Dias

D´ávila, Feira de Santana, Itaparica, Lauro de Freitas, Santo Amaro, São Sebastião do Passé,

Simões Filho, Terra Nova - até 125 km de distância de Salvador;

Região 2 – Amargosa, Capim Grosso, Conceição Do Coité, Conde, Cruz Das Almas, Entre Rios,

Esplanda, Gandu, Iaçu, Inhambupe, Ipirá, Itaberaba, Milagres, Olindina, Riachão Do Jacuípe, Ribeira

Do Pombal, Rio Real, Santo Antônio De Jesus, Serrinha, Valença - de 126 km a 300 km de distância

de Salvador;

Região 3 – Brumado, Campo Formoso, Cícero Dantas, Euclides da Cunha, Ibicoara, Ilhéus, Ipiaú,

Irecê, Itabuna, Itiúba, Jacobina, Jequié, Juazeiro, Mundo Novo, Paripiranga, Paulo Afonso, Poções,

Ruy Barbosa, Seabra, Senhor do Bonfim, Utinga, Vitória da Conquista - de 301 a 550 km de distância

de Salvador;

Região 4 - Alcobaça, Bom Jesus da Lapa, Boquira, Caetite, Cândido Sales, Casa Nova, Eunápolis,

Guanambi, Ibotirama, Itabela, Itamaraju, Itapetinga, Macaúbas, Porto Seguro, Teixeira de Freitas,

Xique-Xique - de 550 km até 850 km de distância de Salvador;

Região 5 – Barreiras, Luís Eduardo Magalhães, Medeiros Neto, Posto da Mata, Santa Maria da

Vitória - a partir de 851 km de distância de Salvador.


88

3. GERENCIAMENTO DO NÍVEL DE SERVIÇO - INDICADORES

Os indicadores listados abaixo serão apurados mensalmente.

TEMPO DE ATENDIMENTO POR URGÊNCIA

Sigla Indicador Tipo

SLA Contratado Peso Urgência

TAU

01 Baixa Min. 90% 1

02 Média Min. 90% 2

03 Alta Min. 90% 3

Representa o tempo de atendimento dos chamados por tipo de URGÊNCIA realizados no 1º Nível de Atendimento.

Indicador 01 - Entende-se que, dos 100% dos chamados de URGENCIA Baixa atendidos no 1º Nível, no mínimo 90% devem estar dentro do SLA contratado.

Indicador 02 - Entende-se que, dos 100% dos chamados de URGENCIA Média atendidos no 1º Nível, no mínimo 90% devem estar dentro do SLA contratado.

Indicador 03 - Entende-se que, dos 100% dos chamados de URGENCIA Alta Atendidos no 1º Nível, no mínimo 90% devem estar dentro do SLA contratado.

PRODUÇÃO DE CHAMADOS POR PRIORIDADE

Sigla Indicador Tipo

SLA Contratado Peso Prioridade

PCP

04 Muito Baixa Min. 85% 1

05 Baixa Min. 85% 2

06 Média Min. 85% 3

07 Alta Min. 90% 4

08 Crítica Min. 90% 5

Representa a produção dos chamados por tipo de prioridade dos chamados de 1º e 2º Nível:

Indicador 04 - Entende-se que, dos 100% dos chamados de PRIORIDADE Muito Baixa, que passaram ou pertencem ao 1º e 2º nível de atendimento, no mínimo 85% devem estar dentro do SLA contratado.

Indicador 05 - Entende-se que, dos 100% dos chamados de PRIORIDADE Baixa, que passaram ou pertencem ao 1º e 2º nível de atendimento, no mínimo 85% devem estar dentro do SLA contratado.

Indicador 06 - Entende-se que, dos 100% dos chamados de PRIORIDADE Média, que passaram ou pertencem ao 1º e 2º nível de atendimento, no mínimo 85% devem estar dentro do SLA contratado.

Indicador 07 - Entende-se que, dos 100% dos chamados de PRIORIDADE Alta, que passaram ou pertencem ao 1º e 2º nível de atendimento, no mínimo 90% devem estar dentro do SLA contratado.

Indicador 08 - Entende-se que, dos 100% dos chamados de PRIORIDADE Crítica, que passaram ou pertencem ao 1º e 2º nível de atendimento, no mínimo 90% devem estar dentro do SLA contratado.

ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO

Indicador Indicador

Tipo SLA Contratado Peso

Sigla Satisfação


89

ISC

09 Ótimo e Bom Min. 80% 1

10 Ótimo Min. 50% 2

11 Regular Máx. 8% 3

12 Ruim Máx. 2% 4

Representa o índice de satisfação dos usuários em relação à solução dada ao chamado, quando solucionados pelo 1º e 2º Nível de Atendimento:

Indicador 09 - Entende-se que, dos 100% dos chamados que os usuários responderam à pesquisa, no mínimo 80% deve corresponder ao grau de satisfação Ótimo e Bom.

Indicador 10 - Entende-se que, dos 100% dos chamados que usuários responderam à pesquisa, no mínimo 50% deve corresponder ao grau de satisfação Ótimo.

Indicador 11 - Entende-se que, dos 100% dos chamados que usuários responderam à pesquisa, no máximo 8% deve corresponder ao grau de satisfação Regular.

Indicador 12 - Entende-se que, dos 100% dos chamados que usuários responderam à pesquisa, no máximo 2% deve corresponder ao grau de satisfação Ruim.

ÍNDICE DE STATUS POR CHAMADO

Indicador Indicador


Sigla Status

ICS 13 Solucionado Min. 98% 1

Representa o índice dos chamados por Status, quando associados ao 1º e 2º Nível de Atendimento:

Indicador 13 - Entende-se que, dos 100% dos chamados registrados na Central de Serviços, que foram associados ao 1º e 2º Nível de Atendimento, no mínimo 98% devem estar com o Status definido como Solucionado.

ÍNDICE DE CHAMADOS AVALIADOS

Indicador Indicador

Tipo SLA Contratado

Peso Sigla Status

ICA 14 Avaliado Min. 50% 1

Representa o índice dos chamados, que após sua conclusão, o usuário respondeu a pesquisa de satisfação.

Indicador 14 - Entende-se que, dos 100% dos chamados registrados na Central de Serviços, que foram associados ao 1º e 2º Nível de Atendimento, no mínimo 50% devem ter a pesquisa de satisfação respondida pelo usuário.

ÍNDICE DE CHAMADOS SOLUCIONADOS NO PRIMEIRO CONTATO

Indicador Indicador


Sigla Status

ISPC 15 Solucionado no primeiro contato Min. 65% 3

Representa o índice dos chamados de competência de execução do 1° Nível de Atendimento resolvidos no primeiro contato. Os critérios utilizados para considerar um registro como tendo sido resolvido no primeiro contato são os seguintes:

Ter sido criado e resolvido pela equipe de atendimento de 1º nível; A origem do registro deve ser "telefone" ou "web";


90

Não pode ter ocorrido repasse entre técnicos ou equipes; O registro não pode ter sido programado; O registro deve estar com o status "concluído".

Indicador 15 - Entende-se que, dos 100% dos chamados de competência de execução do 1° Nível de Atendimento registrados para resolução da central, no mínimo 65% devem ser resolvidos no primeiro atendimento. O SLA contratado, no entanto, é progressivo e deve ser cobrado como segue:

a) Min. 45% - Primeiros 03 meses de contrato; b) Min. 55% - 03 meses a 06 meses de contrato; c) Min. 65% - Após 06 meses de contrato.

Havendo continuidade do contrato, a contratada deverá cumprir SLA de 65%, conforme item c.

ÍNDICE DE TELEFONIA

Indicador Indicador Nome SLA Contratado Peso

Sigla

IDT 16 Tempo em Fila Min. 90% 1

17 Taxa de abandono Máx. 10% 1

18 Disponibilidade da Central Telefônica

Min. 99,5% 2

Representa os índices de qualidade associados ao atendimento via Central Telefônica:

Indicador 16 - Entende-se que dos 100% das chamadas feitas para Central de Serviços, pelo menos 90% das chamadas devem ser atendidas em um prazo inferior a 40 segundos.

Indicador 17– Entende-se que dos 100% das chamadas feitas para Central de Serviços, a taxa de abandono deve ser inferior a 10%.

Indicador 18 – Entende-se que mensalmente a Central telefônica deve estar disponível 99,5% do tempo.

ÍNDICE DE COMUNICAÇÃO DE DADOS

Indicador Indicador


Sigla Status

ICD 19 Comunicação de Dados Min. 99,5% 1

Indicador 19 - Entende-se que mensalmente a CONTRATADA deve manter o link de

comunicação de dados com a CONTRATANTE disponível 99,5% do tempo.

ÍNDICE DE IMPLANTAÇÃO DA CENTRAL

Indicador Indicador Nome SLA Contratado Glosa Aplicável

Sigla

20

Entrega do Catálogo de serviços

Entrega conforme item 6.2.13

2% + (1% para cada dia de atraso

IIC 21 Entrega da Base de

conhecimento Entrega conforme item

6.2.13 2% + (1% para cada

dia de atraso

22 Entrega da FAQ (Perguntas Mais

Frequentes)



23 Entrega dos modelos dos

processos e da matriz Entrega conforme item

6.2.13 2% + (1% para cada

dia de atraso


91

RACI

24 Configuração e

parametrização solução de GSTI/ITSM



25 Capacitação da equipe da

CONTRATANTE Entrega conforme item

6.2.13 2% + (1% para cada

dia de atraso

Indicador 20 - Entende-se que a CONTRATADA deverá formalizar a entrega do Catálogo de Serviços, conforme prazo estabelecido no item 6.2.13.

Indicador 21 - Entende-se que a CONTRATADA deverá formalizar a entrega da Base de Conhecimento, conforme prazo estabelecido no item 6.2.13.

Indicador 22 - Entende-se que a CONTRATADA deverá formalizar a entrega da FAQ (Perguntas Mais Frequentes), conforme prazo estabelecido no item 6.2.13.

Indicador 23 - Entende-se que a PRODEB deverá formalizar, através de uma apresentação, a entrega dos processos a serem implantados juntamente com a matriz RACI, conforme prazo estabelecido no item 6.2.13.

Indicador 24 - Entende-se que a PRODEB deverá finalizar a configuração e parametrização solução de GSTI/ITSM, conforme prazo estabelecido no item 6.2.13.

Indicador 25 - Entende-se que a PRODEB deverá realizar a capacitação da equipe da CONTRATANTE na solução de GSTI/ITSM, conforme prazo estabelecido no item 6.2.13.

ÍNDICE DE GESTÃO DO CONTRATO

Indicador Indicador Nome SLA Contratado Glosa Aplicável

Sigla

IGC 26 Relatório de Avaliação

do serviço prestado pela CONTRATADA

Entrega conforme item 8.1

2% + (1% para cada dia de atraso)

Indicador 26 - Entende-se que a PRODEB deverá formalizar a entrega do Relatório de Avaliação do serviço prestado pela CONTRATADA, conforme prazo estabelecido no item 8.2.

ÍNDICE DE DISPONIBILIDADE DA FERRAMENTA DE GSTI/ITSM

Indicador Indicador Nome SLA Contratado Peso

Sigla

IDFI 27 Disponibilidade da

Ferramenta Min. 99,5%

2

Indicador 27 - Entende-se que mensalmente a PRODEB deve manter a ferramenta de GSTI/ITSM disponível 99,5% do tempo.

4. TABELA DE DEFINIÇÃO DOS STATUS DOS CHAMADOS

Status Descrição

Novo Chamado que acaba de ser aberto e ainda não teve atendimento ou classificação;

Em atendimento Chamado que foi inserido um atendimento e teve classificação;

Cancelado Chamado que por algum motivo teve que ser cancelado;

Solucionado Chamado que foi inserida uma solução pelo técnico responsável;


92

Fechado Chamado que após a sua conclusão o usuário respondeu a pesquisa de satisfação ou foi fechado pelo sistema automaticamente 24 horas úteis após a solução.

Não será utilizado o status de pendente, parado ou similares, uma vez que os chamados devem está sempre em atendimento por algum nível da área técnica. Nas situações em que houver a necessidade de acionamento de terceiros ou de decisões que não dependem da área técnica, o chamado deverá ser escalonado para o grupo solucionador responsável (conforme fluxo a ser definido pela CONTRATANTE/PRODEB), de modo que não interfira no SLA previsto para a CONTRATADA. Nas situações em que o usuário esteja indisponível para atendimento no momento em que a equipe técnica realizar o contato, deverá ser realizada pelo menos duas tentativas do contato antes da conclusão do chamado por indisponibilidade do usuário.


93

SEÇÃO B4 - CONTEÚDO MÍNIMO OBRIGATÓRIO DO BOOK DE QUALIDADE DO ATENDIMENTO

O “Book” mensal a ser elaborado pela CONTRATADA deverá conter obrigatoriamente os itens relacionados a seguir:

1. Ações Implementadas para Capacitação das Equipes;

2. Necessidades Identificadas de Treinamento das Equipes (e Plano de Ação associado);

3. Ações de Melhoria Implementadas no Período;

4. Volume diário de Ligações Recebidas x Atendidas por hora (intervalos de 1 hora) e por dia;

5. Percentual de Ligações Atendidas por hora (intervalos de 1 hora) e por dia;

6. Tempo Médio de Espera em Fila por hora (intervalos de 1 hora) e por dia;

7. Volume e percentual de Ligações Abandonadas em Fila por hora (intervalos de 1 hora) e por dia;

8. Resultado da análise dos Registros que não puderam ser resolvidos pelo 1º nível (e Plano de Ação

associado, quando couber);

9. Tempo Médio de Atendimento (TMA) apurado em intervalos de 1 hora;

10. Média trimestral de Chamados Abertos por Dia da Semana (excluindo todos os feriados);

11. Resultados da monitoria de registros e ligações: quantos registros (volume e %) foram monitorados,

quantas ligações (volume e %) foram monitoradas, % de Agentes/Analistas que tiveram seus

registros monitorados, % de Agentes/Analistas que tiveram suas ligações monitoradas, identificação

dos registros e ligações em que foram identificadas falhas, volume e % de registros e de ligações

com falha, ações pontuais adotadas em relação às falhas identificadas e Plano de Ação para falhas

sistêmicas encontradas;

12. Relação de profissionais alocados no contrato, com as respectivas evidências de atendimento de

qualificação técnica exigida no TR ;

13. Volume de instruções registradas na Base de Conhecimento, indicando o percentual correspondente

àquelas que foram resultado da análise dos atendimentos prestados pelo Service Desk (incluindo o

aprendizado com as auditorias de registros e ligações);

14. Tabela com análise individual dos registros que eventualmente receberam avaliação insatisfatória (e

Plano de Ação associado, quando couber).


94

SEÇÃO B7 – FATOR DE AJUSTE

O Fator de ajuste é um mecanismo que permitirá à CONTRATANTE aplicar um índice, obtido a partir do valor efetivamente medido pelo valor contratado, conforme os indicadores apresentados na SEÇÃO B3 - ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS. Este índice poderá variar entre 0,5 e 1,0, de acordo com os valores apurados para cada indicador. A) Para cálculo do fator de ajuste dos indicadores 1 a 10,13 a 16, 18, 19 e 27 deve ser utilizada a seguinte fórmula:

FÓRMULA PARA CALCULAR O FATOR DE AJUSTE:

(SLA X PESO) FA = --------------------------

(SLAC X PESO)

SLA = Acordo de Nível de Serviço

SLA = SLA Medido (admitido como valor máximo o SLA do índice contratado) SLAC = SLA Contratado

B) Para cálculo do fator de ajuste dos indicadores 11, 12 e 17 deve ser utilizada a seguinte fórmula:

FÓRMULA PARA CALCULAR O FATOR DE AJUSTE:

(SLAC X PESO) FA = --------------------------

(SLAM X PESO)

SLA = Acordo de Nível de Serviço SLAC = SLA Contratado

SLA = SLA Medido (admitido como valor máximo o SLA do índice contratado) Uma vez calculados os Fatores de Ajustes dos itens A e B, deve ser calculada a média aritmética dos números encontrados. O fator de ajuste será igual a 1,0 quando a CONTRATADA alcançar os índices contratados. Se os valores medidos para os indicadores estiverem abaixo do valor contratado, o fator de ajuste será menor do que 1,0, o que implica em uma diminuição no valor a ser pago, tendo em vista que a CONTRATADA não desempenhou os serviços com o nível de qualidade com o qual havia se comprometido. Caso o SLA (Seção B3) acordado não tenha sido cumprido devido a fatores que ultrapassem a competência da CONTRATADA, serão objetos de expurgo para efeito de cálculo do Fator de Ajuste.

O valor efetivamente pago será o seguinte:

VP = VC x FA

VP = Valor a ser Pago; VC = Valor Contratado; FA = Fator de Ajuste resultante da média aritmética.


95

SEÇÃO B10 - CÁLCULO DE UNIDADE DE SERVIÇO TÉCNICO - UST

Todas as Ordens de Serviço serão demandadas com uma estimativa de UST a serem executadas, que serão calculadas conforme fórmula UST demonstrada abaixo, tendo sua descrição em cada uma das OS, conforme modelos constantes na Seção B11 - Modelo de Ordem de Serviços.

1. Serviços de suporte técnico de 1º Nível e 2º Nível

A proposta para remuneração das Ordens de Serviço leva em consideração fator de volumetria do número de equipamentos existentes no parque computacional, o peso por tipo de chamado, a complexidade e a disponibilidade do serviço.

Inicialmente, calcula-se o esforço, usando a fórmula abaixo:

E = (FVE)* (FC)

Legenda:

E: Esforço;

FVE: Fator de Volumetria de Equipamentos;

FC: Fator de Chamado.

Dada às especificidades de volumetria de equipamentos de informática existentes no parque computacional da CONTRATANTE foi definido um Fator de Volumetria de Equipamentos (FVE)

para representar a realidade

dos órgãos e entidades, conforme demonstrado na tabela abaixo:

Fator de Volumetria Equipamentos (FVE)

Quantidade de microcomputadores

1–250 251–500 501–1.000 1.001–1.500 1.501–2.000 2.001–2.500 2.501– 3.000 3.001– 3.500

Fator de Volumetria 3 4,41 5 5,45 5,83 6,16 6,46 6,74

Quantidade de microcomputadores

3.501– 4.000

4.001–4.500

4.501–5.000 5.001– 5.500

5.501–6.000 6.001–6.500 6.501–7.000 7.001–7.500

Fator de Volumetria 7 7,24 7,47 7,69 7,9 8,1 8,29 8,48

Tabela1 - Modelo de Fator de Volumetria do Número de Equipamentos (FVE)

Para definição do Fator de Tipo de Chamado (FTC), que considera o percentual (%) de ocorrência previsto para cada tipo de chamado de 1º e 2º nível, deverá ser calculado o percentual (%) de ocorrência vezes o seu respectivo peso para cada um dos serviços, conforme valores demonstrados nas tabelas (2 e 3) abaixo:

Fator de Tipo de Chamado (FTC1) - 1º Nível

Tipo de Chamado (%) Previsto Peso (%) Previsto x Peso

Crítica 2% 5 0,1

Alta 4% 4 0,16

Média 20% 3 0,60

Baixa 16% 2 0,32

Muito Baixa 58% 1 0,58

Fator de Tipo de Chamado (1Nível): 1,76 (Tabela2) – Fator de Tipo de Chamado (FTC1)

Fator de Tipo de Chamado (FTC2) - 2º Nível)

Prioridade (%) Previsto Peso (%) Previsto x Peso

Crítica 4% 5 0,2

Alta 8% 4 0,32

Média 20% 3 0,6


96

Baixa 20% 2 0,4

Muito Baixa 48% 1 0,48

Fator de Tipo de Chamado (2Nível): 2,00 (Tabela 3) – Fator de Tipo de Chamado (FTC1)

Seguidamente, calcula-se a disponibilidade, usando a fórmula abaixo:

D = H*d

Legenda:

D: Disponibilidade do serviço (em horas) calculado em razão do regime de atendimento (13x5, considerando 13 horas por dia, 05 dias por semana, 22 dias por mês = 286 horas úteis/mês).

H: horas por dia;

d: Dias por mês.

Posteriormente, calcula-se a quantidade de UST, usando a fórmula abaixo:

Quantidade de UST= E*C*D

Legenda:

E: Esforço;

C: Complexidade do Serviço (conforme tabela Complexidade da Atividade);

D: Disponibilidade do serviço (em horas) calculado em razão do regime de atendimento. Para os lotes 1 e 2 (13x5, considerando 13 horas por dia, 05 dias por semana, 22 dias por mês = 286 horas úteis/mês) e para o lote 3 (24x7, considerando 24 horas por dia, 07 dias por semana, 30 dias por mês = 720 horas/mês.

2. Serviços de implementação

Inicialmente, calcula-se a quantidade de UST, usando a fórmula abaixo:

Quantidade de UST= E*C

Legenda:

E: Esforço demandado para a execução da tarefa, podendo uma Ordem de Serviço ser composta por uma ou mais tarefas;

C: Complexidade técnica para execução por tarefa.

Ademais, foi considerada a complexidade das atividades, em razão do conhecimento e especialização técnica, bem como da criticidade do serviço, definindo cinco níveis de complexidade: Baixa, Intermediária, Média, Alta e Especialista. O quadro a seguir demonstra a relação entre a complexidade e a equivalência em UST’s.

Complexidade da Atividade

Sigla Definição das Atividades Peso

Baixa B Atividades de 1º Nível 1

Intermediária I Atividades de 2º Nível 2

Média M Elaboração da base de conhecimento; Elaboração da FAQ (perguntas mais frequentes); Capacitação na solução de GSTI/ITSM;

4

Alta A Elaboração do Catálogo de Serviços; Configuração e parametrização solução de GSTI/ITSM;

8

Especialista E Levantamento dos processos e fluxos de trabalho; Preparação dos modelos dos processos envolvidos e matriz RACI;

10


97

3. Aplicação das fórmulas para cálculo de USTs

3.1. Disponibilidade

CÁLCULO DA DISPONIBILIDADE MÊS

13hx22dias/mês: 286

24hx30dias/mês: 720

3.2. Complexidade dos Serviços Projetizados

LOTE 1

SERVIÇOS PROJETIZADOS

Processo/Entrega Complexidade Esforço

5,28 6,00 7,76 8,82 8,80 9,59 10,00 10,90

CATÁLOGO DE SERVIÇOS 8 42,2 48 62 71 70 76,7 80 87,2

BASE DE CONHECIMENTO 4 21,1 24 31 35 35 38,4 40 43,6

FAQ 4 21,1 24 31 35 35 38,4 40 43,6

LEVANTAMENTO DOS PROCESSOS 10 52,8 60 78 88 88 95,9 100 109

MODELOS DOS PROCESSOS 10 52,8 60 78 88 88 95,9 100 109

PARAMETRIZAÇÃO DA SOLUÇÃO 8 42,2 48 62 71 70 76,7 80 87,2

CAPACITAÇÃO DA EQUIPE 4 21,1 24 31 35 35 38,4 40 43,6

LOTE 2



7,76 8,80 8,82 9,59 10,00 10,84 10,90 11,37 12,32 12,92 14,92 16,96

CATÁLOGO DE SERVIÇOS 8 62 70,4 71 77 80 86,7 87,2 91 98,6 103 119,4 136

BASE DE CONHECIMENTO 4 31 35,2 35 38 40 43,4 43,6 45,5 49,3 51,7 59,68 67,8

FAQ 4 31 35,2 35 38 40 43,4 43,6 45,5 49,3 51,7 59,68 67,8

LEVANTAMENTO DOS PROCESSOS 10 78 88 88 96 100 108 109 114 123 129 149,2 170

MODELOS DOS PROCESSOS 10 78 88 88 96 100 108 109 114 123 129 149,2 170

PARAMETRIZAÇÃO DA SOLUÇÃO 8 62 70,4 71 77 80 86,7 87,2 91 98,6 103 119,4 136

CAPACITAÇÃO DA EQUIPE 4 31 35,2 35 38 40 43,4 43,6 45,5 49,3 51,7 59,68 67,8

LOTE 3



UST 8,80 10,00

CATÁLOGO DE SERVIÇOS 8 70 80 150

BASE DE CONHECIMENTO 4 35 40 75

FAQ 4 35 40 75

LEVANTAMENTO DOS PROCESSOS 10 88 100 188

MODELOS DOS PROCESSOS 10 88 100 188

PARAMETRIZAÇÃO DA SOLUÇÃO 8 70 80 150

CAPACITAÇÃO DA EQUIPE 4 35 40 75


98

3.3. Volume de USTs por unidade CONTRATANTE

LOTE 1

CÁLCULO DE UST POR UNIDADE

ÓRGÃO OU

ENTIDADE NÍVEL EQUIPAMENTOS FVE FC E:(FVE*FC) COMPLEXIDADE

QTD. DE UST=

E*C*D

UST SUPORTE

PROCESSOS UST= E*C

TOTAL

TOTAL COM

RESERVA TÉCNICA

AGERSA 1º NÍVEL

37 3 1,76 5,28 1 1.510

4.942 541 59.846 74.808 2º NÍVEL 2,00 6,00 2 3.432

SDE 1º NÍVEL

261 3 1,76 7,76 1 2.220

7.265 796 87.974 109.968 2º NÍVEL 2,00 8,82 2 5.045

SERIN 1º NÍVEL

82 3 1,76 5,28 1 1.510

4.942 541 59.846 74.808 2º NÍVEL 2,00 6,00 2 3.432

FAPESB 1º NÍVEL

164 3 1,76 5,28 1 1.510

4.942 541 59.846 74.808 2º NÍVEL 2,00 6,00 2 3.432

SEAGRI 1º NÍVEL

420 3+√2 1,76 7,76 1 2.220

7.265 796 87.974 109.968 2º NÍVEL 2,00 8,82 2 5.045

SEPROMI 1º NÍVEL

99 3 1,76 5,28 1 1.510

4.942 541 59.846 74.808 2º NÍVEL 2,00 6,00 2 3.432

SEINFRA 1º NÍVEL

590 3+√4 1,76 8,80 1 2.517

8.237 902 99.744 124.680 2º NÍVEL 2,00 10,00 2 5.720

SETRE 1º NÍVEL

1.376 3+√6 1,76 9,59 1 2.743

8.978 984 108.721 135.901 2º NÍVEL 2,00 10,90 2 6.235

AGERBA 1º NÍVEL

272 3 1,76 7,76 1 2.220

7.265 796 87.974 109.968 2º NÍVEL 2,00 8,82 2 5.045

SIHS 1º NÍVEL

139 3 1,76 5,28 1 1.510

4.942 541 59.846 74.808 2º NÍVEL 2,00 6,00 2 3.432

TOTAL 3.440 63.720 63.720 6.981 771.619 964.524

LOTE 2


ÓRGÃO OU


QTD. DE UST=

E*C*D

UST SUPORTE

PROCESSOS UST= E*C

TOTAL

TOTAL COM

RESERVA TÉCNICA

SEAP 1º NÍVEL

607 3+√4 1,76 8,80 1 2.517

8.237 902 99.744 124.680 2º NÍVEL 2,00 10,00 2 5.720

FUNDAC 1º NÍVEL

337 3+√2 1,76 7,76 1 2.220

7.265 796 87.974 109.968 2º NÍVEL 2,00 8,82 2 5.045

DETRAN 1º NÍVEL

1.397 3+√6 1,76 9,59 1 2.743

8.978 984 108.721 135.901 2º NÍVEL 2,00 10,90 2 6.235


99

SAEB 1º NÍVEL

2.571 3+√12 1,76 11,37 1 3.252

10.642 1.166 128.869 161.087 2º NÍVEL 2,00 12,92 2 7.390

SEC 1º NÍVEL

2.719 3+√10 1,76 11,37 1 3.252

10.642 1.166 128.869 161.087 2º NÍVEL 2,00 12,92 2 7.390

SESAB 1º NÍVEL

7.876 3+√30 1,76 15,24 1 10.974

35.915 1.563 432.540 540.675 2º NÍVEL 2,00 17,32 2 24.941

TOTAL 15.507 81.678 81.678 6.576 986.717 1.233.397

LOTE 3


ÓRGÃO OU


QTD. DE UST=

E*C*D

UST SUPORTE

PROCESSOS UST= E*C

TOTAL

TOTAL COM

RESERVA TÉCNICA

PRODEB 1º NÍVEL

514 3+√4 1,76 8,80 1 6.336

20.736 902 249.734 312.168 2º NÍVEL 2,00 10,00 2 14.400

TOTAL 514 20.736 20.736 902 249.734 312.168

3.4. Serviços de suporte técnico de 1º Nível e 2º Nível

SUPORTE TÉCNICO DE 1º NÍVEL E 2º NÍVEL

LOTE ITEM ID DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS QUANTIDADE

UST (MÊS)

QUANTIDADE DE EXECUÇÃO EM 12

MESES

1 1 001 Atendimento 1º Nível 24.337 292.049

002 Atendimento 2º Nível 55.312 663.749

2

1 001 Atendimento 1º Nível 17.479 209.750


2 001 Atendimento 1º Nível 13.717 164.609


3 1 001 Atendimento 1º Nível 7.920 95.040



100

3.5. Serviços de implementação

Implantação e Operacionalização da Central de Serviços (POR PERÍODO ESPECÍFICO)

ID DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS UST*

LOTE 1 LOTE 2 LOTE 3

003 Capacitação da Equipe da CONTRATANTE 582 451 75

004 Parametrização da Solução 1.163 902 150

005 Desenho dos processos na ferramenta 1.454 1.127 188

006 Apresentar processos a serem implantados juntamente com a matriz RACI 1.454 1.127 188

007 Elaboração do Catálogo de Serviços de TIC 1.163 902 150

008 Elaboração da Base de Conhecimento 582 451 75

009 Elaboração do FAQ (Perguntas Mais Frequentes) 582 451 75

Para efeito de cálculo, a licitante não deverá utilizar o volume de USTs previstos nos itens 003, 004, 005 e 006, uma vez que tais serviços serão executados pela PRODEB.

Atendimento Extraordinário

ID DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS HORAS*

LOTE 1 LOTE 2 LOTE 3

010 Atendimento Extraordinário 2.650 1.900 400

3.6. Serviços de gestão técnica

Gestão Técnica do Contrato (MENSAL)

ID DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS UST*

011 Gestão técnica do contrato A definir


101

SEÇÃO B13 – MODELO DE PROPOSTA DE PREÇOS

A quantidade estimada dos itens abaixo é referencial, podendo sofrer variações para mais ou para menos, não constituindo em qualquer tipo de compromisso por parte da contratante.

LOTE 1: Salvador e Região Metropolitana ITEM DESCRIÇÃO QTD VALOR UNITÁRIO (R$) VALOR TOTAL (R$)

01 Unidades de Serviços Técnicos (UST) 964.524

Valor total por extenso:

Valor Global Lote 1:

LOTE 2: Salvador, Região Metropolitana e Interior da Bahia

ITEM DESCRIÇÃO QTD VALOR UNITÁRIO (R$) VALOR TOTAL (R$)





LOTE 3: Salvador e Região Metropolitana

ITEM DESCRIÇÃO QTD VALOR UNITÁRIO (R$) VALOR TOTAL (R$)




CARIMBO DO FORNECEDOR

(COM CNPJ)

RAZÃO SOCIAL

TELEFONE PRAZO DE ENTREGA

DATA VALIDADE DA PROPOSTA

CONTATO E-MAIL

FAVOR RESPONDER NO MESMO FORMULÁRIO, COM O CARIMBO DO FORNECEDOR CONTENDO O CNPJ DA

EMPRESA E ASSINATURA DO RESPONSÁVEL PELA COTAÇÃO.

contratação de central de serviços 1º e 2º níveis · 2017-08-09 · 5.1. fornecimento de...

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