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Controle da Qualidade TotalControle da Qualidade Total
Flávia Leite SoaresFlávia Leite SoaresWillame Pereira de OliveiraWillame Pereira de Oliveira
Liliane Sheyla (Liliane Sheyla ([email protected]))
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Objetivo do CapítuloObjetivo do Capítulo
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EmpresasContexto
EmpresasContexto
Garantir Sobrevivência a
longo PrazoObjetivo
Garantir Sobrevivência a
longo PrazoObjetivo
ConceitosConceitos
Implantar o TQC numa Empresa
Implantar o TQC numa Empresa
TQC(“Total Quality
Control”) Através
TQC(“Total Quality
Control”) Através
FerramentasFerramentas
PrincipiosPrincipios
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IntroduçãoIntrodução
Você estaria satisfeito com um nível de qualidade de 99,9%?
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0,01% de “Não- Qualidade”
20 000 prescrições médicas erradas por ano;
Beber água não-confiável uma hora por mês;
Nenhum serviço telefônico durante 10 minutos por semana;
Falta de água e luz 10 horas por ano; 500 cirurgias incorretas por semana; 2 000 correspondências perdidas por hora.
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Evolução da QualidadeEvolução da Qualidade
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Qualidade: •Produto/Serviço conformeespecificações técnicas•Produto sem defeitos
Qualidade: •Produto/Serviço conformeespecificações técnicas•Produto sem defeito•Prazo e pontualidade na entrega•Condições de Pagamento•Atendimento pré e pós venda•Flexibilidade
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Fatores necessários para Sobrevivência da Empresa
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O Que é Qualidade?
Conceito subjetivo que está relacionado às percepções de cada individuo
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ConfiávelSem defeitos AcessivelSeguroPontualidade
ConfiávelSem defeitos AcessivelSeguroPontualidade
Produto/serviço
Preferência do Cliente
Preferência do Cliente
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Produtividade e Competitividade
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CompetitividadeProdutividade
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Produtividade
Conseguir cada vez mais e melhor com cada vez menos [campo,1992]
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Eficácia Eficiência
Qualidade
Fazer as coisas certas
Produtividade
Fazer certo as Coisas
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Qualidade X Produtividade
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+
+-
-
Produtividade
Qualidade
Fazer certo as Coisas certas
Fazer errado as Coisas certas
Fazer certo as Coisas erradas
Fazer errado as Coisas erradas
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Competitividade Ser Competitivo é ter a maior produtividade entre
todos os seus concorrentes, é proporcionar algo único que seja valorizado pelo cliente.
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Agregação do valor da Qualidade [Campos 1992]
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Informação como Fator de Competitividade
Captar necessidades do clientePesquisar e desenvolver novos
produtosPesquisar e desenvolver novos
processosComercializarDar assistência ao cliente
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Qualidade TotalQualidade Total
A Qualidade Total: Abrange as cinco dimensões da qualidade, que afetam a satisfação das necessidades das pessoas:
1 – QUALIDADE INTRÍNSECA do produto ou serviço;2 – CUSTO ou preço;3 – ATENDIMENTO ou prazo;4 – MORAL ou ética;5 – SEGURANÇA do cliente e das pessoas da organização.
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Os precursores da Qualidade
DemingJuranCrosbyFeigenbaunIshikawa
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Deming
Promotor do Controle da qualidade no Japão
Abordagem baseada no uso de métodos estatísticos para reduzir os custos e aumentar a produtividade e qualidade do produto
Sua Filosofia é baseada em 14 principios
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14 Principios de Deming1. Criar constância de propósitos na melhoria contínua de
produtos e serviços
2. Adoção da nova filosofia
3. Não depender da inspeção em massa
4. Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços
5. Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços
6. Instituir o treinamento profissional do pessoal
7. Instituir a liderança
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14 Principios de Deming8. Eliminar o medo
9. Romper as barreiras entre os departamentos
10. Eliminar “slogans” e exortações para o pessoal
11. Eliminar quotas numéricas
12. Remover barreiras ao orgulho do trabalho bem realizado
13. Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos novos métodos;
14. Planos de ação: agir no sentido de concretizar a transformação desejada.
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Juran
Trilogia de Juran: Qualidade é feita de três processos gerenciais: Planejamento, Controle e Melhoria
Define qualidade como adequação ao uso. Como Deming, considera que a maioria dos problemas da Qualidade de uma organização é causada pelos seus dirigentes, e não pelos trabalhadores
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Crosby
Gestão da qualidade equivale a prevenção de defeitos
Fazer certo da primeira vezZero Defeito
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Os 14 passoas de Crosby para a melhoria da Qualidade
1. Compromisso da alta gestão com a qualidade2. Constituição de equipes de melhoria da qualidade
coordenadas pelos gerentes3. Medição dos resultados4. Avaliação dos custos da qualidade5. Comunicação dos resultados aos supervisores e
operários6. Reunião para identificação dos problemas e tomada
de ações corretivas7. Estabelecimento de um comitê informal para a
divulgação do programa “zero defeitos” na organização
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Crosby 8. Treinamento da gerência e supervisão para
implementar o que lhes compete no programa9. Instituir “o dia zero defeitos”, onde os resultados
anuais são divulgados e efetua-se o reconhecimento a todos os participantes do programa
10. Estabelecimento dos objetivos a serem seguidos11. Eliminar as causas dos erros12. Recompensar aqueles que atingiram os seus
objetivos13. Formar os conselhos da qualidade a fim de trocarem
ideias e experiências14. Recomeçar e progredir sempre: faça tudo de novo.
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FeigenbaunFeigenbaun Introdução do termo Total Quality
Control (TQC) em 1961 Sua abordagem diz que a qualidade
deixa de ser responsabilidade de um departamento especializado em controle da qualidade e passa a ser função de todas as áreas da empresa
Qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso com a excelência
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IshikawaPioneiro nas atividades de TQC no Japão Em 1943 ele desenvolveu o Diagrama de Causa e Efeito, conhecido também como Diagrama de Ishikawa ou de Espinha de Peixe
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Controle da Qualidade TotalControle da Qualidade Total O TQC no Modelo japonês
Sistema Gerencial Também conhecido como CWQC (Company
Wide Quality Control) Montado pelo Grupo de Pesquisa do Controle
de Qualidade da JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers).Idéias americanas aperfeiçoadas no Japão após a Segunda Guerra
Envolvimento de todas as pessoas em todos os setores da empresa
Satisfação das necessidades de todos da empresa
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Objetivos da Empresa
Pessoas Meios
Consumidores Qualidade de produtos e serviços, Alto Valor Agregado, Custo Proporcional.
Empregados Remuneração justa, Condições de trabalho adequadas, Crescimento profissional e pessoal.
Acionistas Produtividade à Lucratividade
Comunidade Impostos à Geração de recursos, Meio Ambiente à Preservação, Geração de empregos.
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Satisfação das necessidades das pessoas
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Controle da Qualidade TotalControle da Qualidade Total A satisfação das pessoas pode ser alcançada pela
prática do Controle da Qualidade Total que atende aos objetivos da empresa por ser um sistema gerencial que:
Reconhece as necessidades das pessoas e estabelece padrões para o atendimento destas necessidades
Visa a manter os padrõesVisa a melhorar (continuamente) os padrões,
a partir de uma visão estratégica e com abordagem humanista
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Controle da Qualidade TotalControle da Qualidade Total TQC = Controle Total + Qualidade Total Controle total é o controle exercido por
todas as pessoas da empresa, de forma harmônica (sistêmica) e metódica (baseado no ciclo PDCA)
Qualidade total é o verdadeiro objetivo de qualquer organização humana: satisfação das necessidades de todas as pessoas
TQC é o controle exercido por todas as pessoas para a satisfação das necessidades delas
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Principios da Qualidade TotalPrincipios da Qualidade Total1. Orientação pelo cliente: Produzir e fornecer
serviços e produtos que sejam definitivamente requisitados pelo consumidor
2. Qualidade em primeiro lugar: Conseguir a sobrevivência por meio do lucro contínuo pelo domínio da Qualidade
3. Ação orientada por prioridades: Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais alta prioridade
4. Ação orientada por fatos e dados: Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos
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Principios da Qualidade TotalPrincipios da Qualidade Total
5. Controle de processos: uma empresa não pode ser controlada por resultados, mas durante o processo. (O resultado final é tardio para se tomarem ações corretivas)
6. Controle da dispersão: Observar cuidadosamente a dispersão dos dados e isolar a causa fundamental da dispersão
7. Proximo processo é seu cliente: O cliente é um “rei” ou uma “rainha” com quem não se deve discutir, mas satisfazer os desejos, desde que razoáveis. Não deixe passar produto/serviço defeituoso
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Conceito de processoConceito de processo Relacionamento Causa/Efeito
Processo controlado pelos seus efeitos “Processo é um conjunto de causas que provoca
um ou mais efeitos”
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EMPRESA
MEIOS OU CAUSAS
FINS OUEFEITOS
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Itens de controle
É um dos pilares do bom gerenciamentoÍndices estabelecidos sobre os EFEITOS de
cada processo para medir a sua qualidade total
Medem Qualidade,custo, entrega, moral e segurança
Análise de Segurança do produto de software gerado
Nível de atendimento do produto aos requisitos funcionais
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Conceito de controle de processo Conceito de controle de processo
Três ações:Estabelecer a diretriz de controle
META (Nível de Controle)MÉTODOS(Procedimentos para atingir a
meta)Manter o nível de controle
Atuar no resultado (efeito) e/ou na causaAlterar a diretriz de controle, se necessário
Alterar Meta e/ou Método
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Método de Controle de Método de Controle de processoprocesso
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Ferramentas da QualidadeFerramentas da Qualidade No TQC todas as decisões são tomadas
com bases em análise de fatos e dados1. Folha de Coleta de Dados (Verificação)2. Gráfico de Pareto3. Diagrama de Causa e Efeito4. Fluxograma5. Histograma6. Diagrama de Dispersão7. Gráfico de Controle(Acompanhamento)
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Folha de coleta de Dados Folha de coleta de Dados (Verficação)(Verficação)
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Gráfico de ParetoGráfico de Pareto
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Diagrama de Causa e EfeitoDiagrama de Causa e Efeito
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FluxogramaFluxograma
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HistogramaHistograma
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Diagrama de DispersãoDiagrama de Dispersão
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Gráfico de Gráfico de Controle(Acompanhamento)Controle(Acompanhamento)
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Gestão da qualidadeGestão da qualidade Parte da Qualidade Total Conjunto de atividades coordenadas para
dirigir e controlar uma organização com relação a planejamento, controle, garantia e melhoria da qualidade.
Gerenciamento da Qualidade Diretrizes Rotina
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Gerenciamento pelas Gerenciamento pelas DiretrizesDiretrizes
Direcionar a caminhada eficiente do controle da qualidade para a sobrevivência da empresa a longo prazo Planejamento da Qualidade Manutenção da Qualidade Melhoria da Qualidade
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Gerenciamento da RotinaGerenciamento da Rotina
Transformar cada seção/departamento numa microempresa em que o chefe de seção é o Presidente
Prioridade na Implantação do TQC Proporcionar melhoramento contínuo na
empresa Todos, do presidente ao operador devem
gerenciar a Rotina de seu próprio processo
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Garantia da QualidadeGarantia da Qualidade
Considerada segundo Campos 92, como a embaixatriz do cliente na empresa
Estágio avançado de uma empresa que praticou de maneira correta o controle de qualidade (via PDCA) em cada projeto e processo
Busca o defeito zero
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Etapas da Garantia da QualidadeEtapas da Garantia da Qualidade Planejamento da Qualidade
Definidas Caracteristicas da qualidade Ciclo da Garantia da Qualidade
Começa no cliente Dados coletados e classificados para desenvolvimento
de novos produtos e melhoria dos existentes Criação do Projeto do produto Produção do Produto (verificando a Qualidade) Inspeção Final Termina no cliente
Auditoria da Qualidade Externa Interna
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Qualidade da interface Qualidade da interface compras/vendas compras/vendas
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Empresa
Cliente
Vendas
Empresa
Fornecedores
Compras
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Controle de Qualidade de vendasControle de Qualidade de vendas
Conceituação de Marketing no TQCNo contexto de satisfação das
necessidades do cliente, o setor de vendas assume novas responsabilidades.
A denominação de Marketing é mais envolvente e tem dentro de si a questão do “atendimento ao cliente”.
“O Marketing é a entrada e a saída da qualidade”
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Controle de Qualidade de VendasControle de Qualidade de Vendas Gerenciamento do Marketing
Alguns exemplos de itens de controle de processo de marketing: Geral (Educação e treinamento pessoal de
marketing, plano de vendas, promoção de vendas)
Clientes (Cadastro dos clientes, reclamações, nível de satisfação do cliente)
Informação e Análise (Análise do preço de venda)
Produto ou Serviço (Idéias de novos produtos/serviços)
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Controle da Qualidade nas Controle da Qualidade nas compras compras
Muitas empresas brasileiras ainda compram pelo menor preço, num relacionamento fornecedor/comprador que não prima pela confiança mútua
O relacionamento fornecedor/comprador deve ser confiável, estável e duradouro
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Controle da Qualidade nas Controle da Qualidade nas compras compras
Cenário futuro O desenvolvimento dos fornecedores é uma
tarefa de longo prazo e que exige paciência. Alguns dos princípios para relação
fornecedor/comprador:Ambos são responsáveis pelo controle da
qualidade;Ambos devem ser mutuamente
independentes;O comprador é responsável por entregar
informações e exigências claras e adequadas;
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Controle da Qualidade nas Controle da Qualidade nas compras compras
Cadeia competitivaUm empresa não pode ser competitiva de
forma isoladaO consumidor, ao comprar um produto de
uma empresa, está na verdade comprando de uma “cadeia de empresas”
É necessário que todas as empresas da cadeia busquem a máxima taxa de valor agregado de forma a tornar a “cadeia competitiva”
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Implantação do TQCImplantação do TQC A implantação de um programa de qualidade é
um processo de aprendizado e deve estar adaptada aos costumes da empresa;
Alguns pontos básicos devem ser seguidos: Implantação Top-down, assistida pelo
“Escritório do TQC”A implantação é de responsabilidade
indelegável do Presidente da empresa Implantação baseada num grande esforço de
educação e treinamentoÉ inevitável a orientação de instituição
qualificada
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FUNDAMENTOS DA IMPLANTAÇÃO
Condições básicas para implantação do TQC: Liderança persistente das chefias.Educação e treinamento.
“É bom lembrar que educação é novo conhecimento para a mente e treinamento é a prática do uso do conhecimento. Só educar não resolve; é preciso educar e treinar. A prática é a mãe das mudanças.” Falconi
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PROCEDIMENTOS INICIAIS
Seminário introdutório para a diretoria da empresa;
A diretoria deve aprofundar-se no assunto, visitar outras empresas que estejam implantando o programa, discutir e decidir pela implantação.
Após decisão, emitir o “Comprometimento do Presidente”;
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PROCEDIMENTOS INICIAIS
“O Comprometimento do Presidente” deve conter:Definição da situação atual da empresa em
relação à sua competitividade internacional;Estabelecimento de “metas de sobrevivência”;Estabelecimento de estratégias para atingir
metas;Estabelecimento do “Comitê de Implantação
do TQC”;Nomeação do “Coordenador do TQC”;
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ORGANIZAÇÃO PARA IMPLANTAÇÃO
Presidente
Diretor A
Diretor B
Comitê de Implantação do TQC
Escritório TQC
Escritório CCQ
SubcomitêsPadronização
Tecnologia
Etc.
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SISTEMA DE GERENCIAMENTO DA IMPLANTAÇÃO DO TQC
A PDC
Definir metas
Educar e Treinar
Executare coletardados
Verificar
Tomar Ações Corretivas Definir os
métodos
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CONCLUSÃO
O TQC é uma abordagem centrada nas pessoas;
Só se atinge o TQC se todas as pessoas da empresa buscarem a qualidade de seus processos de forma voluntária e motivada;
O TQC visa criar condições internas às empresas para que garantam a sua sobrevivência a longo prazo.
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Controle da Qualidade TotalControle da Qualidade Total
Flávia Leite SoaresFlávia Leite SoaresWillame Pereira de OliveiraWillame Pereira de Oliveira
Liliane Sheyla (Liliane Sheyla ([email protected]))