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Page 1Convention USF Lille | Retour d’expérience C4C| 05/10/2017
Convention USF 2017 Lille
Retour d’expérience SAP Hybris C4C
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Atelier – Convention USF 2017
SAP Hybris Sales & Service (C4C) : une solution ouverte sur les SI complexes
Après un déploiement réussi de toutes ses forces commerciales de prospection, Elis choisit SAP Hybris Service
pour gérer sa relation client et bénéficier d’une vue client 360°dans une architecture décentralisée.
Emmanuel COUPEAU▪ ELIS, Responsable du domaine applicatif CRM
Elodie FOUQUIER▪ EXTENSI, Chef de projet Intégrateur
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Agenda
1. Présentation ELIS
2. Etat des lieux initial
3. Présentation de la solution de C4C
4. Choix Elis et déploiement des forces commerciales
5. La relation client
6. Une architecture SI
7. Retours d’expérience
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Présentation Elis
3 Milliards de Chiffre d’affaires
Présent dans 28 Pays
+ de 440 centres
Leader dans 12 pays,
2ème dans 7 pays
45 000 collaborateurs
400 000 clients
Sante, Hôtellerie, Industrie, Commerce et service
Linge plat, Vêtement de travail , Sanitaire, Boissons, Sol, Prévention nuisible, DASRI
Contrat sur 4 ans.
Connaitre ses clients est une nécessité chez Elis. Suivre le cycle de vie du client est un axe stratégique pour l’entreprise.
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Agenda
1. Présentation ELIS
2. Etat des lieux initial
3. Présentation de la solution de C4C
4. Choix Elis et déploiement des forces commerciales
5. La relation Client
6. Une architecture SI
7. Retours d’expérience
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Etat de lieux initial
Un système d’information ‘’client’’ décentralisé
Un ancien système CRM difficilement maintenable
Pour une direction commerciale un SAP CRM associé à Mobiles Sales
▪ Prospection : génération automatique de lead, activités (RV, tâches), opportunités.
▪ Non connecté à l’architecture client (absence de cycle de vie prospect > client)
▪ Architecture SUP, NetWeaver de SAP plus maintenue par l’éditeur.
De nombreux « outils » Excel déployés
Nécessité de mettre en œuvre une architecture CRM, intégrant une architecture MDM et une nouvelle solution CRM si nécessaire
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Agenda
1. Présentation ELIS
2. Etat des lieux initial
3. Présentation de la solution de C4C
4. Choix Elis et déploiement des forces commerciales
5. La relation client
6. Une architecture SI
7. Retours d’expérience
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Présentation de la solution de C4C
Support global 24/7
Stockage: 10GB / User !
Cloud Privé / Public
Interface intuitive et conviviale /
Personnalisation / Collaboratif Mobilité Vue client 360°
Coût de possession
(TCO) maîtrisé
Rapports d’analyse en temps
réel / souplesse d’utilisation Intégration nativeIntégration Outlook ou
Lotus en standard
Sécurité des données
*ex
em
plar
y
Non affecté par le
US PATRIOT
ACT
Et bien plus…
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SAP Hybris Cloud for Customer9
Sales force automation
Gérer efficacement ses comptes avec un outil adapté à vos méthodes commerciales
Pistes commerciales (Leads)
Activités, visites (comptes-rendus)
Opportunités : cycle de vente, équipe, produits, concurrents, assistant pour gérer les activités
associées
Offres, approbation avant envoi au client
Commandes (pricing côté ERP)
Objectifs, Prévisions de ventes
Gestion de campagnes multi-canal
Service ticket multi-canal
Fournir une expérience unifiée grâce au ticket de service multi-canal
Multi-canal (e-mail, CTI, SMS, réseau sociaux), portail libre-service
Gestion de tickets : file d’attente, routage des demandes ou réclamations, réponses pré-formatées, analyse de sentiment, escalade
Gestion de base installée, garanties
Gestion des contrats, niveaux de service, maintenance
Service sur le terrain / réparations / devis
Suivi et reporting
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Agenda
1. Présentation ELIS
2. Etat des lieux initial
3. Présentation de la solution de C4C
4. Déploiement des forces commerciales
5. La relation client
6. Une architecture SI
7. Retours d’expérience
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Choix Elis et déploiement des forces commerciales
Choix Elis : SAP Hybris Cloud for Customer (C4C)
▪ Connectivité a SAP CRM, backend de générateur de leads
▪ Mobilité offline (par rapport aux autres solutions)
Déploiement des Directions Commerciales
▪ Premier projet sur une Direction Commerciale (Faible nombre
d’utilisateurs)
▪ Quatre déploiements complémentaires (non intégré à d’autres SI)
▪ La mise en place de la dernière Direction Commerciale avec un
architecture C4C, PI, SAP CRM, SAP BW
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Déploiement des forces commerciales
Facteurs-clés de succès
▪ Convivialité de l’interface utilisateur (Fiori)
▪ Ecrans des comptes adaptés à la réalité de nos marchés
▪ KPI / rapports en temps réel▪ Page d’accueil orientée vers l’assistance à l’utilisation du CRM
▪ Coût des réalisations dans C4C vs. BW (nb de jours vs. nb de semaines)
▪ Mobilité ▪ Pas d’effort supplémentaire de réalisation (pas de coût d’architecture)
▪ Souplesse de réplication des données
▪ Gestion des règles de territoires▪ Ancienne architecture : 2 mois de projet (4 ETP) pour resectoriser la France pour 200
personnes
▪ Aujourd’hui : 3 jours (1 ETP)
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Agenda
1. Présentation ELIS
2. Etat des lieux initial
3. Présentation de la solution de C4C
4. Déploiement des forces commerciales
5. La relation client
6. Une architecture SI
7. Retours d’expérience
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La Relation Client : objectifs du projet
Mettre en place un outil de gestion de la relation client permettant la gestion des réclamations dans les Centres
Améliorer la satisfaction client▪ Communication client
▪ Garantir l’application des circuits internes de résolution / Responsabiliser
Avoir une vision consolidée d’un compte client (à la maille SIRET) au fil de l’eau via le processus de qualité MDM
Malgré une vision consolidée, conserver un niveau de détail adapté à l’usage opérationnel dans les Centres
Disposer d’un système d’information commun entre les commerciaux des Centres et les Directions Ventes dédiées à la prospection
Remplacer/supprimer plusieurs outils au profit d’un seul
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La Relation Client : périmètre projet
Mettre en place les structures dédiées à l’organisation des portefeuilles client gérés par les Centres
Diffuser le référentiels des comptes clients MDM dans C4C
Mettre en place la gestion des réclamations :▪ 1 scénario téléphonie avec CTI (levée de fiche client automatique)▪ 1 scénario téléphonie sans CTI▪ 1 scénario e-mails
Mettre à disposition une vue du compte client « 360° » partielle :▪ Fiche d’identité de l’établissement (maille SIRET) avec ses contacts▪ Vision des PDL et « Client Galaxie » associés▪ Données relatives aux contrats▪ Services Galaxie, type de contrat associé / date de fin de contrat▪ Agrégats de facturation, impayés
Mise en place du « pipe commercial client» pour les commerciaux des Centres
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Agenda
1. Présentation ELIS
2. Etat des lieux initial
3. Présentation de la solution de C4C
4. Déploiement des forces commerciales
5. La relation client
6. Une architecture SI
7. Retours d’expérience
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Agenda
C4CGalaxie
(par centre)
SAP CRM
BWgroupes cibles
Décisionnel
(centralisation)
Clients GLX
enreg
OR
Agrégats de facturation / service
Territoires
Intérêts potentiels
Employés
Comptes/RDV/
opportunités
SAP RH
Prospects
Echanges gérés via outil ESB
Galaxie
(par centre)Galaxie
(par centre)Galaxie
(par centre)
Processus MDM
Contrôle des doublons
Fusion des comptesCheck
externe
Workflow
User GLX
Contrôle
des doublons
Fusion des comptes
Acteurs Elis non
utilisateurs C4C
Client
Clôture réclamation
Points de service
Services contractés
Leads
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Agenda
1. Présentation ELIS
2. Etat des lieux initial
3. Présentation de la solution de C4C
4. Déploiement des forces commerciales
5. La relation client
6. Une architecture SI
7. Retour d’expérience
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Agenda
Méthode ASAP avec
pilote
Contexte
• Démarrage au plus tôt d’une Direction Commerciale
• CDC minimal avec un petit Core Model
• Déploiement des autres Directions Commerciales avec configuration des écrans associés à l’activité des comptes
Méthode
• Conception détaillée
• Réalisation (peu de spécifiques)
• 1 itération suite à la recette
• Les évolutions associées aux 4 déploiements
Bénéfices
• Démarrage rapide
• Mise en commun des besoins
Méthode avec CDC mature
Contexte
• Flux métiers existants (Projet « mobilité »)
• Elaboration en interne d’un cahier des charges SI
Méthode
• 1 mois en régie : maquettage, étude et mise en place des flux standards PI
• Gap analysis
• Réalisation des interfaces au forfait
Bénéfices
• Projet sans surprise budgétaire, et dans le planning défini
• Un démarrage utilisateur en douceur
Méthode inspirée Agile
Contexte
• Elaboration en interne d’un cahier des charges Métier
• Périmètre à affiner, difficilement contractualisable au forfait en l’état
Méthode
• 8 semaines en régie : série d’ateliers en 2 itérations, configuration itérative, validation via démo
• Réalisation au forfait des devtsspécifiques, rapports et interfaces
Bénéfices
• Acceptation du périmètre du projet dès la première phase
• Prise en main Key Users facilitée
• Un projet piloté budgétairement
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Retour d’expérience
Avantage SI
Nouvelles fonctionnalités tous les trois mois.
Une Assistance plus présente que sur les autres solutions SAP
Montée en compétence plus rapide que sur SAP CRM
Pas d’architecture associée à la mobilité et au décisionnel
Une gestion des portefeuilles automatique performante
Un outil qui s’interface par une technologie répandue de WebServices
Avantage métier
Des KPI qui permet de pilote leurs activités au jour le jour
Ergonomie
Une vue 360 de nos clients/prospects
Quelques points d’attention
Transport (nous ne sommes plus dans le monde SAP)
Une limite à certains développements (solution Cloud)
Une prise en main de la solution qui doit être pilotée au niveau du management.
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EXTENSI
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