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Conversión y Personalización en eCommerce
Francisco Carrero CEO de BrainSINS
@FkieCarrero
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Cuando lanzamos un eCommerce es inevitable centrarse en la captación de clientes
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Pero después de la captación, la pelea es convertir... ... y retener
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Diseño Usabilidad Catálogo Confianza
Precios Promociones
Leads !!!
Categorías Buscador
Proceso de pago Envíos
PersonalizaciónAtención al cliente
…
Mejorar la conversión es una tarea que nos puede desbordar
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La personalización ha sido siempre una estrategia tradicional
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En el mundo online, se trata de identificar patrones de comportamiento...
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...para conseguir que cada cliente se sienta único
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!
Personalizar tiene claros beneficios !
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35% Aumento recurrencia !
65% Nuevos usuarios !
10% Incremento AOV !
62% de usuarios lo ve útil
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Y aunque lo reconocen, pocas empresas lo aplican
94% Es crítico
72% No sabe cómo
56% No lo aplica
4% Lo hace bien
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Las barreras son importantes !
47% Departamento de IT !
44% Falta de recursos !
32% No hay tecnología en RT
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Pero no son insalvables
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5 pasos hacia la personalización
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1. Reconocimiento !
Nombre !
Preferencias !
Colores !
Criterios de ordenación
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2. Segmentación web(Behavioral Targeting)
Geolocalización !
Actividad en web !
Canales de procedencia
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Acciones
Generar una ventana “overlay” con un contenido/formulario
Realizar una redirección
Sustituir un contenido por otro (texto, imágenes, vídeos…)
Insertar un nuevo div con contenido
Datos
Datos demográficos
Geolocalización y canal
Visitas
Compras
Aspectos relacionados con SEO/SEM
Social Media
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3. Segmentación por email
Email marketing personalizado
!
Email retargeting !
Recuperación de carritos abandonados
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El abandono de carritos es uno de los mayores problemas en eCommerce
No es el momento apropiado: 57%
Uso como wishlist: 56%
Gastos de envío elevados: 55%
No llegan a gastos gratuitos: 51%
Gastos se muestran tarde: 40%
P.V. Usuario
Se obliga al registro
Problemas técnicos con la web
Formularios complejos o confusos
Formas de pago muy limitadas
Tipos de envío muy limitados
P.V. Tienda
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Recuperación de carrito
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4. Recomendaciones de productos
Up-selling !
Cross-selling !
Alternativas
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Recomendaciones en Home
Amazon.com
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Recomendaciones en Página de Producto
Complementarios vs. Alternativos en GemLn.co.uk
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Recomendaciones en Página de Categoría
Combinación de reglas de negocio y recomendaciones
en Pisamonas.es
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Recomendaciones en Página de Carrito
Combinación de estrategias de recomendación en ToysRUs.es
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5. Personalización multicanal
Relación off-on !
Tablets y móviles
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Otra forma de entender el multicanal
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Combina la Personalización con otras formas de Fidelizar
Programas de puntos !
Incentivos !
Gamificación
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Programas de puntos !
Incentivos !
Gamificación
La gamificación puede ayudar a la conversión
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No olvides que el contacto humano también es necesario
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...atiende personalmente SUS problemas
Y cuando cometas algún fallo...