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CORSO DI FORMAZIONE PROFESSIONALE
PER AUSILIARI DI POLIZIA LOCALE
AUSILIARI DEL TRAFFICO
Dott.ssa Angelica Rajhi, psicologa E-mail: [email protected]
DALLA COMUNICAZIONE
ALLA GESTIONE DEL
CONFLITTO Dott.ssa Angelica Rajhi, psicologa
E-mail: [email protected]
ETIMOLOGIA…
Il termine comunicare deriva dal verbo
latino “communis”
composto dal prefisso cum - con,
insieme
e da munia – doveri, vincoli
oppure anche moenia – mura
e munus – dono
Dall’etimologia della parola si evince allora che
nella comunicazione si crea una sorta di
comunione e di condivisione, in quanto:
• si accetta di sottostare a delle
regole, i vincoli (munia)
• ci si sente all’interno di uno spazio
comune, le mura (moenia)
• si operano scambi attraverso i doni (munus)
Il verbo “comunicare” ha in italiano una doppia
caratterizzazione: può infatti assumere una
forma transitiva e una intransitiva.
Io posso comunicare qualcosa, posso cioè
esprimere parti di me attraverso svariati codici,
ma posso anche comunicare a o comunicare con
qualcuno e stabilire perciò una relazione con
l’altro.
DEFINIZIONI «La comunicazione è un processo di
scambio di informazioni e di
influenzamento fra due o più persone
che avviene in un determinato
contesto»
Watzlavick
Luigi Anolli in “Psicologia della comunicazione”
definisce la comunicazione come:
«...uno scambio interattivo osservabile fra due o
più partecipanti, dotato di intenzionalità
reciproca e di un certo livello di
consapevolezza, in grado di far condividere un
determinato significato sulla base di sistemi
simbolici e convenzionali di significazione e di
segnalazione secondo la cultura di riferimento»
(Anolli, 2002, p. 26)
Possiamo distinguere tre aspetti
della comunicazione
interpersonale:
O La comunicazione verbale
O La comunicazione paraverbale
O La comunicazione non verbale
LA COMUNICAZIONE VERBALE Riguarda i contenuti che trasmettiamo agli altri
Alcuni fattori critici per una buona comunicazione
verbale
O La chiarezza dei contenuti trasmessi
O La condivisione del contesto comunicativo
O La condivisione del codice comunicativo
O L’accertamento della comprensione del
contenuto
O Le condizioni degli interlocutori
Riguarda aspetti di contorno del processo
comunicativo
Alcuni elementi componenti della comunicazione
paraverbale
O Il tono della voce
O Il timbro
O Alcuni effetti vocali (es. tremolìo…)
O Alcune espressioni paraverbali (es.“ehmm…,
uhmm…”)
LA COMUNICAZIONE NON VERBALE
Riguarda tutto ciò che si esprime con il linguaggio del corpo
Alcuni elementi componenti della comunicazione non verbale
O Le espressioni del volto
O Lo sguardo
O La postura
O L’orientamento spaziale
O La distanza interpersonale
O I movimenti del corpo e la gestualità
O L’aspetto esteriore
RICEVENTE
MESSAGGIO
MESSAGGIO DI
RITORNO
INTERAZIONE/RELAZIONE
EMITTENTE
Personali stili
comunicativi
Sistema di valori
Pregiudizi
Vissuti personali Contesto di
riferimento
Informazioni
Emozioni
Percezioni
IL PROCESSO COMUNICATIVO
Feedback
CODICE
Emittente Colui che invia il messaggio
Ricevente Colui cui è diretto il messaggio
Messaggio Contenuto del messaggio
Referente Scopo del messaggio
Codice Lingua, gesto, immagine
Canale Verbale, uditivo, gestuale, telefono, lettera
(mezzo tecnico)
Registro Tono, modo che accompagna il messaggio
Contesto Il luogo dove avviene la comunicazione
2. SECONDO ASSIOMA
« NELLA COMUNICAZIONE A FIANCO DEL CONTENUTO È SEMPRE PRESENTE UN ASPETTO DI RELAZIONE»
ESEMPIo: «FAI PRESTO» raccomandazione
ordine
esortazione
3. TERZO ASSIOMA
«LA NATURA DI UNA RELAZIONE DIPENDE DALLA PUNTEGGIATURA DELLE SEQUENZE DI COMUNICAZIONE»
N.B: CON PUNTEGGIATURA SI DEFINISCE L’OPERAZIONE CONSISTENTE NEL
SEPARARE QUALCHE COSA DA QUALCOS’ALTRO CHE LE STA VICINO
ESEMPIO:
Caro Giovanni ora sono felice solo quando mi sei accanto non provo nulla se guardo gli altri uomini generosi gentili non sono contenta di te desidero l’affetto di un altro non sarò mai tua Paola
Caro Giovanni, ora sono felice solo quando mi sei accanto. non provo nulla se guardo gli altri uomini generosi, gentili, non sono contenta. di te desidero l’affetto, di un altro non sarò mai. tua Paola
Caro Giovanni, ora sono felice. solo quando mi sei accanto non provo nulla, se guardo gli altri uomini generosi, gentili, non sono contenta di te. desidero l’affetto di un altro, non sarò mai tua. Paola
ESEMPIO:
Di fronte a un uomo che si chiude in se
stesso e alla moglie che brontola, il primo
potrebbe dire che si chiude perché la
moglie brontola, e la seconda potrebbe
ribattere che lei brontola perché lui si
chiude. A seconda della “punteggiatura”
usata cambia il significato dato alla
comunicazione e alla relazione.
4. QUARTO ASSIOMA
«GLI ESSERI UMANI COMUNICANO COL MODULO VERBALE (O ALFANUMERICO O DIGITALE) E COL MODULO ANALOGICO»
ESEMPIO: «Oggi per me è una bella giornata»
5.QUINTO ASSIOMA
«LE RELAZIONI TRA PERSONE POSSONO ESSERE SIMMETRICHE O COMPLEMENTARI»
Le relazioni che pongono le persone a un livello di parità sono
SIMMETRICHE, quelle che prevedono livelli diversi COMPLEMENTARI
« Il conflitto non sta nella realtà oggettiva, ma nella testa delle persone» Fisher
R. e Ury W., 1995
Cos’è il CONFLITTO? «processo per cui una parte percepisce che i propri interessi sono ostacolati o influenzati negativamente da un’altra parte»
«Ogni situazione lavorativa è di necessità conflittuale ... Il conflitto è una qualità umana come il mangiare, il bere il camminare ed il comunicare, solo che ci si riferisce non ad una qualità individuale, ma ad una qualità relazionale. E, soprattutto, il conflitto non è una patologia relazionale, ma è la relazione in se stessa»
CONFLITTO
COSTRUTTIVO: I DIVESRI PUNTI DI VISTA, LE DIVERSITÀ PRODUCONO L’ESPANSIONE DEI PROPRI SCHEMI COGNITIVI, EMOTIVI, COMPORTAMENTALI E RELAZIONALI STIMOLANDO LA CREATIVITÀ, L’UTILIZZO DELLE RISORSE PERSONALI E IL CAMBIAMENTO
POTENZIALMENTE DISTRUTTIVO: LE DIVERSITÀ POSSONO GENERARE DISAGIO, BLOCCHI RELAZIONALI, AGGRESSIVITÀ E VIOLENZA
Vari comportamenti possono manifestare il conflitto: - Contraddizioni esplicite - Diversità di pensiero - Diversità valoriale - Diversità culturale - Espressioni di sentimenti di
superiorità/inferiorità
Il conflitto vede contrapporsi una serie di forze:
Cooperazione VS competizione
Dipendenza VS interdipendenza
Chi è portato a confliggere è solitamente anche abile nell’usare tipiche espressioni confliggenti e nell’individuare i punti deboli delle persone. Se l’altra persona dimostra di non essere provocabile, il gioco non alimentato si smorza subito.
Anche in un conflitto bisogna rispettare le regole di
COOPERAZIONE e di CORTESIA
- Dare informazioni sufficienti, completi ed esaustive (Quantità)
- Essere veritiero e credibile (Qualità)
- Essere pertinente e rimanere nel tema della conversazione (Pertinenza)
- Essere chiaro, preciso comprensibile (Modo)
- Mettere l’interlocutore a suo agio
- Offrire delle alternative ai «problemi» esposti
- Usare toni e gesti garbati ed educati
EVITAMENTO: - evito di dire delle parole o frasi conflittuali - nego il conflitto presente (ad esempio facendo finta di non averlo colto oppure spostandolo a un altro tempo e luogo) - dare pienamente ragione alla persona
COLLABORAZIONE: - Si cerca di arrivare insieme ad una
soluzione, sostenendosi in maniera costruttiva
- Confronto aperto «io vinco/tu vinci»
ACCOMODAMENTO: Si aderisce alle tesi dell’interlocutore/i, concedendo quanto richiesto, rimanendo all’interno delle regole e del proprio ruolo
Essere accomodanti risulta utile sia con persone aggressive che amano dominare, sia quando il tema del conflitto è marginale, sia quando è evidente che ciò che viene detto può essere elaborato o interpretato secondo diversi modi altrettanto validi
COMPETITIVITÀ: - è una tecnica reattiva; trattata il conflitto ed il problema esplicitato nel qui ed ora - confronto diretto con la persona ricorrendo alla logica o all’emozione a seconda dei casi
In questo modo si sperimentano situazioni emozionali anche correttive che possono produrre nuove associazioni ma bisogna stare attenti a non essere manipolativi ed indurre nella persona, che ha provocato il conflitto, un senso di colpa o di vergogna per affermare la propria opinione
CIRCOLARITÀ:
- Si chiede il punto di vista degli altri, considerati imparziali e non direttamente coinvolti
Questa tecnica deve essere utilizzata con cautela, sia per non sminuire troppo la persona che intendeva far prevalere la sua posizione, sia per non squalificare troppo il proprio ruolo
Come evitare i conflitti
O Evitare di stimolare un conflitto tramite il rispetto delle regole di cooperazione e di cortesia
O Mantenere alto il prestigio di ogni persona che interviene anche se ha criticato il vostro operato
O Non consentire a nessuno degli interlocutori di offendere un altro interlocutore
O Se il conflitto si basa su un tema marginale o non pertinente ad un fatto non coglierlo e lasciarlo cadere o dare pienamente ragione all’interlocutore e continuare i lavori ricordando gli impegni importanti
O Se sorge un conflitto su un tema importante bisogna individuare gli errori logici presenti nel ragionamento dell’interlocutore, le emozioni limitanti e recuperare la ragione e le emozioni evolutive
O Verificare l’esistenza di richieste implicite, aspettative deluse ed esplicitare quanto osservato e rispondere in modo appropriato
O Se attaccati personalmente riportare l’attenzione sui contenuti e sugli obiettivi
COMUNICAZIONE ASSERTIVA:
L’assertività è un «approccio» che ci permette di gestire in modo costruttivo le relazioni interpersonali.
«…è la capacità di esprimere i propri sentimenti; scegliere il modo di comportarsi in una data situazione; sviluppare la propria autostima e sicurezza nelle proprie idee; saper dire di no o esprimere opinioni di disaccordo; decidere di comportarsi anche in modo illogico; riconoscere i propri limiti e le proprie inadeguatezze rispetto a una situazione di relazione; limitare l’aggressività altrui e spronare le passività; difendere i propri diritti senza ignorare quelli altrui».
È IL GIUSTO EQUILIBRIO TRA IL COMPORTAMENTO AGGRESSIVO E QUELLO PASSIVO
• Il comportamento passivo. Per le persone passive va tutto bene, sono tranquille e tendono a non mettersi in discussione. Cercano di evitare il confronto e il conflitto. • Il comportamento aggressivo. Le persone aggressive tendono a intimorire gli altri prevaricandoli e mettendoli in soggezione. Queste persone tendono a fare qualsiasi cosa per raggiungere i propri scopi.
La comunicazione assertiva possiamo quindi considerarla come un
metodo di interazione che si attua attraverso i seguenti
comportamenti
O Un comportamento partecipe attivo e non in contrapposizione con l’altro.
O Un atteggiamento responsabile, caratterizzato da piena fiducia in sé e negli altri.
O Un comportamento completo che manifesta pienamente il proprio sé, funzionale all’affermazione dei propri diritti senza negare i diritti e l’identità dell’altro.
O Un atteggiamento che non giudica e avulso da critiche non costruttive verso l’altro ovvero senza pregiudizi.
O La capacità di comunicare i propri sentimenti in maniera chiara e diretta e onesta senza manifestare aggressività o essere minacciosi verso l’altro.
PICCOLI FONDAMENTI DI NEGOZIAZIONE
« LA NEGOZIAZIONE INDICA UN PROCESSO DI COMUNICAZIONE NEI DUE SENSI CON LO SCOPO DI RAGGIUNGERE UNA DECISIONE COMUNE E SODDISFACENTE A UN PROBLEMA CONDIVISO»
Renata Borgato «Un’arancia per due»
Dal latino negotium parola composta da nec (non) e otium (tempo libero) e
indica l’attività del contrattare e il tentativo di raggiungere un accordo tra
più soggetti
CARATTERISTICHE DEL NEGOZIATORE:
O Prepararsi al negoziato O Identificare la cornice della controversia O Stabilire le soglie limite invalicabili O Concentrarsi sugli interesse ed i bisogni O Scindere il problema dalle persone, trattare
il problema O Scindere le persone dal problema, trattare
le persone O Gerarchizzare i problemi O Definire l’accordo (o stabilire che è
impossibile accordarsi)
In quale contesto può essere usata la NEGOZIAZIONE?
LA COMUNICAZIONE È FONDAMENTALE PER LA
RIUSCITA DELLA NEGOZIAZIONE
In caso di emergenza…
O Il volontario, per essere efficiente, efficace e professionale deve avere una preparazione anche emotiva
O Dovrebbe avere un ruolo ben definito e una capacita di relazionarsi con gli altri soccorritori e con le vittime, tenendo conto che sempre si instaura una “relazione d’aiuto”
O Ricordarsi del proprio regolamento
O Sapere, fare, gestire, coordinare
O Supportare
O Saper comunicare
O Trasmettere la propria motivazione