corso di pnl

7/24/2019 Corso Di Pnl

http://slidepdf.com/reader/full/corso-di-pnl 1/14

CORSO DI PNL

1. PERCHE’ LA PNL NELLA VENDITA

1.1. Cenni sulla Programmazione Neuro-Linguisi!aNegli ultimi anni abbiamo assistito ad una vera e propria evoluzione del concettodi vendita: lo stereotipo del venditore-abile manipolatore, intento esclusivamentead influenzare e convincere il cliente, cede il passo alla figura del venditore-consulente, conscio innanzitutto di dover modificare il proprio metodod’interazione con la controparte.Oggi sia i consumatori che gli acquirenti/risparmiatori sono cambiati, sono semprepiù sofisticati, l’evoluzione del prodotto/servizio va di pari passo con l’evoluzionedel cliente, donde la necessit di essere sempre più accorti, più profondi, dispostare la vendita da quello che era un copione ripetitivo, stancante per il clientee faticoso per il venditore, ad una vera e propria !!a"a!i# $i as!olo" verso ilpotenziale cliente.#’ doveroso, ai fini del raggiungimento del successo, abbandonare l’ottica di brevetermine, finalizzata a soddisfare i bisogni del venditore, e ragionare in termini disoddisfazione nel lungo periodo, utilizzando una serie di tecniche volte non solo amigliorare la capacit di influenzamento, ma a conquistare soprattutto la fiduciadel cliente.$i qui l’importanza di introdurre nella vendita la PNL, una neuroscienza che,

indagando sui diversi livelli di comportamento e di comunicazione interpersonali,ha individuato alcuni !"resu""osi"dei quali, sebbene non ne sia stata affermatala veridicit assoluta o l’universalit, l’utilizzo nell’esperienza quotidiana haconsentito di ottimizzare i rapporti con gli altri in termini di soddisfazione,efficacia e valorizzazione.%a PNL nasce nei primi anni &ettanta, grazie alla collaborazione di 'ichard(andler, studioso di psicologia all’)niversit di &anta *ruz in *alifornia, e +honrinder, ricercatore presso il dipartimento di linguistica. due studiosi approfondirono le strategie usate da tre famosi terapeuti delmomento ritz 0erls, psicologo ed ideatore della terapia gestaltica, 1irginia &atir,specializzata in terapia della famiglia e 2ilton #ric3son, famoso ipnoterapeuta4, enotarono che, sebbene lavorassero in campi diversi, si servivano di unafraseologia molto simile che permetteva loro di raggiungere risultati immediati.$alla codificazione di tali strategie, come pure dal significativo contributodell’antropologo inglese regor5 (atenson, naque un modello innovativo utilizzatosia in campo personale che professionale.&olo più tardi, nel 6789, questo modello prender il nome di ProgrammazioneNeuro Linguisi!a% dove PRO&RA''A(IONE sta a significare la possibilit diorganizzare le idee e pianificare le proprie azioni per il raggiungimento degli

1



obiettivi, NE)RO attiene alla sfera dei nostri processi neurologici per ilreperimento delle informazioni dal mondo esterno, LIN&)ISTICA riguarda lostudio dell’utilizzo del linguaggio e dei vari canali di comunicazione.

*. CREARE IL RAPPORTO E++ICACE

*.1. Prin!i"i ,ase $ella PNL0oich l’ambito di applicazione della 0N% che ci interessa in questa sede ; lavendita, andremo ad approfondire le tecniche da utilizzare per stabilire unrapporto efficace tra venditore/consulente immobiliare e cliente.0rima di procedere, ; opportuno accennare brevemente alcuni principi base della0N%.)no dei pilastri fondamentali su cui essa poggia ; la lessi,ili#/.#ssere flessibili vuol dire scegliere tra più azioni, più scelte abbiamo adisposizione, maggiori saranno le probabilit di successo, più siamo pronti amodificare ci< che facciamo, più facilmente raggiungeremo l’obiettivo.lessibilit significa anche assumere il "uno $i 0isa alrui ed abbandonare ilproprio. %a 0N% riconosce tre principali punti di vista sviluppati soprattutto da+hon rinder sugli studi di regor5 (ateson4: la "rima "osizione, che ; la nostrarealt, ci< che pensiamo e crediamo= la se!on$a "osizione, che ; l’assunzionedel punto di vista altrui, come pensa e sente l’altra persona= la erza "osizioneriguarda la capacit di assumere un punto di vista esterno e distaccato. >ttribuirevalore ai diversi modi di valutare uno stesso evento, costituisce un punto chiavedella 0N% e prende il nome di $es!rizione muli"la/.#’ facile intuire quanto sia importante essere flessibili nella vendita, spostarsi da

un punto di vista all’altro aggiunge ricchezza e creativit al rapporto, rende piùdisponibili, allenta le difese e le rigidit altrui, genera un clima di em"aia chemigliora la comunicazione fino ad arrivare all’obiettivo prefissato.*ome si diventa flessibili? *on l’allenamento e la pratica, sforzandosi diabbracciare le idee altrui nella consapevolezza che, immedesimandosi nell’altro,comunque non si perde la propria identit.)n altro caposaldo della 0N% ; la !ongruenza/, un concetto che non pu<prescindere dal successo personale o dalla realizzazione di se stessi.#ssere congruenti nella vita vuol dire che ci deve essere un perfetto accordo traci< che sentiamo dentro, ci< che vogliamo veramente e le nostre azioni.$obbiamo mettere a fuoco i nostri valori, le nostre priorit, ed allineare gli uni ele altre al nostro modo di agire, diversamente non siamo credibili e leincongruenze che ne derivano potrebbero fiaccarci, dissipare la nostra energia egenerare conflitti interiori che si riflettono, inesorabilmente, nel comportamento.Nella vendita dobbiamo trasferire congruenza per essere convincenti, ci< vuol direin 0N% che il linguaggio del corpo, il tono della voce e le parole, devonotrasmettere il medesimo messaggio: un gesto inappropriato o un’alterazione dellavoce, potrebbero compromettere la trattativa, in quanto tradiscono un’insicurezzaed un’emozione immediatamente captate dal

2



cliente.

*.*. La ma""a non il erriorio0rima di sfoderare l’arte della persuasione, poich siamo flessibili e vogliamoessere congruenti, andremo a focalizzare la nostra attenzione sulla "mappa" del

potenziale cliente. !La ma""a non il erriorio": presupposto fondamentale della 0N% , quelloche riassume in assoluto la soggettivit di ogni essere umano.l mondo che ci circonda il erriorio4 ; talmente vario e complesso da prestarsiad una infinit di interpretazioni ma""e4. Ognuno di noi vive una sua realtfiltrata dalle proprie esperienze, dalla propria cultura, i propri interessi, il modo diessere , le proprie impressioni.l filtro più potente sono i nostri sensi naso, orecchie, bocca@4, definiti da >ldousAuBle5 come !le porte della percezione", attraverso cui decodifichiamo il mondodandocene una rappresentazione interna, una mappa personalissima.

*.2. I sisemi ra""resenazionaliNella 0N% i sistemi attraverso cui percepiamo e decodifichiamo i vari stimoliesterni, sono detti ra""resenazionali/ e si indicano con la sigla !V.A.3.", chesta per Visi0o relativo al mondo delle immagini4, Au$ii0o concernel’elaborazione di suoni, voci, ecc.4, Cinesesi!o racchiude le nostre sensazionitattili e fisiche in generale4. nfine c’; il sistema olfattivo-gustativo O4&4,considerato marginale.Ogni persona ha un sisema ra""resenazionale "rimario prevalente suglialtri4: il venditore dovr cercare di individuarlo per avere una serie di informazioniutili al fine di formulare la propria offerta nel modo più interessante per il cliente.

*ome fare? >scoltando il linguaggio dell’interlocutore, tenendo presente checiascun S.R . predilige determinati predicati, un certo tono di voce, una particolarepostura.noltre il linguaggio pu< essere organizzato in !chun3s" più o meno grandi, altropotente filtro della comunicazione. l termine !5un6/, adottato dallo psicologoamericano 2iller, indica un !"ezzo $i inormazione": ciascuno utilizza, neldialogare, diversi livelli di approfondimento nella descrizione di un evento o diqualcosa.Nell’esperienza di ogni venditore ci saranno clienti con !chun3s piccoli", orientaticio; al dettaglio, i quali durante la conversazione descrivono minuziosamente ci<che hanno fatto, visto, sentito, e chiedono all’altro di essere altrettanto preciso edare più informazioni possibili.1iceversa ci saranno clienti con !chun3s grandi" che parlano per linee generali,fanno descrizioni di massima e dimostrano insofferenza se il venditore si dilungasui particolari. %a comunicazione tra chun3s diversi ; faticosa: quando un piccoloed un grande chun3 si incontrano, il grande si annoia ed il piccolo noncomprende.2assima attenzione dunque all’ascolto del cliente: nell’esporre le sue esigenze o ilsuo problema, egli utilizzer il tipo di chun3 che più gli si addice, lo stesso che

3



vorrebbe l’altro utilizzasse nell’esporre. 0ossiamo riassumere questo concettoaffermando che " ognuno "arla !ome 0orre,,e as!olare ".

*.7. Non si "u8 non !omuni!are> proposito di linguaggio, un’altro importante postulato della 0N% ; !non si "u8

non !omuni!are": con questa affermazione 0aul CatzlaDic3, studioso del 2ental'esearch nstitute di 0alo >lto in *alifornia, ha posto le basi della moderna teoriadella comunicazione: tutti assumiamo un qualche comportamento, non esiste il !non comportamento", e qualunque comportamento ; comunicazione.n ogni comunicazione c’; una componente di contenuto il 0er,ale/4, ed una direlazione il "ara0er,ale/ e il non 0er,ale/4. >lcuni studiosi hanno appuratoche generalmente nei primi minuti di conoscenza noi percepiamo dal nostrointerlocutore e lui da noi4 il EEF dei messaggi provenienti dal !non verbale"linguaggio del corpo, gestualit, postura, mimica facciale ecc.4, il GHF deimessaggi provenienti dal !paraverbale" tono, ritmo e pause della voce4, il 8F deimessaggi provenienti dal !verbale"l’informazione4.Iueste percentuali ovviamente possono cambiare a seconda del contesto in cui citroviamo.n ogni caso in una relazione efficace, la comunicazione non verbale e paraverbalehanno un peso non trascurabile. &i tratta di forme di comunicazione immediata,spesso assolutamente inconscia, ricca di espressivit, ; il !!ome" diciamo le cosepiuttosto di !!osa" diciamo. #’ una forma personalissima di linguaggio che offremoltissime informazioni sulla mappa del soggetto che ci sta di fronte.n quanto forma personalissima di linguaggio, i numerosi segnali con cui simanifesta possono essere di difficile interpretazione. >d esempio un’espressionedi incredulit pu< essere confusa con una di curiosit, un gesto che sta per !ho

capito", potrebbe essere letto come !non mi interessa".$i qui la necessit per il venditore, per il quale ; fondamentale utilizzare tutti gliindicatori per orientare la comunicazione, di ricorrere ad una strategia checonsenta di associare a ciascuna espressione il relativosignificato: assumere il medesimo !non verbale" del cliente e verificare eventualicambiamenti nel proprio stato d’animo o eventuali intuizioni, pu< essere di grandeaiuto.#sempio: se il cliente incrocia le braccia e guarda verso l’alto, facendo noi lostesso, potremmo percepire che non ; disinteressato, ma che sta semplicementecercando di !visualizzare" ci< che gli stiamo proponendo.Jale strategia in 0N% prende il nome di ri!al!o/, ed ; una delle tecniche piùefficaci usate per influenzare il comportamento.

*.9. Il ri!al!oIl ri!al!o "u8 $einirsi !ome lalessi,ili#/ $i an$are in!onro all’alro nelsuo mo$ello $el mon$o, rispecchiare il linguaggio del corpo, il tono di voce e leparole, rispettandone valori e credenze.'icalcare una persona significa stabilire con lei delle affinit, sia a livello coscientesia, cosa ancor più importante, inconsciamente. Nella misura in cui ci adeguiamo

4



al linguaggio verbale e non verbale di un altro, noi ricalchiamo la sua esperienza.&e, ad esempio, !rispecchiamo" il comportamento di chi ; arrabbiato o turbato,noi riconosciamo ci< che per lui ; importante, cosicch non dovr insistere sullavalidit della sua esperienza e si render maggiormente disponibile.Nella vita di tutti i giorni ricalchiamo inconsapevolmente le persone in modo del

tutto naturale: qualunque rapporto umano, profondo o superficiale che sia,implica un ricalco.Nella vendita, creare un rapporto efficace dipende dalla nostra abilit di ricalco neiconfronti del potenziale cliente: immedesimarsi, capire come pensa, come agisce,come utilizza le informazioni, ci condurr con successo al nostro obiettivo.&pesso il venditore non chiude la trattativa in quanto utilizza nella comunicazioneil suo schema , anzich quello dell’acquirente, applicando tecniche di coercizioneche suscitano una risposta di lotta o di fuga. l venditore di successo non forza,non intimidisce, bensK !danza" con il cliente, entra nel suo ritmo ai vari livelli dicomunicazione. n questo modo si crea un rapporto !empatico", di identificazioneemotiva, basato sulla fiducia reciproca, da cui scaturisce feeling ovverocondivisione di emozioni e sensazioni.Jra i vari s!5emi $i ri!al!o, particolarmente efficace ; il !ri!al!o emoi0o", cheequivale al rispetto del sentimento. 'icalcare emotivamente qualcuno significa !riconosco il tuo stato d’animo", !ti capisco", !ti accetto", !ti rispetto", !mi fido dite", !io sono come te". #’ sorprendente in questi casi notare come l’interlocutoresi apre rivelando confidenze che non avrebbe mai rivelato in altre circostanze:questo permette di tarare l’approccio di vendita per meglio soddisfare i bisogni ele aspettative del cliente, il quale di conseguenza accetter più facilmente lanostra proposta.Nel caso di ri!al!o $ella "osura/ linguaggio del corpo4, si parla di

!mirroring" o rispecchiamento. Iui la dimensione del rapporto consiste dapprimain un ricalco consapevole dell’altro poi, con la pratica, si far un ricalco moltonaturale fino al punto di ritrovarsi in una perfetta armonia fisica.*ome gi accennato in precedenza, il ricalco della postura ci evita di cadere inerrore nella lettura del !non verbale" del cliente: infatti se non ; possibile !leggere" un determinato gesto o una certa smorfia, ; possibile per< provare adinterpretarne il messaggio.)n altro livello di ricalco che aiuta a stabilire un rapporto efficace, ; il ri!al!o $elono e $el rimo $ella 0o!e. &appiamo che sono aspetti che si riferiscono al !come" esponiamo un concetto: abbiamo gi detto che ognuno di noi parla nellostesso modo con cui ci piace ascoltare gli altri, di conseguenza ricalcarel’inflessione, la velocit, il tono ed il ritmo della voce, che non significaovviamente scimmiottare chi ci sta di fronte, pu< facilitare il livello dicomunicazione.ondamentale, inoltre, ; il ri!al!o $ei 0alori e $elle !re$enze delle quali cioccuperemo in seguito4. #sso implica innanzitutto saperli riconoscere, prenderli inconsiderazione e prestare la massima attenzione nel non calpestarli.Nella vendita questo pu< essere a volte difficile: spesso infatti ci ritroviamo adinteragire con persone talmente diverse da noi, al punto da interrogarci se

5



vogliamo veramente, e se ne vale la pena, dividere rapporti d’affari con talipersone.n situazioni di differenza di valori o di opinione diventa fondamentale, più che inqualsiasi altro schema di ricalco, evitare l’uso di parole quali !"er8" o !ma", inquanto negano completamente tutto ci< che ; stato affermato prima. >d esempio,

se sto vendendo un appartamento ad un piano alto senza ascensore e dico [email protected] che lei vuole la comodit ma/ in questo stabile si spende poco di spesecondominiali per questo motivo@.", io sminuisco irreparabilmente il punto di vistadel cliente e riaffermo il mio, entro in contrapposizione, genero incomprensione ediffidenza da parte del cliente.&i pu< esprimere comunque disapprovazione e far passare il messaggio inmaniera !soft" , ricorrendo alla congiunzione !e". %’esempio di prima diventerebbe !@capisco che ecc. ecc. , e "ro"rio "er :ueso che l’acquisto di questoappartamento a condizioni che le faranno risparmiare sulle spese di gestionepotrebbe soddisfare le sue esigenze @...".$unque il miglior modo per mantenere un rapporto al livello di valori ; !nonmuo0ere e!!ezioni" o, comunque, saperle gestire in modo da non perdere mai ilproprio punto di vista.)n altro elemento che esula dal ricalco, ma che consente di lavorare in armonia estabilire un rapporto molto forte, ; la !!on$i0isione $i ineressi": quandoognuno di noi v a visitare l’abitazione del cliente per farne una valutazione, e cimettiamo ad osservare i vari dettagli i quadri alle pareti, le bacheche contenentile medaglie della pesca, quelle delle bocce, il tipo di arredamento, i vari oggetti,ecc@4, ci permette di commentare con particolare attenzione, ad esempio, undeterminato hobb5 oppure di condividere una certa abitudine. 2a se ci limitiamosemplicemente a fare elogi e complimenti, come raccomandano le classiche

strategie di vendita, daremo probabilmente l’impressione dello stereotipo delvenditore che cerca di ingraziarsi il cliente, rischiando di ricevere rispostemeccaniche ed altrettanto stereotipate.&ar molto più efficace sviluppare l’abitudine di notare i vari elementi checaratterizzano lo stile di vita del cliente, per poterli poi inserire nelle variedomande e considerazioni che andremo a fare nell’ambito della conversazione.)na volta stabilito un ricalco efficace, possiamo garbatamente cominciare aguidare il cliente nella nuova esperienza, ovvero verso il nostro obiettivo.)na volta che ci siamo adeguati al modello del mondo che ha il cliente, dobbiamo,come prima mossa efficace, !am,iare il ri!al!o; se si ; stabilito un rapportabbastanza forte, il cliente ci seguir in modo del tutto inconsapevole e naturale.

2. E++ETT)ARE LA TRATTATIVA

2.1. I$enii!azione $ei ,isogni*osa cerca il cliente? Iual ; la molla che lo motiva all’acquisto di qualcosa?&econdo lo psicologo americano >braham 2asloD , le persone si muovono spintedalla necessit o possibilit di soddisfare un bisogno.

6



#gli ha sviluppato un modello, detto !"irami$e $i 'aslo<", in base al quale haevidenziato come l’uomo sia portato a soddisfare innanzitutto i bisogni fisiologici,o bisogni primari mangiare, bere ecc@4, dopodich cercher di soddisfare ilbisogno di sicurezza possedere una casa % trovare un lavoro4, vorr quindirealizzare il bisogno di appartenenza ad un gruppo la famiglia, un

Lorganizzazione sociale4, infine si adoperer per sentirsi stimato, perautoaffermarsi, per crescere.Iuindi diventa fondamentale durante la trattativa, dopo aver !ascoltato" il clientericorrendo alle varie tecniche finora esposte e dopo averne !decodificato" ilcomportamento, passare ad effettuare una serie di domande dirette del tipo !!5i", !!5e !osa", !!ome" ecc., volte ad individuare i bisogni del potenzialecliente: ; la fase in cui il venditore diventa un vero e proprio psicologo econsulente.&e il venditore ; un agente immobiliare, trattandosi nella fattispecie di proporreuna casa, far leva assolutamente sul bisogno di sicurezza descrivendo, adesempio, come una casa oltre ad essere un ottimo investimento con obiettivo dicrescita del capitale, ; anche un bene rifugio, un bene primario, facendo levasulla copertura della spesa proporr la stipula di un mutuo e di una polizza vitache ne garantir la sicurezza dei propri cari.

2.*. I$enii!azione $egli s!5emi "ersonali $’a!:uiso#’ interessante mettere a fuoco alcuni di quelli che sono i principali s!5emia,iuali $i a!:uiso delle persone, indicandone le strategie che ogni venditorepu< mettere in atto per ciascuno di essi, sempre con lo scopo di indirizzare latrattativa verso il proprio obiettivo.accio dapprima una breve premessa: le nostre menti hanno dei collegamenti

estremamente sofisticati, con dei funzionamenti, di contro, abbastanza semplici.$a alcune ricerche effettuate nel 67EM dallo psicologo orge >.2iller, professoreall’universit di Aarvard, ; stato riconosciuto che le persone possono prestareattenzione, a livello consapevole e in un certo arco di tempo, fino a un numeromassimo di variabili, che si colloca tra E e 7. &e le variabili sono molte di più, noile raggruppiamo in !pezzi di informazioni" in modo da non superare i 7 pezzi es.un numero telefonico di 6M cifre, lo spezzettiamo in gruppi di due o tre cifre4.n altre parole noi tendiamo a s!5emaizzare per facilitare la nostra memoria.Iuando diciamo che siamo esseri abitudinari, vogliamo dire che siamo esseri cheutilizzano schemi, poich le abitudini sono costituite da schemi e sono quindiprevedibili.n questa sede ci interessa sottolineare che il cliente utilizzer uno s!5ema$’a!:uiso/ basato soprattutto sul modo con cui seleziona mentalmente leinformazioni. &e prendiamo l’esempio del famoso !,i!!5iere mezzo "ieno omezzo 0uoo" % alcuni selezionano e focalizzano ci< che manca bicchiere mezzovuoto4, altri ci< che ; presente bicchiere mezzo pieno4: la selezione mentaleindica cio; il !come" viene organizzata in schemi l’informazione disponibile.&e un venditore ; abile nel riconoscere lo schema mentale del potenzialeacquirente, sar in grado di individuare i passaggi necessari perch il cliente

7



prenda una decisione, proporr una soluzione in linea con lo schema abituale delcliente, rafforzandone automaticamente il rapporto.*i sono diverse classificazioni di persone a seconda dei modi utilizzati nellaselezione mentale dell’informazione.Nella vendita spesso troviamo individui che hanno la tendenza alla !ris"osa

"olare", reagiscono cio; esattamente nel modo opposto alla reazione che noicerchiamo di influenzare es. se il venditore sostiene che una certa soluzione ;troppo cara, la reazione immediata sar che il costo non ; un problema..4. %astrategia vincente sar offrire loro una soluzione opposta a quella che ciinteressa.*i sono poi persone i cui schemi si basano su !assi!urazioni $el "assao" osulle !"ossi,ili# $el uuro": i primi sono orientati verso scelte gi !provate nelpassato", i secondi badano di più alle !possibilit ancora da provare": nellavendita del prodotto casa sar cura del consulente immobiliare proporre, peresempio, nel primo caso un immobile con capacit di rendita certa, perch in zonedove gli affitti sono molto richiesti, mentre nel secondo caso si spinger l’offertaverso una casa con possibilit di incremento di valore percentuale più alto,facendo leva sul fatto che si tratta di una nuova zona residenziale in via dimaturazione sotto l’aspetto dei valori immobiliari, ma con più alte possibilit diguadagno.noltre pu< essere importante individuare se il potenziale cliente fa parte di quellepersone maggiormente motivate a muoversi !lonano $a" un determinatoproblema, o a muoversi !0erso" il conseguimento di un obiettivo. n quest’ultimocaso, un approccio su come evitare un possibile problema sar percepito intermini negativi, sar opportuno invece discutere in termini di come puntare drittiall’obiettivo. 1iceversa, ovviamente, nel primo caso.

2.2. Te!ni!5e $i "ersuasione= il 'ilon 'o$el0oich siamo stati flessibili, abbiamo raccolto informazioni prestando ascolto allevarie forme di linguaggio, abbiamo effettuato il ricalco, abbiamo identificato ibisogni ed individuato i criteri su cui si basano le decisioni di acquisto, abbiamodunque stabilito un rapporto efficace, possiamo passare all’obiettivo !vendita",utilizzando alcuni fattori di persuasione che ci consentono di gui$are il clienteverso la chiusura della trattativa (incarico di vendita e proposta d’acquisto).

Ogni venditore pu< avere ovviamente le sue tecniche di persuasione, a secondadell’abilit, o meno, nell’arte del convincimento. 2a esistono delle tecnichecosiddette di !"ersuasione o!!ula", che vale la pena di considerare.> ognuno di noi sar capitato di osservare l’estensione del mare, ma nessunoforse ha mai riflettuto sulla grandiosit che si estende al di sotto: !ci< che ;visibile in su"eri!ie pu< essere stupefacente, ma ci< che accade in "roon$i#,; ancora più importante e significativo" ed ; su questo che andremo a far leva.2etaforicamente parlando vuol dire che dobbiamo accedere alle risorse inconsce,all’emisfero irrazionale la "roon$ia’4, usando un linguaggio complesso checonsente di distrarre la mente conscia, l’emisfero razionale la su"eri!ie4: la0N% chiama questo tipo di linguaggio 'ilon 'o$el/.

8



l 2ilton 2odel ha avuto origine dal modellamento che (andler e rinder hannosvolto sull’uso vago del linguaggio, in cui era maestro 2ilton #ric3son.Iuest’ultimo ; stato uno dei più famosi ipnoteraupeti del secolo scorso. #glisosteneva che ci< di cui ha bisogno un paziente per risolvere un problema chenon riesce a risolvere consapevolmente, si trova a livello inconscio. 0er cui

dapprima effettuava il ricalco della persona, poi descriveva l’esperienza sensorialein corso usando un linguaggio vago e generico, aperto a diverse interpretazioni, inmodo da guidare l’individuo ad addentrarsi nella propria realt interiore.l '.'. ; un modello di ambiguit linguistica, ;, in pratica, un modo di elaborareenunciati ricchi di cancellazioni, deformazioni e generalizzazioni.n quanto strumento di !am,igui# linguisi!a" ; molto usato, ad esempio,nella pubblicit, in politica, o nella elaborazione dell’oroscopo. n questi casi infattici si rivolge ad una pluralit di individui, occorre pertanto ricalcare più !mappe",suggestionare e compiacere tutti, donde l’uso di un linguaggio deliberatamentevago, indefinito, una struttura superficiale alla quale ognuno dar un senso perandare poi in profondit.0rima di esaminare l’applicazione del 2.2. nella vendita , ; bene chiarire alcuniconcetti.&econdo la 0N%, nell’uso del linguaggio verbale noi cancelliamo, deformiamo egeneralizziamo la nostra esperienza , cio; confondiamo le parole con cuicodifichiamo un’esperienza, con l’esperienza stessa, e permettiamo loro diguidare le nostre azioni.n realt ; possibile !ar s!orrere in$iero" il linguaggio per risalireall’esperienza, ricorrendo a tre modelli fondamentali. *on il metamodellopassiamo dalle parole alle esperienze che ne costituiscono il fondamentoutilizzando domande specifiche che consentono di attuare il processo a ritroso il

passaggio dal generale al particolare ; definito !5un6 $o<n/4.*on il 2ilton 2odel utilizziamo invece un linguaggio condiscendente e vago checonsente ad ognuno di ricercare il significato più consono alla propria esperienzail passaggio dal particolare al generale viene definito processo di !5un6 u"/4.0arliamo infine di !5un6 laerale/ quando paragoniamo un’esperienza adun’altra: ; il caso delle metafore, similitudini, racconti.*ome applicare il 2ilton 2odel in una situazione di vendita?'icalcando e guidando l’esperienza osservabile e, soprattutto, inosservabile.&i tratta di !incorporare delle suggestioni" nel modo di presentare un prodotto oun servizio, in modo da influenzare la mente del potenziale cliente e facilitare ilprocesso di decisione.2olto utile ed efficace si rivela il 2.2. nell’ambito della categoria delle !distorsioni". >d esempio nella leura $el "ensiero sono certo che@, vi staretechiedendo se..ecc., dove presumo di sapere qualcosa4, nell’usare un"resu""oso mediante l’utilizzo di avverbi o aggettivi @ quando pensa di@..?,..; sempre interessato a@.?, qui sposto l’attenzione cosciente.4. >ncora si pu<introdurre una !ausai0a im"li!ia ..mentre ti ascolto potresti.., intanto cheosservi scoprirai..4 oppure una suggestione !ausa-eeo @se decidi [email protected]

9



che..4, un’e:ui0alenza !om"lessa @comprare oggi questa casa@vuol diresicurezza domani@4.#fficace ; l’uso di domande effettuate mediante il ricorso a due o più s!elealernai0e preferisce incontrarci alle 6E,MM o alle 6H,MM?@ dispone gi dellacifra o ricorre ad un mutuo@. preferisce avere assegni di piccolo taglio o uno

unico@. 4. )n’attenzione speciale meritano !le $oman$e e i !oman$i nas!osi>o in!asrai4": si tratta di domande o comandi racchiusi all’interno di uncontesto più ampio, in genere un’affermazione. #sempio: !@potete fare un ottimoaffare se decidete a breve@", !@si deve capire l’importanza di @", !@mi chiedoquale sia il giusto prezzo @"ecc@ l potere di questi !suggerimeni nas!osi"consiste nel penetrare a livello inconscio in modo invisibile, le persone rispondonoalla domanda o al comando al di sotto del livello di consapevolezza, per cui si pu<gui$are dolcemente l’altra persona nella direzione che si vuole.l tono della voce e l’enfasi che diamo alla domanda o al comando, sono moltoimportanti: ; un buona idea, ad esempio, marcare il nome della persona cui cirivolgiamo. nfatti il proprio nome ; il suono più dolce nel nostro vocabolario:quando lo sentiamo pronunciare, ascoltiamo più attentamente.>nche le meaore posso essere estremamente coinvolgenti, metafore, storie edanalogie, sono strumenti assai potenti nell’ambito della trattativa, in quantopenetrano vividamente nell’immaginazione del cliente e nel suo sistema di valori,consentono di operare collegamenti creativi tra due eventi o esperienze,suscitando una suggestione indiretta che lascia passare il messaggio in una forma !soft", accettata inconsapevolmente dall’interlocutore.

7. LA &ESTIONE DELLE O?IE(IONI

7.1. L’as!olo ai0o#’ normale che nel corso della trattativa nascano delle obiezioni da parte deiclienti, di fronte alle quali ; opportuno rimanere aperti e costruttivi, cercando digestirle nel miglior modo possibile.Iuando viene avanzata un’obiezione, una strategia importante che ci consente dimantenere alto il livello di comunicazione, ; !l’as!olo ai0o": se non ascoltonon recepisco, !ascoltare" ; un atto volontario, a differenza del !sentire" che ;involontario.l termine ; sorto intorno agli anni *inquanta, quando lo psicologo *arl 'ogersscrisse un articolo nel quale identificava quella che pu< essere considerata la piùgrande barriera nella comunicazione efficace, e cio; la tendenza a "valutare" leidee di un’altra persona. !As!olare ai0amene" significa invece non giudicare, guardare con estremaattenzione l’interlocutore, non interromperlo, creare empatia parlando con ilcorpo, con i gesti, capire come l’altro si sente, raggiungere la sua struttura diriferimento riguardo a ci< di cui parla.> tal fine pu< essere utile, di tanto in tanto, ripetere ci< che il cliente ha detto perverificare di aver capito: in questo modo si sentir più coinvolto ed aggiunger,

10



ad esempio, altri particolari alla sua obiezione, consentendo di raccogliere ulterioriinformazioni.n pratica con l’ascolto attivo !ricalchiamo" il cliente, impariamo a vedere,ascoltare e sentire come lui vede, ascolta e sente.> questo punto sar più facile capire la natura delle obiezioni, e cio; se si tratta di

semplici richieste o di !false obiezioni". $ietro una richiesta si nasconde in generela necessit di ulteriori informazioni @pu< elencarmi le caratteristiche@?.4,oppure il bisogno di essere rassicurati @forse questo investimento non ; adattoalle mie risorse non rientra nel mio budget@4, o il bisogno di autoaffermazione @so quanto andr< a spendere con tutto quello che c’; dietro@4. $ietro le !falseobiezioni" si nascondono, invece, le credenze.

7.*. Le !re$enze%e !re$enze riguardano il mondo delle idee, sono ci< che pensiamo riguardo aqualcosa, rappresentano le nostre più profonde convinzioni.&i formano accidentalmente nel corso della vita, a seconda del significato cheattribuiamo alle nostre esperienze, nascono durante l’infanzia, in famiglia, ascuola , quando modelliamoimitiamo4 persone per noi significative come igenitori, oppure in seguito ad un trauma o turbamento.$alle credenze deriva il nostro comportamento, non vanno confuse con i !fatti", ilfatto ; un evento accaduto, una credenza ; una generalizzazione su qualcosa chepotrebbe accadere. >lcune si basano su fatti legati, ad esempio, al mondo dellafisica il fuoco scotta, per cui eviteremo di camminarci sopra4, altre si traducononella definizione linguistica di una parte della nostra percezione del mondo, sidefiniscono come !!i8 !5e si riiene 0ero o also" e sono quelle che interessanola 0N%.

&i parla di !!re$enze "oenziani", quando sono di supporto es. @ se mi allenoposso vincere.. @.se ci parlo con convinzione posso [email protected], e di !!re$enzelimiani" quando arrecano danno es. @non sono portato per la vendita, quindinon chiuder< mai un contratto..4: forse entrambe le categorie danno, in qualchemodo, senso e coerenza alle nostre esperienze.*ome riconoscerle? #sse attengono alla !sruura su"eri!iale" del linguaggio,al modo con cui ci esprimiamo, possiamo quindi riconoscerle ponendo attenzioneall’uso di determinate locuzioni verbali, usate molto frequentemente in modoinconsapevole dalla maggioranza delle persone.0er poter raggiungere il nostro obiettivo, noi dobbiamo recuperare, come gisappiamo, la !sruura "roon$a", che rappresenta la più completarappresentazione linguistica che si possa avere di un pensiero, come il pensierodovrebbe essere elaborato, quello che davvero si vorrebbe dire.)no strumento assai efficace a tal proposito sono le !domande metamodello",strumento base della 0N%. &i tratta di domande specifiche che consentono diesplorare la mappa del cliente, di raggiungere la !struttura profonda"dell’obiezione, di raccogliere nuove informazioni guidando l’interlocutore verso ilrecupero di !risorse", ossia di quegli aspetti dell’esperienza che sono staticancellati, generalizzati o distorti.

11



7.2. Il meamo$ellol meamo$ello dal greco !meta""oltre", andare !oltre il modello"4, concettosviluppato in 0N% da (andler e rinder nel 678E, non ; altro che l’insieme di !$oman$e !5ia0e", cui abbiamo poc’anzi fatto riferimento, che consentono di

passare dalle parole alle specifiche esperienze personali, mediante un processo aritroso.#’ un modello di !"re!isione linguisi!a" perfettamente speculare, comeaccennato in precedenza, al 2ilton 2odel, strumento di !ambiguit linguistica":l’uno e l’altro vengono utilizzati per focalizzare l’esperienza , al di l delle parole.&pesso accade, quando ascoltiamo un persona, che per indagare sul significatonascosto di ci< che sta dicendo, usiamo il !Per!5@?". Iuesto tipo di richiesta pu<costituire una potenziale barriera per una comunicazione efficace, ad esempiodomande del tipo "perch non mangi?", !perch sei arrabbiato?", !perch l’haifatto?", soprattutto se accompagnate da un certo tono , possono essereintimidatorie e generare un comportamento difensivo, oltre che !a"rire" unaserie infinita di risposte.$iverso ; un approccio del tipo !..riguar$o a !osa@?", !..in !5e senso ?", !..!osa i im"e$is!e $i...?", !..!osa su!!e$ere,,e se@?", domande specificheche !!5iu$ono", portano l’ interlocutore a ripensare alla propria esperienza e adesprimere con maggior precisione ci< che vuole dire.l genere di domanda da porre dipender se, dal contesto dell’obiezione,evidenziamo una !an!ellazione, una generalizzazione o una $eormazione, itre meccanismi, più volte citati, che traducono l’esperienza in linguaggio.Nella cancellazione viene omesso inconsapevolmente qualcosa. Jra le formelinguistiche che la caratterizzano ci sono!nomi e 0er,i non s"e!ii!i" es. !..;

stato bello", !..sono arrabbiato"ecc., la domanda ; !..cosa specificamente ;stato@?"., o !@chi specificamente ..?"4, i !"aragoni" !questo appartamento ;troppo caro@", domanda metamodello !@troppo caro rispetto a cosa@.?"4, i !giu$izi" !..sicuramente ; la soluzione migliore@.", domanda [email protected] dice che@@?"4.%e generalizzazioni limitano e semplificano la nostra visione del mondo, peresempio: !@ siete tutti uguali voi delle agenzie immobiliari .... ", !@mi capitasempre di dimenticare@", !@non riuscir< mai a comprare una casa@", ecc.., leparole ui, mai, sem"re", si definiscono :uanii!aori uni0ersali/ inquanto non ammettono eccezioni, la domanda sar !@proprio tutti..?, ..propriomai..?4. li !o"eraori mo$ali" sono invece i vari !$e0o, non $e0o% non "osso,,isogna, ecc !, qui vengono cancellate le cause che obbligano o impediscono.#sempio: !..devo assolutamente superare l’esame..", !@non posso permettermiuna vacanza@", la domanda per recuperare l’informazione sar: !..cosasuccederebbe se..?", oppure !..cosa ti impedisce di@?".%e distorsioni sono forse le più frequenti, meritano un cenno la !leura $el"ensiero"!..so che sei triste perch@", !..so che in questo momento vorrestipartire, ma..", domanda metamodello.. !..come sai che..?"4, !l’ e:ui0alenza!om"lessa"..es. !@fare sport significa essere sani..", !..non mi ascolti quindi

12



non ti interessa@", domanda !..come questo significa quello?.."4, la locuzione !!ausa-eeo"!@se studi, sarai promosso"@, !..se mangi, cresci..", domanda !..come questo causa quello?.."4l metamodello ci consente di !ristrutturare" l’obiezione, cio; la credenza dellapersona che abbiamo di fronte. 'istrutturare significa cambiare prospettiva,

proporre un nuovo punto di vista dal quale analizzare la medesima situazione.%a risruurazione si basa su due presupposti fondamentali. l primo ; che inogni comportamento c’; l’intenzione di ottenere qualcosa di positivo per s: inquesta ottica non esiste la persona cattiva o stupida, semplicemente ognuno farla scelta migliore tra quelle a disposizione. l secondo presupposto ; che esistonosempre modi alternativi per ottenere ci< che si vuole, basta cercare. Iuindi ci<che un bravo consulente o, nella fattispecie, un consulente-agente immobiliaredovrebbe fare nel ristrutturare l’obiezione, ; cercare di capire cosa vuole ottenereil cliente e guidarlo nel cercare, se ; il caso, le diverse soluzioni alternative. #’curioso osservare come molto spesso, in caso di ristrutturazione ben riuscita, lepersone rimangono attonite, si accorgono di essere cambiate, si sentono inqualche modo diverse, ma non riescono a mettere a fuoco come ; successo eperch.

9. CHI)S)RA DELLA TRATTATIVA

9.1. Il ee$,a!6/*ome possiamo verificare se il cambiamento ingenerato nell’ interlocutore, permezzo delle tecniche finora esposte, sia quello desiderato?# cio; come capire se stiamo andando verso la giusta direzione? 'ivolgendo la

massima attenzione alla !risposta" del potenziale cliente. !Il risulao !ona "i$ell’inenzione", pilastro base della 0N% che ci insegna come il significato dellacomunicazione sta innanzitutto nella risposta che si riceve, risposta che pu<ovviamente, e il più delle volte, essere diversa da ci< che intendevamo. Iuestonon vuol dire aver fallito, in 0N% vige il principio che non esiste fallimento, masolo responsi, feedbac3. !+ee$,a!6" vuol dire letteralmente !retroazione", !risposta" che un individuo dad una domanda o ad un comportamento. &e recepiamo un comportamento di !resistenza" da parte del nostro cliente, il problema ; nostro, siamo noi iresponsabili della nostra comunicazione, il cliente !resiste" a qualcosa cheabbiamo detto o fatto. $i qui la necessit di osservare attentamente i !risultati"che man mano si riscontrano nel corso della conversazione, per essere pronti acambiare strategia o !linguaggio" con la massima flessibilit.#’ chiaro che se abbiamo ricalcato efficacemente l’altra persona e, comeaccennato in precedenza, ristrutturato una credenza in modo efficace,incontreremo resistenze minime, o addirittura nulle, per cui potremo !guidare" ilcliente verso la chiusura della trattativa.

9.*. Con!lusioni

13



l momento della chiusura ;, in realt, quello che genera più ansia al venditore. #’il momento della resa dei conti, il momento della verifica del nostro operato: un !feedbac3" diverso da quello atteso potrebbe mettere in discussione tutta lanostra abilit , intaccare la nostra autostima in senso negativo e, se rimaniamorigidi, potremmo addirittura identificare una !non chiusura" con un vero e proprio

fallimento. 0oich sappiamo che non esiste fallimento ma solo !risultati", dovremoper cosK dire !aggiustare il tiro" al fine di evitare risposte inaspettate.nnanzitutto ; fondamentale fissare bene in mente che la vendita non ; unascienza, non ; matematica, sarebbe ingenuo pensare che tutte le strategie fin quiampiamente trattate, possano condurre sicuramente alla chiusura di un contratto:; opportuno probabilmente paragonarle ad un’insieme di ingredienti che, se bendosati, consentono di raggiungere un risultato eccellente. l suggerimento ; di !assaggiarne" uno alla volta: quando avremo fatto nostro il !sapore" di ciascunocon la pratica, pratica, pratica4, passeremo all’ingrediente successivo.0ossiamo semmai affermare che la vendita ; un’arte e la chiusura costituisce,probabilmente, la parte più creativa, meno razionale dell’intero processo. #’ lafase in cui ciascun venditore, soprattutto in caso di difficolt, deve dare maggiorspazio alla fantasia inventando qualcosa di nuovo, pu< ad esempio !metacomunicare" rompendo gli schemi e proponendosi in modo del tutto diversoda come si ; proposto fino a quel momento, in modo da !dribblare" eventualinuove resistenze e guidare nuovamente il cliente verso la tanto sospiratachiusura.0oich le persone sono diverse, ognuna ha la propria identit, la propria mappa,le proprie credenze, i propri bisogni, le proprie motivazioni, possiamodecisamente concludere affermando che ogni trattativa ; un evento unico edirripetibile cosK come ogni rapporto, qualunque ne sia la natura, ha la sua storia.

14

corso di pnl

Documents