COSTOS DE LA CALIDADCOSTOS DE LA CALIDAD

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ESP. ROLANDO EVARISTO ESP. ROLANDO EVARISTO LAZA CAPOTELAZA CAPOTE

INTRODUCCIONINTRODUCCION

Todas las organizaciones identifican los costos involucrados Todas las organizaciones identifican los costos involucrados en las actividades que hacen posible su funcionamiento. en las actividades que hacen posible su funcionamiento. Hasta el año 1950 este concepto no consideraba la Calidad, Hasta el año 1950 este concepto no consideraba la Calidad, excepto en lo referente a las actividades de inspección y excepto en lo referente a las actividades de inspección y ensayo. Había, por supuesto, muchos otros costos ensayo. Había, por supuesto, muchos otros costos relacionados con la Calidad pero éstos eran repartidos relacionados con la Calidad pero éstos eran repartidos dentro de otras cuentas, en especial la de “Gastos dentro de otras cuentas, en especial la de “Gastos Generales”.Generales”.

Durante la década del 50 se desarrollaron numerosos Durante la década del 50 se desarrollaron numerosos departamentos de Calidad. Los responsables de dichos departamentos de Calidad. Los responsables de dichos

departamentos debían “vender” sus actividades a la departamentos debían “vender” sus actividades a la dirección de la empresa y, dado que el lenguaje que mejor dirección de la empresa y, dado que el lenguaje que mejor comprendía la dirección era el del dinero (esto no cambió), comprendía la dirección era el del dinero (esto no cambió), surgió el concepto de estudiar los costos relacionados con surgió el concepto de estudiar los costos relacionados con la Calidad como un medio de comunicación del personal de la Calidad como un medio de comunicación del personal de los departamentos de Calidad con la dirección.los departamentos de Calidad con la dirección.

A lo largo de décadas de estudios comenzaron a aparecer A lo largo de décadas de estudios comenzaron a aparecer algunas sorpresas:algunas sorpresas:

• Los costos relacionados con la Calidad eran mucho Los costos relacionados con la Calidad eran mucho mayores que lo que mostraban los informes mayores que lo que mostraban los informes contables. Para la mayoría de las empresas estos contables. Para la mayoría de las empresas estos costos estaban entre el 20% y el 40% de las ventas.costos estaban entre el 20% y el 40% de las ventas.

• Los Costos de la No Calidad no eran solo el resultado Los Costos de la No Calidad no eran solo el resultado de las operaciones en la planta, las operaciones de las operaciones en la planta, las operaciones administrativas eran también grandes administrativas eran también grandes contribuyentes.contribuyentes.

• Muchos de los Costos de la No Calidad estaban Muchos de los Costos de la No Calidad estaban incluidos dentro de los standards  de desempeño.incluidos dentro de los standards  de desempeño.

• A pesar que los Costos de la No Calidad eran A pesar que los Costos de la No Calidad eran evitables, no había clara responsabilidades asignadas evitables, no había clara responsabilidades asignadas para accionar sobre ellos. Tampoco había un enfoque para accionar sobre ellos. Tampoco había un enfoque estructurado para hacerlo.estructurado para hacerlo.

La Norma ISO 9004 : 2000 contempla los Costos de la No La Norma ISO 9004 : 2000 contempla los Costos de la No Calidad en los puntos : 6.8 Finanzas y 8.2.1.4 Enfoques Calidad en los puntos : 6.8 Finanzas y 8.2.1.4 Enfoques Financieros. Financieros. Establece como ejemplo de enfoques financieros  el análisis Establece como ejemplo de enfoques financieros  el análisis de los costos de prevención, de evaluación y de falla, y el de de los costos de prevención, de evaluación y de falla, y el de los costos de conformidad y no conformidad.los costos de conformidad y no conformidad.

 

CONCEPTOS                                                                                                            

Costo de Costo de CalidadCalidad

• No existe una “economía de la Calidad”, como tampoco No existe una “economía de la Calidad”, como tampoco existe “la Calidad necesaria”, los requisitos se cumplen o existe “la Calidad necesaria”, los requisitos se cumplen o no se cumplen, no se pueden cumplir “más o menos”.no se cumplen, no se pueden cumplir “más o menos”.

• El verdadero valor de la Gestión de la Calidad está El verdadero valor de la Gestión de la Calidad está determinado por su capacidad para contribuir a la determinado por su capacidad para contribuir a la satisfacción de los clientes y a las ganancias de la satisfacción de los clientes y a las ganancias de la organización. organización.

• Los Costos de la No Calidad son la herramienta que la Los Costos de la No Calidad son la herramienta que la Dirección de la organización emplea para medir la Dirección de la organización emplea para medir la evolución de la Calidad que resulta de la mejora continua.evolución de la Calidad que resulta de la mejora continua.

• El conocimiento de los Costos de la No Calidad no El conocimiento de los Costos de la No Calidad no implica de por sí ninguna ventaja. Su verdadero implica de por sí ninguna ventaja. Su verdadero valor surge cuando se los emplea para medir la valor surge cuando se los emplea para medir la Calidad actual y la evolución de la misma en el Calidad actual y la evolución de la misma en el tiempo.tiempo.

• La medición de los Costos de la No Calidad provee una La medición de los Costos de la No Calidad provee una justificación económica a las acciones correctivas y justificación económica a las acciones correctivas y preventivas necesarias y  constituye una guía para la preventivas necesarias y  constituye una guía para la Gestión de la Calidad tal como lo hace el sistema contable Gestión de la Calidad tal como lo hace el sistema contable para gestión  general de la empresa .para gestión  general de la empresa .

COSTOS OCULTOS DE LA NO CALIDADCOSTOS OCULTOS DE LA NO CALIDAD En general, los En general, los sistemas contables no están diseñados para identificar los sistemas contables no están diseñados para identificar los Costos de la No Calidad y hay que tener en cuenta que hay Costos de la No Calidad y hay que tener en cuenta que hay tantas maneras de esconder costos en la industria como tantas maneras de esconder costos en la industria como gente con imaginación. Con frecuencia las ineficiencias de gente con imaginación. Con frecuencia las ineficiencias de determinadas áreas de la empresa son provocadas por otras determinadas áreas de la empresa son provocadas por otras áreas y nunca se llega a identificar claramente ni los áreas y nunca se llega a identificar claramente ni los problemas ni los responsables de los mismos.  Los costos de problemas ni los responsables de los mismos.  Los costos de convivir con estos problemas como con otros Costos de la No convivir con estos problemas como con otros Costos de la No Calidad están  aceptados como costos propios del negocio.Calidad están  aceptados como costos propios del negocio.

Hay casos donde  el valor de los costos intangibles Hay casos donde  el valor de los costos intangibles trasciende el aspecto puramente económico, ¿cuál es el trasciende el aspecto puramente económico, ¿cuál es el impacto de la falta de Calidad en la imagen del desempeño impacto de la falta de Calidad en la imagen del desempeño de la empresa a los ojos del cliente? – con todo lo que ello de la empresa a los ojos del cliente? – con todo lo que ello implica en las ganancias y en el futuro de la organización.implica en las ganancias y en el futuro de la organización.

El efecto de los  Costos “intangibles” de la No Calidad, que El efecto de los  Costos “intangibles” de la No Calidad, que pueden considerarse parte de los llamados Costos “ocultos” pueden considerarse parte de los llamados Costos “ocultos” de la No Calidad, es difícil y,  a veces imposible, de  expresar de la No Calidad, es difícil y,  a veces imposible, de  expresar en cifras. Sin embargo los estudios realizados sobre ellos nos en cifras. Sin embargo los estudios realizados sobre ellos nos hablan de su “efecto multiplicador”, provocando un impacto hablan de su “efecto multiplicador”, provocando un impacto alrededor de tres veces mayor  al inicialmente evaluado.alrededor de tres veces mayor  al inicialmente evaluado.

• En la descripción de los Costos de la No En la descripción de los Costos de la No Calidad, y en particular,  para mostrar la Calidad, y en particular,  para mostrar la incidencia de los costos ocultos, es incidencia de los costos ocultos, es frecuente la analogía con un iceberg frecuente la analogía con un iceberg donde los Costos de la No Calidad que donde los Costos de la No Calidad que normalmente se miden constituyen solo normalmente se miden constituyen solo la “punta” o parte visible del iceberg. El la “punta” o parte visible del iceberg. El grueso de los Costos de la No Calidad grueso de los Costos de la No Calidad están “ocultos” bajo la superficie y son están “ocultos” bajo la superficie y son los responsables del “hundimiento del los responsables del “hundimiento del barco” .barco” .

ELEMENTOS QUE CONFORMAN LOS ELEMENTOS QUE CONFORMAN LOS COSTOS DE LA NO CALIDADCOSTOS DE LA NO CALIDAD

•     Atención de ReclamosAtención de Reclamos

•     ReprocesosReprocesos

•     Stocks ExcesivosStocks Excesivos

• RetrabajosRetrabajos

• DevolucionesDevoluciones

• RetrasosRetrasos

•     etc.etc.

ELEMENTOS QUE CONFORMAN LOS ELEMENTOS QUE CONFORMAN LOS COSTOS DE LA CALIDADCOSTOS DE LA CALIDAD

•     Inspecciones y EnsayosInspecciones y Ensayos

•    AuditoriasAuditorias

•    Mantenimiento PreventivoMantenimiento Preventivo

•    EducaciónEducación

•   CalibracionesCalibraciones

•    Gestión de la CalidadGestión de la Calidad

•    etc.etc.

LOS COSTOS DE LA NO CALIDAD Y LA LOS COSTOS DE LA NO CALIDAD Y LA MEJORA CONTINUAMEJORA CONTINUA

La meta de la determinación de los Costos de la No Calidad es contribuir a La meta de la determinación de los Costos de la No Calidad es contribuir a la mejora continua de la Calidad que conducirá a la oportunidad de reducir la mejora continua de la Calidad que conducirá a la oportunidad de reducir los costos operativos.los costos operativos.

La estrategia a desarrollar esta descripta en la Fig.2. Esta estrategia está La estrategia a desarrollar esta descripta en la Fig.2. Esta estrategia está basada en las siguientes premisas :basada en las siguientes premisas :

•     Para cada no conformidad hay una causa raízPara cada no conformidad hay una causa raíz•     Las causas pueden prevenirseLas causas pueden prevenirse•     La prevención es siempre más barataLa prevención es siempre más barata En la práctica, los Costos de la No Calidad pueden medirse y luego En la práctica, los Costos de la No Calidad pueden medirse y luego

reducirse mediante un análisis adecuado de causa y efecto.reducirse mediante un análisis adecuado de causa y efecto. Cuando se evidencia una no conformidad, sea a través de la inspección o Cuando se evidencia una no conformidad, sea a través de la inspección o

de reclamos de los clientes, se debe buscar la causa raíz y eliminarla a de reclamos de los clientes, se debe buscar la causa raíz y eliminarla a través de acciones correctivas. Eliminación quiere decir que la causa se través de acciones correctivas. Eliminación quiere decir que la causa se suprime de manera permanente. Si vuelve a repetirse la no conformidad suprime de manera permanente. Si vuelve a repetirse la no conformidad significa que la causa raíz encontrada no era la verdadera o que las significa que la causa raíz encontrada no era la verdadera o que las acciones correctivas no fueron eficientes o suficientes.acciones correctivas no fueron eficientes o suficientes.

Cuanto más avanzada la etapa del proceso al momento de detectar la no Cuanto más avanzada la etapa del proceso al momento de detectar la no conformidad, más cara será su corrección.conformidad, más cara será su corrección.

Importante destacarImportante destacar La mejora de la Calidad trae siempre como La mejora de la Calidad trae siempre como

resultado una mejora en los costos – hacer resultado una mejora en los costos – hacer las cosas bien desde la primera vez es las cosas bien desde la primera vez es siempre más barato.siempre más barato.

La mejora de la Calidad y la reducción de La mejora de la Calidad y la reducción de los costos no pueden imponerse con los costos no pueden imponerse con órdenes, se ganan a través del proceso de órdenes, se ganan a través del proceso de solución de problemas.solución de problemas.

Philip Crosby nos dice :Philip Crosby nos dice :• ““La Calidad no cuesta, cuestan las La Calidad no cuesta, cuestan las

cosas desprovistas de Calidad”cosas desprovistas de Calidad”