coundco & sdfb: banking experience - verschlafen die banken die userbedürfnisse?
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Kantonalbanken Banking Experience in digital Media
November 2010
Florian Wieser, [email protected] Schwitter, [email protected]
coUNDco AGTel. +41 44 440 1 200Zürich, Zug, London
Swiss Design Institute for Finance and BankingTel. +41 43 446 32 56Zurich
Ihre Referenten:
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Ihre Referenten
• Gründer & Partner coUNDco AG
• Social Media Experte
• Online Stratege seit 10 Jahren
• Gründer, Kursleiter & Dozent : Der erste Schweizer Online Marketer Lehrgang an den HSO Schulen
• Gründer des Instituts «center for storytelling» mit nationalen und internationalen Universitäten und Hochschulen zur Forschung im Bereich Digital Storytelling.
Florian Wieser
Partner
Online Stratege
bei coUNDco AG
• Mitbegründer, Geschäftsführer und Mitglied des Forschungsrats des Swiss Design Institute for Finance and Banking (SDFB)
• Banking Experience Designer und Design Thinker seit 5 Jahren
Lukas SchwitterGeschäftsführer SDFB
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Produkte
PreiseMitarbeiter
Raum
Kommuni-kation
DigitaleDienste
Dienst-leistungen
Banking Experience
Marken werden an allen Kontaktpunkten erlebt Experience Design für digitale Dienste
Quelle: Basierend auf „The Holy Trinity of Digital Experience Design, David Armano“
begehrenswert
benu
tzba
r nützlichKunden-
zentrierung
StoriesEmotio
&Ratio
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Experience Design
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Service DesignProcess DesignUser Experience Design
Lösung
WebdesignInterface DesignGraphic Design
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Social, Online & Mobile Media
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Facts and Figures
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Das neue Fernseh-Chäschtli
100 mio.
User nutzen facebook über ihr Handy. Vor 6 Monaten waren es noch 65 mio.
Mobile wird das Epizentrum für Interaktionen mit online Services.
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Trending
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Mobiles Internet setzt sich durch
Jeder fünfte Europäer geht mit dem Telefon ins Internet.
Zunehmende Verbreitung von Smartphones und günstigere Daten-Abonnemente werden diesen Trend weiter verstärken.
% Europäer die mobiles Internet nutzen, nach Alter
Quelle: DB Research, Forrester Research Inc. (2009)
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Mobiles Internet wird am häufigsten Zuhause genutzt
In Deutschland werden Mobiltelefone zum Surfen am häufigsten Zuhause genutzt.
Aufgrund der spezifischen Geräte-Eigenschaften (keine Startzeit, immer zur Hand) wird das Telefon dem Rechner vorgezogen.
% Deutscher die mobiles Internet nutzen, nach Nutzungsort
Quelle: DB Research, Accenture (2009)
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Mobile Internet-Nutzung lässt auf selbstständigere Bankkunden schliessen
In Deutschland sind Nutzer von mobilem Internet eine interessante Zielgruppe.
– Finanziell besser gebildet– Besser verdienend– Nutzen vermehrt Home-Banking
% Deutscher (2009)
Quelle: DB Research, Typologie der Wünsche (2010)
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Erfahrung mit bankbezogenen Diensten nimmt zu
In den USA steigt die Erfahrung mit Finance-Apps ausserhalb des reinen Mobile Bankings.
– Budget-Werkzeuge– Informationsdienste (Kurse, Wertschriften, etc.)– Berechnungswerkzeuge (Kredit, Rente, etc.)
Die 100 populärsten Apps im Bereich Finance (2009)
Quelle: Apple, DB Research (2009)
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…auch im Bankwesen (1)
Quelle: Studie „Transformation zur Bank 2015“, Antworten N=104
Die Kanäle „Elektronisch“, „Mobile“ und „Call Center“ werden stärker genutzt
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…auch im Bankwesen (2)
Quelle: Studie „Transformation zur Bank 2015“, Antworten N=104
Der elektronische Kanal zu Kunden ist vorherrschend – die Bedeutung des Kundenberaters sinkt
Die Kanäle „Filiale“ und „Hausbesuche“ werden stärker genutzt
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Medien und Technologien sind vorhandenKunden sind bereit und geübt
Bank-Kunde-Interaktion wird hybrid
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Social, Online & Mobile Media
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Beobachtung der Medien und Kanäle
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Neue Multiplikatoren
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Workshop: Social und Mobile Media
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Erfahrungen (branchenübergreifend)
• Privat & Business (Trennung oder Integration?)• Zeitaufwand• Datenschutz• Sicherheit• Regulatorien
• Öffentlichkeit & Bekanntheit• Bildung [kundenseitig]• Etablierung als stetiger Begleiter • Austausch• Networking
Vor-behalte Potential
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Hin zum Kunden
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«Kunden-Fischen»
1. Priorisieren der Kanäle2. Ziele festlegen3. Kanäle testen4. Messen & neu priorisieren
A B C
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Facebook Applications (Apps)
Quelle: http://statistics.allfacebook.com/applications/
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Alternative Währungen und Zahlungsmethoden auf dem Vormarsch
Facebook-CreditsZeitFlattrHonorieren anstatt zahlen
TweetWord of MouthStimme für Musikalbum
Amazon WhishlistWaren-Tauschz.B. Software gegen Buch
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Die Zuhör-Marktforschung
Open Innovation
Wenn Sparen das Thema der User ist, warum braucht es dann einen Location finder?
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Social Media Publishing
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SEO mit Social Media
youtube flickr
Videos auf Youtube archivieren
Fotos auf flickr.com archivieren
Resultat:Das Publizieren & Verschlagworten von bestehenden Inhalten auf grossen Social Media Plattformen wirkt sich positiv auf das Suchmaschinen Ranking aus.
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Guided Services / Direkte Kontaktmöglichkeiten
Alternative Telefonie plus Screensharing (der Bildschirm des Kunden wird übernommen und mit ihm der Formularprozess durchlaufen - in real time )
Live Chat Help
iPhone Contact Zillow
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Sich öffnen
Die SF-App funktioniert deshalbgut, weil sämtliche Sendergelistet sind!
Wie sähe ein optimalerBanking Location Finder aus?
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Neue Anbieter bieten Bank-Dienste an
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Beobachtung der Kundenfront
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Für viele Front-Aktivitäten gibt es spezialisierte Dienste
Zahlen Anlegen Finanzieren Beratung / Planung
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Zahlen
Aktionen & Coupons• Angebot finden• Angebot sichern/verwalten• Angebot nutzen
Mobile Payment• Barcode auf Mobiltelefon• Kreditkarte• Abrechnung Monatsende
Prämien• Prämienpunkte kassieren (bei jedem Einkauf)• Aus 20‘000 Prämien wählen
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Zahlung
• Jeder kann Kreditkarten Zahlungen annehmen• Dashboard mit Übersicht über alle Transaktionen• Keine Vertragskosten, Hardwarekosten oder versteckte Gebühren
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Anlegen
• Social Investing (Anlagestrategien werden in Community sichtbar)• Mirroring Accounts (Anlagemodelle anbieten oder Anlagemodellen folgen)• Anlagemodell-Anbieter verdienen pro follower• Plattformanbieter verrechnet Verwaltungs-Gebühr zwischen 0.5% und 2.3%
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Finanzieren
Peer-to-peer lending• Geld wird unter Benutzern direkt verliehen• Zinssätze werden gemeinsam ausgehandelt• Kreditgeber können Geld auf beliebig viele Kreditnehmer aufteilen (Diversifikation)• Kreditnehmer werden vom Plattformanbieter auf deren Kreditfähigkeit überprüft • Plattformanbieter verrechnet eine feste Gebühr von £124.50 an Kreditnehmer und 1% der Kreditsumme an Kreditgeber
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Beratung / Planung
• Verwaltung sämtlicher Konten und Depots an einem zentralen Ort (automatisch, read only)• Budget-Werkzeug mit unterschiedlichen Zusatzfunktionen (z.B. Alerts)• Spar-Tipps (Vergleichsdienst à la Comparis) – hier verdient der Anbieter
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Jedoch fehlt die solide Basis füreine optimale Banking-Experience
Was können wir hier lernen?
• Hohe thematische Spezialisierung [decken ein bis wenige Kundenbedürfnisse ab]
• Kurze Innovations- und Entwicklungszyklen
• Meist über mehrere Kanäle nutzbar [online und mobile]
• Einfach in der Bedienung / einfach zu verstehen
• Oft sehr visuell / machen Spass –> begehrenswert
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Wo ergeben sich Chancen für die Banken?
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Ansätze für Ihre Branche
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Banken haben eine solide Basis für eine optimale Banking Experience
• Sie kennen Ihre Kunden besser als Nicht-Banken
• Sie verfügen über die nachgefragten Produkte
• Sie verfügen über eine hohe Fachkompetenz in finanziellen Fragen
• Sie geniessen das Vertrauen des Kunden [dessen Geld liegt nach wie vor auf Bankkonten]
• Sie verfügen über eine entsprechende Infrastruktur
Fremdbranchen Services Banking Services
Sparen macht Spass
Social Investing
Micro Payment
P2P Lending
…
Internet Passport
Innovationskraft
Vertrauen, Sicherheit, Verlässlichkeit, etablierte Services
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Was wären aus unserer Sicht Dienste,die zu einer positiven Banking Experience
führen?
Einige Beispiele…
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Beispiel 1
Ein Dienst, der dem Kunden hilft,persönliche Ziele zu erreichen.
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The power of emotional moments
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Beispiel 2
Ein Dienst, der dem Kunden positiveNachrichten übermittelt.
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Beispiel 3
Ein Dienst, der den Kunden beim Löseneiner mühsamen Aufgabe unterstützt.
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Beispiel 4
Spielerisch Lernen, sich einem Banking-Thema annähern und vom System und Kundenberater
proaktiv begleitet werden.
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Börse lernen und begleitet werden
Trading
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Mein steter Begleiter, der Spass machtBanking Dashboard
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
Im Auftrag der Leidenschaft.Das coUNDco & sdfb Team
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