cours de communication - yola

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Cours de Techniques de communication

-PNC-Promotion 2012-2013

Instructeur Enseignant :

Mr.Hafedh LAROUSSI

www.cabinetlaroussi.yolasite.com

Rien ne peut remplacer votre présence

physique et mentale en salle de cours…

Aucun ne peut faire retourner le temps en

arrière Le jour de votre entretien de

recrutement avec La Compagnie Aérienne…

Nul Jury ne peut laisser aller ailleurs un PNC

qui a CONFIANCE EN SOI et détient

l’INFORMATION et sait CONVAINCRE.

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Mr.Hafedh LAROUSSI

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« On ne peut pas ne pas communiquer… »

Mais……Paul WATZLAWICK (Ecole de Palo Alto/ Californie)

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Entre ce que je pense,Ce que je veux dire,Ce que je crois dire,

Ce que je dis,

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Ce que vous voulez entendre,Ce que vous entendez,

Ce que vous croyez comprendre,Ce que vous voulez comprendre,

Ce que vous comprenez…

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… Il y a au moins neuf possibilités de ne pas s’entendre!

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Objectif de la formation

Cette formation de base vise essentiellement :

• A faire découvrir le fonctionnement et la complexité del’acte de communiquer ;

• A déterminer les chemins usuels de tout acte decommunication, d’en détecter les blocages, les parasites etles interférences éventuels ;

• D’aider chaque apprenant à définir ses proprescompétences dans l’acte de communiquer ;

• De développer des compétences propres pour que chacunpuisse améliorer ses capacités à développer une

communication efficace.

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Contenu et méthodes

Pour apprendre à communiquer il faut être actif

« C’est en forgeant qu’on devient forgeron »,

c’est en communiquant qu’on apprend à communiquer

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Communiquer…!

• L'histoire de la communication est aussi ancienne

que l'histoire de l'humanité. Depuis les origines,

l'homme a eu besoin de communiquer.

• Que ce soit à l'aide de signaux visuels ou de

signaux sonores, l'homme a toujours tenté de

vaincre les distances et de mettre en place une

transmission rapide de l'information

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1. Que signifie CommuniquerRetour aux sources

• La communication est aujourd’hui un

phénomène de mode

• Pourtant, l’étude de la communication

comme processus théorique n’est pas très

ancienne : moitié du 20ème siècle

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Communiquer

• La communication concerne aussi bien

l'homme (communication interpersonnelle,

groupale...) que l'animal (communication

intra- ou inter- espèces) ou la machine

(télécommunications, nouvelles

technologies...), ainsi que leurs hybrides :

homme-animal; hommes- technologies...

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• La socialisation de l’individu est étroitement liée

aux communications qui s’établissent entre lui et

son environnement. L’individu qui communique

se socialise.

• Depuis sa naissance jusqu’à sa mort, l’être humain

établit des échanges.

• Le phénomène de la communication est toujours

présent quelle que soit la situation.

Van de Leemput. UCL. 2003-2004

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Communiquer

• C'est en fait, une science partagée parplusieurs disciplines qui ne répond pas àune définition unique

• Et si tout le monde s'accorde pour la définircomme un processus, les points de vuedivergent lorsqu'il s'agit de définir ceprocessus

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Communiquer

• Acte au cours duquel un individu

« émetteur » traduit un fait, un concept, un

sentiment en un message qu’il adresse par

le canal qui lui paraît le plus approprié, à un

autre individu « récepteur », avec

l’intention que ce dernier puisse prendre

connaissance du fait, du concept envoyé

(François Eldin)

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Communiquer

• Autre concept:

Il y a communication chaque fois

qu’un organisme vivant peut affecter un

autre organisme en le modifiant, ou en

modifiant son action à partir de la

transmission d’une information

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Communiquer

L’émetteur :

Il émet le message :

c’est un individu, un groupe (parti politique, entreprise), une machine (répondeur, un ordinateur), un animal,…

Le récepteur :

Il est le récepteur du message :

c’est un individu, un groupe, une machine, un animal,…

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Communiquer

• Le stimulus et la motivation :

Emetteur et récepteur doivent être stimulés et motivés avant que ne puisse être lancé un acte decommunication

• Le message :

Pour l’émetteur, l’acte de communication consiste à transmettre au récepteur un concept, une idée, unepensée, une information. Pour cela, il va devoir l’exprimer au travers d’un message

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Communiquer

• Au sens large, le message est le contenu

général des informations

• Plus spécifiquement, le message est une

succession de signes (code) correspondants

à des règles précises transmise par

l’émetteur au récepteur via un canal

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Communiquer

• Le canal est :

un élément de l’interface émetteur/récepteur ;

le lieu d’échange, de contact émetteur/récepteur.

On distingue :

Les canaux physiologiques internes de l’émetteur et du

récepteur (audition, vision, odorat…)

Les canaux techniques externes (radio, ordinateur,…) qui

servent à convoyer le message à travers le temps et

l’espace.

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Communiquer

• La forme du message varie en fonction du code

servant à transmission :

L’émetteur choisit le langage qu’il va utiliser,

puise ensuite dans le cadre de chaque langage les

éléments nécessaires à constituer son message;

Le receveur recevra le message codé et, à partir du

répertoire et de sa connaissance des règles de

combinaison procédera au décodage partiel ou

total du message.

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Communiquer

• La communication est un acte d’information :dans toute communication, il y a nécessairementtransmission d’information(s)

• Mais elle est plus qu’un simple échanged’informations entre un émetteur et un récepteur

• C’est un processus de partage de sens parl’interprétation réciproque de signes…

• Lorsqu’on communique, la Forme (comment onle dit) est aussi importante que le Contenu (ce quel’on dit).

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Le modèle informationnel

On peut résumer ce modèle en :

« Un émetteur, grâce à un codage, envoie un message à un récepteur qui effectue le décodagedans un contexte

perturbé de bruit »

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Le modèle informationnel

• La transmission de l’information chez l’homme exploite souvent plusieurs canaux sensoriels qui disposent de codages spécifiques (référentiels) (A. Boussard. UCL/FOPA 2220. 2004-2005)

C

O

D

A

G

E

S

Entrée

D

E

C

O

D

A

G

E

S

Sortie

Canal visuel

Canal auditif

Canal olfactif

Référentiels

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2. Les enjeux de la Communication

• Nous ne communiquons pas seulement pour

transmettre ou recevoir des informations, mais

aussi parce que nous sommes poussés par certains

motifs, désireux d’atteindre certains buts et, plus

largement, pour maîtriser certains enjeux

psychologiques

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Les enjeux de la Communication

Les enjeux informatifs :

transmettre une information, un

message

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Les enjeux identitaires :Pour parler, il faut avoir une identité

Toute communication définit l’identité del’émetteur

L’identité du locuteur va se manifester dans laphraséologie utilisée, dans l’usage d’un codeparticulier

L’identité est aussi un enjeu, la personne quicommunique va mettre en danger son identité pourproduire chez l’autre une certaine image

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Les enjeux territoriaux :

L’enjeu est de préserver un espace intime

pour ne pas se mettre en danger dans la

communication

Ces enjeux vont se mettre en place à la fois

dans l’espace physique et psychique

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Les enjeux de l’espace psychique font référence aux

aspects d’intimité, aux éléments personnels, privés, aux

limites où on accepte l’autre dans son espace

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Les enjeux relationnels : Il y a « enjeu » d’entrer en relation, d’avoir des

contacts, d’œuvrer à avoir des contacts

satisfaisants par rapport à:

• son objectif,

• en fonction de la situation de l’individu,

• du moment (besoin de gratification, de

protection…).

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Les enjeux conatifs

• Ces enjeux représentant la possibilité

d’influencer l’autre

• Dans toute communication, l’émetteur

cherche à influencer l’autre, le convaincre

sur une opinion, sur un comportement, à le

faire changer d’avis

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La perception de la réalité

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• Quelle représentation

a-t-on de cette image?

Cherchez la vieille femme

Cherchez la jeune femme

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• Cet exercice permet de constater que, sur un fait objectif,

nous ne voyons pas tous la même chose.

• On peut donc en déduire qu’il peut être difficile de

communiquer avec une personne qui ne voit pas, en toute

bonne foi, la même chose que nous.

• On peut alors essayer d’expliquer la ou les raisons de cette

divergence : la culture, l’éducation la personnalité, l’âge, le

groupe de travail, de loisir, l’expérience, la classe

sociale…

• En fait, tout ce qui constitue notre système de référence.

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• Conclusion : On améliore la communication

en apprenant à observer, à tenir compte

d’autrui (acceptation de l’autre), et en

adoptant une attitude de contrôle à l’égard

de ses propres perceptions, de ses

interprétations.

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Que privélégier?

La forme ou alors

le fond?

39

• Et ici que distinguez-

vous?

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Lisez le paragraphe suivant à haute voix :

Sleon une édtue de l'Uvinertisé de Cmabrigde,

l'odrre des ltteers dnas un mot n'a pas

d'ipmrotncae, la suele coshe ipmrotnate est que la

pmeirère et la drenèire lteetrs sinoet à la bnnoe

pclae. Le rsete peut êrte dnas un dsérorde ttoal et

vuos puoevz tujoruos lrie snas porblmèe. C'est

prace que le creaveu hmauin ne lit pas chuaqe

ltetre elle-mmêe, mias le mot cmome un tuot.

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La perception de la réalité• La réalité passe à travers de nombreux filtres et nous ne

sommes jamais objectifs

• Nous n'avons que des représentations de la réalité

• Qu'est-ce qui fait que l'on ne voit pas les objets d'une façon

objective ? Pas de la même façon que d'autres ?

• Déjà à tous les niveaux, tant auditifs que visuels, nous

n'avons qu'une connaissance partielle de la réalité (nous ne

voyons que certaines longueurs d'onde, nous n'entendons

que certains sons...).

• La raison de notre non-objectivité vient du fait que nous

avons une " appréhension fantasmatique de cette réalité "

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• Cette appréhension fantasmatique des " objets "

(clients, conjoint, patron, nous-mêmes, etc...) se

fait à travers une représentation

• Edgar MORIN, définit le concept de

« représentation » ainsi:

• C'est une synthèse cognitive dotée des qualités de

globalité, de cohérence, de constance, de stabilité.

• Elle est obtenue par un processus de

construction. Elle est construite à partir de

plusieurs choses :

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l'action du réel sur nos sens (la perception),

notre mémoire ( des schèmes mémorisés),

les fantasmes qui nous font privilégier certains aspects plutôt que d'autres.

• Cette construction que nous projetons ensuite sur le réel forme une boucle qui achève de nous mettre en relation avec ce réel

• Cette boucle est sélective (dans le sens où une partie de la réalité est éliminée), additive, dans la mesure ou nous rajoutons des aspects mémorisées ce qui fait que toute perception a une composante quasi hallucinatoire.

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http://perso.orange.fr/jacques.nimier/page22.htm

47

Une femme conduit sur la route…

48

Un homme conduit sur la même route

mais en sens inverse…

49

Quand ils se croisent, la femme

descend sa vitre et lui crie :

- CHEVAL !

Immédiatement, l’homme descend sa

vitre et lui répond :

- GROSSE VACHE !

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Ils continuent chacun leur chemin.

L’homme, qui rit encore de ce

qu’il a répondu à la femme, prend

la première courbe et …

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Le fantasme populaire veut que...

“Les hommes ne comprennent

jamais ce que les femmes leur

disent…"

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Que feriez-vous dans cette situation ?

• Une compagnie qui recrutait du personnel, a posé

la question suivante à presque 200 candidats

( autant hommes que femmes ) et leur a demandé

une réponse écrite,

• Des 200 candidats, seulement un a obtenu le

travail, et sa réponse vous la trouverez plus bas,

mais auparavant, réfléchissez à ce que vous feriez

si vous étiez dans cette situation et ensuite,

comparez votre réponse avec celle de l'unique

personne qui a été engagée par l'entreprise.

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• De retour à la maison, dans votre voiture sport, en plein milieu d'une terrible tempête, vous passez devant un arrêt de bus et vous y voyez 3 personnes:

• a) Une dame âgée gravement malade et qui mourra si elle n'arrive pas à l'hôpital à temps.

• b) Un médecin, bon ami à vous, qui vous a sauvé la vie il y a quelques années.

• c) L'être le plus beau que vous n'ayez jamais eu la chance de rencontrer, la personne à qui vous avez toujours rêvé et avec laquelle vous seriez disposé à passer le reste de votre vie.

• Comme votre auto est du genre sport, vous pouvez seulement amener un passager.

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• Réfléchissez comme il faut:

a) La vie de la dame âgée est en jeu.

b) Le médecin qui vous a sauvé la vie, vous

pourriez toujours le rétribuer d'une manière

ou d'une autre.

c) Mais, comment faire pour ne pas perdre

cet amour parfait?

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• Voici la réponse de la seule personne qui a fait un excellent choix:

" Je donne les clés de mon auto au médecin pour qu'il amène la dame âgée à l'hôpital et je reste pour attendre l'autobus avec la personne de mes rêves"

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• Communiquer, c'est mettre en commun; et

mettre en commun, c'est l'acte qui nous

constitue. Si l'on estime que cet acte est

impossible, on refuse tout projet humain.

Albert Jacquard

Petite philosophie à l'usage des non-

philosophes (1997)

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• Il ne peut y avoir de totalité de la

communication. Or la communication serait

la vérité si elle était totale

Paul Ricoeur

Philosophe

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• Tout groupe humain prend sa richesse dans

la communication, l'entraide et la solidarité

visant à un but commun : l'épanouissement

de chacun dans le respect des différences

Françoise Dolto

Psychanalyste

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• L'incommunicabilité ? C'est pas qu'on ne

communique pas assez. On communique

trop et mal

Robert Lalonde

Extrait de « La belle épouvante »

Merci

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62

Bibliographie• ARTAUD J., “ L’écoute, attitudes et techniques ”, Ed. Chronique sociale,

Lyon, 1991

• BARNLUND D.C., “ Interpersonal Communication, Survey and Studies ”,

Houston Mifflin Company, Boston,1968

• BERNE E., “ Que dites vous après avoir dit bonjour ? ”, Ed. Laffont, Paris,

1977

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« Communication interpersonnelle et gestion de groupe » 2004-2005

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Montréal, 1982

• ELDIN F « Le management de la communication » 1999-2000 (consulté sur le

NET)

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Minuit, Paris, 1973

63

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• MAIER N., “ Principes des relations humaines ”, Ed. d’Organisation, Paris,

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• WIKEPEDIA: encyclopédie du NET

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