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CPAAUDITORIA DEPRODUTO CLIENTE
Olá, eu sou o Lúcio, trabalho na área de Qualidade da Fiat
Chrysler. Já estou aplicando a metodologia CPA - Auditoria
de Produto Cliente e quero dividir o que aprendi com você.
Esta cartilha será uma grande
oportunidade para você conhecer
mais sobre o CPA. Vamos ver
os conceitos básicos e também
exemplos de aplicação.
Eu entendo que é muito importante
que todos nós, que temos compromisso
com a qualidade, trabalhemos de forma
alinhada com o CPA. Vou estudar o
material e incentivar que meus colegas
façam o mesmo.
Que bom, Lúcio! Trabalho na Industrial e fi quei sabendo
que há mesmo novidades em relação à auditoria da
qualidade do produto.
ÍNDICEO que é o CPA?Porque o CPA foi desenvolvido?Objetivos do CPADiferenças entre o CPA e o ICP/TOCAplicação do CPA• CPA aspectos• CPA gravidadeAvaliaçãoResultados
ÍNDICEO que é o CPA?Porque o CPA foi desenvolvido?Objetivos do CPADiferenças entre o CPA e o ICP/TOCAplicação do CPA• CPA aspectos• CPA gravidadeAvaliaçãoResultados
O QUE É O CPA?
CPA é um novo padrão global para a avaliação da qualidade do produto aplicado em todas as fábricas Fiat Chrysler no mundo.
POR QUE O CPA FOI DESENVOLVIDO?
O CPA nasceu da necessidade de integração das metodologias de avaliação da qualidade do produto � nal utilizadas na Fiat (ICP/TOC) e na Chrysler (CSA). Agora, todas as fábricas da Fiat e da Chrysler usam este mesmo padrão global, que prioriza os níveis de gravidade das anomalias com base na percepção do cliente. Ele é menos subjetivo e mais preciso, pois utiliza elementos e ferramentas específi cas de medição.
INTEGRAÇÃO DE METODOLOGIAS
OBJETIVOS DO CPA
• Ser um indicador do nível da qualidade do produto sob a ótica do cliente, imediatamente após a liberação fi nal do processo produtivo.
• Avaliar a qualidade fi nal de um veículo considerando os aspectos estético, funcional dinâmico e funcional estático.
• Orientar as ações de melhoria da qualidade do produto.
• Possibilitar comparações com a concorrência.
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FÁBRICAS ANTES AGORA
FIAT ICP/TOC CPACHRYSLER CSA
O QUE É O CPA?
CPA é um novo padrão global para a avaliação da qualidade do produto aplicado em todas as fábricas Fiat Chrysler no mundo.
Por que o CPA foi desenvolvido?O CPA nasceu da necessidade de integração das metodologias de avaliação da qualidade do produto � nal utilizadas na Fiat (ICP/TOC) e na Chrysler (CSA), criando um único padrão global que prioriza os níveis de gravidade de defeitos com base na percepção do cliente.
Fiat – ICP Auditoria estática / TOC Auditoria DinâmicaChrysler – CSA Auditoria Estática e dinâmica
OBJETIVOS DO CPA
:: Ser um indicador do nível da qualidade do produto sob a ótica do cliente, imediatamente após a liberação fi nal do processo produtivo.
:: Avaliar a qualidade fi nal de um veículo considerando os aspectos estético, funcional dinâmico e funcional estático.
:: Orientar as ações de melhoria da qualidade do produto.
:: Possibilitar comparações com a concorrência.
DIFERENCIAL – AVALIAÇÃO MAIS TÉCNICA
Um diferencial do CPA em relação ao ICP e TOC é que a metodologia possui alto nível de objetividade devido ao uso de instrumentos específi cos de medição
O QUE É O CPA?
CPA é um novo padrão global para a avaliação da qualidade do produto aplicado em todas as fábricas Fiat Chrysler no mundo.
Por que o CPA foi desenvolvido?O CPA nasceu da necessidade de integração das metodologias de avaliação da qualidade do produto � nal utilizadas na Fiat (ICP/TOC) e na Chrysler (CSA), criando um único padrão global que prioriza os níveis de gravidade de defeitos com base na percepção do cliente.
Fiat – ICP Auditoria estática / TOC Auditoria DinâmicaChrysler – CSA Auditoria Estática e dinâmica
OBJETIVOS DO CPA
:: Ser um indicador do nível da qualidade do produto sob a ótica do cliente, imediatamente após a liberação fi nal do processo produtivo.
:: Avaliar a qualidade fi nal de um veículo considerando os aspectos estético, funcional dinâmico e funcional estático.
:: Orientar as ações de melhoria da qualidade do produto.
:: Possibilitar comparações com a concorrência.
DIFERENCIAL – AVALIAÇÃO MAIS TÉCNICA
Um diferencial do CPA em relação ao ICP e TOC é que a metodologia possui alto nível de objetividade devido ao uso de instrumentos específi cos de medição
POR QUE O CPA É MAIS COMPLETO?
Um diferencial do CPA em relação ao ICP/TOC é que a metodologia possui alto nível de objetividade devido ao uso de instrumentos específi cos de medição e de um manual de referência preciso para a classifi cação das anomalias.
Essas características garantem que as auditorias de CPA realizadas nas diversas plantas Fiat Chrysler do mundo aconteçam de forma padronizada.
COMO O CPA É APLICADO?
O esquema abaixo representa como o CPA é aplicado na prática: é feita uma avaliação com base nos aspectos estético, funcional estático e funcional dinâmico e, para cada ocorrência encontrada, é atribuída uma gravidade segundo a ótica do cliente, descrita no manual.
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e de um manual de referência preciso para a classifi cação dos defeitos.
Essas características garantem que as auditorias de CPA realizadas nas diversas plantas Fiat Chrysler do mundo aconteçam de forma padronizada.
APLICAÇÃO DO CPA: ASPECTOS E GRAVIDADE
O esquema ao lado representa como o CPA é aplicado na prática: é feita uma avaliação com base nos aspectos estético, funcional estático e funcional dinâmico e, para cada defeito encontTrado, é atribuída uma gravidade segundo a ótica do cliente, descrita no manual.
(esquema arquivo 8)
CPA: ASPECTOSA avaliação do CPA considera 3 aspectos, que são representados pelas siglas, conforme abaixo:
(esquema arquivo 9)
Veja alguns exemplos de anomalias de cada aspecto avaliado.
:: estético
:: funcional estático
:: funcional dinâmico
CPA: GRAVIDADE
e de um manual de referência preciso para a classifi cação dos defeitos.
Essas características garantem que as auditorias de CPA realizadas nas diversas plantas Fiat Chrysler do mundo aconteçam de forma padronizada.
APLICAÇÃO DO CPA: ASPECTOS E GRAVIDADE
O esquema ao lado representa como o CPA é aplicado na prática: é feita uma avaliação com base nos aspectos estético, funcional estático e funcional dinâmico e, para cada defeito encontTrado, é atribuída uma gravidade segundo a ótica do cliente, descrita no manual.
(esquema arquivo 8)
CPA: ASPECTOSA avaliação do CPA considera 3 aspectos, que são representados pelas siglas, conforme abaixo:
(esquema arquivo 9)
Veja alguns exemplos de anomalias de cada aspecto avaliado.
:: estético
:: funcional estático
:: funcional dinâmico
CPA: GRAVIDADE
ASPECTOS AVALIADOS
A avaliação do CPA considera três aspectos, que são representados pelas siglas, conforme abaixo:
EXEMPLOS DE ASPECTO ESTÉTICO:• Impureza na pintura• Perfi l irregular do capô com o paralama• Falta de acoplamento do painel de portas
EXEMPLOS DE ASPECTO FUNCIONAL ESTÁTICO:• Carga excessiva ao abrir comando do capô• Di� culdade de fechamento da tampa traseira
EXEMPLOS DE ASPECTO FUNCIONAL DINÂMICO:• Rumorosidade na plancia• Vibração no volante• Rumorosidade do banco traseiro
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Para cada um dos defeitos/inconvenientes encontrados são atribuídas gravidades. Quanto mais grave o defeito, maior a gravidade.
(esquema arquivo 11)
Agora vamos entender melhor sobre como defi nir gravidades para os inconvenientes?
(esquema arquivo 12 – entender melhor)
CPA: resumo da avaliação
O veículo é avaliado em todos os aspectos (A, S, D) e cada defeito encontrado recebe uma gravidade conforme a ótica do cliente.
(esquema arquivo 13)
Zonas do veículo
A localização do inconveniente no veículo infl uencia muito na percepção do cliente. Quanto mais perto da linha dos olhos, tanto olhando de fora quanto de dentro do veículo, mais impacto o defeito representa. Por isso, para aproximar os resultados da avaliação às percepções do cliente, os veículos são divididos em Zona A e Zona B.
(imagem carros – arquivo 15)
- Outra novidade trazida pelo CPA são os indicadores de resultados. Serão utilizados os indicadores ASI e C/1000 (fala-se “c sobre mil”).
Para cada um dos defeitos/inconvenientes encontrados são atribuídas gravidades. Quanto mais grave o defeito, maior a gravidade.
(esquema arquivo 11)
Agora vamos entender melhor sobre como defi nir gravidades para os inconvenientes?
(esquema arquivo 12 – entender melhor)
CPA: resumo da avaliação
O veículo é avaliado em todos os aspectos (A, S, D) e cada defeito encontrado recebe uma gravidade conforme a ótica do cliente.
(esquema arquivo 13)
Zonas do veículo
A localização do inconveniente no veículo infl uencia muito na percepção do cliente. Quanto mais perto da linha dos olhos, tanto olhando de fora quanto de dentro do veículo, mais impacto o defeito representa. Por isso, para aproximar os resultados da avaliação às percepções do cliente, os veículos são divididos em Zona A e Zona B.
(imagem carros – arquivo 15)
- Outra novidade trazida pelo CPA são os indicadores de resultados. Serão utilizados os indicadores ASI e C/1000 (fala-se “c sobre mil”).
NÍVEL DE GRAVIDADE
Para cada ocorrência é atribuído um nível de gravidade. Quanto maior o valor, mais grave a ocorrência é considerada.
POR QUE OS ÍNDICES 1, 10, 50 E 100?
Os índices são baseados na porcentagem de clientes que perceberiam e reprovariam, em maior ou menor grau, as anomalias.
As anomalias classifi cadas como 100 e 50 podem comprometer a qualidade e a satisfação do cliente fi nal e, por isso, são consideradas “prioridade 1”, o que inviabiliza a comercialização.
ASPECTOS X GRAVIDADE
O veículo é avaliado em todos os aspectos (A, S, D) e cada anomalia encontrada recebe uma gravidade conforme a ótica do cliente.
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ZONAS DO VEÍCULO
Para a avaliação, o veículo também é dividido em duas zonas, ligadas à visibilidade:
INDICADORES DE RESULTADO
Outra novidade trazida pelo CPA são os indicadores de resultados. Serão utilizados os indicadores ASI e C/1000 (fala-se “c sobre mil”).
ZONA AÁrea de visibilidade primária
ZONA BÁrea de visibilidade secundária
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ASIÍNDICE DE SEVERIDADE
DE AUDITORIA
Refere-se à gravidade dos inconvenientes por veículo
C1000
‘‘c sobre mil”
Refere-se à frequência de inconvenientes ocorridos a
cada mil veículos verifi cados
A A
B B
COMO OS DADOS SÃO CARREGADOS NO SISTEMA DO CPA?
Ao fazer as avaliações, os auditores irão inserir todos os resultados em um sistema web de gerenciamento de dados do CPA.
O sistema é único e os dados podem ser visualizados em todas as plantas Fiat Chrysler do mundo.
COMO AS MEDIÇÕES SÃO FEITAS?
Além das simulações de uso normal do veículo pelo cliente, são usados alguns instrumentos específi cos de acordo com cada situação avaliada.
Estes instrumentos também são padronizados em todas as plantas Fiat Chrysler no mundo.
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CONHEÇA OS INSTRUMENTOS DE MEDIÇÃO
Equipamento para testar tomada de 12 volts
Paquímetro. Usado para medições lineares internas,
externas e de profundidade.
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Relógio comparador, para medição de perfi l, checando,
por comparação, diferenças entre duas superfícies.
Espessímetro. São lâminas com espessuras diversas
usadas para mensurar a abertura entre duas partes.
São placas metálicas com diversos padrões de defeitos
“casca de laranja” que permitem a comparação entre a placa
e a condição do veículo, classifi cando, assim, o grau da
anomalia.
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ONDE E COM QUAL FREQUÊNCIA É REALIZADA A AUDITORIA DE CPA?
A auditoria é realizada pela área de auditoria de veículo em cada planta Fiat Chrysler. Em Betim, é realizada no galpão 22, diariamente, nos veículos liberados para comercialização ao cliente.
Os indicadores são gerados por amostragem, sendo que no mês deve ser realizada auditoria de, no mínimo, 1% do total da produção de cada modelo. Para aqueles modelos de baixo volume produtivo, há um volume mínimo que, em Betim, por exemplo, é de 30 veículos.
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Espero que você tenha aprendido os
conceitos e a importância do CPA.
Em caso de dúvidas, procure a área
de Auditoria de Produto pelo ramal
3898.
Realmente o CPA é mais completo e vai nos ajudar a
entregar um produto de ainda mais qualidade. Vou
manter esta cartilha comigo para consultar sempre que
preciso.