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Experiencia de Clientes y Socios:

Cmo elevar la satisfaccin de los Clientes y Socios de Microsoft Actualizado Septiembre 2010

La prioridad de los clientes y socios

En Microsoft, conseguir un alto nivel de satisfaccin entre nuestros

clientes y socios alrededor del mundo es un componente central de

nuestro negocio. Es fundamental para nuestro xito continuo como

lder global en la industria de la tecnologa.

Hacemos negocios en ms de 100 pases/regiones, en docenas de

idiomas. Nuestros clientes abarcan desde consumidores

individuales y pequeas empresas hasta organizaciones no

lucrativas y los gobiernos y las corporaciones ms grandes del

mundo, y su satisfaccin es fundamental para Microsoft. Nuestro

xito como compaa tambin depende de nuestras relaciones

con ms de 640,000 compaas independientes operadas por

nuestros socios comerciales.

Estas organizaciones revenden tecnologas Microsoft y ofrecen

servicios relacionados a cerca de 160 millones de clientes,

desde los empresarios ms pequeos hasta las empresas

globales ms grandes. Ellos utilizan productos Microsoft para

desarrollar sus propias aplicaciones y soluciones tecnolgicas

para los clientes, lo cual genera demanda adicional de nuestros

productos. De hecho, los socios generan el 95 por ciento de

nuestros ingresos.

Detrs de las principales marcas

se encuentran compaas que

realmente conocen a sus clientes.

Steve Ballmer,

Director General de

Microsoft Corporation

Para mejorar continua y sistemticamente la satisfaccin de los clientes y socios, Microsoft depende de la

estrategia global Experiencia de Clientes y Socios (CPE). CPE es un marco unificado a nivel compaa,

diseado para mejorar la satisfaccin general con Microsoft, lo cual fortalece nuestra posicin en el

mercado, y ayuda a promover el xito a largo plazo en nuestra industria.

La evolucin de CPE en Microsoft

En Microsoft, las experiencias de los clientes y socios siempre han sido importantes para nosotros, y la

compaa ha tenido muchos programas diferentes para atender CPE en el tiempo. Sin embargo, a medida

que evolucionamos como negocio, necesitbamos una forma ms sistemtica de abordar la satisfaccin

del cliente. En 1998 lanzamos la primera Encuesta de satisfaccin de clientes y socios, la cual llev a

cabo la firma de investigaciones de terceros Ipsos Loyalty, y se realiz a ms de 150,000 clientes y socios

de Microsoft cada ao, con la finalidad de averiguar exactamente lo que pensaban nuestros clientes acerca

de nuestro desempeo. Los resultados indicaron que la satisfaccin de los clientes y socios no era tan alta

como desebamos que fuera.

Los siguientes cinco aos fueron un periodo particularmente difcil para la industria de la tecnologa de

la informacin. Durante esos aos, Microsoft enfrent una demanda antimonopolio que inici el

Experiencia de Clientes y Socios: Cmo elevar la satisfaccin de los Clientes y Socios de Microsoft

Consultas generales de los medios de noticias: Equipo de respuesta rpida a nivel mundial Waggener Edstrom, (503) 443-7070

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Departamento de Justicia de los Estados Unidos. Adems, la cada de las empresas punto com crearon un

clima de incertidumbre econmica para las compaas de tecnologa de todo el mundo, y el aumento en

la disponibilidad del software de fuente abierta y otras innovaciones de tecnologa intensific el entorno

competitivo. Las cifras de satisfaccin de nuestra encuesta a terceros continuaron disminuyendo.

Sabamos que tenamos que emprender una accin para mejorar

las experiencias de los clientes y socios con Microsoft.

Nuestra relacin con nuestros

clientes debe ir ms all de lo que

nunca tuvimos en el pasado.

Debemos continuar mejorando

nuestro servicio al cliente para que

podamos conseguir la estima de

"asesor de confianza" ante los ojos

de nuestros clientes. Esto suceder

cuando rebasemos

consistentemente sus expectativas".

Kevin Turner, Director de Operaciones

de Microsoft Corporation

En 2002, identificamos los lderes globales en la satisfaccin de los

clientes, socios y empleados, y realizamos una extensa

investigacin comparativa para obtener ms informacin acerca

de las polticas, los procesos y rasgos que les permiti inspirar esa

lealtad. El estudio revel una serie de factores crticos de xito que

eran comunes para los lderes de satisfaccin ms importantes

cuyos negocios son ms relevantes para el nuestro: una cultura de

responsabilidad hacia los clientes y socios, escuchar y responder

con efectividad, y un valor del producto e innovacin ampliamente

percibidos. Ese ao, los ejecutivos senior y lderes de todo

Microsoft unificaron todas las iniciativas de los clientes y socios a

travs de nuestra estrategia global CPE. Hasta este punto, gran

parte de la retroalimentacin que recibamos de los clientes y

socios era anecdtica, con frecuencia recopilada por cada

empleado o nuestros equipos de ventas y soporte. Tras el

lanzamiento de nuestra estrategia CPE, vimos ganancias

constantes en la satisfaccin de los clientes y socios cada ao.

En 2007 Microsoft lanz el sistema operativo Windows Vista.

Windows Vista incluy algunos cambios importantes en las

caractersticas y la funcionalidad que fueron clave para impulsar

mejoras en la seguridad y compatibilidad. La satisfaccin general

con Microsoft se mantuvo estable a medida que dependimos de

una extensa retroalimentacin de los usuarios para perfeccionar

estas mejoras a travs de paquetes de servicio posteriores.

Microsoft sigue brindando soporte y extendiendo el enfoque de CPE, al responder a los temas clave de

retroalimentacin, y construir formas de anticipar proactivamente los problemas de los clientes. En el

2009 las liberaciones de nuestros productos principales, incluyendo Microsoft Windows 7 y Bing,

enfatizaron un diseo concentrado en el cliente y tomaron en cuenta grandes volmenes de

retroalimentacin que provienen de los sistemas de escucha de clientes y usuarios de las versiones en

desarrollo. Los resultados de nuestra encuesta ms reciente muestran que la satisfaccin con Microsoft

mejor significativamente en los ltimos 18 meses.



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Cultura de la responsabilidad de CPE

La responsabilidad directa sobre la ejecucin cotidiana de la

estrategia CPE en toda la compaa la comparten Kathleen Hogan,

vicepresidenta corporativa de Servicios de Microsoft; Carl Tostevin,

gerente general de Servicios de Ingeniera de Clientes y Socios y

Experiencia de Clientes y Socios en la Divisin de Negocios de

Microsoft; y Rich Kaplan, vicepresidente corporativo de Defensa de

Clientes y Socios. Cuentan con el apoyo de los patrocinadores

ejecutivos de CPE, Kevin Turner, director de operaciones, y Kurt

DelBene, presidente de la Divisin de Microsoft Office.

Turner, un ex ejecutivo de Wal-Mart, y Hogan, quien fue socia de

la firma de consultora McKinsey & Co. en Silicon Valley, fueron

reclutados en parte porque las compaas para las que trabajaban

demostraron una capacidad para desarrollar y mantener una

lealtad slida por parte de los clientes y socios.

La responsabilidad sobre CPE no termina con los ejecutivos a cargo

de la estrategia. Los empleados, incluyendo los ejecutivos senior,

son responsables del xito continuo de CPE a travs de las

evaluaciones anuales de los objetivos y el desempeo que fomentan

un slido enfoque en los clientes y socios. La compensacin para los

grupos clave de altos ejecutivos est relacionada con los resultados

de satisfaccin neta de los clientes y socios de Microsoft.

Adems, ms de 60 grupos de todo Microsoft, incluyendo cada

una de las reas mundiales, ahora desarrollan e implementan sus

planes de CPE con base en una estrategia central; reciben ayuda a

travs de ms de 300 profesionales en CPE de todo el mundo, y

del proceso Ritmo del negocio de Microsoft, el cual requiere

revisiones peridicas del plan y de todos los indicadores clave de

rendimiento y mtricas comunes.

Microsoft est evolucionando como

un negocio. Adems de nuestro

enfoque sobre la innovacin de los

productos, implementamos

estrategias que vuelven central la

experiencia de los clientes respecto a

la forma en que hacemos negocios.

En particular, nuestros extensos

sistema de escucha nos permiten

mejorar nuestra capacidad de

respuesta e integrar el enfoque de

los clientes en los productos,

servicios y procesos que generan un

impacto sobre la satisfaccin.

Rich Kaplan, Vicepresidente Corporativo,

Defensa de Clientes y Socios,


Cmo escuchar y responder a los clientes y socios

En Microsoft, prestar atencin especial a las necesidades de nuestros clientes y socios hace posible que

podamos ofrecer mejores productos, programas y servicios. Aunque la Encuesta de satisfaccin de clientes y

socios es nuestro punto de referencia principal para comprender las extensas tendencias en la satisfaccin,

slo es una de las formas en que los clientes de Microsoft nos proporcionan retroalimentacin importante. A

travs de nuestra Encuesta de satisfaccin de clientes empresariales, encuestas de satisfaccin de los

productos, estudios de capacidad de uso, formularios de retroalimentacin en lnea, tecnologas de

retroalimentacin sobre los productos, y foros de investigacin, nuestros clientes y socios proporcionan una

gran cantidad de informacin y conocimientos que tienen un efecto directo sobre los procesos de negocio,

productos, programas, servicios, y diseo de productos de Microsoft.



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Sistemas de escucha entre compaas

Microsoft utiliza la retroalimentacin de los clientes y socios para ayudar a dar forma a nuestros

programas, informar los cambios sistmicos, y mitigar los problemas futuros de los clientes.

Trabajamos duro para ofrecer el nivel correcto de informacin y el apoyo adecuado a cada uno de

nuestros clientes y socios.

El proceso de revisin de Principales Problemas de CPE es un sistema interno que ayuda a Microsoft a

escuchar y responder con mayor efectividad a los clientes. Este proceso impulsa la conciencia, el

establecimiento de prioridades y la responsabilidad en toda la empresa para la resolucin de problemas

sistmicos. El proceso identifica los problemas clave que tienen un impacto extenso o profundo, y

garantiza la responsabilidad sobre la resolucin o mitigacin. Los problemas se identifican en parte al

analizar la informacin precisa de los clientes y socios que envan directamente los empleados.

Otro ejemplo de un completo sistema de escucha de la compaa en Microsoft es nuestro Servicio

Global de Manejo de Problemas, el cual da seguimiento a la retroalimentacin de los equipos de

campo de Microsoft, as como de los socios. Desde el 2003, nuestros equipos de Defensa de Clientes y

Socios se han encargado de ms de 1 milln de problemas de los clientes y socios, al resolver la

mayora de los problemas de satisfaccin del cliente, e impulsar mejoras sistmicas en todas las

divisiones de negocios de Microsoft. Aunque los equipos se concentran principalmente en resolver los

problemas de cada cliente, tambin se les encomienda abogar por los cambios a nuestro negocio que

resultarn en la prevencin de problemas potenciales, y fomentar la mejora de la experiencia de los

clientes y socios.

Creacin de relaciones

La capacidad de construir y fortalecer nuestras relaciones con los clientes y socios es un factor crtico de

xito para mantener una cultura centrada en el cliente en Microsoft. En las conversaciones en persona

con muchos de nuestros principales clientes y socios, establecemos las Condiciones de satisfaccin, las

cuales definen las necesidades de los clientes y socios, y describen cmo quieren hacer negocios con

Microsoft. Las Condiciones de satisfaccin posteriormente se manejan como una piedra angular de

nuestras relaciones con los clientes y socios para ayudar a desarrollar y mantener un alto nivel de

satisfaccin. Durante el ao pasado, Microsoft tambin se concentr especficamente en mejorar la

experiencia de transicin de cuentas de los socios administrados quienes cambian de un gerente de

cuenta de Microsoft a otro.

El corazn del modelo de negocios de Microsoft es una slida red global de empresas asociadas que

proporciona tecnologa y servicios a los clientes. En el 2009 realineamos nuestro galardonado programa

tradicional para socios para atender la retroalimentacin de los clientes y socios, y formamos la Red de

Socios de Microsoft. La red proporciona recursos para ayudar a los socios a forjar conexiones ms

profundas con los clientes, con Microsoft, y entre s. Tambin est diseada para ofrecer oportunidades a

los socios para integrar capacidades, diferenciar su experiencia nica, y conectarse a travs de

comunidades para que puedan atender mejor a los clientes.



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En los Estados Unidos, un servicio que acompaa a la Red de Socios es el Partner Resource Desk (Mesa

de recursos para el Socio), una lnea directa telefnica y por correo electrnico para socios Microsoft

Certified Gold y Microsoft Dynamics. El Partner Resource Desk recurre a expertos capacitados, una extensa

base de datos de conocimientos, y una red bien desarrollada de las relaciones dentro de Microsoft para

ofrecer respuestas completas a las preguntas sobre los productos, herramientas, programas, ventas,

capacitacin, mercadotecnia y licenciamiento de Microsoft. Cuando los recursos del Partner Resource

Desk atienden la llamada de un socio, asumen la responsabilidad de la solicitud hasta que el socio quede

100 por ciento satisfecho.

A fin de alentar a nuestros socios a ayudar a mejorar la experiencia del cliente con Microsoft, establecimos

premios especiales como parte de la Red de Socios de Microsoft. Los Premios a la Experiencia del

Cliente que se llevan a cabo cada ao, reconocen el servicio al cliente destacado de los socios y la

habilidad para demostrar su comprensin de las necesidades del cliente. Estos premios

reconocen el ingenio de los socios en el desarrollo de enfoques

creativos para resolver los problemas de los clientes.

Soporte en lnea, soluciones de autoayuda, y comunidades

Los recursos y comunidades Web de servicios en lnea de Microsoft son

integrales para nuestra capacidad de colaborar con una base de

clientes en crecimiento. Las ofertas de soporte en lnea, soluciones de

autoayuda y automatizadas, y las comunidades de profesionales y de

soporte ayudan a ofrecer experiencias y recursos personalizados a los

clientes, entre ellos profesionales de TI, desarrolladores y pequeas

empresas y clientes.

Soporte en lnea y soluciones de autoayuda

Al representar una de las redes de soporte ms grandes de la

industria, Servicio de Soporte y Atencin al Cliente (CSS) de

Microsoft ofrece soporte a clientes de todo el mundo las 24 horas del

da, 7 das a la semana. Microsoft CSS maneja ms de 3 billones de

interacciones con los clientes de Microsoft al ao. Aunque la mayora

de los incidentes se resuelve en lnea, los representantes de CSS

atienden aproximadamente 30 millones de llamadas telefnicas de

clientes y 1 milln de llamadas telefnicas comerciales cada ao.

Adems, los equipos de soporte de CSS trabajan en las instalaciones

con muchos de nuestros clientes empresariales.

La voz del cliente influye en todo lo

que hacemos en Microsoft. Nuestro enfoque es ofrecer soporte de clase

mundial al cliente y ser el nmero

uno en satisfaccin del cliente.

Queremos seguir ofreciendo un

gran servicio a nuestros clientes, ya

sea que reciban el servicio en lnea,

por telfono, en persona, o a travs

de una comunidad de expertos.

El sitio Web de Servicios de Soporte Global

(GSS)(http://support.microsoft.com) es nuestro portal principal de

autoayuda en todo el mundo con una base de conocimientos de ms

de 250,000 artculos, y 1 milln de sesiones de usuario nico por da

tan slo en los Estados Unidos.

Kathleen Hogan

Vicepresidenta

Corporativa, Servicios

de Microsoft, Microsoft Corporation



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En los ltimos aos, los clientes de Microsoft solicitaron ms opciones de autoayuda y servicios en lnea.

En respuesta a estos comentarios, Microsoft lanz una opcin en lnea de soporte de autoayuda llamada

Microsoft Fix it (Reprelo) (http://support.microsoft.com/fixit). El servicio Fix it proporciona soluciones

mediante un clic a los problemas comunes de los clientes, como mensajes de error, problemas de

instalacin de productos, y archivos perdidos o daados. Desde su debut, Fix it ha entregado ms de 250

millones de soluciones a los clientes. De estos clientes, ms del 95 por ciento utilizaron Fix it para resolver

con xito su problema, sin necesidad de ms ayuda.

A partir de esta oferta de soporte automatizado, Microsoft liber el programa en su Versin en

desarrollo de Microsoft Fix it Center (http://fixitcenter.support.microsoft.com), una aplicacin gratuita

que los clientes pueden descargar en una PC y utilizarla dentro o fuera de la Web para solucionar

problemas de fondo. La aplicacin en su Versin en desarrollo de Fix it Center permite a los clientes

acceder a una experiencia de soporte completo con revisiones automticas, recomendaciones

personalizadas de autoayuda, y escalacin para soporte asistido en caso necesario.

Comunidades de soporte

Los clientes y socios de Microsoft tambin solicitaron ms recursos basados en comunidades en lnea. En

diciembre del 2008 respondimos a esta retroalimentacin con el lanzamiento de Microsoft Answers

(http://www.answers.microsoft.com), nuestra primera comunidad de soporte en lnea concentrada en el

consumidor. Microsoft Answers invita a los usuarios de los principales productos a recibir ayuda de otros

usuarios y expertos tcnicos de Microsoft sobre problemas con Windows, Microsoft Office, Microsoft

Security Essentials, Windows Live y ms. Microsoft Answers promedia ms de 19 millones de visitas a la

pgina al mes y cuenta con ms de 8 millones de usuarios nicos cada mes. Desde el lanzamiento del sitio,

los clientes han recibido alrededor de 300,000 respuestas a sus preguntas, un tercio de las cuales

generaron los miembros de la comunidad de usuarios de Microsoft Answers. Actualmente el sitio se ofrece

en ingls de los Estados Unidos, en chino simplificado, chino tradicional, holands, francs, alemn,

italiano, japons, coreano, portugus, ruso y espaol. Pronto agregaremos checo, polaco, hngaro y turco.

A medida que Microsoft sigue mejorando nuestras comunidades en lnea y ofertas de autoayuda, los

clientes tambin pueden encontrar respuestas a sus preguntas sobre Windows y Microsoft Office al

seguir la cuenta de Twitter oficial de Servicio al Cliente de Microsoft, @MicrosoftHelps

(http://twitter.com/microsofthelps). El equipo de @MicrosoftHelps consiste de agentes de Servicio al

Cliente con amplia experiencia quienes monitorean las preguntas y responden tweets en tiempo real

sobre el tema. El equipo de @MicrosoftHelps publica tweets de lunes a viernes, de 7:30 A.M a 5:30 P.M

hora del Pacfico.

Comunidades de profesionales

Microsoft tambin depende de los canales de su comunidad en lnea establecida, tales como Microsoft

Connect, una plataforma de retroalimentacin que hace posible que los clientes y socios interacten

directamente con los desarrolladores y gerentes de producto de Microsoft. Como resultado de esta



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interaccin directa, ms retroalimentacin completa llega a los equipos de producto de manera ms

eficiente, lo cual nos ayuda a construir mejores productos.

El sitio web de Microsoft Connect (http://connect.microsoft.com) es una comunidad activa de ms de 1.8

millones de usuarios registrados. Facilita una participacin importante con los clientes en lnea, quienes

promedian ms de 1 milln de visitas cada mes. A travs de esa interaccin, Microsoft Connect ha

entregado ms de 9.4 millones de descargas de programas y documentos desde el 2005. Casi todos los

grupos de negocios ms importantes de la compaa tienen presencia en Microsoft Connect, con ms de

2,200 programas actualmente alojados en el sitio, incluyendo versiones en desarrollo, programas de

adopcin de tecnologa, y paneles de asesora para los clientes, y todos los das se lanza ms.

Otra de nuestras comunidades de profesionales establecidas es el programa

Profesionales Ms Valiosos (MPVs) de Microsoft. Un MVP de Microsoft es un experto tcnico externo a

la compaa a quien se valora por su experiencia en uno o ms productos de Microsoft. A travs de su

participacin en las comunidades en lnea, grupos de usuarios y conferencias tcnicas, los MVPs comparten

sus conocimientos con otros clientes y socios de Microsoft, y ofrecen a la compaa retroalimentacin

valiosa que nos ayuda a desarrollar mejores productos y a mejorar la satisfaccin de los clientes y socios.

Los MVPs generan un gran impacto

sobre los clientes y comunidades

tcnicas de Microsoft en todo el

mundo, y su pasin por la tecnologa

es fuente de inspiracin.

Su compromiso con ayudar a los

clientes a optimizar su uso de las

tecnologas Microsoft es clave, al

igual que la retroalimentacin que

ofrecen, la cual es fundamental para

el desarrollo e Investigacin y

Desarrollo de productos.

Steve Ballmer,

Director General de


Hay ms de 4,000 MVPs en 94 pases/regiones en todo el mundo,

lo cual representa cerca de 40 idiomas y ofrece asesora de

expertos en aproximadamente 90 diferentes tecnologas de

Microsoft. Los MVPs, quienes responden millones de preguntas de

los clientes al ao, contribuyen al desarrollo de casi todos los

productos nuevos de Microsoft. Durante el ao pasado, los MVPs

contribuyeron ampliamente al desarrollo de Windows 7, Microsoft

Office 2010, y otros productos. Los MVPs tambin ayudaron a

instruir a los clientes acerca de estos productos a travs de canales

como el Blog del Programa de premios al MVP, y proporcionan

una voz a la comunidad en la Red de Desarrolladores de Microsoft

(MSDN), TechNet y Microsoft Answers.

Adems, para fomentar una extensa conexin de los clientes con

Microsoft, llegamos proactivamente a desarrolladores y profesionales de TI en todo el mundo a travs de

seminarios en las instalaciones, el sitio Web Microsoft.com, y grupos de noticias y grupos de trabajo en

lnea. Esto ayuda a crear una comunidad electrnica global. La Red de Desarrolladores de Microsoft

(MSDN) y TechNet, dos buenos ejemplos de construccin de comunidades en lnea, fortalecen nuestras

relaciones con nuestros clientes y socios ms tcnicos. Aproximadamente 6 millones de profesionales

tcnicos de todo el mundo visitan los sitios Web de MSDN y TechNet cada mes.

La profundidad del programa MSDN para desarrolladores, un recurso en lnea esencial para los

desarrolladores de software, ayuda a los clientes y socios de Microsoft a triunfar en el mercado global de

hoy. A travs de MSDN, Microsoft se comunica con los desarrolladores de todo el mundo para ofrecerles



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Informacin til y actualizada sobre cmo integrar soluciones utilizando las tecnologas de

Microsoft. MSDN proporciona a los desarrolladores recursos tales como herramientas, informacin

tcnica de programacin, cdigos ejemplo, documentacin, artculos tcnicos y guas de referencia.

En el sitio web de TechNet los profesionales de TI pueden obtener informacin que les ayuda a

planear, implementar, resolver problemas, mantener, proteger y respaldar sus inversiones en

tecnologa Microsoft. Pueden acceder a los ltimos boletines de seguridad, herramientas,

documentacin del producto, TechCenters, artculos de Microsoft Knowledge Base, el Centro de

Seguridad, y el Centro de Secuencias de Comandos. A travs de TechNet, los profesionales de TI

tambin pueden encontrar recursos de aprendizaje, incluyendo aprendizaje electrnico, laboratorios

virtuales, boletines de noticias, Webcasts, informacin de capacitacin en saln de clases.

Sistemas de escucha de otros productos

Nuestros esfuerzos para mejorar continuamente la calidad y seguridad del producto tambin incluyen

tecnologas integradas en los productos, tales como Informe de errores de Windows y el Programa de

mejora de la experiencia del cliente. stas permiten que los clientes ofrezcan retroalimentacin en

tiempo real acerca de sus experiencias con los productos Microsoft. Estas diferentes opciones de

retroalimentacin ayudan a que Microsoft y nuestros socios comprendan cmo funcionan nuestros

productos en diversos escenarios, lo cual facilita resolver los errores, determinar la prioridad del

contenido de los paquetes de servicio, e identificar las caractersticas deseables para las liberaciones de

productos futuros.

El Windows Feedback Panel (Panel de retroalimentacin de Windows) es un popular programa de

investigacin centrado en los Estados Unidos que nos ayuda a comprender los problemas que enfrentan

los usuarios con el sistema operativo Windows. Los usuarios tienen la libertad de decidir si desean

participar en el Panel de retroalimentacin de Windows al aceptar la instalacin de software de

instrumental de Microsoft en sus PCs de y participar en diversas actividades de investigacin. El

programa integra datos de diversas fuentes de retroalimentacin, incluyendo instrumental, encuestas,

registros que se almacenan en las mquinas de los panelistas, y aplicaciones que se escriben para

recopilar informacin especfica. Los datos se combinan para ofrecer una descripcin completa del

estado del equipo de cada panelista, as como informacin acerca de su uso de Windows. Debido a que

cada panelista se identifica de manera nica (con su permiso), podemos recopilar informacin adicional,

formular preguntas de seguimiento, y analizar temas especficos con el cliente, conforme sea necesario.

Otro de nuestros sistemas de retroalimentacin voluntaria de los clientes, denominado Send a Smile

(Enve una sonrisa), fue diseado y desarrollado por el equipo de investigacin de Windows y de

Experiencia de usuario de Windows Live para captar los momentos de Amor! y Odio! de los clientes

con los productos Microsoft durante el ciclo de desarrollo. La interfaz Send a Smile, que se ejecuta en las

PCs de los clientes, consta de dos iconos: una sonrisa y un ceo fruncido. Los clientes simplemente

deben hacer clic en la sonrisa para enviar retroalimentacin positiva, o en el ceo fruncido para enviar

retroalimentacin negativa. El sistema registra la tarea del usuario y proporciona un lugar para un

comentario escrito. Esta retroalimentacin se enva a Microsoft, donde se etiqueta, clasifica, prioriza, y

reenva al equipo de desarrollo correspondiente. El proceso entero toma menos de 30 segundos.



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Originalmente se lanz para ayudar con el desarrollo de Windows Vista y la liberacin de 2007 Office, el

sistema ahora se utiliza para recopilar la informacin continua del cliente para Windows 7, Microsoft Office

2010, y la red de Windows Live de servicios de Internet.

Valor del producto e innovacin

Durante las ltimas tres dcadas, Microsoft ha creado continuamente productos tecnolgicos

innovadores que transformaron la forma en que trabaja, aprende, juega y se comunica la gente. Hoy en

da, defendemos la importancia de alinear estrechamente la cultura de innovacin de productos de

nuestra cultura con las necesidades de nuestros clientes y socios, y mejoramos constantemente nuestra

capacidad de escucharlos y responderles.

La retroalimentacin de los clientes y socios se integra durante el proceso de desarrollo de los

productos, lo cual nos ayuda a integrar un verdadero valor en

cada producto que fabricamos. La extensa retroalimentacin por

parte de los clientes y socios ha impulsado innovaciones clave en

todas las reas principales de productos Microsoft, desde el

sistema operativo Windows y Microsoft Office hasta Bing, el

motor de decisiones de Microsoft. Esta retroalimentacin tambin

dio forma a los programas de apoyo de nuestros socios, las

licencias y los precios de nuestros productos, y esfuerzos

conjuntos de planeacin de negocios con muchos de nuestros

clientes de empresas grandes.

Innovacin impulsada por los clientes y socios: Windows 7

Windows 7 refleja un enfoque evolucionado en cuanto a la

ingeniera que integra la retroalimentacin de los clientes y socios

de manera ms estrecha con el proceso de desarrollo, lo cual

respalda la entrega de nuevas caractersticas innovadoras, y al

mismo tiempo preserva la compatibilidad y el rendimiento. De

hecho, ms de 10 millones de clientes y miles de socios de

Microsoft contribuyeron con retroalimentacin que ayud a dar

forma a Windows 7 desde la versin en desarrollo inicial hasta su

lanzamiento mundial en octubre del 2009.

En toda la lnea de productos de Windows tenemos muchos

puntos de interaccin con nuestros usuarios, desde sistemas de

telemetra y estudios de capacidad de uso para comunidades en

lnea y blogs, que nos ayudan a escuchar a los clientes y entender

sus necesidades. La retroalimentacin sobre el diseo de

Windows 7, recopilada a travs de una gama de sistemas de

escucha y foros de la comunidad de usuarios, ha influido sobre

diversas mejoras a caractersticas especficas, incluyendo las

siguientes:

Nuestros clientes demandan

claramente que mejoremos la

seguridad, confiabilidad, y que

demostremos el valor del producto. Es

fundamental para la satisfaccin de los

clientes que continuemos mejorando

nuestros procesos de ingeniera y que,

al cumplir con este reto, realicemos

contribuciones importantes a la

industria de la tecnologa.

Jon DeVaan, Vicepresidente Senior,

Desarrollo de Windows Microsoft Corporacin



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Modo Windows XP: Disponible en Windows 7 Professional, Windows 7 Enterprise y Windows 7

Ultimate, esta caracterstica permite que las pequeas empresas utilicen programas ms

antiguos en el entorno de Windows 7 que slo funcionan en Windows XP.

DirectAccess y BranchCache: Estas dos caractersticas permiten que los trabajadores remotos se

conecten a las redes corporativas de forma ms segura y sencilla. DirectAccess reemplaza la Red

privada virtual (VPN) con un tnel protegido a la red a nivel sistema operativo

central. BranchCache permite que los usuarios de una red corporativa encuentren y accedan a un

archivo en el equipo local de otro usuario corporativo si el archivo se descarg previamente

desde la red corporativa a esa PC.

Barra de tareas de Windows: En Windows 7, los clientes pueden anclar cualquier programa a la

barra de tareas para que siempre est a un clic de distancia. Los iconos tambin pueden

reorganizarse en la barra de tareas, simplemente al arrastrarlos, y agrandamos los iconos para

que sean ms fciles de utilizar.

BitLocker To Go: Esta caracterstica, que ofrece cifrado del disco duro de la PC,

ahora se extiende a cualquier dispositivo USB externo que est conectado a un equipo porttil.

Esto hace que sea ms difcil para los piratas informticos acceder a los datos no slo en la PC,

sino tambin en los perifricos que estn conectados a ella.

AppLocker: Esta caracterstica permite que slo los usuarios corporativos instalen y utilicen

programas autorizados en sus PCs y escritorios. A travs de la Poltica de grupo, AppLocker

tambin permite que los administradores de TI determinen las aplicaciones y secuencias de

comandos que puede instalar un usuario.

Ajustar: Esta caracterstica ofrece una nueva forma de cambiar el tamao de las ventanas

abiertas al simplemente arrastrarlas a los bordes de la pantalla. Dependiendo del lugar a donde

los usuarios arrastren la ventana, pueden hacer que se expanda verticalmente, ocupar toda la

pantalla, o colocarla al lado de otra ventana.

Windows 7 tambin sigue basndose en los esfuerzos de Microsoft para mejorar la seguridad y

compatibilidad. Los clientes nos dijeron que queran una manera ms sencilla de determinar si sus

dispositivos y programas de software actuales funcionarn bien con la ltima versin de Windows. En

respuesta a estos comentarios, lanzamos el Centro de compatibilidad de Windows

(www.windows.com/compatibility).

El Centro de compatibilidad es un recurso integral para obtener informacin acerca de la compatibilidad

de miles de programas y productos de hardware de terceros con Windows. Los clientes pueden explorar

los productos por categora, o simplemente buscar un producto por su nombre. Los resultados muestran

que el producto ya es compatible con la versin ms reciente de Windows, o si el fabricante ofrece una

actualizacin. Los visitantes del sitio tambin pueden informar problemas de compatibilidad, enviar

retroalimentacin general acerca de Windows, e instalar los controladores de hardware ms recientes en

sus equipos.

Diseamos Windows 7 para que sea compatible con los productos que ya funcionan con Windows Vista,

para ayudar a ofrecer una transicin sencilla entre las dos versiones del sistema operativo. Los visitantes

del Centro de compatibilidad pueden averiguar si su equipo est listo para Windows 7 al descargar el

Asesor de actualizaciones gratuito de Windows 7, el cual analiza el sistema en busca de problemas

potenciales con el hardware, los dispositivos perifricos y programas instalados. El Asesor de

actualizaciones posteriormente recomienda las acciones que deben emprenderse antes de la

actualizacin. Junto con todos estos recursos, los clientes pueden seguir contando con acceso a los

canales tradicionales de soporte, incluyendo enviar un incidente de soporte estndar.



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Microsoft sigue mejorando y perfeccionando su sistema operativo central. Comprendemos que la

mejora de la satisfaccin general con el producto Windows implica seguir escuchando y

respondiendo a las necesidades de los clientes y socios, as como prestando especial atencin a la

retroalimentacin sobre la experiencia del usuario. Ahora est disponible para descarga la Versin

en desarrollo de Windows 7 Service Pack 1.

Microsoft Office

Nuestros clientes y socios han ayudado a hacer que Microsoft Office 2010 sea uno de los productos que

ms se han probado en la historia de Microsoft. Con 9 millones de descargas de la versin en desarrollo,

seis veces el nmero de participantes del programa de la versin en desarrollo de Office 2007, los

programas de la versin en desarrollo de Microsoft Office 2010 y Microsoft SharePoint Server 2010 han

sido los ms grandes de la historia.

Diseado para ofrecer una experiencia unificada en la PC, telfono y explorador, esta ola incluye

Microsoft Exchange Server 2010, Microsoft Office 2010, Microsoft SharePoint Server

2010, Microsoft Visio 2010 y Microsoft Project 2010.

Bing

En mayo del 2009, Microsoft lanz Bing (http://www.bing.com), nuestro motor de bsqueda mundial

que se dise para ayudar a que los clientes tomen decisiones informadas con base en resultados de

bsqueda organizados y perfeccionados.

Hoy, los motores de bsqueda hacen un trabajo decente al ayudar a que las personas naveguen por la

Web y encuentren informacin, pero no hacen un buen trabajo al ayudar a que las personas utilicen la

informacin que encuentran, afirm Steve Ballmer, Director General de Microsoft. Cuando nos

propusimos crear Bing, nos basamos en una comprensin profunda de cmo desea realmente la gente

utilizar la Web. Bing es un primer paso importante hacia nuestro esfuerzo de largo plazo para ofrecer

innovaciones en la bsqueda, que permiten que la gente encuentre informacin rpido y utilicen la

informacin que encontr para realizar tareas y tomar decisiones inteligentes.

El motor de bsqueda Bing utiliz las investigaciones de los clientes como un pilar clave de su diseo. Por

ejemplo, antes del lanzamiento de Bing, Microsoft encomend una investigacin a Harris Interactive Inc.,

para adquirir informacin precisa de clientes importantes sobre cmo experimentan la bsqueda los

clientes. De acuerdo con esta encuesta, la mitad de las consultas de investigacin que se intent no

cumplieron las necesidades del cliente, y casi tres cuartas partes de los clientes consideraron que los

resultados de la bsqueda estaban demasiado desorganizados. Microsoft tambin averigu que 66 por

ciento de los clientes estn ms concentrados en utilizar Internet para tomar acciones que simplemente

para encontrar informacin. El motor de bsqueda Bing incorpora esta informacin precisa con mejoras en

las siguientes reas:

Entregar resultados grandiosos para la bsqueda realizada y dar acceso a informacin

relevante mediante un clic

Crear una experiencia de bsqueda ms organizada



12

Simplificar las tareas y proporcionar herramientas que respaldan la informacin

precisa acerca de las decisiones clave

Conclusin

En resumen: nuestra meta en Microsoft es ofrecer a nuestros clientes y socios la mejor experiencia

posible de principio a fin y convertirnos en un lder de satisfaccin en la industria de la tecnologa.

Cuanto mejor sea Microsoft en construir una cultura de responsabilidad, escuchar y responder a los

clientes, simplificar nuestras ofertas, mejorar la calidad y seguridad de los productos, e innovar con base

en la retroalimentacin de los clientes, ms vamos a satisfacer a nuestros clientes y socios. Valoramos

mucho las formas en las cuales la opinin de los clientes y socios nos ayuda a progresar como compaa

y mejorar la calidad de nuestros productos.

Este documento se proporciona como est. La informacin y opiniones que se expresan en este documento, incluyendo la

URL y otras referencias de sitios Web de Internet, estn sujetas a cambios sin previo aviso. Usted asume el riesgo de utilizarla.

Algunos ejemplos que se describen en este documento se proporcionan slo para fines de ilustracin y son ficticios. No se

pretende, ni se debe inferir una asociacin ni conexin reales.

Este documento no le proporciona derecho jurdico alguno sobre propiedad intelectual alguna de ningn producto Microsoft.

Usted puede copiar y utilizar este documento para sus propsitos de referencia internos.

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