credit performance - noviembre 2011

{ sumario }Credit Performance es la primera y nica revista especializada para la industria del crdito. Una publicacin ideada por CMS Credit Management Solutions, la organizacin lder en interaccin y contenidos de la industria latina del crdito con presencia en 16 pases en Amrica y Europa. Con periodicidad trimestral y tiraje de 5.000 ejemplares, la revista ofrece contenido especialmente desarrollado para los ejecutivos lderes de grandes corporaciones y empresas del sector. Distribucin exclusiva y gratuita. Consejo editorial: Csar A. Calomino, Director of Marketing International Branding, Communications, Distribution & Healthcare Segment de Equifax (ARG) Federico Falcn, CEO de CMS (ARG) Fernando Contardo, Gerente General de SINACOFI (CHI) Hayd Navarro, Consultora internacional (MEX) Mauricio Gamboa Rullan, Director Gerenal, Bur de Crdito (MEX) Pablo Salamone, Presidente de CMS (ARG) - Editor (ARG) Pablo Wende, Economista y Periodista (ARG) Patricio Santiago, Vicepresidente de CMS (ARG) redaCCin Y ProdUCCin Pablo Wende y Aldana Jimnez direCtor de redaCCin Pablo Wende ColaBoran en esta ediCin Boris Strauss, Fernando Lac, Leandro Gabin, Mariano Gordisch, Fernando Dillon, Adolfo Gonzlez Tun, Miguel Tijerina Schon, Mariana Gil Juncal, Patricio Ballesteros Ledesma, Ricardo De Lellis, Jorge Gonzlez, Silvia Alegre, Mariana Contreras Angresano. e-Mail de redaCCin [email protected] diagraMaCin Mediamasa resPonsaBle CoMerCial Rodrigo Rotunno [email protected] +54 11 4313-4000 Credit Performance, la revista de la industria del crdito. www.creditperformancenews.com Credit Performance es una publicacin de CMS Credit Management Solutions. Todos los derechos reservados, prohibida la reproduccin total o parcial sin previa autorizacin.

145 editorial 6 entrevista

TAPA

el Crdito se exPande a un ritmo del 20% en amriCa latina. Pero hay notorios matiCes entre Cada Pas. Prstamos al Consumo, tarjetas miCrofinanzas e hiPoteCarios, en el men.

augusto de la torre, eConomista jefe del BanCo mundial Para amriCa latina y el CariBe.

10 cobertura especial 18 anlisis sectorialinformales al Crdito. esPeCializadas y los BanCos.

las ConClusiones del 9 Congreso de Crditos & CoBranzas, organizado Por Cms forum en Buenos aires.

las miCrofinanzas ganan terreno en la regin,inCorPorando a seCtores de Bajos reCursos e

la ConvivenCia entre entidades

21 sociales 24 a fondo

todos los entretelones y Protagonistas del festejo del 10 aniversario de Cms.

la inCorPoraCin de teCnologa Comenz a CamBiar la tradiCional tarea de CoBranzas. ahora, se imPone la multiCanalidad. de mensajes de texto a redes soCiales, una nueva PoCa.

28 entrepreneur

el exitoso Caso de CajaveCina en Chile CumPle seis aos. el BanCo, tan CerCa Como el almaCn de Barrio.

30 por el mundo 32 lifestyle

retratada Por la nueva PelCula de Woody allen, la eterna roma reCoBra nuevos Bros.

los vinos ya son una verdadera marCa registrada del sur de la regin. las CePas favoritas de argentina, Chile y uruguay.

Credit PerformanCe { 3 }

{ editorial }

Credit PerformanceJuan Pablo Buceta

Conectando los puntosa tecnologa cambi al mundo con una rapidez que hubiera sido imposible pronosticar hace apenas diez aos. Modific nuestra vida cotidiana y la forma de comunicarnos. Hoy un mail, un mensaje de texto o la interaccin con gente que nunca hemos conocido (y probablemente nunca lo hagamos) mediante las redes sociales nos parece algo completamente normal. Este avance tecnolgico tambin se manifiesta en todas sus formas en el mundo de los negocios. La correcta aplicacin de estas nuevas herramientas, que las empresas tienen a disposicin, pueden hacer la diferencia mejorando los niveles de productividad y accediendo a una base mayor de potenciales clientes. La referencia al cambio es una constante que introdujo la utilizacin de la tecnologa en el sistema financiero alrededor de toda la regin. En el 2005, Steve Jobs dio un interesante y emotivo discurso para los alumnos de la Universidad de Stanford, donde los alentaba a apostar por aquello que aman y creen, para luego conectar los puntos de las conquistas, como quien une con lneas una grfica de puntos para descubrir la figura oculta. En esta nueva edicin de Credit Performance, intentaremos ir conectando esos puntos, para sorprendernos juntos con la figura que nos muestra nuestro futuro. Como ejemplo, los bur de crdito se nutren de los sistemas ms modernos para cruzar bases de datos y conocer mejor al cliente. As consiguen democratizar el acceso al crdito, incluso en aquellos sectores que histricamente estuvieron postergados o que se mueven en la economa informal. Tambin analizaremos el rico debate que se da hoy en todo el mundo y por supuesto tambin en nuestra regin entre el derecho al acceso a la informacin y, al mismo tiempo, la necesidad de preservar la privacidad de nuestros actos. Otro punto importante es el mapa del crdito en Amrica latina, que revela un factor comn: la expansin del financiamiento y tambin los matices de cada pas. En todos los casos, aparece la utilizacin inteligente de la tecnologa para mejorar los estndares crediticios a lo largo de todo el continente. Con este segundo nmero de la edicin en espaol de Credit Performance, CMS consolida su presencia y apuesta en la regin. Habiendo cumplido nuestros primeros diez aos, creemos que an tenemos mucho camino por recorrer. Tal como nos enseara Steve Jobs: haciendo aquello que se siente, aquello que se ama, siguiendo las corazonadas, y corriendo el riesgo de liderar para cumplir nuestras metas, con la esperanza de que al final del recorrido se forme una figura de gran valor para toda esta industria. Deseamos que disfruten de esta segunda entrega de Credit Performance, tanto como nosotros disfrutamos en hacerla. Feliz 2012 y buena lectura!Credit PerformanCe { 5 }

L

Pablo salamone Presidente CMs

{ entrevista }Augusto de la Torre, Economista Jefe para Amrica latina del Banco Mundial

La banca latinoamericana

E

l sistema financiero latinoamericano se encuentra en condiciones muy favorables para enfrentar la nueva crisis internacional. Segn el Economista Jefe del Banco Mundial para Amrica Latina y el Caribe, Augusto de la Torre, los esquemas de regulacin y supervisin le permiten a la banca contar con buenos amortiguadores ante la nueva desaceleracin de la economa en el mbito global. En una entrevista exclusiva con Credit Performance desde su oficina en Washington, el economista del Banco Mundial destac la solidez del sector financiero, pero al mismo advirti que el tamao todava es pequeo: Se

avanz mucho en los ltimos aos en la inclusin de gente de bajos recursos, que ahora tiene acceso a servicios financieros. Pero el crdito sigue muy direccionado al consumo y es escaso el financiamiento de largo plazo. stos fueron los principales pasajes del dilogo con este funcionario, que antes de recalar en el Banco Mundial pas por el FMI y por el Banco Central de Ecuador: Credit Performance: Cmo evala la salud del sistema financiero en Amrica Latina, en medio de una nueva crisis internacional? Augusto de la Torre: Es indudable que los sistemas financieros de

la regin, que estuvieron sujetos a muchas crisis, ahora estn en una situacin de mucha mayor robustez. Digamos que hasta comienzos de los aos 2000, sufran las crisis en trminos muy costosos, tanto desde el punto de vista del bienestar, la distribucin del ingreso y el crecimiento. Pero, desde entonces, un proceso de modernizacin de la regulacin y la supervisin, y el aprendizaje a travs del dolor, han hecho que Amrica latina desarrolle sistemas financieros que lucen ms robustos en comparacin con el resto del mundo. Aparecen con ms amortiguadores para enfrentar los embates que hoy provienen de los mercados desarrollados.

Perfil AugustodelaTorretrabajadesdeoctubrede1997enelBancoMundial. AntesdesuactualcargodeEconomistaJefeparaAmricalatinayel CaribefueasesorprincipaldelDepartamentodeSistemasFinancieros. Entre1993y1996dirigielBancoCentraldeEcuador.Yde1986a 1992fueeconomistaenelFMI. Ennoviembrede1996fueelegidoporlarevistaEuromoney como MejorgestordeBancoCentrallatino. TieneestudiosdeMaestrayDoctoradoenEconomaenlaUniversidad NotreDame,ydeLicenciaturaenFilosofaenlaUniversidadCatlicade Ecuador.

{ 6 } Credit PerformanCe

aprendi a travs del dolorfondos de pensiones, compaas de seguros y entidades de microfinanzas, por ejemplo, que muestran a las claras la diversificacin del sistema. Significa que hay ms jugadores y ms servicios que estn a disposicin de la gente. Se han hecho muchos progresos en lo que respecta al acceso del pblico a los mercados financieros. En la ltima dcada, la mayora de la gente aun siendo pobre consigui acceder a una cuenta bancaria, a la posibilidad de depositar sus ahorros. La revolucin de las microfinanzas tiene un lugar muy importante en la regin. Se avanz mucho, a tal punto que en Chile es posible conseguir un crdito hipotecario para financiar la compra de una vivienda a 30 aos y con tasa de inters fija, como en Estados Unidos. Hay ms coberturas disponibles para la vejez. Pero a pesar de estos adelantos, muchos aspectos muestran un sistema que sigue rezagado. CP: Cules seran esas asignaturas pendientes para la banca en el mbito regional? AT: Todava nuestros sistemas bancarios son pequeos, el crdito al sector privado tiende a ser caro y escaso. Adems, el sesgo de nuestro sistema crediticio fue a favor del consumo, tenemos un profundo sesgo pro consumo, entonces han proliferado las tarjetas de crdito, los prstamos para automviles, en lugar del crdito para la produccin. El crdito para las empresas pequeas y medianas se ha ido rezagando frente al crdito alCredit PerformanCe { 7 }

CP: Cules son los indicadores concretos que tienen en cuenta para llegar a esa conclusin? AT: Un informe que estamos elaborando concluye que los sistemas financieros medidos por la calidad y cantidad de capital, las provisiones ante incobrables, los ndices de liquidez y la rentabilidad se ven mucho mejor posicionados que el promedio

del planeta. CP: Qu rol les asigna a los bancos desde el punto de vista de la generacin de crecimiento y desarrollo econmico en la regin? AT: En primer lugar, si bien los bancos siguen teniendo un rol clave en las economas, han aparecido otros jugadores que cobran relevancia. Ahora hay fondos mutuales,

{ entrevista }

En primera personaElaprendizajeatravsdeldolorhahechoqueAmricalatinadesarrolle sistemasfinancierosquelucenmsrobustosencomparacinconelresto delmundo. Labancaenlareginluceconmsamortiguadoresparaenfrentarlos embatesquehoyprovienendelosmercadosdesarrollados. Enlaltimadcada,lamayoradelagenteaunsiendopobreconsigui accesoaunacuentabancariayalaposibilidaddedepositarsusahorros. Nuestrossistemasbancariossonpequeosyelcrditoalsectorprivado tiendeasercaroyescaso. Tenemosunprofundosesgoproconsumo.Hanproliferadolastarjetas decrdito,losprstamosparaautomviles,enlugardelcrditoparala produccin.

consumo y, con excepcin de Chile y algn otro pas como Colombia, nuestros sistemas de financiamiento para la vivienda siguen siendo muy pobres. La gente tiene que ahorrar por su propia cuenta para poder construirse su propia casa. Entonces, hay un rezago en el mbito bancario y crediticio que es clarsimo, que hay

que entender y que hay que superar. CP: En qu medida considera que los sistemas financieros colaboran para mejorar la calidad de vida en la regin? AT: Yo dira que de manera un poco asimtrica. Donde la banca ha hecho mayor contribucin al bienestar de la poblacin es por el lado del manejo

Crdito al consumo versus inversinEl crdito tuvo un fuerte impulso enlareginenlaltimadcada, pero no se trata de un proceso parejo.AugustodelaTorreremarca quelaexpansinhasidomucho msvigorosaalahoradefinanciar elconsumo,endetrimentodela inversindelargoplazo. Poreso,laconexinentrecrdito ycrecimientoenlareginnoestan fuertecomounopodraesperar.El sesgoproconsumoagregahace quelasconexionesentrecrditoy crecimientoseanmenosfuertes. Deacuerdoconelfuncionariodel BancoMundial,elproblemano residiraexclusivamenteenlaactitud cortoplacistadelsistemafinanciero, sinoenelhechodequenohay suficientesproyectosdecrecimiento empresarialqueatraigancrdito. Entoncesconcluye,talvezel problemaestenlacapacidadde hacerbuenosproyectos.

de servicios de pago y de servicios de ahorro. Cada vez ms, la gente pobre puede hacer transacciones financieras usando su celular o utilizando un ATM (cajero automtico). Tambin en lo que respecta a la aparicin de microservicios, como el caso de los microseguros para la muerte de un familiar. Empiezan a aparecer una serie de este tipo de servicios de ahorros, de pagos, que hace que la gente de menores recursos se vaya integrando a la economa. Ah ha habido un progreso importante. Sin embargo, por el lado del crdito y de otro tipo de servicios hay grandes baches. En Amrica latina ha sido muy difcil generar crdito a largo plazo, el financiamiento a largo plazo de vivienda, de inversin para infraestructura o financiar grandes crditos empresariales. Las empresas que se financian a plazos largos lo hacen directamente accediendo a mercados internacionales. No logramos dar una respuesta adecuada desde nuestros propios mercados. La poca profundidad de la mayora de los mercados accionarios y de deuda es un tema pendiente de debate en la regin.


{ cobertura especial }Conclusiones del 9 Congreso Latinoamericano de Crdito & Cobranzas

Tecnologa y supervisin, los pilares del crecimientoPese al acelerado crecimiento de la ltima dcada, el sistema financiero latinoamericano tiene un escaso tamao en relacin con el de los mercados desarrollados. Pero este problema de escala no dificulta la adopcin de altos estndares de calidad, que estn permitiendo sortear una nueva crisis internacional de manera airosa. El avance de las regulaciones y el uso de la tecnologa les permiten a los bancos y a otros jugadores del mercado un acercamiento ms inteligente a sus potenciales clientes. Y lo mismo sucede a la hora de expandir el crdito a sectores histricamente postergados en la regin. stas fueron slo algunas de las conclusiones del 9 Congreso Latinoamericano del Crdito & Cobranzas organizado en julio pasado por CMS Forum en Buenos Aires. Uno de los principales paneles de este encuentro reuni a cuatro expertos del mercado financiero de distintos puntos de la regin: Hayd Navarro, Consultora en Risk Management (Mxico), Gerardo Fiandrino, Ge-

Ms de 700 personas asistieron al evento organizado por CMS Forum en Buenos Aires. Los expertos destacaron la fortaleza del sector financiero. Tambin se analiz el rol de retailers, las microfinanzas y los bur de crdito para mejorar la asistencia crediticia en la regin.

rente de Riesgo Minorista del BBVA Francs (Argentina), Franco Rizza, Director del Departamento de Riesgos del Banco Santander (Uruguay) e Issaia Abbud, Gerente de Cobranzas de Banco Volkswagen (Brasil) A continuacin, lo ms destacado de la exposicin de estos especialistas, que fueron escuchados por ms de 700 ejecutivos que llegaron no slo desde toda Amrica latina, sino adems desde Estados Unidos y Euro-

pa, incluyendo una delegacin rusa. Fortaleza del sistema financiero La regin aprendi de las crisis acumuladas en las ltimas dcadas. Uno de los casos emblemticos es indudablemente Mxico, que sufri duramente el golpe del efecto tequila en 1994 y 1995. Hayd Navarro destaca que el gobierno y el propio sector financiero comenzaron a elaborar reglas ms duras, que en algunos casos

Burocracia, el taln de Aquiles del crditoEl economista Roberto Troster fue el encargado de abrir el 9 Congreso Latinoamericano de Crdito y Cobranzas, con una pregunta clave: Por qu los niveles de crdito en la regin son tan bajos, si los indicadores del sistema financiero son tan slidos?. La morosidad de la cartera relat es de apenas 3,1%, el nivel de apalancamiento de las entidades es muy bajo en la comparacin internacional, hay 12,2 sucursales por cada mil habitantes (muy cerca del promedio mundial de 12,5) y


hasta parecan exageradas. Pero las pruebas estn a la vista. La industria sufri muy poco durante la ltima crisis latinoamericana. Franco Rizza destac que en crisis anteriores los bancos eran una debilidad de la regin y ahora, por el contrario, resultaron ser una de las fortalezas. Tenemos un sistema financiero slido, bien capitalizado, con bajos ndices de morosidad, alta cobertura a

su vez con una importante capacidad instalada, destac el uruguayo. Sin embargo, consider que en el caso uruguayo el sistema financiero an es chico (20% del PBI), donde los depsitos triplican al crdito. Lo que nos falta es prestar ms plata, argument. Medidas de prevencin Uno de los temas salientes del encuentro pas por las regulaciones para prevenir posibles crisis. Rizza en-

fatiz que la regin est mejor que el resto del mundo. En los pases desarrollados se discute ahora la adopcin de las normas conocidas como Basilea 3, pero la mayora de los mercados de la regin hoy ya las cumplen. Aqu no existen bancos apalancados en 20 o 25 veces su patrimonio. Expansin del crdito Uno de los fenmenos salientes en los ltimos diez aos en la regin es el creciente acceso al financiamiento por parte de distintos segmentos de la poblacin. Esto se produce tanto por los canales tradicionales (como los bancos) como a travs de otros que van ganando en preponderancia (como los retailers y las compaas de microfinanzas). Pero este avance est lejos de ser homogneo, ya que cada mercado presenta su particularidad. Issaia Abbud destac que el sector se vio obligado a tomar nuevas medidas de control y monitoreo ante el cambio social que se produjo en Brasil en la ltima dcada: se calcula que nada menos que 30 millones de personas dejaron la pobreza paraCredit PerformanCe { 11 }

741 cuentas por cada mil adultos, por encima incluso de muchos mercados desarrollados. Sin embargo, el crdito en la regin representa slo el 3,4% del total mundial. Uno de los aspectos negativos sealado por Troster pasa por la poca facilidad de la regin para hacer negocios. La burocracia est asfixiando nuestros pases. En Brasil, por ejemplo, se demora 156 das para habilitar un negocio, en Per

ms de 70 das. Es el taln de Aquiles del crdito y del crecimiento agreg. Nuestras instituciones y nuestras reglas. Debemos trabajar ms en esto. Para compensar, la tecnologa juega a favor del sector. Tal vez por la volatilidad macroeconmica que tuvimos conseguimos hacer las cosas rpidamente, tenemos la creatividad. En tecnologa tenemos productividad, eficiencia, afirma Troster.

{ cobertura especial }

Visin de expertos

Franco Rizza, Director del Departamento de Riesgos del Banco Santander (Uruguay) En toda la regin hay unos niveles de regulacin y supervisin muy adecuados. Ningn banco tiene niveles de apalancamientos de 20 o 25 veces su patrimonio, como sucede en los mercados desarrollados.

Hayd Navarro, Consultora en Risk Management (Mxico) La informalidad no es buena ni mala. En Mxico se trata de acompaar a las empresas que acceden a un microcrdito para que llegado un nivel se inscriban en la Secretara de Hacienda, de lo contrario no se les puede seguir financiando. Es una manera de hacer crecer el mercado interno y bancarizarlo.

Gerardo Fiandrino, Gerente Issaia Abbud, Gerente de Cobranzas de Banco licaride Riesgo Minorista de BBVA economista de (Argentina) analytics Francs moodys Voskwagen (Brasil) La mejora de la economa incorpor 30 millones de personas que dejaron de ser pobres y pasaron a consumir. Los bancos se estn adaptando a esta nueva realidad, calibrando el riesgo de estos nuevos clientes. Cada vez que analizamos a un cliente lo que estamos tratando de saber es cmo se va a comportar de aqu a cinco aos, si va a tener capacidad de pago suficiente para solventar la cuota.

juan

ManuEl

pasar a la clase media y, por ende, al mercado de consumo. Se trata de un nuevo tipo de consumidor que ingres al mercado. El crdito en Brasil debe continuar creciendo, pero evidentemente el aumento ser inferior al que vimos en el pasado. En Mxico, una de las grandes novedades es el aumento del crdito hipotecario, incluso en aquellos sectores que se mantienen en la informalidad. Se estn creando productos para que las personas que no pueden demostrar ingresos, porque trabajan en el mercado informal, puedan acceder al financiamiento para la vivienda. Hay un fuerte apoyo resalt Navarro del gobierno para este tipo de prcticas, a travs de subsidios, tal como sucede con las microfinanzas. El rol de los bur de crdito Fue uno de los temas que ms se debati en el encuentro. La conclusin es que las agencias que permi{ 12 } Credit PerformanCe

ten compartir informacin de los tomadores de crdito resultan fundamentales para que el crecimiento de la cartera sea sano. Pero tambin se distingui entre las reglas de distintos pases de la regin. Tenemos las dos experiencias agreg Rizza. Algunos pases tienen bur

Tenemos un sistema financiero slido, bien capitalizado, con bajos ndices de morosidad destac Franco Rizza.de crdito con informacin positiva muy desarrollada como Per, Colombia, Mxico y Argentina, mientras que otros slo se manejan con datos negativos, como Brasil, Chile y Colombia. Las diferencias son notables. Segn su opinin, el bur positivo beneficia al consumidor, porque evita las prcticas

de sobreendeudamiento. Conocer la posicin de deuda de una persona ayuda a hacer ofertas ms racionales. En Mxico, por ejemplo, el sistema naci con informacin positiva y negativa hace poco ms de 18 aos. El sistema brasileo, que siempre se manej exclusivamente con cadastro negativo, ahora comenz a incorporar informacin positiva. Es todo muy nuevo, por eso es necesario contar con una mayor base histrica hasta saber cul ser el resultado del cambio normativo, consider Abbud. El financiamiento extrabancario Los retailers adquirieron en los ltimos aos una importancia creciente en lo que a financiamiento se refiere. Para Fiandrino, todas las entidades que se dedican a otorgar crdito, ms all de los bancos, tendran que tener regulaciones mnimas para no sufrir un shock que ponga en riesgo todo el negocio, durante los momentos de crisis.

{ punto de vista }Por Boris straussGerente de MarketinG estratGico, equifax

Claves para proteger a los clientes sin perder ventas

Verificacin de identidad y prevencin de fraudes

S

lo en Estados Unidos, las cifras del fraude son alarmantes: las denuncias aumentaron y el fraude provoc cifras significativas en prdidas, de las cuales una gran parte corresponde a suplantacin de identidad. En esta misma perspectiva, en Latinoamrica y el Caribe, las telcos pierden un alto porcentaje de sus ingresos por este concepto. La capacidad de adaptacin de los criminales dedicados al fraude y suplantacin de identidad no tiene lmites. Las modalidades con las que operan los delincuentes que se especializan en estas prcticas son infinitas y cada da ms complejas y sofisticadas. Van desde el robo de pertenencias hasta el robo de datos a travs de Internet. Procedimientos como Malware (software espa), Phishing (suplantacin) y Scams (historias falsas) son detectados y neutralizados regularmente por grandes organizaciones. Entonces las preguntas que nos surgen son: cmo podemos proteger el negocio? Y an ms importante, cmo proteger a nuestros clientes sin perder oportunidades de venta? El desafo est en aumentar nuestros ingresos sin descuidar las medidas de mitigacin de fraude.

Para esto, es necesario generar herramientas que permitan a las empresas realizar filtros en el momento de cada transaccin y tambin estas mismas empresas deben tener procedimientos de validacin de identidad. Existen distintas prcticas de validacin de identidad que permiten aumentar las transacciones seguras sin producir prdidas en el negocio. Su uso depende del tipo de transaccin que se realice, ya sea por ser-

vicios mviles, on line o en canales presenciales. Por el explosivo aumento de compra a travs de canales no presenciales ha sido necesario implementar mtodos de autenticacin, que van desde preguntas de seguridad, envos de pines con clave, envos de claves a mviles o emails personales hasta verificacin biomtrica de voz. Hoy en el mercado ya existen potentes herramientas de verificacin de identidad basadas en el conocimiento, usando informacin out of wallet, es decir que no podemos encontrar en una billetera. As, permiten presentar un cuestionario interactivo y dinmico en tiempo real. Estas herramientas basadas en ese tipo de preguntas de seguridad tienen una serie de beneficios palpables para las empresas con ventas en canales no presenciales. Se reducen los costos de verificacin y se disminuyen los riesgos de suplantacin, generando operaciones giles, cuidando la seguridad y privacidad de sus clientes. La mitigacin de fraude y suplantacin de identidad son temas cada da ms importantes; por eso, es fundamental contar con las mejores herramientas y soluciones que permitan asegurar la rentabilidad y sustentabilidad de los negocios.Credit PerformanCe { 13 }

{ tapa }

Por Leandro Gabin

EL MAPA DEL CRDITOen Amrica latinaEl crdito bancario en Amrica latina sigue siendo uno de los pilares del crecimiento econmico. A pesar de la crisis internacional, que est poniendo en jaque a varios sistemas financieros en el orden mundial, el ritmo de expansin se mantiene firme. En pases como Chile, Per, Colombia y Mxico, por ejemplo, la tasa de expansin se mantiene en niveles cercanos al 20%. Sin embargo, algunos mercados, como el chileno, muestran una clara aceleracin en relacin con el 2010, mientras que otros, como el brasileo, presentan una desaceleracin, que se ubicar en torno del 16%. Un caso singular es el de la Argentina, que presenta una tasa de aumento rcord del 50%, aunque es necesaria una aclaracin: se trata de uno de los mercados que an presentan la relacin ms baja de la participacin del crdito en el PBI (apenas supera el 14%). Los prstamos al consumo son los que ms crecen en toda la regin. Bajos niveles de tasa de inters y buenas condiciones laborales impulsan al pblico a endeudarse ms que en otros mercados. En los pases desarrollados, por ejemplo, ante la crisis el pblico opt por retraer el consumo y en lo posible ahorrar. Un informe sobre el sistema finan-

Lidera el consumo, aunque las lneas para empresas y vivienda ganan terreno

Buena respuesta ante la crisis internacionalEl sistema financiero de Amrica latina luce bien posicionado para enfrentar la actual crisis internacional, que en esta ocasin tiene como epicentro a Europa. Tal como sucedi en el 2008 con la quiebra de Lehman Brothers y el descalabro de las hipotecas subprime, la banca ha vuelto a demostrar su solidez. En un contexto de turbulencias en los mercados financieros internacionales y de gran incertidumbre a nivel mundial, el sistema bancario latinoamericano contina con un comportamiento dinmico mostrando una mejor posicin relativa, afirma la consultora Deloitte & Touche. El crecimiento econmico financiero global viene siendo impulsado principalmente por los pases emergentes y, en este sentido, la actividad de intermediacin financiera de la regin latinoamericana registr una tendencia expansiva en el primer semestre del corriente ao, sosteniendo altos niveles de liquidez y solvencia, agrega. Sergio Garibian, analista de S&P, sostuvo que los shocks cortos son manejables. Una recesin al estilo Japn de 10 aos sera otra cuestin.


Aunque atento a la crisis internacional, la expansin del financiamiento en la regin se mantuvo en torno de 20% en 2011. Los matices son notorios. En algunos pases lideran las tarjetas y crditos personales, en otros, las hipotecas o el microcrdito. El segmento corporativo gana ms espacio.

ciero latinoamericano de la calificadora de riesgo Standard & Poors, concluye que El financiamiento al consumo y al sector corporativo han generado un incremento en la cartera al sector privado. Aunque la inclusin social ha impulsado el financiamiento al consumo, la penetracin en general del crdito en la regin todava es baja y, excepto por Chile, el financiamiento hipotecario es an poco relevante. A pesar del aumento, el nivel de intermediacin financiera en prcticamente toda Latinoamrica contina bajo. Iguales y diferentes El mapa del crdito en Amrica Latina muestra coincidencias pero tambin dispersin, segn cul sea el mercado que se analice. Por ejemplo, en Mxico el crdito al

consumo se mantiene dinmico al registrar un crecimiento de 15,4% anualizado en agosto, apoyado por el impulso de la tarjeta de crdito y de los prstamos personales, segn el Banco de Mxico. De esta forma, pese a que la economa muestra seales de desaceleracin, los prstamos bancarios a travs de la tarjeta crecen 5% en agosto respecto del mismo mes del 2010. El rubro Otros, que registra los crditos personales y de nmina, avanz 37,8% anual. Una de las tendencias ms notorias del mercado mexicano es el creciente esfuerzo por sumar al mercado de financiamiento a aquellos sectores que se mantienen en la economa informal. Esto se hace tanto a travs de las microfinanzas como de nuevas modalidades de prstamos hipotecarios que tienen apoyo estatal. Las autoridades brasileas, preocupadas por la inflacin, subieron las tasas de inters y lograron disminuir el ritmo de expansin crediticia. No obstante, el sostenido incremento

del crdito tanto personal como a empresas ha crecido de manera sostenida y rpidamente en la ltima dcada. De un nivel de crdito en relacin con el PBI cercano al 27% se pas al 46,6%. Hipotecarios, ms rezagados Otro pas donde tambin se muestra heterogeneidad es en Chile. A diferencia de lo que ocurre casi en forma permanente en la regin, el financiamiento corporativo representa una importante proporcin del crdito interno y tiene una participacin de hipotecas residenciales mucho ms importante que en los otros pases de Amrica del Sur: es de alrededor de 25%, frente a un 11% en Argentina, menos de 15% en Brasil y un nivel similar en Per. El crdito interno en Chile es mayor que el promedio de la regin en el segmento de hipotecas residenciales, pero el sistema tiene menor cartera vencida, reservas adecuadas y cuenta con garantas del gobierno chileno, sostiene Sergio Garibian, analista de Standard & Poors. Chile es el pas de la reginCredit PerformanCe { 15 }

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El financiamiento, caso por casoArgentina El ritmo de expansin crediticio llegar este ao a un rcord del 50%. Si bien impulsa sobre todo el consumo, tanto a travs de lneas personales como con tarjetas de crdito, las lneas a empresas estn aumentando ahora a mayor velocidad. Brasil Desaceler este ao la expansin crediticia por la suba de la tasa de inters. Hay un fuerte sesgo en las lneas deducibles de nminas y el segmento corporativo. De a poco, cobra ms impulso el financiamiento a la vivienda. Bolivia Con fuerte presencia del microcrdito, las lneas van dirigidas especialmente a la produccin, aunque los montos individuales son pequeos. Chile El financiamiento corporativo representa una importante proporcin del crdito interno y tiene una participacin de hipotecas residenciales mucho ms importante que en los otros pases de la regin. Es creciente el peso del financiamiento a travs de las cadenas de retailers. Colombia Ms de la mitad del financiamiento (61,5%) va dirigido a empresas. El 27,4% est destinado a financiar consumo, 8,4% va a viviendas, Y el 2,7% de la torta se dirige a microempresarios. Mxico Una de las caractersticas salientes es la incorporacin de empresas e individuos que se manejan en la economa informal al mercado crediticio. El Estado subsidia el otorgamiento de prstamos hipotecarios a quienes no pueden justificar ingresos. Per El consumo en especial va tarjeta y el microcrdito son las vedettes del mercado. El incremento del financiamiento se mantiene en niveles estables, del orden del 20% anual. Uruguay La desdolarizacin de la economa provoc que la mitad de los prstamos otorgados ya se pacten en pesos. El crdito a las familias es lo que ms crece, al contrario de lo que sucede con las lneas para empresas.

donde el volumen de crdito medido en porcentaje de PBI es mayor (66%). La estabilidad de este pas, que ya acumula por lo menos dos dcadas, permite a los bancos ofrecer prstamos a 30 aos. El plazo es una variable fundamental para este segmento. El rol de los retailers es cada vez ms significativo en el mercado crediticio de este pas, un fenmeno cada vez ms extendido en la regin.

Ms presencia corporativa El caso argentino tambin es paradigmtico. El ritmo de crecimiento de los prstamos llega este ao a casi el 50% y si bien fue impulsado por el consumo, en el ltimo tiempo esa matriz comienza a mostrar cambios. De hecho, el financiamiento a empresas ahora es el rubro que ms rpido est trepando. El crecimiento del crdito a las empresas

% 50%

EL PEsO DEL CRDITO En LA REgIn(Como porcentaje del PBI)

40%

Crditos al consumo Crditos hipotecarios24%

30%

20%

19% 13%

10% 5% 0 1% ArgentinaFuente Deloitte

10% 3% Panam Brasil

7% 2% Colombia

8% 4% 3% Costa Rica Per

presenta el mejor desempeo relativo, fenmeno que se registra de forma sostenida por primera vez desde la crisis de 2001-2002, seala un reciente informe del Banco Central de la Repblica Argentina. Incluso, los prstamos a la industria son los que ms se estn otorgando y representan el 34% del crdito bancario a las empresas. Martn Zegarra Balln Guercis, Gerente de Riesgos de Banco Ripley, destaca que tambin en Per el financiamiento a empresas tiene un peso importante. Un 58% del financiamiento se distribuye en crditos comerciales a grandes, medianas y pequeas empresas, mientras que un 14% se otorga en la forma de microprstamos. En este segmento agrega se destacan cerca de 2,2 millones de deudores con un alto peso de segmentos informales. Al igual que en el resto de la regin, en el mercado peruano se verifica una importante expansin del crdito al consumo, que se expande a una tasa cercana al 20%, especialmente a travs de los 5,6 millones de tarjetas de crdito titulares.


{ anlisis sectorial }Las microfinanzas crecen en la regin, pero en forma desparejaAo a ao crece la cantidad de personas que se incorporan al mercado financiero y laboral a travs de este instrumento. Las entidades especializadas enfrentan el desafo de sumar nuevos clientes con una tasa ajustada y sin descuidar la gestin del riesgo. Se incorporan ms bancos y tecnologa.

Pequeos crditos, grandes esperanzascas socioeconmicas de la poblacin deberan impulsar el sistema estn ms rezagados en esta alternativa de financiacin, como Argentina, Panam y Costa Rica. En ellos, el potencial para desarrollar el mercado de microcrditos es enorme. La dinmica del sector microfinanciero es muy cambiante. Su desarrollo depende de la regulacin impuesta por cada gobierno y por la alineacin de las polticas pblicas con las de los organismos de cooperacin e instituciones privadas reguladas y no reguladas, anali-

Por Jorge gonzlez

E

l desarrollo de las microfinanzas en Amrica latina es heterogneo y est muy ligado a la evolucin de la economa, la cultura de endeudamiento, la bancarizacin de la poblacin, el nivel de empleo y la dinmica emprendedora. La cartera bruta en la regin (y el Caribe) roza los US$ 23.000 millones, con 14,3 millones de prestatarios activos, 473 entidades y un saldo promedio de crditos de 1.024,4 dlares, segn datos relevados por MixMarket en 2010. Per es el pas ms avanzado en el sector, con ms de 7 mil millones de dlares en prstamos otorgados, seguido por Colombia y Bolivia, con US$ 4.392 millones y US$ 2.280 millones, respectivamente. Si se mide el mercado por la cantidad de prestatarios activos, encabeza el ranking Mxico, con 4,6 millones de tomadores de crditos, y ms lejos aparecen Per y Colombia. Otros pases que por las caractersti-


EnAmricalatina,elpromediodeunmicroprstamoesdeUS$1.216conunatasade intersde30,7%.Lacarteratotalsuma US$23.000millones. PeryBoliviasonlospasesconlascondicionesmsfavorablesparalasmicrofinanzas enelrankingmundial.JuntoconMxico, losmicrocrditosrepresentanel30%dela carteratotaldecadapas. EnArgentina,BrasilyParaguay,laparticipacindelmicrocrditoanestlejosdel10% deltotal. Enlareginyahay473entidadesespecializadasy14,3millonesdepersonasconformanla carteraactivadelmicrofinanciamiento.

Las microfinanzas no pueden hacerlo todoPor Rolando Virreira Centellas * Sehaacusadomuchasvecesalasmicrofinanzasdedospecadoscapitales: 1)lucraracostadelospobresy2)no habererradicadolapobreza.Enelprimer caso,hayquedecirqueloscostosde operacinsonenormementealtosen microfinanzas(cuentalomismo,operativamentehablando,concederuncrdito deUS$100.000queunodeUS$100: digamosquecuesteUS$20dlarespara hacerlofcil.Enelcrditode US$100.000ellorepresentaapenasun costooperativode0,02%,mientrasque enelsegundocasoelcostooperativo serade20%(yatenemosquelatasa deintersacobrardeberaser,como mnimo,de20%paracubrircostosoperativos,perohayqueconsiderar,adems, elcostofinancierodelaIMF:aqutasa obtienestasusfondosparacartera,lo cualdeberasersumadoaese20%).Por tanto,lasaltastasasnosignificanquese estlucrandoacostadelospobres.Para estos,cualquiertasaesmejorqueno teneraccesoaserviciosfinancieros.En relacinalpuntodos:lasmicrofinanzas nosehicieronparaerradicarlapobreza. Unmicrocrditoconcedidoaunpobre nolovaaconvertirenunnopobre, almenosdeinicio.Juegaunaseriede otrosfactoresparalaeliminacinde lapobreza:infraestructura,educacin, salud,vivienda,comunicaciones,servicios bsicos,entreotros.Lasmicrofinanzasno puedenhacerlotodo. *ConsultorInternacionalenMicrofinanzas.

za Rolando Virreira Centellas, consultor internacional en microfinanzas, desde Bolivia, donde la mora no alcanza al 2%. un crecimiento desparejo Si bien observamos disparidades entre pases, la industria microfinanciera en la regin sigue creciendo y parece que regresar a niveles de crecimiento previos a la crisis financiera global, estim la responsable del estudio del Fondo Multilateral de Inversiones (Fomin), Paola Pedroza, en el marco del Foro Interamericano de la Microempresa (Foromic 2011) realizado en Costa Rica. La institucin financiera tambin advierte que a pesar de los buenos resultados globales y el crecimiento econmico regional, la penetracin de esta industria en la regin es desigual. En pases como Bolivia, Nicaragua, Per y Mxico supera el 30% de la cartera financiera, mientras que en Paraguay, Argentina, Panam y Brasil representa menos de 10%. Per y Bolivia son los pases con las condiciones ms favorables para las

microfinanzas en el ranking mundial, en el que destacan tambin Pakistn, Kenia, El Salvador, Colombia, Ecuador, Mxico, Panam y Paraguay. Poco crdito, mucho trabajo En Amrica latina en particular, las micro y pequeas empresas proveen del 50 al 70% del empleo formal. Sin embargo, la mayor parte del crdito en la regin fue histricamente para las grandes compaas. Esta realidad comenz a cambiar con la aparicin de

en AmricA lAtinA en PArticulAr, lAs micro y PequeAs emPresAs Proveen del 50 Al 70% del emPleo formAl. sin embArgo, lA mAyor PArte del crdito en lA regin fue histricAmente PArA lAs grAndes comPAAs.


{ anlisis sectorial }el toP ten de lAs microfinAnZAs Pas Instituciones de microfinanzas 59 28 24 50 42 4 21 6 11 14 Cartera de prstamos(enmillonesdeUS$)

Prestatarios activos 3.323.238 1.502.453 917.690 4.667.082 729.295 240.960 954.237 439.706 365.114 159.378

operativa: Tenemos que reinventarnos para llegar ms lejos y a menor costo, la inversin en tecnologa ser uno de los factores a considerar para cumplir con este objetivo. equilibrio de costos y riesgos El potencial del negocio en Chile es an ms grande. El Banco Estado Microempresas estima que cerca del 50% de los casi 1,4 millones de microempresarios (formales e informales) que existen en el pas son bancarizables. El monto promedio de las instituciones nacionales asciende a US$ 4.000, mientras que las del BEME rondan los US$ 7.000. Soledad Ovando Green, Gerente General de Banco Estado Microempresas, observa el mercado regional hacia el futuro: De no mediar una crisis financiera a nivel mundial, hay muchas posibilidades de que en los prximos aos comencemos a ver ms instituciones financieras trabajando con los microempresarios. La Argentina est entre los pases que todava tienen un enorme terreno frtil para desarrollar las microfinanzas. Existe una red nacional de instituciones de microcrdito (RADIM), con algunas carteras muy activas para individuos, grupos solidarios y bancos comunales. Una de ellas es Provincia Microempresas, la filial del Banco de la Provincia de Buenos Aires, que utiliza el modelo de downscalling, para aprovechar su red de ms de 450 sucursales. Ya se instalaron en 61 de ellas, con 22.500 clientes y US$ 37,5 millones otorgados en crditos por un monto promedio de US$ 1670. El nivel de morosidad, por debajo del 2%, es un tema de permanente atencin, con foco en la prevencin y acciones sobre mora temprana, no obstante no tuvimos focos de riesgo sistmicos originados en la industria, es decir que mayores niveles de informalidad no se tradujeron en mayores incumplimientos, sostiene el licenciado Rodrigo Baluk, asesor de Presidencia y Directorio de la entidad.

Per Colombia Bolivia Mxico Ecuador Chile Brasil Paraguay Repblica Dominicana El SalvadorFuente: Microfinance Information exchange.

7.000,85 4.392,78 2.280,22 1.881,40 1.652 1.593,10 1.405,75 737,50 584,51 388,82

los microcrditos. El promedio de un prstamo a travs de esta modalidad se ubica en la regin en US$ 1.216, con una tasa de inters de 30,7%. Para Gaby Crdenas Quezada, de la financiera Edyficar de Per, el reto actual de las microfinanzas peruanas, como sucede en todos los sectores, es ser muy competitivo. La entrada de los bancos al segmento y las recientes adquisiciones por inversionistas especializados, elevan el esfuerzo, afirma. Su compaa de microfinanzas operaba slo en tres regiones del Per (Lima, Arequipa y Trujillo) cuando fue creada en 1997. Ahora, tiene 110 puntos de atencin entre oficinas propias y locales compartidos con el Banco de la Nacin del Per. La ejecutiva de la financiera remarca que la alta competencia a nivel de montos, eleva el riesgo de sobreendeudamiento, por eso, el objetivo es la bsqueda de segmentos de mercado no atendidos. El sector rural, por temas geogrficos y climticos, sobre todo, no estuvo en el foco, por eso debern evaluarse algunas coberturas para minimizar el riesgo, adems de la aplicacin de la metodologa adecuada, evala Crdenas Quezada. Otro de los retos, a su entender, es la eficiencia{ 20 } Credit PerformanCe

Soledad Ovando Green, Gerente General de Banco Estado Microempresas.

{ sociales }Invitados, juegos y magia en el 10 aniversario

La fiesta de CMS

Jos Rubn Revern de ARS Grupo Revern, Belkis Maldonado, Gerente General de Recuperadora Latina, Marcelo Alquezar y Giuseppe Pecorari Balocchi, Presidente de Corfin.

Marcelo Alquezar, Pablo Salamone y Patricio Santiago, directores de CMS, de festejo.

Invitados juegan al metegol en el 9 Congreso Nacional de Crdito & Cobranzas y 9 Congreso Latinoamericano de Crdito & Cobranzas, Argentina 2011.

El show del mago Adrin Guerra en el dcimo cumpleaos de CMS. Staff de CMS junto a Federico Falcn, CEO de CMS.

Evento anual en Santiago de Chile

Jugando a los Angry Birds en el stand de Equifax.

Peter T. Hill Dowd, Presidente de la Cmara de Comercio de Santiago.

Jorge Awad Mehech, Presidente de la Asociacin de Bancos e Instituciones Financieras.


{ en perspectiva }Por Fernando LacGerente de desarrollo de neGocios de soft office y Gds Modellica

Tres conceptos para mejorar el xito en cada accin

Segmentacin en la gestin de cobranzas

D

esde hace ya varios aos, la gestin de cobranzas adopt el concepto de segmentar el universo de clientes que componen una cartera con el fin de obtener grupos homogneos de gestin sobre la base de caractersticas comunes. De esta manera, se logra llegar con un contacto estratgico a cada cliente en situacin de mora. La industria bancaria fue la pionera en adoptar estas prcticas originadas en el marketing y ha logrado mejorar sus indicadores de performance sustancialmente, razn por la cual la han seguido las financieras de consumo, los retail y las empresas de servicios. Pero cmo mejorar una gestin que ya viene siendo exitosa sin correr el riesgo de desandar el camino y bajar el rendimiento? Partimos de la base de que, en general, los criterios de segmentacin ms utilizados son los referentes a la situacin de mora, monto de deuda, tipo de producto o combinacin de stos, sucursal, tipo de cliente. Lo cual ha dado los resultados ya mencionados. Por eso, lo que debemos buscar es un complemento a este tipo de segmentacin que nos permita alcanzar un plus de resultados. Por tal razn, lo asociamos a la idea de un upgrade, de una versin corregida y aumentada de lo que hasta ahora fue exitoso. Utilizamos entonces el concepto de Segmentacin 2.0.

La capacidad instalada para realizar contactos telefnicos y visitas de campo es limitada, y con el creciente volumen de las carteras la brecha entre la situacin real y la deseada se ampla cada da ms. Para mejorar el indicador de xito por cada accin (siempre ser un nmero entre 0 y 1), con la Segmentacin 2.0 proponemos basarnos en tres conceptos iniciales: Canales preferidos de contacto: El canal preferido de un cliente para ser contactado podemos obtenerlo por va directa o indirecta. Es decir, que podramos habrselo preguntado al cliente en el momento del otorgamiento o en algn otro contacto, o bien inferirlo por medio de la historia de contactos anteriores (con cules obtuve mejor respuesta de cada cliente). Costo mximo de gestin por tipo de cliente, producto o monto de

deuda: Poner un coto a la cantidad o tipo de acciones para establecer un costo mximo de gestin nos puede permitir dar mejor utilizacin a cada accin. Por ejemplo, tengo dos clientes con igual monto de deuda y mismo producto, pero vienen de distintos workflows de accin por diversos motivos y respuestas. Con uno llevo gastados x pesos y con el otro 2x pesos. Determinando un tope de inversin en gestin por tipo de cliente, probablemente decida priorizar la gestin del cliente en el que gast menos dinero hasta el momento, lo que me permitir obtener una mejor rentabilidad global y ms chances de xito particulares. Probabilidad de pago / no pago futura: El anlisis de mi cartera y su comportamiento pasado me permitir, con la herramienta de anlisis adecuada (roll rate scores, por ejemplo), predecir, con diferentes grados de probabilidad, cules son los clientes con mayores y menores chances de estar en una peor situacin de morosidad el mes que viene. Con este dato podremos priorizar el contacto con aquellos que tienen ms chances de incumplir sus pagos de forma tal de poder, con la gestin, revertir ese pronstico. Seguramente iremos descubriendo ms conceptos para sumar a la Segmentacin 2.0, pero todos respondern al objetivo de maximizar el rendimiento de cada accin.


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{ a fondo }

La era digital cambi el paradigma del recupero de carteras

Cobranzas 2.0La comunicacin con los clientes por medios electrnicos facilita el contacto directo y eficaz. Es una tendencia que lleg a la regin, aunque la implementacin es lenta. El rol de la tecnologa. Los referentes del sector dan su opinin sobre los prximos pasos.Por Jorge gonzlez

La multicanalidadLa gestin de cobranzas y el recupero de deudas en Amrica latina se encamina lentamente a la era 2.0, en la cual la multicanalidad ya no es una opcin sino el nuevo paradigma. La difusin de las nuevas tecnologas (software) y la baja de los costos de las telecomunicaciones estn cambiando las herramientas que utilizan las compaas especializadas para llevar adelante su gestin. Ahora no es suficiente con implementar recordatorios de deuda y vencimiento va SMS: el prximo paso es que se logre un verdadero feedback con los clientes. Hay casos en donde los mensajes de nica va dejan al tomador de un crdito sin la posibilidad de responder y, lo que resulta peor, con la sensacin de que puede llegar a ser considerado como moroso por un motivo que le escapa a sus posibilidades. Debemos preparar nuestra industria hacia esta nueva era digital, donde las grandes reas de atencin, las largas llamadas telefnicas y las costosas comunicaciones escritas sern reemplazadas por contactos digitales, utilizando de forma masiva los celulares e Internet, considera John Jairo Aristizbal, Presidente de la Asociacin Latinoamericana de Empresas de Cobranzas (Latincob). Por su lado, Luciano Nicora, Presidente de V/N BPO y de la Asociacin Argentina de Empresas de Cobranzas y Servicios Jurdicos (ASarCob), la evolucin tecnolgica es clave. En la Argentina sostiene Nicora, en los ltimos aos la falta de eficiencia en los procesos de cobranza se debi a la ineficiencia tecnolgica. El proceso de control adecuado exige hoy herramientas mucho ms sofisticadas que el CRM o el anterior PBX.

En la actividad de cobranzas se prev una mayor apertura a inversores internacionales y la concentracin de empresas especializadas.Jair LantaLLer, Presidente del instituto geoC.


el potencial de la movilidad Nada ser lo mismo en los prximos aos, sobre todo por la creciente migracin tecnolgica hacia la movilidad en las comunicaciones. Los mensajes de dos vas con los clientes son crticos para el xito de la comunicacin por SMS y correo electrnico, aunque todava son muy poco usados en Amrica latina, seala Astrid Rial, Presidenta de Arial International. Aunque la mayora de los bancos y las empresas envan millones de mensajes cada da a sus clientes, hay pocas instituciones que utilizan la posibilidad de que stos les respondan por el mismo medio. La especialista en cobranzas ofrece un ejemplo claro: El banco enva un recordatorio por mensaje de texto a su telfono mvil, pero la nica manera del cliente para responder es a travs del contact center o visitar una sucursal. Por eso es imprescindible ofrecer uno o ms canales alternativos de respuesta en caso de que el cliente quiera conversar sobre el mensaje o el asunto del mismo. De lo contra-

rio, puede resultar frustrante para el cliente recibir un mensaje y tener que rastrear al remitente por toda la compaa. Implementar la multicanalidad de dos vas, e incluso habilitar una lnea telefnica gratuita para los clientes (0-800) puede ser un buen negocio para la entidad. Profesionales especializados Hablar de cobranza hoy por hoy

difiere mucho del concepto que se tena hace unos pocos aos, asegura Aristizbal y analiza: La industria cada vez ms se encamina hacia la profesionalizacin, lo que conlleva altas inversiones en tecnologa de punta, empresas ms globales, mayores procesos de outsourcing en nuevas actividades referentes al crdito y la cobranza, y una gran transferencia de conocimiento que asegura cada

Se debe mirar hacia dentro de la empresa e incursionar en los gestores para lograr mejores resultados sin incrementar los costos.VaLentn rodrguez deL Pozo, VP de la asarCob.


{ a fondo }vez mejores resultados en recuperaciones de cartera e informacin en lnea de los resultados. En cuanto a los actuales operadores del mercado, Jair Lantaller, Presidente del Instituto GEOC (Brasil), observa que en la actividad de cobranzas se prev una mayor apertura a inversores internacionales y la concentracin de empresas especializadas. Un punto tan crtico para una empresa o un banco como es la cobranza de sus servicios (crditos, cheques, facturas) no puede estar en manos de personal sin una alta calificacin y experiencia en el manejo de grandes volmenes de datos de las carteras. Aunque en forma incipiente an, ya se estn viendo los resultados para las empresas e instituciones que en el negocio de las cobranzas, migran sus antiguos sistemas de gestin a los ms modernos y eficaces. En este sentido, Jos Rubn Revern, Presidente de Escritorio Jurdico Revern & Asociados (Venezuela), opina que las empresas de cobranzas deben ser ms dinmicas y creativas. La palabra mgica para cobrar no existe, eso se hace con el trabajo da a da, agrega. Para evitar que los clientes entren en mora, los expertos aconsejan a las empresas realizar trabajos preventivos: una

un aLerta en eL teLfono CeLuLar o un breVe diLogo Por Chat son reCordatorios PriVados que aseguran La PersonaLizaCin de La gestin de La Cobranza y una efeCtiVa reCePCin deL mensaJe Para eL deudor.

de las opciones es llamar a los clientes nuevos y recordarles las fechas de pago y qu beneficio podran tener estando al da con sus cuotas. desafos por delante No slo es importante implementar nuevas estrategias e invertir en tecnologa, tambin es vital capacitar al personal y a los mandos directivos para estar a la altura de los cambios por venir. Vale en este caso la sugerencia de Valentn Rodrguez del Pozo, Gerente General de RECSA y Vicepresidente de la Asarcob (Argentina), cuando dice que se debe mirar hacia

Hay una nueva visin en Latinoamrica sobre las cobranzas, pasamos de ser empresas desagradables para ser empresas de servicios.Jos rubn reVern, Presidente de esCritorio JurdiCo reVern & asoCiados.

dentro de la empresa e incursionar en los gestores para lograr mejores resultados sin incrementar los costos. Esto se viene haciendo sobre todo con la ayuda de la tecnologa. Hemos mejorado dramticamente la eficiencia, pero hay lmites, remarca el directivo. Hay que abrir las estructuras de costo y estar en cada orden de la compaa: los costos no pueden estar por debajo de los valores del mercado. El problema es el costo de la mano de obra que no va en relacin con los ndices de inflacin reales de nuestro pas, puntualiza con preocupacin. El experto argentino pone el alerta sobre dos tendencias que en la actualidad le juegan en contra al negocio: por un lado, las relaciones laborales, y del otro, el vnculo con el consumidor. Rodrguez del Pozo pone el foco sobre Defensa del Consumidor: Sus pretensiones llevan a situaciones absurdas como que debemos aceptar el derecho del ciudadano a no ser acosado contra el derecho del acreedor a cobrar esa deuda. Por eso enfatiza que se deben difundir mensajes claros a los legisladores y plantear un plan autorregulatorio en lnea con el cdigo de tica de la asociacin local de cobranzas, que impone una pauta de relaciones con los deudores.


{ miradas }Por Fernando ConTardo daz-MuozGerente General de SInaCoFI.

Experiencia exitosa de la industria bancaria chilena

Tecnologas biomtricas, un cambio de paradigma

E

n Chile, los sistemas biomtricos son utilizados hace ms de una dcada con importantes resultados en la industria bancaria, la que ha intensificado su uso en los ltimos dos aos, implementando servicios biomtricos en sucursales, cajeros automticos y dispositivos mviles, principalmente. La biometra utiliza rasgos fsicos irrepetibles de las personas como medio de autenticacin, lo que la hace un medio irrefutable y de alta seguridad para las operaciones bancarias, garantizando que la persona con quien se realiza una transaccin sea efectivamente quien dice ser. Este atributo nico de la biometra la transforma en un robusto instrumento tecnolgico que, por la naturaleza de su funcionamiento, permite abordar diferentes problemticas de servicios con una misma solucin. Por ejemplo, hoy en da el fraude por suplantacin de identidad, la calidad de servicio, la agilidad de los procesos operativos, entre otras, son temticas que la biometra ha logrado abordar con xito dentro de la industria bancaria. En Chile, los bancos han realizado un cambio de paradigma en la industria, adoptando una posicin innovadora y altamente competiti-

va para satisfacer de mejor forma el abanico de necesidades de sus clientes. Para ello, han introducido las tecnologas biomtricas dentro de sus procesos, logrando adaptar su oferta de valor a las necesidades del cliente de hoy, el que es ms exigente y que desea optimizar su tiempo en las sucursales, evitar la burocracia y recibir servicios y productos que entre sus caractersticas tengan alta seguridad. Asimismo, otro factor a considerar es que la sociedad chilena ha

experimentado en la ltima dcada un cambio positivo en dos mbitos: el aumento de la bancarizacin y la disminucin de la brecha digital. Un alto porcentaje de los chilenos mantiene una estrecha relacin con los bancos, incluyendo a segmentos de la poblacin que en otra poca hubiese sido impensado considerar parte de la cartera de clientes. Dicho aumento en la poblacin bancarizada exige contar con procesos robustos, que al mismo tiempo brinden un servicio gil, seguro e instantneo, lo que facilita la introduccin de las nuevas tecnologas en la banca. Se estima que en Chile la biometra tendr un fuerte desarrollo en los prximos cinco aos, incorporando nuevos atributos a las variables de identificacin fsica, tales como el reconocimiento facial y en movimiento. Sin embargo, en la industria bancaria la utilizacin de la huella dactilar seguir siendo la principal forma de verificacin biomtrica por mucho tiempo ms, lo que adems de los beneficios ya mencionados est permitiendo apoyar procesos en que se evita el uso del papel y por tanto apoya la desmaterializacin de procesos de negocios, con las consecuentes externalidades positivas para toda la sociedad.Credit PerformanCe { 27 }

{ entrepreneur }Por Mariano Gorodisch

El exitoso caso de CajaVecina, en Chile, cumple seis aos

El banco a la vuelta de la esquina CajaVecina es un innovador modelo de atencin, que permite a las personas realizar retiros de dinero, depsitos, transferencias entre cuentas de BancoEstado, pagar sus cuentas de servicio y crditos de manera fcil, rpida y segura. La gran ventaja es que el pblico no precisa concurrir a una sucursal para hacerlo, sino que el sistema funciona a travs de terminales ubicadas en almacenes y locales comerciales. Como sealan en la propia entidad, se trata de contar con el banco a la vuelta de la esquina. La iniciativa naci en noviembre de 2005, con apenas dos puntos de atencin. Hoy cubre el 100% de las 345 comunas chilenas y planean terminar el ao con nada menos que 7.200 puntos de contacto. El sistema no es exclusivo de comunidades rurales o lejanas a centros urbanos, sino que tambin est inmerso en los barrios densamente poblados. Con este canal de atencin, BancoEstado busca ampliar la cobertura de aquellas zonas desatendidas financieramente o zonas densamente pobladas donde los servicios bancarios resultan insuficientes. Las operaciones, que se canalizan a travs de terminales POS, significan un importante ahorro para los clientes, que as evitan desplazarse a sucursales del banco o a centros de pago. Otra importante ventaja es la inmediatez, ya que el modelo funciona en lnea con BancoEstado, por lo que cualquier trmite bancario (del mix transaccional que ofrece CajaVecina) se puede hacer de forma inmediata. Adems, el servicio ofrece flexibilidad en trminos de horario

Cmo funciona el sistema

CajaVecina opera slo con dinero en efectivo o transacciones electrnicas. Ya son 7.200 las terminales que funcionan en almacenes de barrio y centros comerciales. El modelo no acepta cheques. Cada transaccin se desarrolla mediante un dispositivo electrnico, POS, que establece comunicacin inmediata con el sistema central del banco. Una vez realizada la operacin, el POS emite un comprobante (voucher), que certifica que la transaccin fue realizada correctamente. Para las operaciones de consulta de saldos y giros, es necesaria la utilizacin de la tarjeta de cajero automtico de BancoEstado ms la respectiva clave.

de atencin, pues los almacenes y locales comerciales atienden durante casi todo el da, los siete das de la semana.

El plan de negocios Nuestro foco se concentra principalmente en almacenes y locales comerciales de barrio, debido a que son un canal de atencin cercano con la comunidad del barrio. La idea es acercar los servicios financieros, en este caso de BancoEstado, a las personas, llegar con stos donde ellas estn y se desenvuelven diariamente, en especial a quienes tienen menos recursos, cumpliendo as un rol de inclusin social, revelan en la compaa. Terminarn el ao con 7.200 puntos de atencin en todo Chile en diciembre prximo. Se estn diseando, adems, planes estratgicos, que probablemente sern implementados el prximo ao. La intencin es aumentar en trminos de cobertura y servicio, tanto para personas como para empresas a nivel privado y en el sistema pblico.


{ visiones }Por Miguel Tijerina SchonVocero de Bur de crdito

Los mltiples desafos de los burs crediticios en Amrica latina

La importancia de un manejo eficaz del crdito

L

a nica constante en nuestro mundo es el cambio. Hasta hace relativamente poco tiempo, las economas menos desarrolladas seguan a los pases que se denominaban desarrollados. La expectativa actual, es que el dinamismo mundial responda a las economas emergentes que estn menos afectadas por la ltima crisis financiera y el ms reciente problema geopoltico financiero que enfrentan diferentes pases miembros del Mercomun Europeo. Lo anterior ha generado cambios a la legislacin y supervisin en diversos pases (por ejemplo, la Ley Dodd Frank en EE. UU. A.), as como en la constitucin de capital mnimo para las entidades financieras que siguen las normas de Basilea III. La ltima crisis financiera mundial cuestiona si se contaba con la adecuada supervisin y constitucin de normas de capital para los nuevos productos financieros. Independientemente de cada norma, capital y supervisin, deben dirigirse a la banca comercial o a la banca de inversin. Es claro que se requiere de una administracin eficaz de todos los procesos que involucran riesgo y que pueden afectar la liquidez y solvencia de las instituciones financieras. En medio de este torbellino muchos de los usuarios de los servicios de los burs de Crdito enfrentan la necesidad de constituir ms reservas

Los burs han encaminado sus esfuerzos a calibrar sus modelos para que sus usuarios tengan los productos idneos ante el nuevo entorno.

y adoptar nuevas y ms rigurosas medidas prudenciales, la eficacia en el manejo de la cartera crediticia es un imperativo. Los burs han encaminado sus esfuerzos a calibrar sus modelos para que sus usuarios tengan los productos idneos ante el nuevo entorno. Por la variedad y cuanta de informacin con que cuentan los burs, se tiene validez estadstica en sus productos. El Score que se genera a partir del expediente de un demandante de crdito al consumo permite calcular con mayor precisin la conducta que seguir en los prximos meses, y por ende, se convierte en una referencia slida para asegurar eficacia en la administracin del crdito. Es claro que la cobranza es un imperativo para que, al reducirse la mora, la eficacia en el crdito favorezca precios y tasas de inters ms bajos. La eficacia es en el crdito la principal responsabilidad social del mismo. Todos buscamos organizaciones, sean pblicas o privadas, as como individuos, cuya eficacia determine el logro de objetivos individuales y colectivos. Mediante la eficacia de los burs de crdito, se favorece que el crdito contribuya al crecimiento de personas y empresas. Los burs de crdito nos esforzamos constantemente en desarrollar los productos que faciliten la solidez de las instituciones que participan en la Industria del Crdito.Credit PerformanCe { 29 }

{ por el mundo }

Roma, una ciudad de pelculaPor Silvia alegre

Ideas para que la visita rinda al mximo

U

na propuesta para emprender un breve recorrido por Roma es ir tras los pasos del famoso Woody Allen, quien culmin en la famosa ciudad, el rodaje de su ltimo film Nero Fiddled, antes que su estreno provoque un mayor aluvin de turistas vidos por invadirla y redescubrirla. Si algo le faltaba a esta ciudad era quedar retratrada por la aguda y a la vez histrinica mirada del genio neoyorquino. Una sola ciudad involucra varias facetas: histrica, cultural, gastronmica. Lo principal es ordenar las prioridades individuales en cuanto a gustos, para poder conseguir que los das y las horas rindan al mximo. Recorriendo a pie podremos visitar los principales monumentos de la Roma Antigua, hacer las clsicas visitas al Coliseo, el Foro y el Monte

Palatino, tambin hay un nmero importante de iglesias, templos, museos, galeras y fuentes, construidos en diferentes pocas y estilos arquitectnicos. La visita al Vaticano y la Capilla Sixtina son actividades imperdibles. El recorrido en el Bus Turstico de Roma es recomendable, as como tambin, destinar dos das a descubrir la historia, el arte y la arqueologa de Npoles y Pompeya. Las excursiones pueden planificarse con salida desde Roma al Golfo de Npoles. Otra opcin, ms personalizada, para recorrer Roma es contratando un tour privado, en limo o van, la empresa coordina todo, slo hay que detallarles la cantidad de das disponibles y fijar los sitios a visitar; en todos los casos, estos vehculos son conducidos por choferes bilinges (ingls/italiano). Ms informacin puede ser obtenida en el sitio web: www.romeinlimo.com.

Tour a las catacumbasFueron realizadas por los romanos con el fin de obtener materiales para construir, y luego los cristianos las utilizaron como cementerios y lugar de reunin secreta durante su persecucin. Son galeras interminables, en las que se pueden encontrar frescos pintados por los primeros cristianos. Mas conocidas como Las Catacumbas de San Calixto, se puede acceder a ellas desde la Va Appia Antica, entre Iglesia Quo Vadis y la Baslica de San Sebastin

Bus TursticoDisponible como en las grandes capitales, es interesante realizar el recorrido a su propio tiempo y con paradas libres en pleno corazn de Roma. Son autobuses sin techo con vistas panormicas. Se puede optar entre un ticket de 24 o 48 horas, que permitir utilizarlo en las 17 paradas situadas en algunas de las zonas ms bonitas, culturales y emblemticas de la Ciudad Eterna. Este servicio funciona los 365 das del ao.


{ lifestyle }Por mariana Gil Juncal *

Malbec y Carmenere, los varietales que distinguen a la Argentina y Chile

Vinos, la marca registrada del sur En materia de vinos, la marca registrada de Sudamrica es sin lugar a dudas la Argentina y Chile. Estos son dos de los jugadores que pisan ms fuerte en el Nuevo Mundo del vino y forman parte de un fenmeno curioso, ya que una uva que en su pas de origen simplemente formaba parte de un vino de

corte o blend (en el que nunca era ni siquiera nombrada) sedujo los paladares de los amantes del vino, no slo en su tierra sino que revolucion a los sibaritas de todo el mundo. As, el concepto de terruo se fortaleci en el Cono Sur relacionando ntimamente al Malbec con la Argentina y al Carmenere con Chile. Si al agitar una copa vislumbra bri-

llantes destellos violceos o siente un intenso aroma a ciruelas maduras y violetas, estar frente a la carta de presentacin del tpico Malbec de Lujn de Cuyo, su nuevo lugar en el mundo. Del otro lado de la Cordillera de los Andes, el Carmenere chileno presenta una tpica nota a pimiento cocido, que quien lo descubra en alguna copa jams lo olvidar. Se lo juro! Estas dos variedades de uva que antao slo se conformaban con formar parte de los vinos del Sudoeste francs, hoy en da protagonizan los varietales que enarbola cada pas como carta de presentacin en el mundo. Son una verdadera marca pas, una marca registrada.* Head Sommeliere de Baco cluB y KoSHer Wine cluB.

Uno para cada ocasinMaribel Vidal Gimnez Directora Mc Cann Erickson (Chile) -Qu vino te gustara que te regalen para una cena? -Aqu va mi lista de preferencias para acompaar una rica cena: 1- Syrah, Ventisquero Gran Reserva. 2- Merlot, Santa Ema Reserva. 3- Chardonnay, Gran Reserva Via Mar.{ 32 } Credit PerformanCe

Javier Lpez Gerente de Riesgo y Cobranzas CREDITEL (Uruguay) -Qu vino regalaras para una cena de negocios? -Monte Vide Eu, vino de corte con las variedades Tannat y Merlot. Tambin incluira Tempranillo de Bouza Bodega Boutique, de alta gama, de color rub intenso, con buen cuerpo y muy rico.

Ricardo Zimerman Gerente General CMR Falabella (Argentina) -Cul es tu cepa favorita? -El Malbec y tambin el Tempranillo.

{ enfoque }Por PabLo WendeEconomista y pEriodista .

La flexibilidad cambiaria amortigua la presin externa

La regin, otra vez a prueba

A

tres aos de la cada de Lehman Brothers, el mundo volvi a temblar. Esta vez ya no fueron las hipotecas de baja calidad las que provocaron la incertidumbre, sino la delicada situacin que atraviesa Europa. Amrica latina se ve obligada una vez ms a enfrentar este escenario desafiante. Y todo indica que, tal como ocurri en 2008, podr hacerlo exitosamente. En su ltimo reporte sobre perspectivas econmicas mundiales, el FMI enfatiz que la regin est bien plantada para enfrentar un nuevo escenario de crisis. Segn las proyecciones del organismo, el crecimiento llegar este ao a 4,5% y se moderar a 4% el prximo. El dato no debe pasar inadvertido. Casi todos los pases europeos luchan para evitar la recesin y en el mejor de los casos enfrentan un panorama de crecimiento raqutico y con altos ndices de desempleo para los prximos aos. Estados Unidos tampoco termina de encontrar la frmula para que la economa despegue y bajar la desocupacin, que se estacion en el 9%. Sin embargo, los pases emergentes continan siendo la locomotora del mundo y los latinoamericanos ocupan un rol destacado. Este nuevo paradigma latinoamericano se explica por las polticas macroeconmicas adoptadas en los ltimos aos o se debe exclusivamente a

favorables condiciones externas? Es cierto que los productos primarios que exporta la regin llegaron en los ltimos aos a los niveles ms altos de la historia, algo que se verific tanto para la soja, como para el cobre y el petrleo, por slo mencionar los ms relevantes. Pero nada se hubiera logrado si detrs de estos altos valores los pases no hubieran aplicado medidas macroeconmicas adecuadas. El viejo concepto bblico de ahorrar en pocas de vacas gordas para soportar mejor los aos de vacas flacas (que inevitablemente llegan) se aplic razonablemente en esta parte del mundo. El 2011 fue una buena prueba de este comportamiento. El ao arranc con subas de las tasas de inters,

en la mayora de los casos para evitar una disparada de la inflacin. Pero si bien se evit una escalada de precios, la consecuencia del aumento de tasas fue una revaluacin todava ms pronunciada de las monedas en relacin con el dlar. Sin embargo, ante el agravamiento de la crisis desatada en Europa, los gobiernos y especficamente los bancos centrales tuvieron espacio para amortiguar el efecto de la crisis europea. Por eso, se detuvo el proceso de aumento de tasas y algunos pases (en especial Brasil) comenzaron a reducirla. Al mismo tiempo, las monedas se devaluaron contra el dlar, aunque a un ritmo controlado. Este tipo de decisiones de poltica macroeconmica estn permitiendo que la regin mantenga su sendero de expansin. El rol del sistema financiero es clave. Es indudable que los bancos pasaron de ser un dolor de cabeza en casi toda Amrica latina a formar parte de la solucin. Sucede que las polticas prudenciales implementadas por los gobiernos tambin fueron adoptadas por el sistema financiero. La regin est ahora preparada para enfrentar un nuevo desafo: procurar que el crecimiento econmico sostenido mejore la situacin social y permita disminuir niveles de pobreza an elevados. El crdito tambin puede hacer mucho en ese sentido.


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credit performance - noviembre 2011

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