crisis communication: ripensare l'issue management come una fantastica opportunità di pr

Webinar - 25 giugno 2014

Crisis Communications E Digital PRripensare l’issue management come una fantastica opportunità di PR


«momento di svolta, condizione instabile caratterizzata dall’incombere di un cambiamento decisivo» - Fink 1986

«avvenimento non atteso interno o esterno, che coinvolge persone, processi, prodotti, attività finanziarie, commerciali o comunicative e che determina, o potrebbe determinare una soluzione di continuità critica all’identità, all’immagine, alla reputazione dell’organizzazione stessa andando a incrinare i suoi sistemi di relazione con uni e più pubblici influenti» - Muzi Falconi 2003

«momento di verità che mette alla prova capacità e valori (dell’azienda)» - Lagadec2002

COS’È UNA CRISI?


QUANDO SI GENERA?

CONTESTO FAVOREVOLE(culturale, storico,

economico, politico, sociale)

EVENTO SCATENANTE

CONTESTO AMPLIFICATORE(media, social media, politica)

INFORMAZIONE di OPINIONE PUBBLICA e STAKEHOLDERS

CRISI

Mette in discussione FIDUCIA e RELAZIONI fra

ORGANIZZAZIONE e STAKEHOLDERS


CRISI ≠ EMERGENZA

CRISI = EMERGENZA + DESTABILIZZAZIONE - P. Lagadec 2002


COSA SUCCEDE A UN’ORGANIZZAZIONE DURANTE UNA CRISI?

Keyword della Crisis Communication

REPUTAZIONE

FIDUCIA

BACINO di GOODWILL



ORGANIZZAZIONE MEDIA

PUBLICS

CRISI

OLD PUBLIC RELATIONS


TODAY PUBLIC RELATIONS


COSA CAMBIA CON IL DIGITAL?


CRISIS COMMUNICATION

ORGANIZZAZIONE ???

UTENTIMEDIA

CRISI"Non faremo pubblicità con omosessuali perché a noi piace la famiglia tradizionale. Se i gay non sono d'accordo, possono sempre mangiare la pasta di un'altra marca. Tutti sono liberi di fare ciò che vogliono purché non infastidiscano gli altri« – La Zanzara Radio 24 Guido Barilla


CRISIS COMMUNICATION

ORGANIZZAZIONE

Fonte: Franz Russo http://www.franzrusso.it/condividere-comunicare/barilla-ecco-la-bufera-scatenata-sui-social-media/

http://www.franzrusso.it/condividere-comunicare/barilla-ecco-la-bufera-scatenata-sui-social-media/


SOCIAL MEDIA CRISIS

Fonte: Altimeter Group e CIPR


SOCIAL MEDIA CRISIS

Fonte: CIPR. 9 August 2013

Twitter shapes public opinion - http://www.continuitycentral.com/news07129.html


POSITIVITÀ PER IL NOSTRO LAVORO!!!

La CRISI è una splendida OPPORTUNITÀche stimola il CONFRONTO DIRETTO fra ORGANIZZAZIONE e PERSONE.

- Daniele Chieffi

La crisi di comunicazione non è più scontro diretto fra POTERI FORTI ma il POSITIVOESPRIMERSI del DIRITTO di CRITICA di CITTADINI, CONSUMATORI, UTENTI, lo STRUMENTO ESTREMO che COSTRINGE le AZIENDE a COMPORTAMENTI ETICI e RISPETTOSI dei PROPRI STAKEHOLDERS

- Daniele Chieffi

Issues present PR opportunities to organizations, when managed effectively.

- Melissa Agnes


COSA FARE - PRIMA

Si lavora nella fase di PRE CRISIS.

ANALISI e MONITORAGGIO AMBIENTE DIGITAL

- Online Vulnerability Audit

- Reputation Analysis

- Stakeholders Mapping (online/digital channels)

- Influencer Mapping (lovers, haters)

- Benchmarking – competitors (lovers, haters)

- Keyword sensitive


COSA FARE - PRIMA

Si lavora nella fase di PRE CRISIS.

ANALISI e MONITORAGGIO AMBIENTE INTERNO

- Citizen journalism = everyone is a spokesperson

- Come sono i miei canali? Che uso ne faccio?

- Chi li usa? TRAINING da C- level a scendere (e vice versa!) sfruttando i Digital

Enabler interni

- Policy Social Media


COSA FARE - PRIMA

STATEGIA

CREARE dei PROCESSI definiti da SEGUIRE

stabilire RUOLI e COMPITI.

La strategia va CONDIVISA e COMPRESA da tutti gli attori.

Fonte: CIPR. 9 August 2013, Altimeter Group, LA


COSA FARE - DURANTE

TIMING

CANALI: attivarsi sui canali corretti, identificando le persone corrette

ATTENZIONE: essere i primi a dare informazioni = far uscire comunicato stampa!!!

OCCUPARE GIUSTO SPAZIO (e chiedersi: quello che sta uscendo cosa comporta, pro/contro?)

- Relevant information

- Right tone

- Right platform

“You need to be prepared for today’s media culture,in which a tweet can become newsworthy and a news interview can become tweet-worthy.” – Brad Phillips


COSA FARE - DURANTE

ALCUNE REGOLE CHE VANNO (quasi) SEMPRE BENE

• Chiedere SCUSA. SEMPRE. COME PRIMA COSA.

• Affrontare la situazione a testa alta e con assunzione di RESPONSABILITÀ

• Dare aggiornamenti RAPIDI e RISPOSTE in REAL TIME

• Compassion, sympathy, TRASPARENZA e EMPATIA

• Humanize your brand

• Spiegare cosa si è fatto/si sta facendo per sistemare/per cercare di porre rimedio

alla situazione

• State what you’re doing to make sure the situation never happens again


COSA FARE - DOPO

STUDIARE, ANALIZZARE

• Cosa ha funzionato o no

• Come migliorare la gestione, apportare modifiche (le simulazioni aiutano,

vivere una crisi è sempre una cosa diversa)

• Chi è stato la “chiave di volta” e perché

IMPARARE, TUTTI


NUOVE CRISI NASCONO

#BrandJack Campaign

Chevron assemblea degli azionisti – l’importanza degli hashtag


NUOVE CRISI NASCONO

#BrandJack CampaignChevron assemblea degli azionisti – l’importanza degli hashtag

Risposta di Chevron:

Fonte: Melissa Agnes http://agnesday.com/hashtag-brandjack-campaigns-lessons-from-askchevron/


MA SI RISOLVONO!

KitchenAidTweet da account pubblico invece che privato

Fonte: Melissa Agnes http://agnesday.com/

“During the debate tonight, a member of our Twitter team mistakenly posted an offensive tweet from the KitchenAid handle instead of a personal handle. The tasteless joke in no way represents our values at KitchenAid, and that person won’t be tweeting for us anymore. That said, I lead the KitchenAid brand, and I take responsibility for the whole team. I am deeply sorry to President Obama, his family, and the Twitter community for this careless error. Thanks for hearing me out.”


GRAZIE E KEEP IN TOUCH!

Francesca Concina@conciPR

francesca-concina.com