crm bij ns - pvkouuid:e9166259...2. verhogen reisfrequentie en omzet bij inactieve reizigers van 60...
TRANSCRIPT
![Page 1: CRM bij NS - PvKOuuid:e9166259...2. Verhogen reisfrequentie en omzet bij inactieve reizigers van 60 jaar of ouder 3. Vergroten behoud bij klanten jonger dan 60 die nu nog na het 1e](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051916/60081f54d941cf46c657943b/html5/thumbnails/1.jpg)
NS Marketingstrategie
CRM bij NSPresentatie CRM Association
![Page 2: CRM bij NS - PvKOuuid:e9166259...2. Verhogen reisfrequentie en omzet bij inactieve reizigers van 60 jaar of ouder 3. Vergroten behoud bij klanten jonger dan 60 die nu nog na het 1e](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051916/60081f54d941cf46c657943b/html5/thumbnails/2.jpg)
Doelen NS Commercie: slim groeien
• 10% marktaandeel (volume) 2014
• Meer volume reizigerskilometers• Gemiddelde omzetstijging 4,5% per jaar
• Betere spreiding capaciteit spits/dal• Verbetering deur-tot-deur reistijdbeleving
• Verbetering klanttevredenheid
![Page 3: CRM bij NS - PvKOuuid:e9166259...2. Verhogen reisfrequentie en omzet bij inactieve reizigers van 60 jaar of ouder 3. Vergroten behoud bij klanten jonger dan 60 die nu nog na het 1e](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051916/60081f54d941cf46c657943b/html5/thumbnails/3.jpg)
Groei marktaandeel door mindshift
1. Domein1. Domein Beweeglijk levenNS richt zich op iedereen, die een beweeglijk leven wil leiden.Beweeglijk levenNS richt zich op iedereen, die een beweeglijk leven wil leiden.
2. Missie2. Missie NS wil vrijheid van beweeglijk leven bevorderenMensen willen ontmoeten, beleven, ontdekken, werken.NS wil vrijheid van beweeglijk leven bevorderenMensen willen ontmoeten, beleven, ontdekken, werken.
3. Waarden3. Waarden Betrouwbaar, Uitnodigend, InventiefBelofte: NS biedt je de ruimte om slimmer met je leven om te gaanBetrouwbaar, Uitnodigend, InventiefBelofte: NS biedt je de ruimte om slimmer met je leven om te gaan
6. Strategie6. StrategieBasis op ordeBasis op orde Overheid als clientOverheid als client Slim groeienSlim groeien
Drie strategische hoofdpijlers om doelstelling te realiserenDrie strategische hoofdpijlers om doelstelling te realiseren
4. Ambitie4. Ambitie Mindshift: NS wordt een vanzelfsprekend alternatiefMensen overwegen steeds vaker de trein als primair vervoersmiddelMindshift: NS wordt een vanzelfsprekend alternatiefMensen overwegen steeds vaker de trein als primair vervoersmiddel
5. Doelstelling5. Doelstelling 10% marktaandeel in 2014, algemeen klantoordeel 75% ≥ 7 Groeien waar het kan, invloed waar het moet10% marktaandeel in 2014, algemeen klantoordeel 75% ≥ 7 Groeien waar het kan, invloed waar het moet
Wo
rden
hie
rna
verd
er u
itg
ewer
kt
![Page 4: CRM bij NS - PvKOuuid:e9166259...2. Verhogen reisfrequentie en omzet bij inactieve reizigers van 60 jaar of ouder 3. Vergroten behoud bij klanten jonger dan 60 die nu nog na het 1e](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051916/60081f54d941cf46c657943b/html5/thumbnails/4.jpg)
5. VOOR WIE ZIJN WE ER?
![Page 5: CRM bij NS - PvKOuuid:e9166259...2. Verhogen reisfrequentie en omzet bij inactieve reizigers van 60 jaar of ouder 3. Vergroten behoud bij klanten jonger dan 60 die nu nog na het 1e](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051916/60081f54d941cf46c657943b/html5/thumbnails/5.jpg)
Aantallen reizigers
11.438
8.997
14.611
0
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
12.000
14.000
16.000
x100
0 p
erso
nen
11,5 mio reizen weleens per trein(78%)
9,0 mio hebben de afgelopen 12 mndengereisd per trein (62%)
Reisfrequentie
8,9 mln klanten
>1x p.w.11%
1-5 dgn52%
<1x p.j.10%
1-3x p.m.10%
6-11 dgn17%
14,6mio NL ( 3 jaar)
Basis: 14.611 miljoen NederlandersBasis: 8.997 miljoen Nederlanders die afgelopen jaar hebben gereisd
![Page 6: CRM bij NS - PvKOuuid:e9166259...2. Verhogen reisfrequentie en omzet bij inactieve reizigers van 60 jaar of ouder 3. Vergroten behoud bij klanten jonger dan 60 die nu nog na het 1e](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051916/60081f54d941cf46c657943b/html5/thumbnails/6.jpg)
missing11%
Recreatief of Sociaal
65%
Woon Werk8%
School/Studie8%
Zakelijk8%
Klantsegmentatie op basis van reismotief
Basis: 8,9 miljoen klanten (afgelopen 12 mnd gereisd met de trein, géén NS personeelsleden)Van 953.000 klanten is hoofdmotief niet bekend. Hiervan reist 99% minder dan 1x per jaar met de trein
•Familie bezoek - 29%•Museum,
attractieparken– 29%•Winkelen – 23%•Vakantie – 14%•Anders – 5%
![Page 7: CRM bij NS - PvKOuuid:e9166259...2. Verhogen reisfrequentie en omzet bij inactieve reizigers van 60 jaar of ouder 3. Vergroten behoud bij klanten jonger dan 60 die nu nog na het 1e](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051916/60081f54d941cf46c657943b/html5/thumbnails/7.jpg)
“Ik neem iedere dag de trein naar m’n werk. Na zo’n dag hard werken kan ik niet wachten tot ik even m’n ogen dicht kan doen.”
![Page 8: CRM bij NS - PvKOuuid:e9166259...2. Verhogen reisfrequentie en omzet bij inactieve reizigers van 60 jaar of ouder 3. Vergroten behoud bij klanten jonger dan 60 die nu nog na het 1e](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051916/60081f54d941cf46c657943b/html5/thumbnails/8.jpg)
Segmentering op basis van reismotief
Woon-werk
• meest intensieve gebruikers van de trein
• tijdens de spits, de trein voelt niet als vrijwillige keuze
• kleine groep reizigers (ca. 730.000), hoge reisfrequentie
grote omzet (ruim € 500 mln.)
![Page 9: CRM bij NS - PvKOuuid:e9166259...2. Verhogen reisfrequentie en omzet bij inactieve reizigers van 60 jaar of ouder 3. Vergroten behoud bij klanten jonger dan 60 die nu nog na het 1e](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051916/60081f54d941cf46c657943b/html5/thumbnails/9.jpg)
“Ik ga met mijn museumclub een dagje naar Amsterdam. Ons uitje begint al op het station, met koffie en gebak. En op de terugweg drinken we hier nog een borrel. Altijd erg gezellig, zo’n dagje!”
![Page 10: CRM bij NS - PvKOuuid:e9166259...2. Verhogen reisfrequentie en omzet bij inactieve reizigers van 60 jaar of ouder 3. Vergroten behoud bij klanten jonger dan 60 die nu nog na het 1e](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051916/60081f54d941cf46c657943b/html5/thumbnails/10.jpg)
Segmentering op basis van reismotief
Sociaal recreatief
• reisbestemming/doel is o.a. dagje uit, visite, winkelen
• veelal in daltijden, vooral incidentele reizigers
• wensen vaak begeleiding en informatie
• aantal reizigers grootst (ca. 6 miljoen), lage reisfrequentie
• hoge omzet (ruim € 400 mln)
![Page 11: CRM bij NS - PvKOuuid:e9166259...2. Verhogen reisfrequentie en omzet bij inactieve reizigers van 60 jaar of ouder 3. Vergroten behoud bij klanten jonger dan 60 die nu nog na het 1e](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051916/60081f54d941cf46c657943b/html5/thumbnails/11.jpg)
“Ik reis voor m’n werk heel Nederland door. Ik zie de trein dus een beetje als m’n kantoor, waar ik snel nog even wat kan doornemen voor m’n volgende afspraak.”
![Page 12: CRM bij NS - PvKOuuid:e9166259...2. Verhogen reisfrequentie en omzet bij inactieve reizigers van 60 jaar of ouder 3. Vergroten behoud bij klanten jonger dan 60 die nu nog na het 1e](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051916/60081f54d941cf46c657943b/html5/thumbnails/12.jpg)
Segmentering op basis van reismotief
Zakelijk
• gedurende werktijd (dalperiode) naar afspraak
• beperkt gebruik van de trein, eigen keuze
• aantal reizigers ca 700.000, omzet ca. € 150 miljoen
• belangrijk groeisegment
![Page 13: CRM bij NS - PvKOuuid:e9166259...2. Verhogen reisfrequentie en omzet bij inactieve reizigers van 60 jaar of ouder 3. Vergroten behoud bij klanten jonger dan 60 die nu nog na het 1e](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051916/60081f54d941cf46c657943b/html5/thumbnails/13.jpg)
Meer groei bij bestaande klanten : focus per segment
![Page 14: CRM bij NS - PvKOuuid:e9166259...2. Verhogen reisfrequentie en omzet bij inactieve reizigers van 60 jaar of ouder 3. Vergroten behoud bij klanten jonger dan 60 die nu nog na het 1e](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051916/60081f54d941cf46c657943b/html5/thumbnails/14.jpg)
“Wanneer de trein gaat? Ik heb geen idee. Daar wil ik ook niet over nadenken. Ik weet wanneer het feest begint, en dat is genoeg.”
![Page 15: CRM bij NS - PvKOuuid:e9166259...2. Verhogen reisfrequentie en omzet bij inactieve reizigers van 60 jaar of ouder 3. Vergroten behoud bij klanten jonger dan 60 die nu nog na het 1e](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051916/60081f54d941cf46c657943b/html5/thumbnails/15.jpg)
Doelstelling CRM
Meer winst maken door het aangaan en benutten van een
duurzame relatie met je goede, bekende klanten.
Een relatie aangaan met je klanten betekent lange termijn
denken.
De klant en NS hebben wederzijds voordeel!
![Page 16: CRM bij NS - PvKOuuid:e9166259...2. Verhogen reisfrequentie en omzet bij inactieve reizigers van 60 jaar of ouder 3. Vergroten behoud bij klanten jonger dan 60 die nu nog na het 1e](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051916/60081f54d941cf46c657943b/html5/thumbnails/16.jpg)
Niet alle klanten worden bediend met CRM
Onb
eken
de k
lant
enBekende klanten
identificatie CRM
massamediaal
![Page 17: CRM bij NS - PvKOuuid:e9166259...2. Verhogen reisfrequentie en omzet bij inactieve reizigers van 60 jaar of ouder 3. Vergroten behoud bij klanten jonger dan 60 die nu nog na het 1e](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051916/60081f54d941cf46c657943b/html5/thumbnails/17.jpg)
We denken en communiceren vanuit klanteninzichten en niet vanuit producten.
![Page 18: CRM bij NS - PvKOuuid:e9166259...2. Verhogen reisfrequentie en omzet bij inactieve reizigers van 60 jaar of ouder 3. Vergroten behoud bij klanten jonger dan 60 die nu nog na het 1e](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051916/60081f54d941cf46c657943b/html5/thumbnails/18.jpg)
![Page 19: CRM bij NS - PvKOuuid:e9166259...2. Verhogen reisfrequentie en omzet bij inactieve reizigers van 60 jaar of ouder 3. Vergroten behoud bij klanten jonger dan 60 die nu nog na het 1e](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051916/60081f54d941cf46c657943b/html5/thumbnails/19.jpg)
Relatiestrategie voor hoog- en laagwaarde klanten
Financiële waarde
(actueel en potentieel)
Emotionele waarde
CAPTIVES
Stimuleren/Binden
HAPPY MARRIAGE
Binden/ Stimuleren
DISTANT LOVERS
Ontwikkelen
INQUIRES
Acties
Score 7
150 euro
>50% <50%
50%
50%
Bron: VSP Analyse 2006 – 0-meting onder 17.000 klanten
![Page 20: CRM bij NS - PvKOuuid:e9166259...2. Verhogen reisfrequentie en omzet bij inactieve reizigers van 60 jaar of ouder 3. Vergroten behoud bij klanten jonger dan 60 die nu nog na het 1e](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051916/60081f54d941cf46c657943b/html5/thumbnails/20.jpg)
Contactstrategie in de klantlevenscyclus
Markt
Prospect
Customer
Suspect
Customer service
2. Welcome
3. Interaction
4. Delight
5. Retention
1. Acquisition
(6. Exit)
![Page 21: CRM bij NS - PvKOuuid:e9166259...2. Verhogen reisfrequentie en omzet bij inactieve reizigers van 60 jaar of ouder 3. Vergroten behoud bij klanten jonger dan 60 die nu nog na het 1e](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051916/60081f54d941cf46c657943b/html5/thumbnails/21.jpg)
Exit (retention calls)
Welkomstmail
Vakantiemailing
Er-op-uit
SpoorService Call
Klant komt binnen
Informeren
•Welcome•Interaction•Delight•Retention
Klant ontvangt kaart
WelkomstcallE-nieuwsbrief
Betaling klant
Verrassen
Waarderen
Belonen klantentrouwCross sell aanbod
Spoor
Activeren/informerenVerlengmailingjaarkaarten
Deepsellaanbod
Rails
E-nieuwsbrief op maat = 12 x per jaarSPOOR op maat = 4x per jaar
Contactstrategie Eindgebruikers
Klant heeft vraag
Klant heeft klacht
![Page 22: CRM bij NS - PvKOuuid:e9166259...2. Verhogen reisfrequentie en omzet bij inactieve reizigers van 60 jaar of ouder 3. Vergroten behoud bij klanten jonger dan 60 die nu nog na het 1e](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051916/60081f54d941cf46c657943b/html5/thumbnails/22.jpg)
2006
= % DIST. LOVERS
2006
= % CAPTIVES
2006
= % HAPPY MARR.
2006
= % INQUIRES
Score 7
150 euro
>50% <50%
42.3%
57.6%
gewogen
2007
= % CAPTIVES
2007
= % HAPPY MARR.
2007
= % INQUIRES
2007
= % DIST. LOVERS
Groei :+10,2%
Vergelijking 2006/2007
Groei in waardevolle klanten door CRM
Financiële waarde
(actueel en potentieel)
Emotionele waarde
![Page 23: CRM bij NS - PvKOuuid:e9166259...2. Verhogen reisfrequentie en omzet bij inactieve reizigers van 60 jaar of ouder 3. Vergroten behoud bij klanten jonger dan 60 die nu nog na het 1e](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051916/60081f54d941cf46c657943b/html5/thumbnails/23.jpg)
“Mijn man is net terug van een zakenreis. Hij is twee weken weggeweest. Ik heb ‘m stiekem best gemist! Daarom ben ik ‘m als verrassing van het station gaan halen.”
![Page 24: CRM bij NS - PvKOuuid:e9166259...2. Verhogen reisfrequentie en omzet bij inactieve reizigers van 60 jaar of ouder 3. Vergroten behoud bij klanten jonger dan 60 die nu nog na het 1e](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051916/60081f54d941cf46c657943b/html5/thumbnails/24.jpg)
“Ik mag van mama altijd aan het raam zitten. Dan kan ik lekker de hele reis naar buiten kijken. Vanachter het raampje ontdek ik de hele wereld! Spannend!”
![Page 25: CRM bij NS - PvKOuuid:e9166259...2. Verhogen reisfrequentie en omzet bij inactieve reizigers van 60 jaar of ouder 3. Vergroten behoud bij klanten jonger dan 60 die nu nog na het 1e](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051916/60081f54d941cf46c657943b/html5/thumbnails/25.jpg)
Groeirichtingen Sociaal Recreatief
• Verhogen reisfrequentie en omzet bij inactieve reizigers van 60 jaar of ouder
• Vergroten behoud bij klanten jonger dan 60 die nu nog na het 1e abonnementsjaar uitstromen (focus 29-49)
• Verhogen reisfrequentie en omzet bij inactieve reizigers van 29-49 jaar of ouder
![Page 26: CRM bij NS - PvKOuuid:e9166259...2. Verhogen reisfrequentie en omzet bij inactieve reizigers van 60 jaar of ouder 3. Vergroten behoud bij klanten jonger dan 60 die nu nog na het 1e](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051916/60081f54d941cf46c657943b/html5/thumbnails/26.jpg)
Speerpunten Sociaal Recreatief
2. Verhogen reisfrequentie en omzet bij inactieve reizigers van 60 jaar of ouder
3. Vergroten behoud bij klanten jonger dan 60 die nu nog na het 1e abonnementsjaar uitstromen (focus 29-49)
4. Verhogen reisfrequentie en omzet bij inactieve reizigers van 29-49 jaar of ouder
Slim g
roeien
Basis op orde
a
b
c
VDU jaardoorlopend
Retailacties Eropuit
Inbound team
Ex-studenten-aanbod*
1. Borgen “reguliere”omzet huidige reizigers
Initiatieven
Totale omzet*Socrec domein, echter wordt organisatorisch en financieel ondergebracht bij btm (btb)
![Page 27: CRM bij NS - PvKOuuid:e9166259...2. Verhogen reisfrequentie en omzet bij inactieve reizigers van 60 jaar of ouder 3. Vergroten behoud bij klanten jonger dan 60 die nu nog na het 1e](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051916/60081f54d941cf46c657943b/html5/thumbnails/27.jpg)
Top initiatief : Eropuit.nl
![Page 28: CRM bij NS - PvKOuuid:e9166259...2. Verhogen reisfrequentie en omzet bij inactieve reizigers van 60 jaar of ouder 3. Vergroten behoud bij klanten jonger dan 60 die nu nog na het 1e](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051916/60081f54d941cf46c657943b/html5/thumbnails/28.jpg)
Top inititiatief: inbound team
![Page 29: CRM bij NS - PvKOuuid:e9166259...2. Verhogen reisfrequentie en omzet bij inactieve reizigers van 60 jaar of ouder 3. Vergroten behoud bij klanten jonger dan 60 die nu nog na het 1e](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051916/60081f54d941cf46c657943b/html5/thumbnails/29.jpg)
“Ik wil helemaal niet kiezen tussen de auto en de trein. Voor sommige afspraken pak ik de auto, voor andere de trein.”
![Page 30: CRM bij NS - PvKOuuid:e9166259...2. Verhogen reisfrequentie en omzet bij inactieve reizigers van 60 jaar of ouder 3. Vergroten behoud bij klanten jonger dan 60 die nu nog na het 1e](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051916/60081f54d941cf46c657943b/html5/thumbnails/30.jpg)
Groeirichtingen Woon-werk / Zakelijk
• Acquisitie bedrijven < 50 werknemers
• Verhogen activiteiten business cards
• Verhogen penetratie binnen bestaande klanten
• Meer waarde uit bestaande reismoment
![Page 31: CRM bij NS - PvKOuuid:e9166259...2. Verhogen reisfrequentie en omzet bij inactieve reizigers van 60 jaar of ouder 3. Vergroten behoud bij klanten jonger dan 60 die nu nog na het 1e](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051916/60081f54d941cf46c657943b/html5/thumbnails/31.jpg)
Speerpunten strategie Woon Werk en Zakelijk
2. Acquisitie bedrijven < 50 werknemers
3. Verhogen activiteiten business cards
4. Verhogen penetratie binnen bestaande klanten
5. Meer waarde uit bestaande reismoment
Slim g
roeien
Basis op orde
BC & JTK MKB
NS BC BtB
Vullen van de mantel en
activatie BCCollectieve contracten
1. Borgen “reguliere”omzet bestaande klanten
Initiatieven
Totale omzet
1
2
4
3
![Page 32: CRM bij NS - PvKOuuid:e9166259...2. Verhogen reisfrequentie en omzet bij inactieve reizigers van 60 jaar of ouder 3. Vergroten behoud bij klanten jonger dan 60 die nu nog na het 1e](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051916/60081f54d941cf46c657943b/html5/thumbnails/32.jpg)
Top inititiatief: Business Card voor ZZP
![Page 33: CRM bij NS - PvKOuuid:e9166259...2. Verhogen reisfrequentie en omzet bij inactieve reizigers van 60 jaar of ouder 3. Vergroten behoud bij klanten jonger dan 60 die nu nog na het 1e](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051916/60081f54d941cf46c657943b/html5/thumbnails/33.jpg)
Top inititiatief: Jaarkaarten voor MKB
![Page 34: CRM bij NS - PvKOuuid:e9166259...2. Verhogen reisfrequentie en omzet bij inactieve reizigers van 60 jaar of ouder 3. Vergroten behoud bij klanten jonger dan 60 die nu nog na het 1e](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051916/60081f54d941cf46c657943b/html5/thumbnails/34.jpg)
2009: aandacht voor
• Korte termijn omzet en lange termijn klantwaarde
• Integraal klantbeeld bouwen
• Multichannel strategie implementeren
• Fact based werken / accountability
• Professionaliseren Customer Intelligence
![Page 35: CRM bij NS - PvKOuuid:e9166259...2. Verhogen reisfrequentie en omzet bij inactieve reizigers van 60 jaar of ouder 3. Vergroten behoud bij klanten jonger dan 60 die nu nog na het 1e](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051916/60081f54d941cf46c657943b/html5/thumbnails/35.jpg)