crm & cloud computing
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CRM & CLOUD COMPUTING
Moisés Jorquera
Orlando Otelo
Bárbara Tapia
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RESEÑA
Hipótesis:Los clientes que satisfacen sus necesidades son más felices que el resto.
¿Cómo notamos esta satisfacción?
• Hacen una compra mayor en cada visita al punto de venta.
• Acuden con mayor frecuencia al punto de venta.
• Tienen un mayor índice de satisfacción con los servicios que recibe.
• Comentan su satisfacción con 4 personas, en cambio uno insatisfecho lo hace con 20.
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¿QUÉ ES CRM?
CRM significa, Customer Relationship Management, tenemos 3 definiciones básicas:
• Se refiere a saber administrar la relación cliente-proveedor
• Tener un trato personalizado, para mejorar la efectividad sobre los clientes
• Tiene que ver la tecnología en este nuevo servicio
Objetivos de usar sistemas de CRM
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EVOLUCIÓN DEL CRM
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DESCRIPCIÓN GRÁFICA
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FUNDAMENTO DE MARKETING
CRM
Interacción con el cliente Retroalimentación Estrategias de
mercadotecnia
Marketing
Darle la mayor satisfacción
CLIENTE
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4 PILARES DEL CRM
Pilares del CRM
Relación de servidumbre
No es una estrategia tipo
paraguas
Competencia continua
Debe ser dirigido por el CVM
• CVM: Costumer Value Management
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Ciclo De Vida de de la solución CRM
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TENDENCIAS EN CRMAutomatización en las ventas
• ACI (identificación automática del consumidor)
• IVR(respuesta interactiva de voz)
• Personal de soporte que anticipe necesidades
Reaching the Net (alcanzando la red)• Actividades en WEB y e-mail
• CANAL: punto de convergencia entre el consumidor y el vendedor en punto de venta
• eCRM: automatización del proceso de venta
• eCRM: no es sinónimo de menos inversión en CRM
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¿CÓMO POSICIONAR UN PROGRAMA DE CRM?CRM estratégico
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TECNOLOGÍA E IMPLEMENTACIÓN
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VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE CRM
Ventajas del CRM
• Permite direccionar la oferta hacia las necesidades de los clientes y a su vez aumentar el grado de satisfacción basados en el aumento de la relación con los clientes que se poseen actualmente y los potenciales.
• Aumenta las ventas y reduce el ciclo de venta.
Desventajas del CRM
• El elevado costo que implica la aplicación e implementación del CRM, tanto en recursos económicos como humanos
• La dificultad en el manejo de información dado a la resistencia de algunos sectores a compartir la información.
• Se puede incurrir en invasión de privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.
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MODELO DE LA ARQUITECTURA CRM
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VERDADERO MOTIVO DE CRM EN LA EMPRESA
• Incrementar las ventas.
• Incrementar ganancias.
• Visión del negocio en 360°
• Reducir costos.
• Tener clientes fidelizados con la marca, empresa, compañía.
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ALGUNOS PROVEEDORES DE CRM
• Bytemasters• GroupForce• Interobject Systems
• RightNow Technologies
• CRM Chile
PRECIO DE UN PLAN DE CRM EN CHILE
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¿QUÉ ES LA NUBE?
Consiste en una manera de distribuir aplicaciones y recursos TI.Esta conformada por una red que provee acceso a los servicios y por una vía para que los proveedores distribuyan dichos servicios a sus usuarios.
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TIPOS DE NUBES
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CAPAS DE LA NUBE
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POR EJEMPLO…
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¿QUE PASARÍA SI QUISIESE OCUPAR LA NUBE PARA LA TELEMEDICINA O PARA EL
ALMACENAMIENTO DE DATOS SENSIBLES?
Ustedes querrían que su médico confiara el cuidado de su salud a una red segura.Sobre cuestiones de privacidad y de cumplimiento ,el desempeño de calidad constante y seguro de la red es de gran importancia.
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¿QUÉ PASA CUANDO LAS EMPRESAS CRECEN Y AUMENTAN LAS FUNCIONES CRITICAS DE NEGOCIO?
La elección de la nube correcta, se transforma en algo esencial!!!!!
Cuanto mejor sea la capacidad de la nube para entregar sus aplicaciones y recursos, mejor resultará su experiencia.
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ALGUNOS BENEFICIOS DEL CLOUD COMPUTING
• Independencia: sólo necesita de un navegador de internet independiente
de su ubicación o el tipo de computador que esté utilizando.
• Económico: su costo se reduce considerablemente ya que su capital de
trabajo se convierte en gasto operacional.
• Fiabilidad: su redundancia permite continuidad y recuperación inmediata
ante cualquier tipo de eventualidad.
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ALGUNAS DESVENTAJAS DEL CLOUD COMPUTING
• Dependencia de internet: está limitada por la velocidad de conexión de los usuarios.
• Datos en manos de terceros: las compañías y los usuarios relegarán el control de sus
datos a terceros, lo que supone una pérdida de control en cuanto al tratamiento de los
mismos.