crm debt manager

Перепроектирование и оценка

эффективности

редизайна CRM-системы

Старая версия системы

2

Как шло перепроектирование

Прототип и дизайн

Интервью с бизнесом

Интервью с пользователями включенное наблюдение

Проектирование прототипа. Создание

интерактивного прототипа

Этапы проекта

4 апреля 2012 16 мая 2012

Замер KPI по ключевым операциям в системе в

старом интерфейсе

Подготовка задания на проектирование и расчет плановых

показателей KPI

Тестирование интерактивного

прототипа

Разработка графического

дизайна системы по гайдлайнам

заказчика

Авторский надзор за

внедрением

Повторный замер KPI по ключевым операциям в

системе в новом интерфейсе разработанной системы

Колоденский Андрей – руководитель проекта

Новикова Мария – ведущий специалист

Гавдаева Александра – специалист-аналитик

Трепетов Андрей – проектировщик интерфейсов

Цели проекта • Замена используемой системы Call-

центра (внешняя разработка) на собственную (внутренняя разработка)

• Увеличение количества звонков, обрабатываемых одним оператором за час, за счет оптимизации пользовательского интерфейса в новой системе.

Задачи проекта • Определение KPI для каждого

пользовательского сценария, которые должны быть достигнуты в ходе проекта;

• Перепроектирование экранов системы в соответствии с бизнес-требованиями и обозначенными KPI;

• Достижение запланированного уровня КРI для типовых сценариев взаимодействия пользователей с системой.

Цели и задачи проекта

Включенное наблюдение

Задание на проектирование

Детальное проектирование

Дизайн и спецификация

Тестирование

Достигнутые показатели

1:45

1:36

0:52

0:24

0:05

0:35

1:55

2:25

1:09

0:40

0:16

0:45

Обещание заплатить

Информирован клиент

Информировано 3 лицо

Некорректный номер

Ответ машины

Поиск клиента

Новая система Старая система


Текущий интерфейс системы

Целевые значения в новом интерфейсе системы

Достигнутые значения в новом интерфейсе системы

Достигнутый KPI

Время Шаги Время Шаги Время Шаги 1:55 сек. (общее) 1:46 сек. (разговор) 0:23 сек. (код)

18-37 (в целом) 12-14 (код)

Уменьшение среднего времени

на обработку звонка на 4-8 сек.

11-26 (в целом) 5-6 (код)

1:04 сек. (общее) 1:01 сек. (разговор) 0:11 сек. (код)

4-10 (в целом) 4 (код)

Среднее время на обработку одного звонка в системе уменьшилось

на 12 сек.

Звонок с исходом PTP





Время Шаги Время Шаги Время Шаги 2:25 сек. (общее) 2:17 сек. (разговор) 0:14 сек.(код)

9-20 (в целом) 7-8 (код)



4-15 (в целом) 2-4 (код)




на 8 сек.

Звонок с исходом GMT

Примечание: представленные на слайде задачи предполагают общение оператора с клиентом. Так как интерфейс не влияет на продолжительность телефонного разговора, сокращение времени достигается за счет оптимизации работы сотрудников с системой в процессе выставления кода завершения.






Время Шаги Время Шаги Время Шаги 1:09 сек. (общее) 1:03 сек. (разговор) 0:35 сек. (код)

10-16 (в целом) 7-9 (код)



6-10 (в целом) 2-4 (код)


3-5 (в целом) 3-4 (код)


на 28 сек.

Звонок с исходом GM3





Время Шаги Время Шаги Время Шаги 1:13 сек. (общее) 1:00 сек. (разговор) 0:40 сек. (статус B) 0:18 сек.(код)

18-19 (в целом) 11-14 (код)



14-16 (в целом) 8-12 (код)

0:52 сек. (общее) 0:35 сек. (разговор) 0:07 сек. (статус В) 0:06 сек. (код)



на 12 сек.

Звонок с исходом неверный номер

Примечание: представленные на слайде задачи предполагают общение оператора с клиентом. Так как интерфейс влияет на продолжительность телефонного разговора косвенно, основное сокращение времени достигается за счет оптимизации работы сотрудников с системой в процессе выставления кода завершения в процессе разговора или после его завершения.






Время Шаги Время Шаги Время Шаги 0:16 сек. (общее) 0:03 сек. (код)





0:06 сек. (общее) 0:01 сек. (код)

1 (в целом) 1 (код)


на 10 сек.

Звонок с ответ машины





Время Шаги Время Шаги Время Шаги 0:45 сек. (общее время до перехода в карточку клиента) 0:18 сек. (ввод данных)

17-18 Уменьшение среднего времени на поиск клиента

на 10-15 сек.

8-9 0:36 сек. (общее время до перехода в карточку клиента) 0:27 сек. (ввод данных)

5-6 Среднее время на поиск клиента в системе

уменьшилось на 9 сек.

Звонок с поиском клиента

Примечание: представленные на слайде задачи не предполагают общения оператора с клиентом, поэтому при расчете KPI учитывалось общее время выполнения задачи в системе.

16

Новый интерфейс системы был воспринят всеми операторами, принимавшими участие в тестировании, позитивно. По словесной оценке операторов с новым интерфейсом работа стала более логичной и быстрой.

Внедрение нового интерфейса позволило:

● Повысить эффективность работы операторов с системой

● Сократить количество нецелевых действий в системе (лишние шаги при выполнении задач)

● Сократить время работы оператора с системой в процессе обработки звонка

● Увеличить общее количество обработанных оператором звонков за день

● Сократить время на обучение новых сотрудников call-центра за счет более наглядного и понятного представления информации в новом интерфейсе

Выводы

crm debt manager

Economy & Finance