crm 내실화를위한제언 -balanced approach -5 crm 내실화를위한제언– balanced approach...

CRM 내실화를 위한 제언- Balanced Approach -

컨설팅 사업부

이사 한 재 홍

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2 CRM CRM 내실화를내실화를 위한위한 제언제언 –– Balanced Approach Balanced Approach

목 차목 차목 차

MotivationMotivation

ExperienceExperience

EpisodeEpisode

Review Review –– CRM CSF & CRM IssueCRM CSF & CRM Issue

FindingFinding

Proposal Proposal –– Balanced ApproachBalanced Approach


MotivationMotivation

• 시장초기(99년,2000년)에 도입한 기업들은

차세대 CRM 도입을 검토 중 이거나 도입 중

• 일부 업종에서 중소 규모의 기업들이 CRM

도입을 계획

• 시장 규모의 성장과 무관하게 내용 측면에서

변화가 예상

• 투자대비효과에 대한 시장의 의심

• 기존 도입 기업들은 초기 CRM에 대한

환상에서 벗어나 진지한 고민

• 신규 도입을 계획중인 기업들은 CRM에

대한 개념의 혼란 속에 빠져 있음

0

200

400

600

800

1000

1200

억원

2002 2003 2004 2005

년도

CRM 시장 규모

출처 : 시벨코리아, 2004년 S/W산업부분별 시장/기술 전망 세미나

시장에서의 요구는 무엇인가 ?

CRM CRM 도입도입 성공성공//실패실패 사례사례 검토검토 필요성이필요성이 제기제기

• 잘못은 무엇인가 ?

• 무엇이 부족한가 ?

• 강화할 것은 무엇인가 ?

국내국내 CRM CRM 시장은시장은 조정기조정기

실용적인 CRM은 무엇인가 ?


ExperienceExperience

여러가지여러가지 경험경험

CRM에 대한 근본적인 반대

접근 방법에 대한 고민

성과에 대한 고민

조직에 대한 고민

기술에 대한 고민

데이터에 대한 고민

ChaosChaosA사

컨설팅과 개발을 동시에 진행 했는데, 컨설

팅 결과와 시스템을 연계 시킬 수가 없어요…

B사

C사

D사

E사

DW만 만들어 놓으면 다 되는줄 알고 있어요…고객 데이터소스는 옛날 그대로 인데….

돈들여서 고객 데이터 정비한지 2년도 안되었는데…처음

그때뿐 이었어요…

수십억을 들여서 개발은 해놨는데, 업무에

적용이 어려워요…

이렇게 복잡할 줄알았으면 안했는데

….

위에서는 왜 결과가 안나오냐고 기다리고 있는데…

전문 인력이 부족해요…업무를 알면 기술을 모르고, 기술을 알면 업무를 모르

고….


Episode (1)Episode (1)

고객고객 & & 마케팅마케팅 데이터데이터 분석분석 관련관련 IssueIssue

반복되어지는반복되어지는

오해오해

분석 행위 자체가 시스템과사용자의 상호작용을 통하여수행 되어짐분석 결과의 품질은 시스템보다는 오히려 사용자의 직관과 경험 그리고 기술에 좌우됨

시스템이 자동으로분석 ?

시스템이시스템이 자동으로자동으로분석분석 ??

데이터 마이닝은 고객 분석 모형(예, 세분화 모형)을생성하는 과정데이터 마이닝 시스템은 데이터 마이닝을 지원하는환경을 의미온라인 – 분석 시스템과는 거리가 있음데이터 마이닝으로 생성된 모형을 통해 결과를 도출하는 것(예, 고객 스코어링)을 오해데이터 마이닝

시스템 ?

데이터데이터 마이닝마이닝시스템시스템 ??

시간이 흐르면서 마케팅 환경이변화됨에 따라, 기존의 분석모형은새로운 마케팅 환경에 충분히 대응하는 것이 어려움주기적으로 분석 모형에 대한타당성을 검토하여야 함

분석의 주체는? Who?

시스템 개발시 생성된분석 모형은 영원하다 ?

시스템시스템 개발시개발시 생성된생성된분석분석 모형은모형은 영원하다영원하다 ??

데이터 품질을 반드시 고려축적된 데이터의 사이즈와 분석의 결과는 반드시정비례하지 않음

데이터가 많을수록좋은 분석결과가 나온다 ?

데이터가데이터가 많을수록많을수록좋은좋은 분석결과가분석결과가 나온다나온다 ??

국내에서는 절대적으로 부족함기업 내부에 익숙한 인원을 선발하여 체계적으로 육성하는 것이가장 빠르고 확실한 방법임조직 역량으로 성장 시켜야 함

능력있는 마케팅 분석가를구해주세요 ?

능력있는능력있는 마케팅마케팅 분석가를분석가를구해주세요구해주세요 ??


Episode (2)Episode (2)

CRM CRM 전략전략 수립과수립과 구현구현 병행에병행에 대한대한 IssueIssue

전략적 사상과 시스템 이미지의

불일치

전략과 연계할 수 없는 시스템

중복 투자의 가능성이 높음

CRM 성공가능성 낮음

전략적 사상과 시스템 이미지의

불일치

전략과 연계할 수 없는 시스템

중복 투자의 가능성이 높음

CRM 성공가능성 낮음

결 과결결 과과

CRM 전략수립

CRM 시스템 구현

+전략수립과 시스템구축의 동시 진행

CRM 전략 수립을 통하여

비즈니스 & 시스템 분석CRM 내부 역량 진단CRM 전략 수립 및 우선과제 도출CRM 시스템 구현 방안 수립

하나의 프로젝트로동시에 진행하는 이유는 ?

현 상현현 상상


Review Review –– CRM CSF & CRM Issue (1)CRM CSF & CRM Issue (1)

현행현행 CRM CRM 접근법에접근법에 대한대한 부정적부정적 의견의견

<Mark Boslet, ‘황금알을 낳는 거위’의 허와 실, The Standard Korea>

-고가 시스템 구축 후 실적향상 효과 미미, 시스템 오류 다반사에 업체들 투자 후회 막심

- 메타 그룹(Meta Group), 2001년 3월 보고서, 전체 CRM 프로젝트 중 55~75%가목표에 미치지 못하고 있다.

- 인사이트 테크놀로지 그룹(Insight Technology Group), 256개 CRM 사용자들을

대상으로 실시한 설문조사, CRM 시스템 설치 업체 중 4분의 1이 별다른 업무 향상

효과를 얻지 못했다고 응답했다.

< 프레드릭 뉴웰, CRM 절대로 하지마라 >

- 현재의 CRM 접근법은 기업 내부의 마케팅 효율화 문제 일뿐, 고객과 관련 없는 것

- 현재의 CRM 주요 흐름은 고객의 가치를 증진 시킴으로 고객과의 장기적인 관계를

관리하고자 하는 CRM의 목적과는 상관 없는 것이 아닌가 ?

- 고객 세분화는 기업의 입장에서 이익을 크게 해주는 그룹을 식별하기 위한 것

- 마케팅 자동화는 비용 절감과 속도 향상을 위한 것

- SFA는 고객과 관련 있는 것이 아니고 회사 보유 자원의 효율성을 높이는 것

- CRM의 본질적인 목적과 관련이 없거나 적은 부수적인 기능으로

CRM 핵심이 변질되는 것을 경계

현행현행 CRMCRM접근법에접근법에 대한대한회의론자의회의론자의

주장주장



CRM CRM 추진시추진시 이슈이슈--국내국내(1)(1)

< 신한금융지주 이인규 팀장, CRM Fair 2003 Fall, "CRM 주요성공전략과 신한금융지주 GDW/CRM Project">

고객 이슈- 고객중심의 사고와 전사적인 공감대 형성 미흡- 고객에 대한 상세한 이해 미흡- 고객의 라이프 사이클에 대한 정의와 고객의 니드와

가치에 기반한 상품/서비스 개발 필요- 고객가치모델 개발 필요- 고객과 관련한 다양한 Intelligence 모델 개발 미흡

전략 이슈- 업의 특성과 회사의 핵심가치에 근거한 CRM 전략 수립과

이행 노력 부족- 고객 중심의 전략보다는 솔루션/시스템 중심으로 접근- 이슈 중심의 접근으로 인한 통합과 연계 어려움- 비즈니스와 정보기술의 연계/통합 미흡-Enabler IT- 관계와 수익 기반의 마케팅 체계 정립 미흡- ROI 전략과 이행 필요

프로세스 이슈- 고객 중심의 가치에 근거한 프로세스 정립 미흡- 고객요구에 기반한 고객유치, 유지, 서비스 프로세스 혁신

및 Closed Loop 반영 미흡- 세일즈 이후의 고객 Care 방안 미흡

정보 이슈- CRM 정보 이해 및 필요 정보 파악 미흡- 다양한 소스/채널을 통한 정보수집/관리방안 및 체계 미흡- 정보 통합 및 신뢰도 미흡- 현업의 정보 활용 마인드 및 역량 부족

조직 이슈- 경영층의 CRM 이해 및 전폭적인 지원 마인드 부족- CRM 필요성에 대한 인식은 높으나 적용의 어려움- CRM 전문 인력 부족(업무, 정보, 마이닝, 시스템 등)- CRM에 대한 전 조직의 명확한 개념공유 방안 미흡- CRM 전사 적용을 위한 최적화 방안 및 조직변화관리 방안

미흡

제도문화 이슈- 고객가치 중심이 아닌 매출/시장 점유율 중심의 문화- 단기적인 성과중심의 사고와 평가 및 보상 체계- 고객 섬김의 고객 감동 문화의 확산 및 정착- 권한과 책임의 고객 접점으로의 위양 어려움




< 신한금융지주 이인규 팀장, CRM Fair 2003 Fall, "CRM 주요성공전략과 신한금융지주 GDW/CRM Project">

변화관리 이슈- 학습을 통한 CRM 조기 정착화 및 역량 강화 프로그램

부재- CRM 관련 사내 전도사 양성과 다양한 교육과정 및

지속적인 교육/훈련- 중장기적인 CRM 전략과 단계별 변화관리

정보시스템 이슈- CRM 정보 요구사항 파악과 시스템 반영의 어려움- 전사적인 관점보다는 단위 업무 및 이슈 중심의 시스템

구축- 고객 정보 통합의 어려움- Closed loop 시스템 체계 미흡

채널시스템 이슈- 온라인/오프라인 채널 통합 체계 및 통합 채널 지원

시스템 미비- 고객 이해에 근거한 채널 믹스 전략 및 지원 시스템 필요- 채널을 통한 정보수집 및 활용 체계 및 지원 시스템 미흡- 디지털 채널 역할 미 정립 및 활용도 미흡

운영CRM 시스템 이슈- 영업 조직의 요구를 반영한 시스템 및 현장 활용도 미흡- 영업지원시스템과 서비스지원시스템간의 연계 미흡- 캠페인을 중심으로 한 ROI를 증대할 수 있는 시스템 미흡

분석CRM 시스템 이슈- CRM 인프라로서 DW 역할 재정립- 마트 중심의 시스템으로 인한 정보의 중복/자원의 중복

발생- 기업의 다양한 정보가 EDW로 통합/관리되고 분석결과를

운영시스템을 통하여 개별 채널에서 활용할 수 있도록연계체계 정립 미흡

- 양적인 측면, 질적인 측면에서의 분석정보 미흡



CRM CRM 추진시추진시 이슈이슈--국내국내(3)

< 경희대 박찬욱 교수, CRM Fair 2003, "CRM의 활성화를 위한 학습조직의 구현“>

우리나라 CRM의 문제점- 기업의 핵심적인 마케팅 역량으로 안착하지 못함- CRM을 조직문화로 인식하기보다는 단순히 하나의 기능

으로 파악- CRM에 적합한 조직문화를 조성하기 위한 변화관리에

대한 본격적인 논의가 거의 이루어지지 않음

개인학습- 공감대 바탕의 전사적 참여- 권한 이양을 통한 실험적 시도의 장려- 최고 경영진의 조성적 리더쉽

조직학습화- 커뮤니케이션의 활성화를 통한 정보 및 지식의 공유- 조직기억을 통한 정보 및 지식의 공유

(3)

< 렉스켄 장동익 사장, CRM Fair 2003, "CRM의 실패를 방지하려면“ >

CRM의 장애 요인- 고객 Data의 문제 (데이터의 부재 및 부정확성)- CRM 전략의 문제(CRM에 대한 명확한 인식 부재, 자사

상황과 전략의 정합성 부족)- 고객 Data 분석의 부재(분석 기술 부족, 현업에 대한 이해

부족, 적합하지 않은 시스템)- 고객대응 조직 및 프로세스의 문제(고객대응에 관한 통일

된 관점 부족, 고객 대응 업무 처리의 중복, 불일치)

CRM의 성공 요인- 자사에 적합한 CRM 유형 파악- 장기적인 관점에서 CRM 활동 수행



CRM CRM 추진시추진시 이슈이슈--국내국내 (4)

< 삼성생명 정진환 상무, CRM Fair 2003, "삼성생명의 CRM 추진사례" >

성공요인- 최고경영자의 의지

=> 수용도 제고을 위해 전사 공감대 형성=> 장기적 관점의 시각 필요

- 실행력 제고=> 명확한 권한과 책임 설정으로 부서이기주의 배제=> 파일럿 추진시 관련부서의 공감대 확보 및 협력 필요

- 기술적 요인=> 기존의 상업적 시스템을 당사에 맞게 커스트마이징=> 업무의 자동화를 통한 현장 활동의 편의성 도모=> 고객에 대한 Single View

기본사상- 유기적 순환관계의 반복 실행으로 프로세스 정착화- Long-Term Project

관련조직- 22명, 전략기획 및 분석 (9명), 프로세스 운영및 검증

(8명), 인프라 구축 (4명)- CRM 운영 담당 인력은 사업부별로 별도 운영

(4)

< 갤러리아백화점 CRM팀장 박세호, CRM Fair 2003 "갤러리아 백화점 CRM 구축 사례 및 성공요인" >

성공요인- DB 클린징- 관련 프로세스의 개선(고객 정보 수집 및 활용 관련

프로세스 개선, 고객 데이터의 오너쉽 관련 부서 이기주의극복)

- 전사적 공감대 (현장 활용의 중요성 및 CRM 가치공유)- 고객 커뮤니케이션 방법 개발- 고객 데이터 축적- 적정한 고객 세분화



< LG CNS 이대식 선임, CRM Fair 2003,"CRM ROI 측정 및 ROI 극대화 전략">

ROI 극대화 전략- CRM 프레임워크 수립

=> 툴이나 기술이 아닌 전사차원의 고객관리를 위해 추진- 고객 관리 전략 수립

=> 전사 차원의 마케팅 전략을 수립- 고객 데이터의 수집

=> 전사 차원의 고객 데이터 수집 방안 마련- 자사 역량 분석

=> 자사에 적합한 CRM 구현 방안을 수립- 회수가 빠른 CRM 기능의 구현- CRM의 지속적인 추진(내부적인 CRM 역량을 강화)

=> CRM 전략 수립=> CRM Facilitation(교육 등)=> Marketing & Data Analytics

- 파일럿 프로젝트의 활용- CRM 도입의 평가


< CJ 허준열 부장, CRM Fair 2003, "CJ㈜의 CRM 성공사례“ >

성공요인- TFT의 사전 구성 및 CRM 전략의 수립- 현업의 적극적인 참여를 통한 시스템의 구축- 임원 및 관리자들이 CRM에 대한 이해 및 현업의 변화

주도- 확장성 및 유연성 확보를 위한 CRM 운영 및 관리 조직의

체계 확립




< 중앙대 김성근 교수, CRM Fair 2002,"CRM의 비전과 기업경쟁력">

CRM의 실패 원인- Lack of Know-How (새로운 개념이 등장 하였을때, 개념

에 대한 충분한 이해 없이 도입)- 전략 없는 구현- Haste and Lack of Due Diligence (사업성의 검토없이

도입)- Substantial Consolidation and Innovations- Unreasonable Expectation- Lack of Proper Buying Strategy- CRM 전문가 활용에 대한 필요성을 인식하지 못함

(6)

< 렉스켄 장동익 사장, CRM Fair 2002,"한국 CRM 현안 및 발전방향">

국내 CRM의 현안- CRM 개념의 혼동- 데이터 분석을 위한 마케팅 DW의 부실- 최고 경영자의 지원 부족

(변화 관리, 새로운 기업문화 재정립)- 성과 측정의 미비- 내 몸에 맞는 시스템 구성- IT driven 프로젝트 진행- 통계 및 시뮬레이션 전문가 부족




< SAS 장동인 부사장, CRM Fair 2002,"한국형 CRM을 다시 주장한다“>

CRM의 실패 원인 (조직간 마찰)- 조직 편의주의 & 조직 이기주의- CRM을 전사적으로 담당할 조직이 부재하거나 부적절한

인력 배치- 고객을 대면하는 직원의 고객/대리점에 대한 권한이 없음- 조직간 고객에 대한 동일한 관점 부재, 갈등

CRM 실패원인 (고객 대응 프로세스 부재)- 고객응대 프로세스가 없다- 프로세스가 계속 모니터링이 되고 관리되어져야 함

CRM 실패 원인 (조직 문화, 관행, 심리 무시)- CRM의 문화적인 요소를 간과- 영업사원의 심리를 무시

CRM 실패 원인(기술적인 측면)- 맹목적인 도입- 벤더의 약속을 그대로 믿음- 경험이 없는 인력의 활용- 너무 복잡해서 사용하지 않는다- 내부 프로세스에 대한 개선 없이 시스템 만 도입

(7)

< 현대백화점 황순귀 이사, CRM 2003, KDMA,"2003년 유통 CRM의 전망과 과제">

유통 CRM의 문제점- 마케팅 프로세스 기반 취약- 고객 접촉 전략과 테스트 미비- 효과 측정에 대한 인식 부족- IT 중심적 구축 (종업원의 중요성 간과)- 최고경영자의 "고객중심"에 대한 이해 부족- 거래 데이터 및 데이터 인프라 미비- CRM 관련 전문인력 부족(전략단계, 구축단계, 집행단계)- 부서간 이기주의 팽배 (통합의 어려움)- 다이렉트 마케팅의 경험 부족



< SAS 장동인 부사장, CRM 2003, KDMA,"우린나라 상황에 맞는 CRM 도입을 위한 제언/선진유통업 사례 중심“ >

CRM의 올바른 접근- CRM은 기업의 고객을 통한 매출/수익증대 및 고객만족을

위한 지속적이며 전사적인 프로그램 이어야 한다.- CRM을 통해서 고객 중심으로 전체 회사가 바뀌어야 한다.- CRM은 장기적인 기업의 변혁이다.- CRM은 한번 예산잡고 추진하면 끝나는 One-Time

Project가 아니다.


< 장병률, www.crm.co.kr"CRM아 놀자">

CRM 추진시 고려요인- 기업 내부에서 직원들이 “CRM은 혁신 이다”라는 것을

인식시켜야 한다.- CRM 이슈 인식 및 문제 발생시 대처 방법에 대한 폭 넓은

변화관리에 대한 현 수준 및 향후 계획에 대한 치밀한대처를 해야 한다.

- 프로젝트 후원자(CEO)가 적극적이지 않으면 하지 마라- 적정한 인력을 확보하지 않으면 시작 하지 마라- 준비 없이 시작하면 실패한다

CRM의 7대 금기 사항- CRM 전략을 규정하지 못하는 것- 관리자의 기대에 못 미치는 것- 성공을 정의하지 못하는 것- 성급한 ASP 결정- 비즈니스 프로세스를 개선하지 못하는 것- 데이터 통합의 미완성- 기업 전반에 걸쳐 지속적으로 CRM을 홍보하지 못하는 것



국내국내 CRM CRM 도입도입 현황현황

CRM 추진형태

31%

69%

부서별 개별 추진

전사 통합추진

< KMAC 우상재 주임연구원, CRM 2003, KDMA,"산업별 국내 CRM 도입 현황과 과제"

CRM 도입 현황- 대상 : 국내 50개 기업

=> 금융권 47%, 비금융권 53%-CRM 추진 형태

=> 부서별 추진 31%, 전사 통합 추진 69%-CRM 전략 수립 형태

=> CRM 전략 수립 후 도입 48%=> 동시 또는 사후 추진 52 %

- CRM 성과지표 활용 현황=> 활용 36%, 미활용 64%

-CRM 도입시 애로점=> 조직원의 공감대 부족, 고객 데이터 부재, 비용

CRM 전략수립형태

45%

7%

48%

CRM 도입 및 전략 동시진행

CRM 도입 후 전략수립

CRM 전략 수립후 도입



< Mark Boslet, The Standard Korea,‘황금알을 낳는 거위’의 허와 실 >

CRM 성공을 위해서는- 우선 최고경영자(CEO)와 고위 임원들에 대한 설득 작업

이 필요하다.- 시스템 적응 훈련도 중요 과제- 회사 내 모든 임직원들에 대한 CRM 교육이 수반돼야 함- CRM 시스템은 직원들의 업무 양식에 일대 변화를 몰고

오는데, 시스템 도입 후 에도 달라지는 것이 없다면 CRM 프로젝트는 실패작이 됨

- 시스템 구입 비용이 1달러라고 했을 때 시스템 적응훈련에는 어림잡아 1달러 50센트가 소요된다고 봐야 함

CRM CRM 추진시추진시 이슈이슈--해외해외(1)(1)

< 디지털 타임즈, 2002.03,"CRM 정착위해서는 기업문화 변화 필요“ >

DMR 컨설팅 그룹(후지쯔의 컨설팅 자회사) 보고서- CRM 도입 상당수의 기업들이 매출중심의 기업문화를

버리지 못하고 있음- 해당 기업의 62%가 CRM 시스템을 제대로 활용하지

못하고 기대만큼의 성과를 올리는데 실패하였음- 조사대상업체의 50% 정도가 성과를 측정할 도구를 가지고

있지 못함- CRM 도입업체들은 직원들의 재교육프로그램을 진행하여

고객중심의 기업문화를 조속히 정착할 것을 권고



CRM CRM 추진시추진시 이슈이슈--해외해외(2)(2)

< Meta Group, CRM Study, 신한금융지주 이인규 팀장, CRM Fair 2003 Fall, "CRM 주요성공전략과 신한금융지주GDW/CRM Project" 재인용>

CRM 프로젝트 시 시스템 관련 위험도보다 비즈니스 관련

위험도가 현저히 높음

위험실패요인- 인센티브/성과평가 매트릭스와의 연계 실패- 부적절한 IT 투자- 적합한 CRM 비즈니스 전략 부재- Cross Functional 기획 부족- 세일즈 & 마케팅 프로세스의 변화 부족- 경영진의 지원 부족- 교육 및 내부지원 부족- 프로젝트 팀의 비즈니스 이해 부족- 세일즈&마케팅 결과 측정 미흡- 부적합한 벤더 선정 기준

< Gartner Itxpo, 2001.10"CRM 구축과 경제학">

"한주, 한달이 넘어 갈수록 CRM 구축에 대한 지원이약해져 결국은 열기가 빠져버리게 된다. CRM 프로젝트구현 실패 사례중 70% 이상은 기술 부족보다는3P(People, Process, Politics)에서 그 원인을 찾아 볼 수있다."

CRM 구축에 대한 환상- 시작은 문제 의식에서부터 : "우리에겐 CRM이 필요하다"- 아직 CRM이 무엇인지 정확히 파악하지 못한 채 이사회

에서 비현실적인 비즈니스를 의결한다- 새로 지명된 CRM관리자에게 CRM 구현작업이 통째로

맡겨진다.- 팀이 급조된다.- 불을 끄기 위해 물을 쓰듯 자금을 지출한다.- 아무도 프로젝트의 목표에 대해 명확히 파악하고 있지

못하다.- 하지만 목표인식은 예전에 이루어져야 했다.- 일단 가동이 되고 나서는 시스템을 사용하지 않는다.- 이때야말로 CRM이 진정 시작되는 순간이다.


Finding(1)Finding(1)

성공적인성공적인 CRMCRM을을 위해서는위해서는

전략

기술/시스템 프로세스/조직

CRM 인식의 제고- "CRM"은 혁신이다.

- "CRM"은 장기적인 기업의 변혁이다.

내부의 동의- CRM에 대한 전사적인 공감대 형성

- 경영층의 CRM 이해 및 전폭적인 지원

- 매출/시장 점유율 중심에서 고객 가치

중심으로 기업 문화 변경

성과 평가와 연계한 CRM 추진- ROI 기반의 구현 단계의 우선 순위 조정- CRM 도입의 성과 측정을 위한 체계적인

방안 수립- CRM 성과 평가와 적절한 인센티브

제도의 연계




전략


장기적이고 신중한 접근

- 자사의 역량에 적합한 CRM 전략 수립

- One-Time Project가 아닌 장기적인

관점에서의 CRM 추진

- 유기적인 순환관계의 반복 실행으로

프로세스 정착화

- 구현 계획 전에 CRM 전략 수립

- 솔루션/시스템 보다는 전략 중심으로 접근

- 파일럿 프로젝트의 활용




전략


활용 중심의 시스템 개발

- 영업조직에 밀착되고 현업 활용도를

고려한 시스템 개발

- 온라인/오프라인 채널 통합 체계 및 통합

채널 지원시스템

체계적인 고객 데이터 관리

- 고객 정보 통합 방안 및 프레임워크

- 전사 차원의 다양한 소스/채널을 통한

고객 정보 수집 및 관리 방안 체계화

- 고객 및 마케팅 데이터의 신뢰성 확보 및

데이터 클린징

고객 분석 모델의 고도화




전략


프로세스

- 고객 중심의 가치에 기반을 둔 프로세스 정립

- 고객 대응 조직 및 프로세스 개선 그리고 고

객

대응 Contents의 정교화

조직

- 명확한 권한과 책임으로 부서 이기주의 극복

- CRM 전담 조직 구성 및 적절한 인력 배치

(업무/IT 등)

- CRM 전문 인력 확보 및 육성

(마케팅 분석가 등)

- 확장성 및 유연성 확보를 위한 CRM 운영 및

관리 조직의 체계 확립




전략


조직 변화관리

- 조직학습을 통한 CRM 조기 정착화 및

조직 역량 강화 프로그램 도입

- 단계별 변화 관리 방안 : 각종 분야의 이슈들

중심으로 현 수준과 향후 계획에 대한 세부

적

인 변화관리 로드 맵

- 다양한 교육과정과 지속적인 교육/훈련


Proposal Proposal –– Balanced Approach Balanced Approach

CRM

전략

CRM

시스템

CRM

프로세스

CRM

조직역량

CRM추진을 통하여 소기의 목표를 달성하기 위해서는 CRM 전략과

구성요소인 시스템, 프로세스 그리고 조직역량에 대한 해당 기업

자원(시간, 노력, 예산)의 합리적인 배분이 전제되어야 합니다.

CRM 비용 투자 비율

Technology

Process

People

Technology

Process

People

Technology

Process

People

20%

30%

50%

70%

29%

1%

60%

30%

10%중요도 한국 투자비율 미국 투자비율

출처 : CRM 2003, KDMA, "2003년 유통 CRM의 전망과 과제"

Balanced Approach 란 ?

과거에 상대적으로 소홀했던 CRM 프로세스와CRM 조직역량에 대한 관심을 CRM 시스템과

동일한 수준으로 높이고자 하는 노력


Proposal Proposal –– Balanced Approach based Balanced Approach based CRM Project Management Framework CRM Project Management Framework

CRM Project Plan

CRM 전략 계획

CRM 시스템 계획

CRM 프로세스 계획

CRM 조직역량 계획

CRM 변화관리 계획

CRM TCO

Technology Cost

Process Cost

PeopleCost

CRM TCO ModelCRM Project Plan

CRM

전략

CRM

시스템

CRM

프로세스

CRM

조직역량

CRM Benefits

수익 증가

비용 감소

무형의 이익

CRM ROI

단계별 이익단계별단계별 이익이익

단계별 원가단계별단계별 원가원가

CRM ROI Model CRM Benefits Model

Adapted by : Gartner Itxpo, 2001.10, "CRM 구축과 경제학"


감사합니다감사합니다..

crm 내실화를위한제언 -balanced approach -5 crm 내실화를위한제언– balanced approach...

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