CRM – eService

Juan Carlos Flores

XII Reunión GUAL, ChihuahuaMayo 2008

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© Ex Libris Ltd., 2008

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Agenda

CRM Objectivos

CRM Hitos

Hechos & Cifras

Mejoras a CRM

Mejoras implementadas

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Agenda

CRM ObjetivosCRM Objetivos

CRM Hitos

Hechos & Cifras

Mejoras a CRM

Mejoras implementadas

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CRM Objetivos

LLo más importante:o más importante: Proporcionar servicios excelentes y

sensibles

Crear un “Servicio Integral” para todas la actividades de

soporte

Proporcionar herramientas de búsqueda robustas de

incidentes

Proporcionar acceso 24 x 7

Importancia clave: Importancia clave: Implementar un flujo de trabajo claro

para el manejo de las solicitudes de todos los productos

Proporcionar apoyo complementario y ayudas de

implementación

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CRM Hitos

Enero 2005:Enero 2005: Inicia el proyecto con ALEPH (UK, Francia,

Israel, Australia)

Septiembre 2005:Septiembre 2005: USA & Germany se unen

Octubre 2005:Octubre 2005: Los productos MetaLib & SFX se integran a

CRM

Agosto 2006:Agosto 2006: Lanzamiento de ePartner

Septiembre 2006:Septiembre 2006: Los usuarios de los Distribuidores

inician el uso de eService

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Lanzamiento de ePartnerLanzamiento de ePartner

Italia, España, Portugal, Noruega, Dinamarca, República

Checa, Hungría, Polonia, Turquía,

Rusia

Brasil

16 Distribuidores alrededor del mundo

Mexico

Colombia

Chile

Taiwan

Japón

Mexico

Colombia

Brasil

Mexico

Colombia

Chile

Brasil

Mexico

Colombia

16 Distribuidores alrededor del mundo

Chile

Brasil

México

Colombia

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Agenda

CRM Objetivos

CRM Hitos

Hechos & CifrasHechos & CifrasMejoras a CRM

Mejoras implementadas

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Hechos & Cifras

1300 organizaciones (consorcios e individual) 1300 organizaciones (consorcios e individual)

2800 Usuarios finales (contactos)

2244 Implementaciones de los “Productos” Ex Libris

atendidas

2300+ entradas en la base del conocimiento2300+ entradas en la base del conocimiento

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Agenda

CRM Objetivos

CRM Hitos

Hechos & Cifras

Mejoras a CRMMejoras a CRMMirada al futuro

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Más opciones en el menú Más opciones en el menú desplegabledesplegable

12

Soporta UNICODESoporta UNICODE

13

Mejoramiento en la busqueda de Mejoramiento en la busqueda de texto completotexto completo

14

Búsqueda de texto completo en Búsqueda de texto completo en todas las funcionestodas las funciones

15

Búsqueda de solicitudes a través Búsqueda de solicitudes a través de varias opcionesde varias opciones

16

Boletines técnicosBoletines técnicos

17

Nuevas opciones de búsqueda en la Nuevas opciones de búsqueda en la Base del ConocimientoBase del Conocimiento

18

Nueva categoría: InteroperabilidadNueva categoría: Interoperabilidad

• Usado para los problemas entre los productos Ex Libris• Las opciones del asunto varían dependiendo del producto seleccionado

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Mirada al futuro: Las prioridades de Ex Libris

Proporcionar calidad a los servicios de los usuariosDiseñar y desarrollar productos de arte innovadoresReduce significativamente los costos de operaciónReconocer las necesidades y expectativas de los

usuarios

->Mejorar la experiencia del ->Mejorar la experiencia del usuario en todos los aspectosusuario en todos los aspectos

¡Gracias!