CRM Hello,Goodbye

Cara baru membuat pelanggan loyal

Tujuan Pembelajaran

Setelah pertemuan ini, diharapkan mahasiswa memiliki kompetensi yang mampu:

- Mengetahui apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan

- Memahami CRM itu seperti apa?- Menerangkan mengapa CRM diperlukan dalam

mempertahankan pelanggan- Menguraikan bagaimana internet dan teknologi

internet dapat menyebabkan perubahan pada bisnis?!

- Memperkirakan apa yang menjadi tantangan besar manajemen untuk mengembangkan dan menggunakan CRM.

Materi Bahasan

•Biaya guna memperoleh pelanggan•Agar pelanggan puas•Mengoptimalkan pengalaman pelanggan•Bagaimana internet dapat mengubah aturan?

•Berbagai nama akronim CRM

Tiga Era Sejarah Marketing

Era Produksi- “Produk yang baik, dengan sendirinya akan

terjual”

Era Penjualan- “Advertising dan penjualan yang kreatif akan

memberikan daya dan kepercayaan kepada customer untuk membelinya”

Era Marketing- “Customer adalah Raja! Cari kebutuhannya dan

turuti dia”

Kegunaannya Customer Lama

Menurut studi yang dibuat American Management Associated (as cited in Vavra, 1992), 65 % dari rata-rata yang berbisnis kembali dengan perusahaan, adalah customer yang puas

Biaya sebuah perusahaan untuk menjual produknya kepada customer baru, 6x lebih besar dibanding harus menjualnya kepada customer yang sudah ada

Bila bisnis setiap hari dalam satu tahun kehilangan satu customer yang biasanya membelanjakan $50/minggu. Itu berarti bisnis tersebut akan menderita penurunan penjualan tahun depan sebesar $1.000.000,-

Reichheld (as cited in Swift, 2001) mengemukakan bahwa perusahaan-perusahaan akan naik keuntungannya sampai 100%, bila hanya dengan memelihara lebih dari 5% customer mereka.

Relationship Marketing..

Relationalship marketing fokus pada jangka panjang, dan nilai tambah di setiap waktu pengembangan hubungan dengan customer dan suplier

Relationship marketing memperkenalkan hal yang paling penting di internal marketing guna suksesnya external marketing (Boone and Kurtz, 2001)

Morgan dan Hunt (1994) mengemukakan definisi dari relationalship marketing:

• Relationalship marketing berhubungan dengan semua aktifitas marketing yang diarahan kepada penentuan, pengembangan, dan pemeliharaan keberhasilan bertransaksi.

Relationship Marketing

Morgan dan Hunt (1994) berteori bahwa keberhasilan relationalship marketing membutuhkan pertalian komitmen dan kepercayaan:

• Mereka mengemukakan bahwa pertalian komitmen merupakan sentral dari relationship marketing dan kepercayaan merupakan sentral dari transaksi.

Database Marketing

Pengembangan database marketing mempunyai pengaruh besar pada perbaikan strategi marketing

Digunakan inisialisasi pada catalog, record clubs dan credit-card perusahaan guna mengelola informasi customer. Database yang tersebar luas lazimnya hasil dari peningkatan teknologi (“DB marketing, promise and reality, “1993).

Database marketing tumbuh bersama dengan bergantinya marketing masa ke marketing one-to-one yang merubah wajah dari relationalship marketing

Perubahan PeranRelationalship Marketing

Peran teknologi telah membantu relationalship marketing dan telah berkembang dalam mempresentasikan hal baru dari keuntungan bersaing

Peneliti marketing dan partisipan bisnis telah mendifinisikan implementasi teknologi merupakan komponen penting dari relationalship marketing

Era Customer Relationalship Management Stewart Deck (2001) menulis, customer relationship

management (CRM) merupakan strategi yang digunakan untuk lebih mempelajari kebutuhan dan perilaku customer dalam rangka untuk menciptakan hubungan yang lebih kuat dengan mereka.

Dapat juga dikatakan sebagai suatu proses yang secara bersama-sama akan membawa beraneka ragam informasi tentang customer, sales, efektivitas marketing, responsivitas & trend pasar.

CRM adalah usaha untuk merubah kebiasaan perilaku customer dan memperkuat ikatan antara customer dan perusahaan

Yang penting dari CRM adalah mendefinisikan nilai apa yang diberikan kepada customer dan cara untuk menyampaikannya (Newell, 2000)

Defenisi CRM Dr. Robert Shaw (as cited in Customer Relationship

Management, 2001) memberikan definisi yang lebih luas dari CRM

• Customer relationship management merupakan proses interaktif untuk mencapai keseimbangan yang optimal antara investasi perusahaan dan pemuasan kebutuhan customer agar menghasilkan keuntungan yang maksimal.

• CRM meliputi: pengukuran input yang berasal dari semua function termasuk marketing, sales dan service cost ataupun output yang berhubungan dengan hasil, keuntungan dan nilai

• Pembelajaran dan perubahan pengetahuan yang terus-menerus terhadap kebutuhan, motivasi dan prilaku customer selama berhubungan.

Defenisi CRM

• Menerapkan pengetahuan tentang customer guna terus-menerus meningkatkan kinerja melalui proses pembelajaran yang berasal dari kesuksesan ataupun kegagalan

• Mengintegrasikan aktifitas marketing, sales dan servis untuk mencapai tujuan bersama.

• Implementasi dari sistem yang menyediakan dukungan untuk memperoleh pengetahuan tentang customer dan mempergunakannya bersama-sama dan ukuran dari keefektifan CRM

Relationship Marketing and CRM

Prinsip dasar dari relationalship marketing dan customer relationalship management adalah perusahaan lebih mengambil keuntungan dari pemeliharaan hubungan customer berjangka panjang dibanding dengan pemeliharaan hubungan customer yang berjangka pendek (Reinartz and Kuman 2000).

Di hari-hari mendatang, bisnis akan menjadi lebih customer-sentris

Permintaan customer yang terpenting adalah produk dan servis yang sesuai dengan seleranya dan mereka segera dapat menerimanya

Mengapa CRM? Kuatnya minat untuk menggunakan CRM dilatar

belakangi oleh dasyatnya pertumbuhan internet dan electronic commerce (e-commerce)

Beberapa dekade mendatang, proyek-proyek tentang internet dan retail online akan terus bertambah

Seperti yang tertulis di Jupiter Media Metrix (Ploskina, 2001), diperkirakan hasil retail online di US tahun 2000 yang $25 milyar akan melonjak menjadi $118 juta di tahun 2004

Framingham, Mass-based IDC memperkirakan bahwa e-commerce akan tumbuh dari #130 milyar di 1999 menjadi $2.5 trilyun di 2004 (Kalin, 2000).

Mengapa CRM?

Petumbuhan pada penjualan eceran dapat dihubungkan untuk menandai kenaikan pengguna web. Nielsen//NetRatings (2001) yang direlease Juni 2001 Estimasi pengakses internet untuk pemakaian web dari rumah di US tercatat 167.1 juta pengguna

Tujuan dari CRM

Tujuan utama dari CRM adalah membantu bisnis dalam penggunaan teknologi dan sumberdaya manusia agar memperoleh pengertian yang dalam tentang nilai dan prilaku customer mereka (Stewart Deck pada artikelnya di CIO Magazine, 15 Oktober 2001).

Jika tujuannya tercapai, bisnis dapat

• Memberikan servis yang lebih baik kepada customer• Membuat call center yang lebih efisien• Cross sell produk lebih efektif• Membantu staf penjualan agar cepat tercapai

kesepakatan penjualan• Melakukan sesederhana mungkin proses pemasaran

dan penjualan• Memperoleh custemer baru, dan akhirnya• Meningkatkan pendapatan

Apa itu CRM?

Pertama dan utama adalah bisnis strategi

Adalah filosofi bisnis Adalah beberapa visi, bukan satu

Istilah yang Berhubungan dengan CRM eCRM CRM yang berbasis Web ECRM Enterprise CRM PRM Partner Relationalship Management cCRM Collaborative CRM SRM Supplier Relationship Management mCRM Mobile CRM xCRM More hybrids to com

Area dari Aktifitas CRM

Sales Force Automation (SFA) Customer Service and Support (CSS) Help Desk Field Service Marketing Automation

Strategi Implementasi CRM Operational CRM

Call Center

Web access

e-mail Usage Direct sales

Fax

Refined Business Actions

Customer

Customer touchpoint

Analytical CRM

Analysis

Information

Business System

IntegratedDatabase

BillingProvisioning Account payable/receivable

sales Call Center

Business Intelligent

Business improvement

Customer feedback

Operational CRM

Mempersingkat kemungkinan-kemungkinan komunikasi ke dan dari customer

‘Front-Office’ CRM

• Meliputi area dimana customer dapat langsung berhubungan ke perusahaan untuk memperoleh jawaban seperti touch points

• Touch points:

– Media– Fisik– Mail– Telepon– Fax– eMail– Web Personal

Analitical CRM

Meliputi pemahaman aktifitas customer yang diperoleh dari front office

‘Back office’ CRM

• Teknologi yang dibutuhkan untuk menyusun dan memproses data customer, dan

• Proses-proses baru di bisnis, yang menyaring secara praktis biodata customer untuk meningkatkan loyalitas dan keuntungan

CRM dan Business Intelligence(Analitical CRM)

Data Warehouse

• Tempat penyimpanan data perusahaan Data Mining Business Intelligence BUKAN MERUPAKAN SEBUAH CONTOH DARI

CRM

Business Intelligence vs CRM

Business Intelligence CRM Rasionalisasi CRM

Menampilkan nama dan alamat pelanggan perusahaan

Menampilkan kontrak perusahaan yang paling baru pada PDA, bersama alamat mitra usaha-mitra usaha yang ada

Tenaga marketing menjadi lebih perhatian tentang isu-isu yang ada atau isu-isu yang sedang berkembang sebelum bertemu pelanggan.

Setiap minggunya menampilkan pengunjung yang datang ke video rental

Setelah 6 bulan, selama sebulan mengirimkan langsung e-mail kepada pengunjung video rental, agar mau menyewa film-film baru yang telah tersedia

Mengubah pengunjung yang tidak tetap menjadi penyewa tetap.

Business Intelligence vs CRM

Business Intelligence CRM Rasionalisasi CRM

Menampilkan daftar pelanggan yang telah memberikan komplain dalam 30 hari terakhir

Menghubungi seluruh pelanggan potensial tinggi yang memberikan komplain, dalam rangka membangkitkan semangat agar ‘tetap memiliki’ melaui penggunaan fitur-fitur produk CRM

Fokus pada memelihara pelanggan potensial

Menganalisa 5 suplier perusahaan yang paling populer, dengan cara membandingkan harga-harga vendor yang telah disetujui dengan harga-harga dari suplier potensial lainnya

Identifikasi 5 besar suplier perusahaan dan menguji coba automated Web request-for-quote (RFQ) system pada jumlah yang terbatas untuk meyempurnaan/pengembangan harga

Meningkatkan kemungkinan penyempurnaan harga pada daya beli komoditi

Business Intelligence vs CRM

Business Intelligence CRM Rasionalisasi CRM

Mendaftar alamat e-mail pelanggan yang membuang kartu belanja ketika terakhir kali mengunjungi web perusahaan

.

Memberikan discount $5 secara online kepada pelanggan potensial, jika mereka bersedia mengisi formulir dan menjelaskan mengapa mereka membuang kartu belanjanya. Memberikan discount 10% bagi pengunjung yang tidak dikenal jika mereka melengkapi formulir.

Memberikan imbalan kepada pelanggan yang menguntungkan dan memperoleh data perilaku konsumen yang sangat bernilai

Post Test Bagaimana logikanya biaya mengelola pelanggan

lama akan lebih murah dibanding harus mencari pelanggan baru.

Apa yang dimaksud dengan touch point CRM dan analitical CRM

Apakah untuk implementasi CRM diharuskan memiliki touch point dan analitical CRM secara bersama-sama.

Tugas 1: Kelompok 3 orang

1. Cari artikel dari sebuah perusahaan yang telah atau sedang mengimplementasikan proyek CRM. Ringkaslah dalam proyek tersebut. Kumpulkan beserta artikelnya.

2. Carilah sebuah Web site e-Business/e-Commerce, terangkan cara dan program yang dilakukan pada website tersebut untuk CRM.