crm para lojas de shopping centers
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Apresentação realizada para demonstrar os novos conceitos que devem ser analisados para se realizar CRM no momento atual do varejo.TRANSCRIPT
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O relacionamento e a experiência farão a diferença entre ter um comprador ou um cliente.
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Rodrigo Augusto Vassari
•Pós graduado em Ciência do Consumo pela faculdade ESPM. Graduado em administração pela faculdade Impacta. •5 anos de experiência na área de marketing e pós vendas; •Responsável também por pesquisa de mercado, estratégia de precificação e posicionamento dos itens de pós vendas. •Palestrante de e-commerce. •2 anos de experiência na área de atendimento ao cliente em TI.
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O Universo dos Shopping Centers
•398 milhões de pessoas trafegando.
• Vendas em relação ao varejo nacional 19%.
• 503 shoppings até o final de 2013.
• 83.631 lojas .
• 700 mil vagas de garagem.
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O Lado Bom…
• 76% dos produtos comprados ainda são decididos no PDV.
• O consumidor quer comodidade e facilidade.
• A renda per capita cresceu.
• O consumidor não sabe o que quer.
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O Lado Ruim…
Tempo de permanência
nas lojas:
2012: 29 minutos
2004: 42 minutos
1998: 1 hora
Quantidade de concorrentes cada vez maior
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Traduzindo números em ações…
• Observe e ouça o seu cliente;
• Entenda e antecipe as suas necessidades;
• Clientes cativos compram mais e pagam mais caro;
• Conquistar novos clientes é mais caro do que manter os
atuais;
• Crie relacionamento;
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De onde vem? Para onde olham? O que tocam?
• Em qual sentido do corredor o meu cliente vem?
• Em qual momento do dia está o seu consumidor?
• Está sozinho ou acompanhado?
Conhecer o cliente
Ações pensadas no cliente
Maior tempo
dentro da loja
Aumento do Lucro
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Primeira Vitória
O cliente entrou
na sua loja….
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O cliente dentro do PDV
• Deixe-o a vontade, mas o faça perceber que ele será atendido quando precisar.
• Quantas mãos ele tem disponíveis para tocar novos produtos e comprar?
• Incentive-o a experimentar. Transforme a sua loja em ponto de experiência.
• O que não é visto não é comprado.
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Segunda Vitória
Você conseguiu fazer o cliente gastar com você…
Quais informações você conseguiu sobre o cliente?
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Informação é a alma do negócio
• Quem está comprando?
• O que ele está comprando?
• Quanto está gastando?
• O comprador será o próprio consumidor?
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O cliente voltará
• Como foi a experiência que ele viveu dentro do seu pdv?
• Como você usará as informações que coletou do seu cliente?
• A sua loja física será o seu único meio de relacionamento com o seu cliente?
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CRM do Século XXI
Observação Transformar
dados em Informação
Tecnologia Experiência Pós Vendas
RELACIONAMENTO
Em um relacionamento sério com Cliente
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