crm - przewidywanie potrzeb klientów
DESCRIPTION
Dlaczego warto korzystać z CRM - prezentacja na przykładzie Grupy Raben. Materiał pokazywany na 1st CMO Summit, Warszawa 2013TRANSCRIPT
![Page 1: CRM - przewidywanie potrzeb klientów](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061223/54c606ee4a7959e26e8b45a6/html5/thumbnails/1.jpg)
Katarzyna Ostojska – Grupa Raben
Warszawa, 25.06.2013
Przewidywanie potrzeb klientów poprzez “Customer Relationship Management”
![Page 2: CRM - przewidywanie potrzeb klientów](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061223/54c606ee4a7959e26e8b45a6/html5/thumbnails/2.jpg)
2
![Page 3: CRM - przewidywanie potrzeb klientów](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061223/54c606ee4a7959e26e8b45a6/html5/thumbnails/3.jpg)
3
Przyjazna obsługa Klienta
Co wyróżnia Grupę Raben wg Klientów:
Przyjazna
Obsługa
Klienta
&
![Page 4: CRM - przewidywanie potrzeb klientów](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061223/54c606ee4a7959e26e8b45a6/html5/thumbnails/4.jpg)
4
Jak? Dlaczego?
Zarządzanie relacjami
Zarządzanie doświadczeniami
Pozycjonowanie Odpowiednie
narzędzia
![Page 5: CRM - przewidywanie potrzeb klientów](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061223/54c606ee4a7959e26e8b45a6/html5/thumbnails/5.jpg)
5
Własny system CMR
![Page 6: CRM - przewidywanie potrzeb klientów](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061223/54c606ee4a7959e26e8b45a6/html5/thumbnails/6.jpg)
6
Życie bez CRM
![Page 7: CRM - przewidywanie potrzeb klientów](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061223/54c606ee4a7959e26e8b45a6/html5/thumbnails/7.jpg)
7
Lepiej pracować z CRM czy bez?
Bez CRM Z CRM
dane Brak pełnej informacji lub dane w różnych systemach
Dane finansowe, wolumeny, pełna informacja o kliencie w jednym miejscu
raportowanie Czasochłonne i nie zawsze kompletne tabelki Excel
Lista różnego rodzaju raportów
kontrola Nie wystarczająca bez właściwych narzędzi
Proces monitoringu i raporty pozwalające na wdrażanie działań usprawniających
historia współpracy
Trudny lub brak dostępu do historii współpracy
Wszystkie dane dot. współpracy z klientem pod ręką w karcie klienta np.: „Historia”, „Oferty”, Archiwum” „Listy”, itp.
informacje Problemy z dzieleniem się informacjami
Sales leady
![Page 8: CRM - przewidywanie potrzeb klientów](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061223/54c606ee4a7959e26e8b45a6/html5/thumbnails/8.jpg)
8
Może kilka
przykładów?
![Page 9: CRM - przewidywanie potrzeb klientów](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061223/54c606ee4a7959e26e8b45a6/html5/thumbnails/9.jpg)
9
Sprzedaż utracona
Bez CRM Z CRM
Praktycznie brak kontroliRaporty pokazujące potencjalnie i faktycznie utraconą sprzedaż
Trudno zapobiec utracie sprzedaży – brak informacji o potencjalnie utraconych klientach
Proces monitoringu weryfikujący czy i dlaczego klient odchodzi – szansa na przeciwdziałanie
Brak wiedzo o powodach odejścia Analiza powodów odejścia
![Page 10: CRM - przewidywanie potrzeb klientów](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061223/54c606ee4a7959e26e8b45a6/html5/thumbnails/10.jpg)
10
Overdue payments
Bez CRM Z CRM
Brak danych lub dane w różnych systemach i miejscach
Raport – płatności przeterminowane – dostęp do aplikacji windykacyjnej z poziomu CRM
Info o ustaleniach z dłużnikami w różnych plikach lub tylko w ludzkich głowach
Wszystkie ustalenia z klientami zapisane w karcie klienta w historii
![Page 11: CRM - przewidywanie potrzeb klientów](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061223/54c606ee4a7959e26e8b45a6/html5/thumbnails/11.jpg)
11
Farming
Bez CRM Z CRM
Listy klientów w Excel – problemy z uaktualnianiem
Raporty farmingowy pokazujące aktualną listę klientów do farmingu
Nie wiemy czy wszyscy klienci A, B są objęci farmingiem
Wszyscy klienci A i B objęci procesem
Utrudniona kontrola nad farmingiemRaporty farmingowe umożliwiające realizację i rezultaty
Brak administracji gadżetami i kosztami farmingu
Pełna administracja kosztowa i kontrola procesu farmingowego
![Page 12: CRM - przewidywanie potrzeb klientów](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061223/54c606ee4a7959e26e8b45a6/html5/thumbnails/12.jpg)
12
Learn
Ucz się od swoich klientów i pamiętaj to co ci mówią
Eliminate
Eliminuj praktyki, marnujące czas i pieniądze klientów
Sense
Wczuj się w potrzeby klienta, w jego działania i otoczenie
Simplify
Upraszczaj życie klientom
Segment
Segmentuj klientów(A, B, C)
Modularize
Moduluj funkcje aby zwiększyć elastyczność i szybkość reakcji
Ask
Pytaj klientów o ich inne potrzeby, przewiduj je
Reward
Nagradzaj pracowników z Customer Service
Tailor
Dopasuj do siebie punkty styczności i doświadczenia
Think LESS
Act SMART
![Page 13: CRM - przewidywanie potrzeb klientów](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061223/54c606ee4a7959e26e8b45a6/html5/thumbnails/13.jpg)
13
CRM jest przydatnym
narzędziem…
![Page 14: CRM - przewidywanie potrzeb klientów](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061223/54c606ee4a7959e26e8b45a6/html5/thumbnails/14.jpg)
14
…ale warto cały czas je udoskonalać
![Page 15: CRM - przewidywanie potrzeb klientów](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061223/54c606ee4a7959e26e8b45a6/html5/thumbnails/15.jpg)
15
…budując i sprawdzając lojalność klientów
![Page 16: CRM - przewidywanie potrzeb klientów](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061223/54c606ee4a7959e26e8b45a6/html5/thumbnails/16.jpg)
16
![Page 17: CRM - przewidywanie potrzeb klientów](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061223/54c606ee4a7959e26e8b45a6/html5/thumbnails/17.jpg)
17
Zarządzaj relacjami by zarządzać doświadczeniami
Poprawa doświadczeń klientów
Pomiar poziomu satysfakcji i lojalności
CRM + CEM
![Page 18: CRM - przewidywanie potrzeb klientów](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061223/54c606ee4a7959e26e8b45a6/html5/thumbnails/18.jpg)
18
Jak zidentyfikować
potrzeby klientów?
Pytać i analizować
![Page 19: CRM - przewidywanie potrzeb klientów](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061223/54c606ee4a7959e26e8b45a6/html5/thumbnails/19.jpg)
19
![Page 20: CRM - przewidywanie potrzeb klientów](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061223/54c606ee4a7959e26e8b45a6/html5/thumbnails/20.jpg)
20
Wskaźniki kluczowe
• CSI = Customer satisfaction index
• NPS = Net Promoter Score
![Page 21: CRM - przewidywanie potrzeb klientów](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061223/54c606ee4a7959e26e8b45a6/html5/thumbnails/21.jpg)
21
CSI - Przykładowa droga Klienta w Grupie Raben
Pierwszy kontakt z Grupą
RabenAnaliza potrzeb Oferta
Definiowanie warunków współpracy
Zlecenie Realizacja: Kierowcy
Realizacja: Pojazdy
Realizacja: kontakt z
obsługą klienta
Realizacja: usługa
Rozliczenia i faktury
Skargi i reklamacje
Ponowny zakup /
odnowienie kontraktu
Wszystkie powyższe elementy powinny skłaniać klientów do rekomendowania firmy
Kan
ały kom
un
ikacji
Bezpośredni kontakt
www: strefa klienta
EDI
telefon / e-mail
Social media
![Page 22: CRM - przewidywanie potrzeb klientów](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061223/54c606ee4a7959e26e8b45a6/html5/thumbnails/22.jpg)
22
Net Promoter Score – prosty wskaźnik lojalności
NPS – liczony jako różnica między % „promotorów”, a „krytyków”. Jest wyrażany jako liczba w przedziale między -100 a +100
Przykład: przy 25% promotorów, 55% neutralnych i 20% krytyków, NPS = +5. Dodatni NPS (>0) uważa się ogólnie za dobry.
Net Promoter Score wskaźnik lojalności klienta opracowany przez Fred Reichheld of Bain & Company we współpracy z Satmetrix.
![Page 23: CRM - przewidywanie potrzeb klientów](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061223/54c606ee4a7959e26e8b45a6/html5/thumbnails/23.jpg)
23
Dlaczego warto systemowo zarządzać relacjami
• Wszystkie dane i informacje w jednym miejscu
• Raporty pozwalające na kontrolę biznesu
• Kompleksowa administracja wiedzą o kliencie
• Monitoring sprzedaży, w tym sprzedaży utraconej
• Kluczowe KPI (CSI, NPS) w systemie
• Oszczędność czasu
![Page 24: CRM - przewidywanie potrzeb klientów](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061223/54c606ee4a7959e26e8b45a6/html5/thumbnails/24.jpg)
24
Życie bez CRM…
![Page 25: CRM - przewidywanie potrzeb klientów](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061223/54c606ee4a7959e26e8b45a6/html5/thumbnails/25.jpg)
25
…i z CRM
Ludzie
![Page 26: CRM - przewidywanie potrzeb klientów](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061223/54c606ee4a7959e26e8b45a6/html5/thumbnails/26.jpg)
26
![Page 27: CRM - przewidywanie potrzeb klientów](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061223/54c606ee4a7959e26e8b45a6/html5/thumbnails/27.jpg)
27
Kasia Ostojska Customer Service ManagerRaben Management Services sp. z o.o. e-mail: [email protected]