crm round table summary 2

Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7444474 Fax. 972-97442444

חברת ייעוץ המספקת ללקוחותיה מידע –STKIדוח זה מהווה את חוות דעתה של חברת

בישראל וכמו כן על מחקרים של חברות בין ITעל מחקריה בשוק ה המתבסס , אסטרטגי וטקטי . Cutter, Datamonitor, Butler: לאומיות כגון

Moshav Bnei Tzion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel: (972)-9-7444474 Fax: ( 972)-9-7442444

2007 אוקטובר 16

CRMסיכום מפגש

מנהלי , מנהלי אפליקציות, רים"מנמ (IT -משתתפי הדיון הנם מנהלי מחלקות שונות ב, שונותCRMחלקם כבר עוסקים כמה שנים ביוזמות , מסקטורים שונים) CRMפרויקט

.CRMוחלקם נמצאים בתחילת הדרך ומתחילים להניע פרויקטי

כיוםCRMתמונת מצב פרויקטי ה ברובם , שונים כבר לפני כמה שניםCRMרוב המשתתפים בדיון החלו לעסוק בפרויקטי

חלקם , )לניהול האינטראקציות מול הלקוחות( באופיין תפעוליCRMקיימות כבר מערכות ומספר מצומצם יותר מהם עוסקים כיום , אנליטיCRMהחלו לאחרונה לעסוק ביוזמות ). קולבורטיביCRM(וצי ההתקשרות מול הלקוחות ביוזמות שמטרתן לחזק את ער

בערך חצי מהמשתתפים בדיון ציינו כי הם עוסקים כיום או מתכוונים בעתיד הקרוב , כמו כן .להיכנס לתחום ניהול קמפיינים

כפרונט למידע על הלקוחCRMתיחום והגדרת

ם התייחסו רוב המשתתפי. כיום ובמיוחד נושא הגבולותCRMבמפגש עלה נושא הגדרת תחומה אלא על אוסף מערכות שמהוות את הקשר בין " מערכת" לא כאל CRMלתחום ה

של המערכות ' מסך על': בין ההגדרות שעלו על ידי המשתתפים. הארגון ללקוחותיו מעלות 360תמונת ; המנהלים מבט כולל על הלקוח/אנשי המכירות/המספקות לנציגי השירות

. אינטראקציות מול הלקוחשער גישה לכלל ה; על הלקוחצוין כי המערכות המאפשרות תמונה כוללת ומקיפה על כלל הטרנזאקציות מול הלקוחות הנן

מערכות המנהלות , לדוגמה (Back Officeיות באופיין וחלקן יותר CRMחלקן , מגוונות אך מה שחשוב הוא היכולת להציף אינטראקציות אלה למי שזקוק) משלוחים, הזמנות, מלאי screen scrapingאו באמצעות שימוש בטכנולוגיות , EAI, אם באמצעות ממשקים, לה

חייב להיות קישור כזה , כלומר. הוותיקותlegacys-לצורך חשיפת מידע ממערכות ה-אחד המשתתפים ציין כי חזון ה. Front Office ישתקפו ב Back office-שטרנזאקציות ה

CRMשלו הוא שה -CRM" שכל , יתפשט ויימצא בכל מקום לאורך הארגון, "םיהיה בכל מקוהסיבה העיקרית שהועלתה להפיכת . ושכל המידע ישוקף באמצעותו, אינטראקציה תתועד

ופחות , למרכזי ונוגע בכל היא שהארגונים הופכים להיות יותר ויותר מוטי לקוחותCRM-ה .מוטי מוצרים

BI- לCRMהקשר בין

ישנן יוזמות שונות המחייבות קשר הדוק בין . BIקשר של עלה גם בהCRM-נושא תיחום הCRM תפעולי ל CRMרכיב התכנון של קמפיינים הנו (כמו לדוגמה ניהול קמפיינים , אנליטי

הפך להיות BI באמצעות כלי CRMמכיוון שניתוח נתוני ה , כמו כן). רכיב אנליטי לחלוטין ל BI ישנם צוותים ייעודיים בעוסקים בנושא לחלק מהארגונים שנכחו בדיון, צורך חשוב ביותר

CRM ,לצד צוותי ה-BIישנה הבנה , גם אם הכלים הטכנולוגיים הם אותם כלים, הארגוניים





ויש להקדיש להם תשומת לב מיוחדת , הנם שונים וחשוביםCRM- של הBI-כי צרכי הת לרוב אחת מתבצעוDW ל CRMהגזירות של נתוני ה . ולהקצות לנושא כוח אדם ייעודי

דוגמה (אולם המשתתפים ציינו כי ישנם נתונים הנדרשים לעתים במהלך יום העבודה , ללילהדוגמה אחרת היא , כפי שאחד מהארגונים סיפר, דקות10אחת היא העתקת דלתאות בכל

של העברת כל " מסורתיות"השיטות ה, כתוצאה מכך). פעמים ביום5שכפול הנתונים פרויקט (אימות וארגונים נדרשים לבצע תכנון מחדש של תהליך זה אינן מתDWהנתונים ל

בדיקה איזה מידע נדרש בזמן , הגדרה מחדש של הדלתאות שצריך לגזור, "מידול נתונים" ).אמיתי ומה זה בדיוק זמן אמיתי

ניהול קמפיינים

או אלה הארגונים שנכנסו לנושא. נושא תכנון וניהול קמפיינים הוזכר לא מעט לאורך הדיוןבעלי לקוחות , שהביעו כוונה להיכנס לנושא בקרוב הנם ארגונים ממוקדי ועתירי לקוחות

ברוב , לפני הכנסת מערכת כזו. ולא ארגונים בעלי מספר קטן של לקוחות, צרכנים פרטייםוהיה קושי רב למדוד " מסורבלים"הארגונים השיטות הקודמות לתכנון והפעלת מבצעים היו

.ת שלהםאת האפקטיביו :כפי שצוינו על ידי המשתתפים, המניעים לכניסה לתחום ניהול קמפיינים

ומעבר לשלבים יותר מתקדמיםCRM-היכולות הבסיסיות של מערכת ה" מיצוי" CRM-דחיפה ורצון של מחלקת השיווק לכלים שיעזרו לה לתכנן ולהציף קמפיינים ל עם פוטנציאל לתרומה עסקית גבוהה, מייצר הכנסות עבור הארגון" מנוע"התחום נתפס כ

, ישנה שביעות רצון גבוהה, אשר יישם מערכת כזו, אחד המשתתפים בדיון סיפר שבארגונו של תמחלקת השיווק עושה שימוש בעצמה במערכת באופן שוטף עם תמיכה מינימאלי

.וכי המערכת כבר החזירה את ההשקעה, ITמחלקת ה, דיוור ישיר, אימיילים, SMS, מוקד טלפוני, אינטרנט (נושא הפצת קמפיינים לערוצים השוניםגם כן צוין כנושא בו ארגונים מעוניינים לטפל ) CRMהצעות שיווקיות שיופיעו במערכת ה

ופעם , כלומר פעם אחת להציף את המבצעים בכל הערוצים הרלוונטיים, כיוונית-בצורה דו )?האם הפעיל? האם פתח? האם לקוח קיבל(שנייה לקבל חיוויים בחזרה למערכת

:שימושים ייחודיים שהוזכרו במהלך הדיון

כך , שמשמעותו פתיחת המערכת כולה לאינטרנטSelf Serviceשימוש במודול 'להפעיל שירותים מסוימים וכד, שהלקוח בעצמו יוכל לעדכן את פרטיו

מערכת הסריקה מטפלת בכמויות . CRMמערכת סריקת מסמכים שמחוברת למערכת CRM-ומקשרת אותם ללקוח ב, כוללת זיהוי של ברקודים, ולות של מסמכיםגד emotion- וword spotting(מנגנוני זיהוי דיבור שמתריעים על סיכוי לנטישה של לקוח

detecting( Product Catalogשירותים של הארגון בצורה עסקית/ בו יוגדרו המוצרים SMS- לאימייל ולmessagingהפצת קמפיינים שיווקיים באמצעות מערכות





הקריטריונים לבחירה בין הכלים הטכנולוגיים . משתתפי הדיון העלו שאלות בנוגע לקריטריונים לבחירה בין הכלים הטכנולוגיים השונים

גמישות , התאמה לסביבה הטכנולוגית הקיימת: הקריטריונים אותם העלו המשתתפיםפחד (מערכת שתואמת את הצרכים , ומסורבלת" כבדה"מערכת שאינה , לשינויים והתאמות

התאמה לצורת היישום הרצויה של , )מהכנסת מערכת גדולה ומורכבת מדי ביחס לצרכיםהאם המוצר רווח בסקטור , כפרונט המרכז את המידע ממגוון מערכותCRMשימוש ב

וספציפית CRM On Demandארגון אחד התייחס לנושא ה . הרלוונטי בו הארגון פועלכאופציה מעניינת שבארגון זה ירדה מהפרק בשל המודל החיצוני בהתאם להנחיות אבטחת

.המידע בארגון זה

המלצות ליישום :ארגונים שעברו תהליכי יישום מורכבים סיפקו טיפים והמלצות לארגונים שנכנסים לתחום

. הנהלה אך אין דרישה אמיתית מהCRM נציגים שציינו כי ברצונם לספק פתרונות 2היו רצון אמיתי ומחויבות , ללא דחיפה, להערכתם, ציינו כיCRMמשתתפים מנוסים ביישומי

.הנהלה אין טעם להיכנס לפרויקט והוא נדון מראש לכישלון, BI-הומלץ לתת תשומת לב מיוחדת כבר מהשלב הראשוני של העלייה לאוויר לנושא ה

. אלא יותר רוצים להוציא מידעמהסיבה שמשתמשים פחות רוצים להזין נתונים למערכת כבר מההתחלה ואף BI ללא CRMארגון אחד סיפר כי הוא טעה כאשר עלה עם מערכת

ההמלצה , כלומר. קיבל תלונות מהלקוח שכבר שבוע הוא מזין נתונים ולא מקבל דוחות שמאוד עוזרים בקבלת ערך מיידי BIהיא כבר מהעלייה הראשונית לאוויר לספק תוצרי

.מהמהלךבדרך כלל בכל מחלקה עסקית יש נציג חזק . עצה נוספת היא ליצור שותפות עם הלקוח

: הרעיון הוא לשלב את אותו לקוח כמה שיותר בתהליך ההקמה. שמהווה את הלקוחלתת (וליווי המשתמשים יד ביד בשלבים הראשונים , התייעצות עמו, הצגת מסכים ללקוח

).למשתמשים תחושה שהם לא לבד .כדי להקל על מורכבות הגישה לנתונים, ממשק פורטלי כבר מההתחלה/ פורטלהעלאת צוין כנקודה חשובה בשלבי הפרויקט ) ממשק המשתמש (UI-תשומת לב לנושא ה

למידע על " שער הכניסה" כאל CRMבמיוחד לאור המגמה של התייחסות ל, הראשונים .כלל האינטראקציות עם הלקוח





: נספח :CRMעל מגמות ם ויועצים מידע שהתקבל מספקי

Data Integration Israel –חברת אמן

:Deltaטעינת . א" של Delta) ובאופן מקבילי( המאפשרים לטעון במהירות ETL -יש היום מנגנונים במערכות ה במערכת האורקל הקובץ –לדוגמא . של בסיס הנתוניםLOG -קבצים תוך שימוש במנגנוני ה

– CDC נקראת Deltaטעינת .ם בבסיסי הנתונים האחריםוכך ג, Re-Do Logנקרא Change Data Capture ,והיא מצטרפת ליכולות בתחום ה- Batch או אף ה- Real-Time

SOA-Webישנם לקוחות שלנו בארץ המבצעים טעינה של נתונים קריטיים באמצעות .Serviceהפועל ב - Real Time .העברת המידע ב- Real-Time התבצע הן כ ליכולה-

Providerוהן כ - Consumer , והן מאפשרות הקמת מערכותR/T BI. :סריקת מסמכים. ב

הארגון מקבל או שיש ברשותו קבצי טקסט וטפסים בפורמטים , לצד הצורך לסרוק מסמכים . אלא כמסמך טקסט חופשיBI -או ה CRM -שאין אפשרות להכניסם למערכת ה, שונים

כל סוגי הפורמטים של המסמכים המובנים או הטפסים לפורמט של ניתן היום להמיר את XMLזיהוי השדות ושמירתם בפורמט . המאפשר זיהוי שדות המידע במסמך או בטופס

XML מאפשר להכניס את המידע הנוסף והרב הזה למערכת ה- BIאו ה - CRM ובכך ."להעשיר באופן ניכר את המידע הנאגר בהן

:Netwiseחברת

לימוד בתהליך. שהוא מממשהעסקיים רבות בתהליכים תלויה CRM פרוייקט תהצלח" לשלביםלחלק את הקמת המערכת , הצרכים חשוב מאוד להבין מי הם התהליכים החשובים םהיבטימלאכה זו נעשית בשני . אשר בכל אחד מהם סט התהליכים שנקבעו כחשובים

. תהליכי ואחריו תהליך טכנולוגיהאחד הן של מטרות הארגון ולקוחותיו והן של המבט את הצרכים מנקודת בוחן יכיהתהל ההיבט

בכדי לתאר תהליך אחד זורם ) ממשק המשתמש (UI-הכאן נכנס תהליך . משתמש המערכת להיצמדרצוי , )הראשי לכלל המערכות( לפתח במסגרת המערכת או הפורטל ניתן אם. ויעיל

.אפקטיביותותר לקבל תוצאות יבכדי Web 2.0לעקרונות של להביא את כל שירותי ונדרש UI- תהליך האחרי במקביל אך צעד מתחיל הטכנולוגי ההיבט

ושאר CRM-למקום אחד מרכזי שישרת את ה) וגישה למידעלוגיקהכולל (התוכנה . SOAקרי תפיסת , היישומים בארגון

לייצר אפיון שהוא דיבכ יכולות הפיתוחלבין UI-ה בין יכולות השילוב חשוב מאוד הואדגש ." ופרקטי ובקיצור מערכות שאנשים אוהביםישים

:Attunityחברת

הניהולית ברמה CRM הבולטות שאנו רואים היום לשיפור אפקטיביות ההזדמנויות אחת“ אשר טרנד, Composite Workplace Applications -י שימוש ב"והאופרטיבית היא ע

אשרשירותים על מנת לייצר במהירות אפליקציות משתמש בגישה ואינטגרציה מונחית





-ו, Exception Management, מספקות תמונת מצב על בסיס מידע ממגוון מערכותCollaboration . אטיוניטי מספקת פלטפורמה חדשנית)InFocus (על בסיס גישה לפתרונות

מידע שונות תלמערכוזו תוך מינוף למעלה מעשר שנים של פיתוח טכנולוגיות אינטגרציה ”. שבועות בודדיםתוךוכלים המאפשרים לספק פתרונות ) legacyכולל (

crm round table summary 2

Business