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CRM
(Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente)
Desenvolvido por: Felipe Mathies, Sandro Cardoso, Emerson Medeiros, César Fonseca, Rodrigo Pereira
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O que é um CRM?
Para que serve?
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O CRM
Estratégia de gestão de negócios através do relacionamento com o cliente.
Conjunto de ferramentas que servem para automatizar todas as funções de contato com o cliente.
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Algumas funcionalidades
do CRM:
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Melhorar a atividade comercial
•Efetuar análises para focalizar energia em negócios de fecho mais provável. •Melhorar o cross-sell. •Visualizar centralmente o pipeline de vendas •Melhorar a distribuição e captação de leads. •Analisar a performance do negócio •Centralizar a gestão de contactos e interação. •Processar eficientemente propostas e encomendas. •O acesso instantâneo às equipas de venda remotas da informação corporativa.
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Automatizar o Marketing
•Desenvolver e implementar campanhas •Gerir e analisar os orçamentos de marketing. •Manter listas e identificar respostas. •Identificar distribuições colaterais. •Analisar resultados das campanhas.
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Apoiar o Cliente
•Aumentar a eficiência do call-center. •Criar oportunidades cross-sell e up-sell. •Melhorar a gestão das interações do cliente com a empresa •Construir bases de conhecimento de assuntos e resolução de problemas. •Elevar os níveis de serviço disponibilizados ao cliente
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Casos de Sucesso em utilização de
CRM.
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A Siemens optou pelo CRM para enfrentar o desafio de unificar sua base de dados
A Siemens optou pelo mySAP Customer Relationship Management para resolução destes problemas.
"Em junho de 2000, decidimos pelo mySAP Customer Relationship Management - CRM, para dar maior consistência às informações disponíveis para as equipes de pós-vendas, com o objetivo de fidelizar clientes com a excelência de serviços de assistência técnica e manter o service level agreement mais adequado a cada um deles", diz Sérgio Scavone, gerente de projetos da Siemens Business Services.
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Problemas:
Muitos clientes não estavam disponíveis quando o vendedor os visitava. Não havia um processo sistemático para acompanhar os clientes, entender e registrar as razões para devoluções de produtos.
Não havia estoque de determinado produto, não se oferecia aos clientes um produto alternativo para atender suas necessidades.
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Para solucionar esses problemas, a Perdigão criou um novo departamento de Televendas e Telemarketing, com suas funções apoiadas pelo CRM.
“O CRM foi o melhor instrumento para aumentar o valor agregado de nossa rede de distribuição e nosso relacionamento com clientes”, explica Zambelli. No passado, os vendedores de São Paulo tinham várias dificuldades para completar suas rotas de vendas e alcançar seus objetivos”.
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3 produtos e empresas que atuam no mercado
brasileiro.
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SAP CRM - Sap crm é a única solução capaz de viabilizar processos de negócios totalmente confiáveis, abrangentes e centrados no cliente, proporcionando um benefício real de cada cliente.
Empresa responsável: Sap - www.sap.com
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Plusoft 5 CRM – A solução 100% WEB BASED para opmitzar o relacionamento com o cliente.
Empresa responsável: Plusoft - www.plusoft.com.br
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S-Mark - O S-Mark é a solução de CRM da Site Express que vai aumentar a produtividade da sua equipe comercial, a qualidade no atendimento ao seu cliente e na administração dos processos de pré-venda e pós-venda.
Empresa responsável: Site Express - www.siteexpress.com.br
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Produto e suas características (features) apresentadas pela empresa que desenvolve ou revende o produto.
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Plusoft 5 CRM - 100% web based
Modelo Conceitual:
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Módulos e Sub-módulos que compõe o CRM escolhido pelo Produto.
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O CRM Plusoft 5
Relacionamento clientes B2B: *Auto Serviço *Contact Center *Força de Vendas *Modulo Analitico - Plusinfo *Vendas/Telemarketing *Workflow
Relacionamento clientes B2C: *Comunicação WEB *Contact Center *Gerenciamento de não conformidades *Módulo Analítico - Plusinfo *Parceiros de serviçoes *Qualidade
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SugarCRM
MeuPortal
Agenda
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Meu portal > Home
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Meu Portal > Adicionar Site
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Meu portal > Visualização
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Agenda > Home
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Agenda > Cadastrar ligações
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Agenda > Cadastrar Reuniões
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Agenda > Cadastrar tarefas
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Agenda > Listar Ligações
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Agenda > Listar Reuniões
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Agenda > Lista de Tarefas