cro ponencia alicante
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CRODe visitas a Clientes
http://www.juanignacioalberola.com@jialberola
EMPEZAMOS
DeClicsaVentas
• Recibimosmásde3000impactosdeanunciosaldía.• Debemosconectarconlosclientesdenuevasmaneras.• Capturarsuinterésà Darleselcontrolà Guiarlosalaconversión.• Elprocesodecompranohacambiado.
Necesidad IdentificayEvalúa Compra
Visitasaclientes
• Enlawebunusuariopuederecibirunmensajeeinmediatamentecomprar…• …perotambiénpuedeirse• Laoptimizacióndelaconversiónsecomponede:• Cuantificar.• Entenderlaanalítica
• Noserecomiendahacercambiosdrásticos• Esmejorunprocesoiterativo.
Landing pages
• Lastécnicasparallevaragenteaunatiendaonlinenovaríanmuchodelmundooffline.• Anuncios.• Escaparate(Landing page).• EnlaLanding Pageempiezatodo.
Conversiones
• Porcentajedevisitasexpuestosaunacampañaquecumplenlaaccióndeseadadeesacampaña:• Ecommerceà Compras.• Generacióndeleadsà Obteneremails.• WebsdecontenidoàObtenermuchasvisitas.• Websdemarcaà Alcance.• Socialmediaà Interacciones.
• Nosvamosacentrarenelecommerce.
Tresrealidadesyunaverdad
• Losdatosdelaconversiónsondifícilesdeseguir.• Adquirirvisitantescuestadinero.• ElmundodelaCROesmístico.
LACONVERSIÓNNOMEJORADEUNDÍAPARAOTRO
LOSNÚMEROS…DELAWEB
Eltúneldeconversión
• Entendertuwebesunpasoimportante.• Identificarlasáreasdeltúneldeconversiónquedebenseroptimizadas.• Seguirunprocesoparamejorarlo.
¿Quédebomejorarenunáreaopaso?
Macroconversiones
• Laswebspuedentenermásdeunobjetivo• Lasmacroconversionesserefierenalaconsecucióndelobjetivoprimario.• Lasmicroconversionessonlospasoshacialamacroconversión.
KPIs
• Métricasqueayudanamediryanalizarelrendimientodelnegocio.• Porejemplo:• Númerodeconversionesentredosfechas.• Mediadelimportedetodoslosproductospedidos.• Númerodeproductospeddidos.
• LasKPIs tienenquetenerunvalorparaelnegocio.• Debensermedibles.• UnaKPIdebeserobservadasirespondea:¿Quévalortieneparaelnegocio?
KPIs paraecommerce
• Conversiones.• Mediadelvalordelpedido.• Númerodeítemsporpedido.• Ratiodeabandonoenelprocesodepago.
KPIs parageneracióndeleads
• Conversiones.• Ratiodeconversionesoffline.
KPIs parasitiosdecontenido
• Visitantesmensuales.• Páginasvistasmensuales.
KPIs parasitiosdesuscripciones
• Conversióndecuentagratisacuentadepago.• Actividaddelosusuariossuscritos.• Ratiodecancelaciones.• Periododesuscripción.
MicroConversiones
• Lospequeñospasosparaconseguirlamacroconversión.• Unapáginapuedetenermuchasmicroconversiones.• Añadirunproductoalcarro.• Leercomentariosdelosproductos.• Comprobarexistenciasdelproductoenunatiendafísica.• Compararproductos.
• Tenemosqueoptimizarlospasosparacumplirtodoslasmicroconversiones.• Losobjetivosquedistraiganalusuariodeconseguirelobjetivoprimerodebensereliminados.
PERSONAS
Elusuarioeselrey
• Losclientessonelcentrodelaoptimizacióndelaconversión.• Siempreestamosintentandocomplacerypersuadirlos.• Necesitamosconsiderarmuchosaspectos:• ¿Cuálessonlospatronesdelosusuarios?• Palabrasgatillo.• ¿Puedenencontrarlainformación?• Diseño.• Elementosdepersuasión.• Elementosquehacenquesalgan.• Competidores.
Elusuarioeselrey
Hayqueverelsitiowebdesdeelpuntodevistadelcliente
¿Quésonlaspersonas?
• Sonusuarioshipotéticosquerepresentanalosposiblesclientes.• Laspersonasguiarántodoslosaspectosdelaweb.• Elobjetivoesindividualizarlosclientes.• Podemosanticiparnosalasdudas,preguntasycomportamientosdeusuarios.• Porejemplo:• Ciclistaqueseacabadeiniciarynosabequebicicomprar.• Ciclistaenzonadondehacemuchofrio(hayqueponerlenombre,edad,ingresos,etc).
Beneficiosyventajas
• Debemoscrearentrecuatroysieteperfiles.• Podemoscrearmásperfilessecundarios.• Nointeresasegmentar.
• Sepuedevisualizaralclientealquetediriges.• Puedesentendermejorelcomportamientoenlaweb.• Ayudaacentrarseenlausabilidaddelaweb.• Ayudaaentenderelpúblicoobjetivo.• Personificarelpúblicoayudaadesarrolladoresydiseñadores.• Sepuedenanticiparemocionesyopiniones.
Beneficiosyventajas
• Ayudanaentendercomoactúanlossegmentosdetupúblico.• Creandopersonalidadespodemosentendermejorlasnecesidades.• Secreaempatíaconellos.• Seentiendemejoralacompetencia.
SegmentaciónVSPersonas
• NOESLOMISMO• Sepuedeconfundireltérminopersonaconsegmentodelmercado.• Laspersonassecentranmásenelcomportamientoylausabilidad.• Elsegmentodelmercadoesungrupodegenteconcaracterísticassimilares.• Factoresgeográficos.• Factoresdemográficos.• Factoresfísicos.• Factoresdecomportamiento.• Tipodecompañía.
SegmentaciónVSPersonas
• Nosayudaaentenderelmercado.• NOESLOMISMOquehumanizaralmercado.• NospodemosponerenlospiesdelaPersona.• Sepuedeindividualizarelsitioweb,diseño,textos,etc.
Crearperfilesdeclientes
• Recopilarinformacióndetusclientes:• Encuestas.• Análisisdecódigopostal.• Feedback declientes.• Entrevistas.• Elementosdediseño.• Analizaralacompetencia.
• Todoelloparacrearunperfildemográfico.Porejemplo:• Adolescentesentre15y17añossiningresosdelazonamásricadelaciudad.
Crearperfilesdeclientes
• Debemosanalizarlaanalíticadelawebparasabercómoactúan(Análisisdelcomortamiento).• Porejemplo:• Clientesquevisitanmucholaseccióndeopinionesyquenohanrealizadoningunacompra.
• Comportamientoà Cómoactúanenlaweb.• Demográficoà Características
Estudios
Estudiosdecampo Estudiosdeusabilidad
Loscuatrotemperamentos
• Agruparlaspersonalidadeshumanas.• Artesanosà Observadoresypragmáticosà Buscansensaciones• Guardianesà Observadoresycooperativosà Buscanseguridad• Idealistasà Introspectivosycooperativosà Buscanidentidad• Racionalesà Instrospectivos ypragmáticosà Buscanconocimiento
Lógica(Guardian)
• 40o45%delapoblación• Creeenlalógicayesmeticuloso.• Escéptico,concentradoensolucionarproblemas.• Leerálasinstruccionesantesdecomprarcualquiercosa.• Leerámuchainformación.• Abandonaráelsitiosinoencuentrarespuestas.• Haráscroll completoenlaweb.• Tardarámuchoencompletarlacompra.• Hayqueofrecerlelaevidenciadeporquétuproductoeslamejorelecciónycómoresolverásusproblemas.• SEDEBENABORDARENÚLTIMAINSTANCIA
Impulsiva(Artesano)
• Concentradosenelaquíyenelahora.• Comprendeaun30%delapoblación.• Puedeconvertirtanrápidocomopuedeirse.• Hayqueofrecerleslosbeneficiosrápidayclaramente.• Seasustanconlargospárrafosymuchainformación.• Proporcionarunamanerafácildecomunicarseconlaempresayhacerelcheckout.• Formularioscortos.• Indisciplinadoscontemplandovariasopciones.• HAYQUEABORDARLOSENSEGUNDAINSTANCIA
Bondadosa(Idealista)
• Preocupadaporotraspersonas.• Muyseriosconsusresponsabilidades.• 15%o20%delapoblación.• Quierensaberqueelproductooserviciohanayudadoaotrosclientes.• Seinteresanporlacompañíayensaberquienesson.• Esimportanteexplicarclaramente“Quiénessomos”.• Lostestimoniossonmuyimportantes.• Sonlentostomandodecisiones.• SERECOMIENDAABORDARLOSENTERCERLUGAR
Agresiva(Racional)
• Competitivos,ambiciosos,quierencompletarsucometido.• Siempreestánintentandomejorar.• 5%o7%delapoblación.• Quierensabercómoelproductolesvaaayudaraconseguirsusobjetivos.• Consideranvariasopciones.• Sonescépticosconlascompañías.• Ofreceunabuenapropuestadevalor.• HAYQUEABORDARLOSENPRIMERAINSTANCIA
Todojunto
Lawebdesdeotraperspectiva
• ¿CómousaralasPersonasparamejorarlaweb?• ¿QuéescenariosllevaríanaesaPersonaalaweb?• ¿Cuálessonlastresprimeraspreguntasquepreguntaría?• ¿SerespondencorrectamentedependiendodeltemperamentodelaPersona?• ¿Seusanlaspalabrasadecuadas?• ¿CuálesseránlastresprimeraspreocupacionesdelaPersonatrasverlaweb?• ¿Porquéabandonaríalaweb?• ¿CuálseríalanavegacióndeestaPersona?
DELACONFIANZAALACREDIBILIDAD
Lacredibilidad
• Notodossomosgrandescompañías…• Lawebescomolaentradaaunatienda,siestádescuidadaoestáenunlugarmaloseguramentevendaspoco.• Losusuariosquierenunaexperienciabuenadecompraynavegación.• Querepitanlosclientesesmásimportantequelaprimeracompra.• Establecercredibilidadcontusvisitantessecomponede4pasos:• Percatarse.• Conocimiento.• Gusto.• Credibilidad.
Lacredibilidad
• Lossitioswebtienenunassieteáreasparademostrarcredibilidad:• Propuestadevalor.• Continuidad.• Congruencia.• Reconocimientosocial.• Afiliaciones.• Reputaciónexterna.• Diseño.
Propuestadevalor
• ¿Porquédebencomprarnos?• Losclientesquierenentenderporquédebenhacernegocioscontigo.• ¿Quélesofrecemosdiferente?• Todosloselementosdeunawebdebenestaralineadosconlapropuestadevalor.• LapropuestadevalordebeseralgoqueNOOFREZCAN losdemás.
Definirlapropuestadevalor
• Excepcional.• Única.• Excelente.• Deseable.
Continuidad
• Relevanciadelawebconelanuncioolabúsqueda.• Seabordaresolviendolasdudas:• ¿Quéhatraídoalosvisitantesalaweb?• ¿Cómohanllegado?• ¿Dóndehanaterrizado?• ¿Quéhanvisto?• ¿Erarelevanteelcontenidoenbasealoquehabíanbuscado?
• Implicalacontinuidadentrelaparteexternaylainternadelaweb.• Coherenciaentreelanuncioylaweb(diseño,formato,tipografía,etc).
Problemasenlacontinuidad
• Campañasdeanunciomaldiseñadas.• CampañasdeSEOmalplanteadas.• Usarlapáginaprincipalcomolanding page.• Usarpáginasdebúsquedacomoaterrizaje.
Congruencia
• Armoníaentrelosdiferenteselementosdelaweb.• Mensajehomogenizadoalolargoyanchodelaweb.• Todosloselementosdelawebdebenapoyaralapropuestadevalor.• Lafaltadecongruenciahacequealosusuarioslesentreansiedad.• Todapáginadelsitio:• Debeapoyaralapropuestadevalor.• Debeenfocarseaconseguirelobjetivoprincipaldelaweb.
Pruebasocial
• Númerodeclientes.• Mencionesenperiódicosopremios.• Estatusdeexperto.• Famosos.• Clientesconocidos.• Seguidoresenredessociales.
Sitiosdeafiliación
• Elhechodepagarporestartedaunstatus.
Reputaciónexterna
• Cuidatureputaciónonlineyoffline.• Atiendalasquejas.• Respondeacomentariosbuenosymalos.• Sesocial.• Establecealertas.• Gestionalareputaciónysinollegascontrataaquienlohaga.
Diseño
• Paramejorareldiseñodelawebserecomienda:• Empezarconpequeñoscambios.• Sabercuandorediseñarycuandono.• Pruebatudiseño.
FuncionalidadyUsabilidad
• Navegación:• Crearescenariosderutas.• Analizalabúsqueda.• Asegúratedelacontinuidad.
• Elementosenelsitioadecuado:• Logo,búsqueda,menús,piedepaginaetc.
Otrosfactoresdediseño
• Losespaciosnecesitanestar.• Lasimágenesdelosproductossonclave.• Lapresentacióndelproductoesesencial.• Cuidarloscolores.
LASETAPASDELACOMPRA
Descifrandolasetapas
• Identificacióndelanecesidad.• Búsquedadeinformación.• Evaluacióndealternativas.• Compra.• Post-compra.
• Eltiempodelusuarioencadaetapadependedediferentesfactorestantointernoscomoexternos.
Reconocimientodelanecesidad
• Losconsumidoressepercatandeunanecesidad:• Estímulointerno.• Estímuloexterno.
• Banners• Campañasdeemail.• Preferenciasdelusuario.• Historialdecompras.• Preferenciasimplícitas.
Búsquedadeinformación
• Nosabenaúnnadaespecífico.• Losratiosdeconversiónenestaetapasonbajos.• Nohayquepermitirquelacompetenciasehagaconestosvisitantes.• Podemosinfluenciarles.• Podemosconvencerledequevayapensandoenti.• Desarrollarlapropuestadevalorconelclientepotencial.
• Aunquenoseconviertainstantáneamentepuedeserclientesenunfuturo.• Paracaptarsuatención(guíasowizards,enlacespersonalizados,identificarlanecesidad)
Evaluacióndealternativas
• Enestaetapayasabenquequierenloqueleofreces.• Elporcentajedeconversióneselevado.• Estosclientes:• Usanvariaskeywords ensusbúsquedas.• Laskeywords sonmásconcretas.• Buscanmarca.• Buscanmodelo.• Buscanopiniones.
Evaluacióndealternativas
• LosusuariosbuscancomprarVALOR.• EstánbuscandoelMEJORproducto.• Beneficiosdelproducto.• Beneficiosdelaempresa.
• Elsitiodebeofrecerbeneficiosreales.• Debenserdifícilesparatuscompetidores.(Especialízate,establececomunidad,establecesoportecreativo,precio)• Debenserungranvalorparaelcliente.(Descripción,imágenes,vídeos)• Todoslosusuariosdebenirsedelawebconociendotuvalor.
• Hayquevendermásqueproductos.
Lacompra
• Soloel10o20%estánenesteestado.• Perosonlosquemásdispuestosaconvertirestán.• Lapersuasiónenestecasoesesencial.• 10– 15à 50– 60
Lapost-venta
• Secreanmuchasincertidumbressieslaprimeracompra.• Expectativasdelproducto.• Expectativasdelservicio.
• Traslacompraelusuariosepuedesentirdetresmaneras:• Satisfechoà Harámástransacciones• Neutralà Quizáhagamástransacciones• Insatisfechoà Noharámástransacciones
• Paramantenerunabuenaexperiencia:• Emaildecompra,deenvío,alertas,valoraciónytransacción.
FUDs(Miedos,incertidumbreydudas)
Losmiedosenelproceso
• Elclientepuedetenermiedosdesdelasprimerasetapas:• Precio• Producto.• Empresa.• Confianza.
• Mitigaresosmiedos:• Recordarcarritovacío.• Informacióndetallada.• Comparativas.• Garantías
Fears (Miedos)
• Relacionadoscontemasde“pasta”,seguridadyerroresdelaweb:• Errores404.• Formularioslargos.• Seguridad(certificadosSSL).• Compatibilidaddelosnavegadores.
Incertidumbres(Uncertainties)
• Relacionadoconlausabilidad.• Tasaderebote.• Llamadasalaacciónclaras.• Palabrasclaras.• Widgetseinteracción.
Dudas
• Relacionadoconlaspreguntassobreelsitioyelproducto:• Códigosdescuento.(Lugar).
ICENTIVOS
¿Quéson?
• Preciosbajosodescuentos.• Freebies.• Comprauno,llévateotro.• Paquetización.
GRACIAS¿DUDAS?
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