Philip Bayard Crosby nació el 18 de junio de 1926 en Wheeling, Virginia Oeste.

Crosby inició el Programa Cero Errores en una planta de Compañía Martin en Orlando, Florida.

Como gerente de control de calidad del Programa de misiles Pershing, Crosby se acreditó con un 25 por ciento de reducción en tasa de retorno y un 30 por ciento de reducción de costos.

En 1979, Crosby empezó crea su compañía de consultoría Philip Crosby Association, Inc.

Esta grupo consultor organiza cursos educativos sobre gestión de la calidad tanto en sus locales en Winter Park, Florida, como en ocho locales en el extranjero.

También en ese año Crosby publicó su primer libro de negocios: Quality Is Free (Calidad es gratis).

Este libro sería muy popular dada la crisis de la calidad en Norte América.

Hacia finales de los 1970s y entrados los 1980s los empresarios norteamericanos estaban perdiendo mercados frente a los productos japoneses debido a la superioridad de estos últimos.

Definiciones de la Calidad

• “Adecuación al uso y ausencia de defectos” (Juran).

• “Cumplimiento de las especificaciones” (Crosby).

• “La mínima pérdida que el uso de un producto o servicio causa a la sociedad” (Taguchi).

“Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” (ISO 9000:2000).

La calidad es un concepto La calidad es un concepto dinámico y vivo.dinámico y vivo.

La calidad no es un proceso que se La calidad no es un proceso que se acaba cuando alcanza determinado acaba cuando alcanza determinado nivel, sino que requiere una nivel, sino que requiere una mejora y superación continua.mejora y superación continua.

¿Qué es una Cultura de Calidad Total?

Una cultura de Calidad Total promueve los valores y comportamientos/ que facilitan los procesos de mejoramiento continuo/ de los productos y servicios/ para satisfacer consistentemente las expectativas dinámicas de los clientes internos y externos.

Calidad Total es: hacer las cosas correctas correctamente.

Hacer las cosas correctas significa balancear tres expectativas organizacionales:

expectativas de los clientes. expectativas de los empleados. expectativas financieras.

Hacer las cosas correctas correctamente significa proveer productos y servicios que: satisfacen expectativas altas y cambiantes, más rápidamente y a un menor costo.

PROCESOS ALGUNOS ELEMENTOS

PROCESOS FINANCIEROS

• Planeación Financiera• Control Financiero• Mejoramiento Financiero

• Presupuesto• Medida del gasto• Reducción de costo

PROCESOS GENERALES PARA LA ADMON DE CALIDAD

PLANEACION DE Q CONTROL DE Q MEJORAMIENTO DE Q

•Establecer metas de Q.• Identificar a los clientes.• Descubrir necesidadesde Clientes.• Desarrollar característicasde productos.• Desarrollar característicasde procesos.• Establecer controles de Procesos, transferir operaciones.

• Elegir elementos de control.• Elegir unidades de medida• Establecer metas.• Crear un sensor.• Medir el desempeño real.• Interpretar la diferencia.• Actuar contra la diferencia.

• Probar la necesidad.• Identificar proyectos.• Organizar equipos X proyectos.• Diagnosticar causas.• Proporcionar remedios.• Probar efectividad de remedios.• Manejar resistencia al cambio.• Controlar para mantener las ganancias.

También se requiere de actividades administrativas y de apoyo como:

– Finanzas– RRHH– Distribución y Ventas– Procesamiento de datos.

No todas las actividades se llevan a cabo dentro de la compañía, algunas se realizan afuera.

– Proveedores - Comerciantes - Legisladores.Proveedores - Comerciantes - Legisladores.

El modelo de Crosby da énfasis a la actitud hacia el cambio y está marcada por los lemas:

"cero defectos",

"conforme a los requerimientos" y

"la calidad es gratis".

SINTOMA 1. Desviación de los requisitos, problemas permanentes, Se acostumbra el personal a que “tiene que ser así”. Requisitos o instrucciones.

La cómoda actitud cuya norma es no cumplir con los requisitos genera un flujo permanente de problemas.

Esta persistencia, por sí misma, parece convencer a todos de que “tiene que ser así”.

SINTOMA 2. Repetición o rectificación de trabajos para satisfacer a los clientes.

Cuando se asume que un trabajo será complejo y con dificultad, se prevé que el producto o servicio requerirá de algún ajuste, se produce una situación en la que los trabajadores van a crear sus propios estándares de realización.

SINTOMA 3. Estándares confusos, diversidad de criterios propios.

Aceptación de cierto número de errores.

SINTOMA 4. Desconocimiento del PRECIO DEL INCUMPLIMIENTO.

No se percatan del incremento de los costos o deficiencias. Esto representa una proporción significativa del resultado final.

Lo sorprendente de todas estas labores de reparación, reconstrucción, rectificación, u otras, es que los responsables involucrados no se dan cuenta de lo que han causado en materia de gastos en hacer las cosas mal y por ende, en repetirlas o enmendarlas.

SINTOMA 5. Los responsables niegan ser la causa del problema.

Es muy común en este tipo de entidades con problemas de calidad, se aplican programas donde se obtienen mejoramientos parciales y los responsables no se percatan de que el principal obstáculo para lograr calidad es, sin duda alguna, la terquedad de ellos mismos en no reconocer que son la causa del incumplimiento.

Dicho modelo presenta básicamente cuatro aspectos de la calidad, que son:

Definición de calidad está de acuerdo a las necesidades.

Sistema de prevención de calidad.

Estándar de calidad equivale a cero errores.

Medición de calidad.

Un sistema de dirección de la calidad, orientado hacia la prevención, elimina todo el costo en la implantación de un

sistema de verificación.

ES PRECISO CAMBIAR LA CULTURA DE ES PRECISO CAMBIAR LA CULTURA DE LA EMPRESA PARA ELIMINAR LOS LA EMPRESA PARA ELIMINAR LOS

PROBLEMAS DE FORMA DEFINITIVA Y PROBLEMAS DE FORMA DEFINITIVA Y ERRADICAR LAS CAUSAS QUE ERRADICAR LAS CAUSAS QUE

ORIGINAN TRABAJOS, PRODUCTOS Y ORIGINAN TRABAJOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE NO CUMPLAN CON SERVICIOS QUE NO CUMPLAN CON

LOS REQUISITOS.LOS REQUISITOS.

INCE. Gerencia a través de la Calidad Total. Instrucción a distancia. Caracas, Venezuela.

María Estela Dillanés Cisneros. Historia del Management. Edición Internet de Gestión y Estrategia.

www.azc.uam.mx/gestion/num6/art12.html

LAGOVEN. Calidad Total. Caracas, Venezuela. 1992.

Verónica Gutiérrez. Calidad Total.http://lukasnet.com/pyme/plus8.htm

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Algor Consultores. Iso 9000, 9001, 9002. Implantación de Sistemas de la Calidad.

http://algor.hospedando.net/castellano/iso9000.html

Algor Consultores. Normas ISO 9000 e ISO 14000. Actualidad.http://algor.hospedando.net/castellano/actualidad/actualid.html 

Extrucol. Aseguramiento de la calidad.http://www.extrucol.com/a_calidad.htm

Sunsite. Control de calidad.http://sunsite.unam.mx/bibfuturo/control.html 

Biblioteca Virtual. Calidad.http://www.calidad.org/public/articles/958523007_alejan.htm

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