MercariGMO PepaboSAKURA InternetCS-Young-Meetup(仮称)

29th November, 2016

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自己紹介

榎本　秀行（えのもと　ひでゆき）さくらインターネット株式会社　カスタマーリレーション部　部長

1972年東京都大田区生まれ　千葉県市川市在住＜略歴＞

1994年　コンビニエンスフランチャイズ本部に新卒入社　店舗経営相談員1999年　業務系ソフトハウスに転職　プログラマー⇒ SE⇒システム営業2006年　さくらインターネットに転職　法人営業部門管理職を 10年経て　　　　　　 2016年 4月からカスタマーサポート部門に配属、現在に至る

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会社紹介

さくらインターネット株式会社

1996年設立インターネットを介した ITインフラ (コンピューターリソース )の提供さくらのレンタルサーバ

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平素より弊社サービスをご愛顧賜りまして誠にありがとうございま

す！

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が、しかし

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本日はネット界隈カスタマーサポートの

「同志」「仲間」「好敵手」としてよろしくお願いします！(好敵手と書いてトモと呼びます )

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この会を開くにあたった経緯

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宇○神さん、○川さんとの飲み会で酔った勢いでの思い付き

ではなく！（ではあるんだけど・・・）

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少し真面目に・・・

各社若手人材の育成、啓蒙、人的連携強化を図り

顧客満足の向上、更にはＣＳ価値向上に寄与する

①お題に対するストーリー構築力、文書表現力、口頭表現力を鍛える

②社外の人に対して発表するという行為に慣れることで積極的な発信力を養う

③純粋にレイヤー (年齢、社歴 )が近い社外の人との交流を通じ見聞を広める

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と言いつつ

緩～くいければと思います！

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重要なのでもう一度言います

緩～くです

(細く長く、継続は力なり！ )

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開催概要

・基本月一回開催、主催は各社持ち回り　※次回は 1月下旬さくら開催・お題を決めてのライトニングトーク (LT)を各社から・軽食、アルコール付でまったりと・次回以降は飛び入りゲストがいるかも (？ )・今回のお題は「自分の強み弱み」

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せっかくなので私が考える「カスタマーサポートの価値とは」「この会を通じて実現したいこと」

をお聞きください！

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「カスタマーサポートの価値とは」

18引用：ダイヤモンドオンラインhttp://diamond.jp/articles/-/76895?page=2

引用：英オックスフォード大学マイケル・ A ・オズボーン准教授著『雇用の未来』

人工知能の発達によりなくなる職業？

電話オペレーター苦情の処理・調査担当者コールセンター案内係コンピュータサポートデ

スク

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我々に未来はあるのか？

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ヒントは同じリリースの下部に

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高度なお問い合わせ対応って？

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難しい技術の話がでてきたら高度？問い合わせ内容が多い /長いと高度？条件や前提が複雑な内容だと高度？（一緒に考えてみよう！）

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＜私が考える高度な問い合わせ＞・質問に直接的に回答してもお客さまの課題解決に寄与しない問い合わせ⇒要はそのまま素直に返しても意味がない、何故ならお客さまが本質的な課題に気付いていない（潜在化している）から※チョット自信なし、熟慮中・・・

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ではどうする？

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月並ですが・・・「お客さまの立場に立つ」

（コレシカナイ！）

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お客さまの立場に立って洞察し

お客さまの立場に立って提案する

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「洞察」とはお客さまご自身が

気付いていない課題を顕在化すること

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「提案」とはお客さまに代わって

数ある解決選択肢から優先順位をつけること

(提案＝自社都合の押しつけではないですよ！ )

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洞察と提案でお客さまの課題を解決し満足して頂く、それこそが人間 (オペレー

ター )にしかできないことではないか？

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(機械が得意な )単純問い合わせの対応でお客さまの不満足を解消することはできても、それだけで新たな

満足を生み出すのは難しい

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機械 (ＡＩ )は不満足を解消する人間 (オペレーター )は満足を創

出する

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「新たな満足の創出」ここにカスタマーサポートの価値があるのではないか？

(今回は敢えて疑問形で )

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「この会を通じて実現したいこと」

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おぉ・・・なんとこれは偶然なのか！？

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否！引き寄せの法則が働いたの

だ！私はこれを天命 (大袈裟？ )だと思いたい・・・

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将来実現したら良いな～と思うこと①

事故 (広域災害や事業トラブル )が起きた際のサポートセンターの相互バックアップ支援

センターがパンクしそうでヤバいっす

OK！手伝うぜ！！

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将来実現したら良いな～と思うこと②

Iターン、 Jターン、 Uターン希望者の相互受け入れ

うちの従業員が家庭の都合で大阪 /福岡に・・・

OK！うちのセンターで働きなよ！！

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まとめ

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ネット界隈のカスタマーサポートを

我々が引っ張っていきたい！

（気概だけは大きく）

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みなさんには是非その中心にいて欲し

い！(これは心から本当に )

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そして、何よりも・・・

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「カスタマーサポート全体の

価値向上を目指したい」

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本日は楽しくいきましょう！

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ご清聴ありがとうございました！