ソーシャルメディアの台頭、

Googleから、Facebookの時代へ。

• 月アクティブ会員数は 6.0億人• 毎日訪問する会員数は 3.0億人• 年間増加する会員数は 2.0億人• 米ネット利用者リーチ 70%超

F8 in San Francisco on 4/21

Facebookは、10億人を目指して

米国ネット視聴時間で、ソーシャルメディアが圧倒

「ソーシャルメディア」に費やす時間は、「メール、ポータル、 検索、動画」の合計より多くなった

Nielsen 2010/8 調査

米国におけるソーシャルメディア浸透予測率

eMarketer 2010/5 調査

0%

17%

33%

50%

67%

83%

100%

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

0-11 12-17 18-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65-

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55-

45-

35-

25-12-18-

50、60代が急成長

最年長会員、103才英国リリアンさん

131ヶ国中110ヶ国で、FacebookがトップSNSに

そして米国の普及率は、全世界では19位にすぎない

Facebookが繋ぐ、世界にまたがる友人の輪

The Socialgraph of Facebook

時代は変わる。

生活者の価値観が、進化しはじめた。

The Time 　　They Are a Changing ...

Bob Dylan, 時代は変わる - The time they are a-changing

生活者とメディアが変わる。

マーケティングは、変革の時を迎えた。

少量仕入 大量生産 POS単品管理 企画生産一気通貫

クイックレスポンス 顧客参加型

少量販売 大量販売 多品種大量販売

少品種大量販売

多品種少量販売

適品種適量販売

個人商店 高度成長期メーカー

セブンイレブン

ユニクロGAP

ワールドZARA

Social Commerce

顧客満足 ◎顧客数　 ☓商品数　 ☓広域性　 ☓

顧客満足 ☓顧客数　 ◎商品数　 ◎広域性　 ◎

顧客満足 △顧客数　 ◎商品数　 ◎広域性　 ◎

顧客満足 ◯顧客数　 ◎商品数　 ◯広域性　 ◎

顧客満足 ◯顧客数　 ◎商品数　 ◎広域性　 ◎

顧客満足 ◎顧客数　 ◎商品数　 ◎広域性　 ◎

商い ブロダクトアウト SPA

商売(ものづくり)の変遷

少量仕入 大量生産 POS単品管理 企画生産一気通貫

クイックレスポンス 顧客参加型

少量販売 大量販売 多品種大量販売

少品種大量販売

多品種少量販売

適品種適量販売

個人商店 高度成長期メーカー

セブンイレブン

ユニクロGAP

ワールドZARA

Social Commerce

顧客満足 ◎顧客数　 ☓商品数　 ☓広域性　 ☓

顧客満足 ☓顧客数　 ◎商品数　 ◎広域性　 ◎

顧客満足 △顧客数　 ◎商品数　 ◎広域性　 ◎

顧客満足 ◯顧客数　 ◎商品数　 ◯広域性　 ◎

顧客満足 ◯顧客数　 ◎商品数　 ◎広域性　 ◎

顧客満足 ◎顧客数　 ◎商品数　 ◎広域性　 ◎

商い ブロダクトアウト SPA

売り手と買い手の顔が見え、対話しながら売買する「商いの原点」回帰へ

商売(ものづくり)の変遷

江戸時代の三河屋は、ご近所のひとりひとりについて、どんなものが好きか、どんな悩みをもっているかを日頃の付き合いで自然に把握し、それを商売に生かしていた。「梅さん、やっと活きのいいサンマが入ったよ、持ってきなよ」 こんな自然な会話で商売の輪が広がっていく。それだけではない。近所づきあいの中で、悪徳商売をする越後屋の悪事はすぐに噂になる時代だった。

100万人ではなく、100人に伝える

100万人ではなく、100人に伝える

MY IDEA IS GREAT!!

Mass media

説得の時代

100万人ではなく、100人に伝える

MY IDEA IS GREAT!!

Mass media

説得の時代

I like his idea!What do you think?

Social media

共感の時代

100万人ではなく、100人に伝える

100人の人に、ちゃんとファンになってもらえるコミュニケション電通　佐藤尚之氏

MY IDEA IS GREAT!!

Mass media

説得の時代

I like his idea!What do you think?

Social media

共感の時代

対話を通じて、生活者は、企業のパートナーになる

生活者ほど、心強いパートナーはいない。

8

Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.

商品／サービス購入時に参照する情報：ネット上の商品レビューは、「信頼に値する情報」の3位にランクイン

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Unknown peers

None of the above

Influential bloggers

News sources

TV

Social media sites

Search engines

Discussion forums

Product web sites

Online product reviews

Family

Friends

商品やサービスを購入検討する時、最も信頼している情報源

（出典：ニールセン・グローバルオンライン調査、2010年4月、トータル・ベース n=7063）

友人家族

ネットでの商品レビュー商品サイト

ディスカッション・フォーラムサーチエンジン

SNSサイトTV

ニュースアルファブロガー

上記以外知らない人

Nielsen　2010年4月度調査

信頼できる情報は「信頼できる友人や家族」から

生活者は、消費できない情報過多に苦しんでいる

私たちのキャパを遥かに超えた情報

役にたたない情報は「ごみ箱」行き

「英語を勉強しなくちゃなぁ」Koji Fukuda

Googleにきくと、

Amazonにきくと、

専門家にきくと、

友人にきくと、僕もIBM時代、さんざん英語で苦しみました。確かTOEIC500点って言ってたよね。だったら、まず英語脳をつくるのに、Duo3.0 を死ぬほど聞くのをおすすめします。iPodで散歩しながらだとダイエットにもなるしね。最近、君のウエストきてるから。http://www.amazon.co.jp/dp/4900790052/

ハロー、福田さん。そうか、最近、海外の人と交流が多いって言ってたもんね。私、あなたの先生、してもいいよ。TOEIC500点なんだ。だったら相当がんばらないとダメダメ。インプットも大切だけど、アウトブットも一緒にすると、バッチリだよ。

福田さん。お疲れ様です。今度、リーディングラボの有志メンバーで「がんばって洋書を読む会」をはじめます。レベルは中級から上級までいますが、みんな気のいいメンバーです。もしご興味あれば、ご一緒しませんか？

友人は優しい。友人は信頼できる。友人はあなたのコンテクストを理解している。

Toru Saito

Lady Gaga

Takeshi Kato

しかも「友人」は、フリーで無限の経営資源

リコメンドエンジンや専門家と違って、

ソフトバンク　携帯

Atention/Interest Search

Action

eコマースの購買行動

Atention/Interest Search

Action

ソフトバンク　携帯

Share

ソーシャルコマースの購買行動

Atention/Interest Search

Action

ソフトバンク　携帯

Share

ソーシャルコマースの購買行動ここが繋がるから バイラルしていく

ソーシャルメディアを活用した

CSRブランディング

【1】クラウドソース型コーズマーケティング　～ ペプシ、JPモルガン・チェース

【2】Facebook寄付アプリを活用したコーズマーケティング　～ アフラック

【3】位置情報連動コーズマーケティング　～ マクドナルド、サウスウェスト・エアライン等

【4】CSR＆NPO系プラットフォームサイトの盛り上がり　～ Fortune500企業

CSRブランディング、4つのトレンド

【ペプシ・リフレッシュ・プロジェクト】　23年出稿していたスーパーボールのTVCMを止め、10ヶ月で2000万ドル（約16億円）の寄付を宣言。　・2010年1月から10ヶ月間。毎月月の前半に最大1000の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で選ぶ。　・対象テーマ：医療、芸術&文化、食糧&住居、地球、コミュニティー、教育　・プロジェクト参加資格：個人、NPO、企業も含む（米国内に限る）

【もたらしたインパクトは？】　・1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額　・6100万票　 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）　・160万件　　オンラインで得られたコメント総数　・約300万人　フェイスブックファンページにおけるファンの数　　ただし、売上やシェア向上にはつながっておらず、今後の課題となっている。

クラウドソース型コーズマーケティング ～ Pepsi

クラウドソース型コーズマーケティング ～ JPMorgan Chase

【チェイス・コミュニティ・ギビング】総額500万ドル（約4億1千万円）を「クラウドソース」でNPOからの応募申請を募り、参加者が一定期間（1ヶ月間）の間に投票する。選ばれた200団体に対して最高25万ドル（1団体）、10万ドル（4団体）、2万ドル（195団体）が寄付される。合計250万人が投票に参加した。

Facebook活用コーズマーケティング ～ Aflac

「Causes」とは現在1億4千万人が登録するフェイスブックのアプリ。興味･関心のあるチャリティ、社会的活動に関してフェイスブック上の友人･知人に意識を喚起し、寄付を募ることを可能にするプラットフォーム。・約50万件の「Causes」が作成（2007年5月～）・今までの寄付額約3000万ドル(約24.6億円)・1日の平均寄付額は約5万ドル、一人当たりの平均寄付額は25ドル・Birthday Wish機能は1日に約2万ドルの寄付を集める。

2009年秋に大手保険会社アフラックが行った小児癌撲滅キャンペーンでは、「Causes」に参加を募り、一人の参加につき、アフラックが「マッチング･ギフト」として1ドルを「アフラック・キャンサーセンター」に寄付をするというキャンペーン。 85万人が参加し、寄付総額116万ドル（約9500万円）

位置情報連動コーズマーケティング ～ SouthWest Air

2010年末のホリデーシーズンに合わせた、Facebook Placeのチェックイン機能と連動したキャンペーン。

2010年の11月26日～12月25日の間、空港でチェックインをする毎に1ドルが、最大30万ドルまで、メイクアウィッシュ財団に寄付される。

位置情報連動コーズマーケティング ～ McDonalds

Facebook Placeを利用したコーズマーケティング・キャンペーン。2010年の11月5日から全米の全てのマクドナルド店舗で「チェックイン」される毎に1ドルが「ロナルド・マクドナルド・ハウス」に寄付されるという内容。期間は寄付想定最高額である5万ドルに達した時点で終了となる設定。

CSR＆NPO系プラットフォームサイト ～ JUMO

・NPOや慈善団体と社会貢献に意識の高い人々をつなぐソーシャル・ネットワーク・サービス運営NPOが主催。・「JUMO」は西アフリカ語で「together in concert(ともに協力しあおう）」という意味。 ・創業者のクリス・ヒューズはフェイスブック共同創業者。オンライン戦略のディレクターとしてオバマ大統領　選を勝利に導いた実績もあり、注目が集まっている。

CSR＆NPO系プラットフォームサイト ～ Justmeans

社会貢献的な意識が高い企業と、個人のためのプラットフォーム

・機能・サービス　　CSRレポート、プレスリリース、ブログ、動画、ツイッターの更新情報、求人情報の掲載が可能・登録企業＆個人会員数　　企業＆団体数：約950社（団体）　*2009年8月の時点では100社　　個人会員数：約25万人　　　　　 *2009年8月の時点では10万人・法人利用料　　月額約1500ドル（約12万円）程度

ソーシャルメディアを活用した、CSRコラボレーション

企業 NPO

生活者

Socialmedia

↑寄付・口コミ告知支援

↓意義ある活動への参加 ・協力の機会

・オンライン寄付市場は過去12年で30万ドル　から154億ドル。50万倍の規模へ

・求められる業務効率化・IT化・広報活動（支援者獲得）が容易に・広がるファンドレイジングの可能性

→ 寄付・社会課題の認知向上支援← 社会貢献的ブランディング

・情報開示とCSR活動の必要性向上・ステークホルダー、顧客との　新しいエンゲージメント

↑購買活動・クチコミ

↓商品・サービス

・高まる「コーズ」への関心・共感・マス広告より友人・知人の口コミを信頼

クチコミを劇的に促進する、4つの仕組み。

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150,000

300,000

450,000

600,000

WholeFoods Zappos Woot JetBlue Dell Threadless Etsy Starbucks Southwest Groupon Pepsi0

500,000

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2,000,000

2,675 1,823 2,172 1,171 1,738 10,246

522,802

5,228 47732,167 25,712

被リンク数 フォロワー数

Twitter FollowersIncomming Link

WholeFoods Zappos Woot JetBlue Dell Threadless Etsy Starbucks Southwest Groupon Pepsi

1,834,533 1,757,453 1,622,227 1,596,404 1,570,437 1,561,636 1,291,025 1,143,668 1,063,282 13,218 48,079

2,675 1,823 2,172 1,171 1,738 10,246 522,802 5,228 477 32,167 25,712

by Backtweets on 2010/11/29

企業発信より、ユーザー発信

個人売買をしあう場を提供 ～ 自らの作品を売るために

共同で購入する場を提供 ～ 購入下限数に達するために

コンテストの場を提供 ～ 賛同プロジェクトを受賞に導くために

商品を販売する場を提供 ～ セルフデザイン商品を広めるために

ソーシャルメディア上のクチコミを、劇的に促進する4つの仕組み

•コンテスト型　～ Pepsi社会貢献プロジェクトのような、コンテスト開催

•共同購入型　～ Grouponのような、共同購入クーポン販売

•マーケットプレイス型　～ Etsy、eBay、Threadlessのような、個人売買市場

•セルフブランディング型　～ ブログサービスのような、セルフブランディングの場

ソーシャルメディアと危機管理

市場調査会社の米Gartnerは，米国時間2008年10月6日，企業はネット利用新世代を引き寄せ，将来の顧客ニーズを知るためにソーシャル・アプリケーションの提供または利用が必要になる，との予測を明らかにした。

同社によれば，2010年までに Fortune1000企業の60％以上が何らかのオンライン・コミュニティに接続する，あるいはオンライン・コミュニティをホスティングするようになる。企業は，オンライン・コミュニティから得た情報を製品開発，顧客の分類，キャンペーン，顧客満足度の管理などに利用するわけだ。

一方，2010年までにオンライン・コミュニティを設立した企業の50％以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し，顧客との関係を徐々に悪化させる可能性がある。これを回避し，ネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するために，マーケティング企業は社会科学を応用する他，顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる。

　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 出展元） 日経IT-Pro 2008/10/7

ガートナー社の予言

① デンバー空港で離陸に失敗，滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート，数千人が閲覧し，メディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため，立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道

2008/12/20

コンチネンタル航空、オーバーラン事件

2008/12/20

コンチネンタル航空、オーバーラン事件

① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に，乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は，直ちに2.9万人にツイート　　［全飛行機を今夜中に検査する，全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する

サウスウェスト航空、機体損傷事件

2008/7/14

・生活者は，ネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている

・企業がソーシャルメディアを無視すると，炎上は拡大していく

・ソーシャルメディアをうまく活用すると，ピンチを最小限にできる

・マスメディア時代と異なり，緊急時に即断できる能力が求められる

・企業視点の主張や隠蔽する技術は，火に油を注ぐ

炎上と回避のメカニズムを知る

炎上回避，３つのポイント

■ タスクチーム： トラブルの種を早期発見し，即応できるチームを 　(1) コミュニティ・マネージャーの資質が最も肝要 　(2) 関係部門（広報，営業，ＣＳ，商品企画）が参加 　(3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲

■ ポリシー： 全社統一方針を策定し，行動基準を明確に 　(1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 　(2) 社員・関係者には 「活用ガイドライン」 　(3) 利用者には 「コミュニケーション・ガイドライン」

■ システム： 社内協議，承認，返信，履歴保存，ノウハウ蓄積

　　 アカウント名 開始日 Following Followers ツイート/週 個別応対率1 デルタ @DeltaAirlines 2007/05/10 304 34,833 38 79%2 アメリカン @AAirwaves 2009/05/02 14,386 43,152 82 77%3 ユナイテッド @UnitedAirlines 2009/05/18 1,331 61,639 4 0%4 エールフランス @AirFranceUS 2009/04/13 844 6,213 31 6%5 コンチネンタル @continental 2009/08/02 178 28,081 42 74%6 ルフトハンザ @Lufthansa_USA 2009/06/05 571 5,260 35 66%7 サウスウエスト @SouthwestAir 2007/07/02 9,222 1,031,937 34 62%- ジェットブルー @JetBlue 2007/05/30 115,801 1,606,909 115 82%- バージンアメリカ @VirginAmerica 2008/01/11 17,424 60,480 18 56%

航空業界、その後

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3,250

6,500

9,750

13,000

15 16 17 18 19 20 21 22

#ashtag，9日間で 62000超ツイート

空港閉鎖28カ国，航空業界1600億円損失の大災害において、 航空会社、ユーロコントロール社(運行管理)、利用者が、三位一体の支援

アイスランドの火山噴火、ソーシャルメディアがライフラインに

本日のまとめ・ソーシャルメディアが世界を変える。世界の人々は緊密につながり、　目に見えない価値(共感、信頼、評判、尊敬)が可視化された。

・生活者の行動変化とメディア変革がマーケティングを変える。これから　企業は、生活者を付加価値を提供する大切なパートナーと考えるべきだ。

・生活者ほど強力なパートナーはいない。商品企画からサポートまで、　生活者に愛され、そのパワーを得た企業のみが、新時代に生き残れる。

・ソーシャルメディアでクチコミを促進するには、ユーザー発信を促進する　コンテストや共同購入、マーケットプレイスの仕組みを取り入れよう。

・ソーシャルメディア時代に隠蔽の技術は全く通用しない。透明性の時代に　ふさわしい姿勢を持つ企業か、生活者から厳しく選別されていくだろう。

ご意見、ご感想をぜひお寄せください。

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