Услуга «Контактный центр по запросу»

Высокое качество обслуживания клиентов - ключевой критерий успешности Вашего бизнеса?

2

Финансовые организации, Ритейл

Потеря даже одного входящего вызова критична?

3

Интернет магазины, Сфера услуг

Ежедневно Вы

сталкиваетесь с огромным количеством вызовов

по различным каналам связи?

4

Госучреждения, логистические компании

Чувствуете потребность даже в небольшом контакт центре на 10-30 рабочих мест, чтобы: Увеличить качество обслуживания и удовлетворенность клиентов

Получать всю возможную информацию о предпочтениях клиентов

Обеспечить оптимизацию расходов на обслуживание клиентов

Быстро и на ограниченный период увеличить количество операторов КЦ.

Времени на внедрение нет Бюджет ограничен Дешевые решения вызывают опасения Аутсорсинг небезопасен

НО:

5

Какое решение выбрать?

Собственный КЦ 1. Полный контроль над инфраструктурой и персоналом. 2. Меньшая зависимость от каналов передачи данных.

1. Большие капитальные затраты на внедрение. 2. Длительное время закупки и получения новых лицензий операторов в случае необходимости. 3. Отсутствие гибкости: нельзя купить лицензии операторов «на время»; высокая стоимость внедрения новой функциональности. 4. Высокая стоимость владения (инженеры, поддержка вендора) 5. Периодические затраты на модернизацию.

КЦ по запросу 1. Отсутствие капитальных затрат на внедрение решения, только операционные затраты. 2. Гибкость в изменении объема услуг. 3. Отсутствие затрат на содержание КЦ. 4. Программное обеспечение «облачного» контакт-центра всегда поддерживается в актуальном состоянии. 5. Гарантированный SLA. 6. Используются передовые технологии.

1. Больше внимания обеспечению резервирования каналов передачи данных.

Аутсорсинговый КЦ

1. Отсутствие капитальных затрат на развертывание решения, только операционные затраты. 2. Отсутствие затрат на содержание и модернизацию оборудования. 3. Отсутствие затрат на содержание собственных операторов и супервизоров.

1. Отсутствие полноценного контроля и мотивации операторов на правильную работу с заказчиками по сложным продуктам. 2. Необходимость отдавать аутсорсеру в работу базу данных своих клиентов. 3. Отсутствие возможности вести работу с клиентами в собственных информационных системах.

6

КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР по запросу от CTI

7

В состав услуги входит:

предоставление функционала контакт-центра на базе платформы Cisco Unified Contact Center Enterprise;

поддержка и сопровождение решения; аренда серверных вычислительных мощностей и клиентских шлюзов.

Cisco Unified Contact Center Enterprise – платформа для создания современного контакт-центра, способного следовать за потребностями бизнеса вашей компании

ОПТИМАЛЬНАЯ Архитектура

8

КЦ по запросу от CTI. CallFlow

1

1. Звонок от абонента в ТфОП

2 3

2. ТфОП информирует шлюз о звонке 3. Шлюз запрашивает инструкции у

КЦ. КЦ командует шлюзу принять звонок и запустить скрипт обслуживания

4 5 5. КЦ дает инструкции шлюзу, в зависимости от логики скрипта:

4. Шлюз принимает звонок из ТфОП. КЦ начинает выполнять скрипт (проигрывание объявлений, запрос команд и т.д.)

5.1. Переводит звонок в офисную АТС для соединения с абонентом

5.2. Проигрывает скрипт IVR для звонков в очереди или в меню самообслуживания

5.3. Переводит звонок на свободного оператора. При этом по протоколу CTI КЦ передает переменные звонка

5.2 5.1

5.3

CTI

Сигнальный трафик

Голосовой трафик

Особенности национальной … или что сдерживает распространение «Облачных КЦ»?

• Информационная безопасность; • Плохие каналы связи; • Наличие собственного

контактного центра; • Менталитет заказчика.

10

КЦ по запросу vs Облачный КЦ CC on demand SaaS

+ Канал интернет (без передачи голосового

трафика при типовой схеме подключения) - Канал интернет (достаточный для передачи

голосового трафика)

+ Возможность интеграции с существующим КЦ и CRM системой

- Решение предоставляется «как есть». Кастомизация затруднительна

+ Соблюдение политик информационной безопасности принятых в компании

- Перенос конфиденциальных данных в облако

+ Интеграция с корпоративной системой телефонии для привлечения экспертов , не операторов КЦ к обслуживанию вызовов

- Сложно реализуемая задача

+ Резервная схема работы при недоступности ЦОДа провайдера

- При падении ЦОДа или канала Интернет обслуживание прекращается

ВЫСОКАЯ надежность

12

Контактный центр по запросу организован с резервированием всех подсистем.

Организованы изолированные виртуальные контакт-центры под каждого заказчика.

Рабочие места операторов подключаются посредством выделенных каналов или защищенных VPN-соединений поверх Интернет.

Конфиденциальные данные хранятся на территории клиента. В облаке передаются только управляющие сигналы.

Данные заказчика защищаются в соответствии с его собственными политиками безопасности.

Доступ к услуге в режиме 24х7х365

НИЗКАЯ стоимость владения (TCO) Стоимость зависит от ряда параметров:

Требуемый уровень поддержки

Кол-во пользователей

Для подготовки КП отправьте заявку нашему менеджеру

Набор дополнительных опций

13

Поддержка нескольких очередей Условная маршрутизация на

основе статистики Условная маршрутизация на

основе данных внешних БД Управление приоритетом звонка

при постановке в очередь Маршрутизация на основе

навыков оператора Маршрутизация на основе

уровня навыков оператора

ГИБКАЯ функциональность

Режим Preview Режим Predictive Режим Progressive Автоинформатор с возможностью

перевода звонка на агента Автоопределение типа абонента

(человек, факс, автоответчик) Сall-Back Интеграция с CRM

Интеллектуальный IVR и Multichannel IVR:

Стандартное голосовое приветствие Персонализированное голосовое приветствие Условная маршрутизация E-mail уведомление Обратная связь (клиент может оценить работу

оператора, результаты оценки сохраняются в отчете)

Multichannel:

Web chat Email Социальные сети (Facebook, Twitter) Единая очередь

Статистика по операторам в реальном времени

Статистика по группам операторов Chat с возможностью рассылки

групповых сообщений Сообщение в виде бегущей строки на

экраны операторов Принудительное изменение состояния

оператора Контроль разговора Вторжение в разговор Перехват звонка

Рабочее место супервизора

Рабочее место супервизора Статус агента АОН

Статистика реального времени

Перехват, удержание, контроль разговора

Управление агентами

Login/Logout Управление статусом (Ready/Not Ready) Настройка Wrap UP Рабочее место на основе Web браузера Управление телефонией (ответ, отбой, трансфер,

конференция) Индивидуальная статистика по обработке

вызовов, переходов в NotReady Вывод статистики работы КЦ Чат с супервизором Получение сообщений от супервизора

Рабочее место агента

Историческая и реального времени: Отчеты по входящим звонкам Отчеты по исходящим звонкам Отчеты по работе операторов Категории отчетов Настройка вида отчета Широкий набор стандартных отчетов Возможность кастомизации отчетов под

требования клиента Табличные отчеты Графические отчеты Возможность вывода статистики на

отдельную панель (dashboard)

Система отчетов и статистики

Дополнительные опции

Обеспечение работоспособности телефонии при отсутствии доступа к ЦОДу

Обучение персонала контактного центра

Консалтинг в области оптимизации бизнес процессов контактного центра

Система записи разговоров и экранов рабочих мест оператора и супервизора

Система оценки качества обслуживания (QM)

WFM (прогнозирование, отслеживание графика операторов, базовые KPI

Verint: ОПТИМИЗАЦИЯ трудовых РЕСУРСОВ

21

Запись взаимодействий -

разговоров и экранов

Мониторинг качества

Управление эффективностью

Наставничество

Управление трудовыми ресурсами

Управление трудовыми ресурсами (WFM)

Workforce Management (WFM) – методология планирования рабочего времени сотрудников компании, – один из основополагающих камней в фундаменте оптимизации работы контактного центра.

WFM помогает создавать, управлять и оптимизировать прогнозирование и планирование рабочих графиков.

22

Предвидеть

Контролировать эффективность

Анализировать

Действовать

Управление трудовыми ресурсами (WFM)

Прогнозирование Согласование ресурсов вашего

предприятия с прогнозируемыми

потребностями клиентов и корпоративными целями,

создание сценариев прогнозирования типа «что,

если» для определения оптимальных соотношений

затрат, уровней обслуживания, доходов и численности

персонала.

Планирование

Автоматическая категоризация профессиональных навыков и

уровней специальной подготовки каждого сотрудника

(с возможностью быстрого внесения изменений).

Управление эффективностью

Использование предопределенных или указанных в оценочной карточке сотрудника

ключевых показателей эффективности для контроля и анализа производительности. Изучение экранов, на которых

отображаются параметры соблюдения инструкций и

зафиксированные взаимодействия прямо из

оценочной карточки сотрудника.

23

24

График запуска услуги* Оплата услуги

Подготовка плана запуска услуги

Преднастройка оборудования клиента

Передача оборудования клиенту

Настройка UCCE и систем мониторинга

Подключение и настройка шлюза

Проверка работоспособности

Запуск в эксплуатацию

*(базовый функционал)

Преимущества Оптимизация расходов – оплата только за реально используемые ресурсы и функции

(OPEX);

Конфиденциальность – защита данных заказчика в соответствии с его политикой безопасности;

Гибкость – быстрое развертывание, увеличение или сокращение рабочих мест КЦ без капитальных инвестиций;

Стабильность – функционирование услуги в режиме 24х7, 365 дней в году;

Доступ к лучшим практикам – возможность использования новейших технологий для обслуживания клиентов ;

Эффективность – возможность сконцентрироваться на вопросах улучшения качества сервиса для своих клиентов, а не на технологиях.

25

1. Рабочее место с доступом в интернет 2. Базовый функционал (2 оператора, 1 супервизор) 3. Тестирование 1-2 недели

Наши контакты: Mail: sales-service@cti.ru Тел.: +7.495.784.73.13

Заявка аккаунт менеджеру

ТРИАЛ ВЕРСИЯ УСЛУГИ

Почему CTI?

Квалификация Опыт 2002 – первый в России КЦ на базе Cisco IPCC (UCCE) – Банк Русский стандарт 2003 – первый в Казахстане КЦ на базе Cisco с интеграцией с CRM Siebel – КазКоммерцБанк 2005 – первый в России КЦ Cisco с CVP – Дальсвязь 2007 – первый в России КЦ с технологией Parent –Child – Мегафон ДВ 2008 – построение КЦ для Каспи Банка – крупнейший КЦ в Казахстане 2012 – самый крупный в мире КЦ с р.м. операторов на базе Finesse - Эр-Телеком

Репутация CTI – лидер рынков России и стран СНГ

в области построения КЦ на базе решений Cisco

На глобальном Саммите Партнеров Cisco

2013 (США) компания признана: 1. ПАРТНЕРОМ ГОДА в регионе Россия и СНГ 2. ЛУЧШИМ ПАРТНЕРОМ по архитектуре Collaboration в России и СНГ 3. ЛУЧШИМ ПАРТНЕРОМ по архитектуре Collaboration в регионе Среднего Востока, Африки, России и СНГ

27

CTI – 10 лет подряд подтверждает статус Cisco Gold Partner, имеет 13 специализаций и 10 авторизаций Cisco, 5 – эксклюзивных в России, в том числе:

• Advanced Collaboration Architecture Specialization

• Advanced Content Security Specialization • Advanced Security • Advanced Unified Communications • Cisco Authorized SP Video Partner • ATP - TelePresence Video Advanced • ATP - Unified Contact Center Enterprise • ATP - Customer Voice Portal • ATP - SaaS Conferencing and EIM Resale

www.cti.ru / info@cti.ru +7.495.784.73.13

Спасибо за внимание!

Будем рады ответить на все Ваши вопросы и предложить самое актуальное решение!