1. Cuadro de Mando Integral (Balanced Score Card) Gerencia Estratgica de Negocios Catedrtica: Cleopatra Duarte Equipo #2 Jorge Mejia Kevin Nolasco Melissa Lopez Rudy Espinal Williams Tabora

2. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)m Definicin del Concepto 3. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)m Definicin del Concepto m Composicin del CMI 4. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)m Definicin del Conceptom Composicin del CMI m Desarrollo del CMI 5. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)m Definicin del Conceptom Composicin del CMI m Desarrollo del CMI 6. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)Definicin del Concepto m Herramienta para Gestin del Control 7. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)Definicin del Concepto m Herramienta para Gestin del Control m Alinea Estrategia, Objetivos y Resultados 8. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)Definicin del Concepto m Herramienta para Gestin del Control m Alinea Estrategia, Objetivos y Resultados m Impulsa a la organizacin hacia los Resultados 9. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)Definicin del Concepto m Herramienta para Gestin del Control m Alinea Estrategia, Objetivos y Resultados m Impulsa a la organizacin hacia los Resultadosm Esta orientada hacia lo que queremos conseguir, no hacia la medicin de lo que hemos conseguido 10. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)Definicin del Concepto m Herramienta para Gestin del Control m Alinea Estrategia, Objetivos y Resultados m Impulsa a la organizacin hacia los Resultadosm Esta orientada hacia lo que queremos conseguir, no hacia la medicin de lo que hemos conseguido m Contempla todos los factores (internos y externos) 11. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)Definicin del Concepto m Herramienta para Gestin del Control m Alinea Estrategia, Objetivos y Resultados m Impulsa a la organizacin hacia los Resultadosm Esta orientada hacia lo que queremos conseguir, no hacia la medicin de lo que hemos conseguido m Contempla todos los factores (internos y externos) m Equilibra el uso de los recursos de la Organizacin 12. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)Definicin del Concepto m Herramienta para Gestin del Control m Alinea Estrategia, Objetivos y Resultados m Impulsa a la organizacin hacia los Resultadosm Esta orientada hacia lo que queremos conseguir, no hacia la medicin de lo que hemos conseguido m Contempla todos los factores (internos y externos) m Equilibra el uso de los recursos de la Organizacin m Herramienta Dinmica, requiere revisin continua 13. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)Composicin del CMIVisin / Misin 14. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)Composicin del CMIEstrategiaVisin / Misin 15. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)Composicin del CMIObjetivosEstrategiaVisin / Misin 16. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)Composicin del CMIIndicadores ObjetivosEstrategiaVisin / Misin 17. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)Composicin del CMIEXTERNOS I 18. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)Composicin del CMIEXTERNOSPerspectiva de Innovacin, Aprendizaje y CrecimientoI 19. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)Composicin del CMIEXTERNOSPerspectiva de ProcesosPerspectiva de Innovacin, Aprendizaje y CrecimientoI 20. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)Composicin del CMIPerspectiva de Clientes EXTERNOSPerspectiva de ProcesosPerspectiva de Innovacin, Aprendizaje y CrecimientoI 21. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)Composicin del CMI Perspectiva FinancieraPerspectiva de Clientes EXTERNOSPerspectiva de ProcesosPerspectiva de Innovacin, Aprendizaje y CrecimientoI 22. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)Desarrollo del CMI Involucracin de toda la Plantilla 23. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)Desarrollo del CMI Involucracin de toda la PlantillaConfeccin del Mapa Estratgico 24. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)Desarrollo del CMI Involucracin de toda la PlantillaConfeccin del Mapa EstratgicoDefinicin de Indicadores 25. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)Desarrollo del CMI Involucracin de toda la PlantillaRevisinConfeccin del Mapa EstratgicoDefinicin de Indicadores 26. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)Desarrollo del CMIInvolucrar atoda la Plantilla 27. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)Desarrollo del CMIInvolucrar atoda la PlantillaToda embarcacin debe tener remeros coordinados y comprometidos, un timonel que la gue, y lo masun patrn que marque el rumbo. importante, 28. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)Desarrollo del CMIInvolucrar atoda la PlantillaInformar claramente de cuales son los objetivos. 29. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)Desarrollo del CMIInvolucrarInformar claramente de cuales son los objetivos.atoda la PlantillaInformar claramente de los motivos de cada objetivo. 30. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)Desarrollo del CMIInvolucrarInformar claramente de cuales son los objetivos.atoda la PlantillaInformar claramente de los motivos de cada objetivo. En la medida de lo posible, consensuar los objetivos. 31. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)Desarrollo del CMIAlineacin Estratgicay Planificacin 32. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)Desarrollo del CMIEsquema de MapaEstratgico 33. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)Desarrollo del CMIRelacin Causa Efecto en el Mapa Estratgico 34. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)Desarrollo del CMIEjemplo Mapa Estratgico Perspectiva Financiera 35. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)Desarrollo del CMIEjemplo Mapa EstratgicoPerspectiva del Cliente 36. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)Desarrollo del CMI Nombre del Indicador Finalidad Con que est relacionadoDefinicinObjetivo Frmula de ClculodeFrecuencia Responsables de la evaluacinIndicadoresFuente de los datos Quien Acta sobre los datos ? Que Hacen ?Notas y ObservacionesQuejas de los Clientes 37. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)Desarrollo del CMI Nombre del Indicador Finalidad Con que est relacionadoDefinicinObjetivo Frmula de ClculodeFrecuencia Responsables de la evaluacinIndicadoresFuente de los datos Quien Acta sobre los datos ? Que Hacen ?Notas y ObservacionesQuejas de los Clientes Comprender qu aspectos de nuestra actuacin trastornan a nuestros Clientes para que podamos mejorar continuamente nuestro servicio. 38. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)Desarrollo del CMI Nombre del Indicador FinalidadComprender qu aspectos de nuestra actuacin trastornan a nuestros Clientes para que podamos mejorar continuamente nuestro servicio.Con que est relacionadoDefinicinQuejas de los ClientesLa necesidad de que la empresa satisfaga a sus Clientes existentes y los retenga en el futuro.Objetivo Frmula de ClculodeFrecuencia Responsables de la evaluacinIndicadoresFuente de los datos Quien Acta sobre los datos ? Que Hacen ?Notas y Observaciones 39. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)Desarrollo del CMI Nombre del IndicadorQuejas de los ClientesFinalidadComprender qu aspectos de nuestra actuacin trastornan a nuestros Clientes para que podamos mejorar continuamente nuestro servicio. La necesidad de que la empresa satisfaga a sus Clientes existentes y los retenga en el futuro.Con que est relacionadoDefinicinObjetivo Frmula de ClculodeFrecuencia Responsables de la evaluacinIndicadoresFuente de los datos Quien Acta sobre los datos ? Que Hacen ?Notas y ObservacionesMantener un ndice de quejas por debajo del 1% anual 40. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)Desarrollo del CMI Nombre del IndicadorQuejas de los ClientesFinalidadComprender qu aspectos de nuestra actuacin trastornan a nuestros Clientes para que podamos mejorar continuamente nuestro servicio. La necesidad de que la empresa satisfaga a sus Clientes existentes y los retenga en el futuro.Con que est relacionadodeObjetivoMantener un ndice de quejas por debajo del 1% anualFrmula de ClculoDefinicinNmero de quejas de Clientesx 100 Frecuencia Responsables de la evaluacinIndicadoresFuente de los datos Quien Acta sobre los datos ? Que Hacen ?Notas y ObservacionesNmero de pedidos servidos 41. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)Desarrollo del CMI Nombre del IndicadorQuejas de los ClientesFinalidadComprender qu aspectos de nuestra actuacin trastornan a nuestros Clientes para que podamos mejorar continuamente nuestro servicio. La necesidad de que la empresa satisfaga a sus Clientes existentes y los retenga en el futuro.Con que est relacionadodeObjetivoMantener un ndice de quejas por debajo del 1% anualFrmula de ClculoDefinicinNmero de quejas de ClientesFrecuencia Responsables de la evaluacinIndicadoresx 100Nmero de pedidos servidosFuente de los datos Quien Acta sobre los datos ? Que Hacen ?Notas y ObservacionesClculo y revisin mensual 42. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)Desarrollo del CMI Nombre del IndicadorQuejas de los ClientesFinalidadComprender qu aspectos de nuestra actuacin trastornan a nuestros Clientes para que podamos mejorar continuamente nuestro servicio. La necesidad de que la empresa satisfaga a sus Clientes existentes y los retenga en el futuro.Con que est relacionadodeObjetivoMantener un ndice de quejas por debajo del 1% anualFrmula de ClculoDefinicinNmero de quejas de Clientes x 100Nmero de pedidos servidos Clculo y revisin mensualResponsables de la evaluacinIndicadoresFrecuenciaDirector de CalidadFuente de los datos Quien Acta sobre los datos ? Que Hacen ?Notas y Observaciones 43. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)Desarrollo del CMI Nombre del IndicadorQuejas de los ClientesFinalidadComprender qu aspectos de nuestra actuacin trastornan a nuestros Clientes para que podamos mejorar continuamente nuestro servicio. La necesidad de que la empresa satisfaga a sus Clientes existentes y los retenga en el futuro.Con que est relacionadodeObjetivoMantener un ndice de quejas por debajo del 1% anualFrmula de ClculoDefinicinNmero de quejas de Clientes x 100Nmero de pedidos servidos Clculo y revisin mensualResponsables de la evaluacinIndicadoresFrecuenciaDirector de CalidadFuente de los datosSistema de reclamaciones de Clientes Quien Acta sobre los datos ? Que Hacen ?Notas y Observaciones 44. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)Desarrollo del CMI Nombre del IndicadorQuejas de los ClientesFinalidadComprender qu aspectos de nuestra actuacin trastornan a nuestros Clientes para que podamos mejorar continuamente nuestro servicio. La necesidad de que la empresa satisfaga a sus Clientes existentes y los retenga en el futuro.Con que est relacionadodeObjetivoMantener un ndice de quejas por debajo del 1% anualFrmula de ClculoDefinicinNmero de quejas de Clientes x 100Nmero de pedidos servidos Clculo y revisin mensualResponsables de la evaluacinIndicadoresFrecuenciaDirector de CalidadFuente de los datosSistema de reclamaciones de Clientes Quien Acta sobre los datos ?Director de Calidad Que Hacen ?Notas y Observaciones 45. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)Desarrollo del CMI Nombre del IndicadorQuejas de los ClientesFinalidadComprender qu aspectos de nuestra actuacin trastornan a nuestros Clientes para que podamos mejorar continuamente nuestro servicio. La necesidad de que la empresa satisfaga a sus Clientes existentes y los retenga en el futuro.Con que est relacionadodeObjetivoMantener un ndice de quejas por debajo del 1% anualFrmula de ClculoDefinicinNmero de quejas de Clientes x 100Nmero de pedidos servidos Clculo y revisin mensualResponsables de la evaluacinIndicadoresFrecuenciaDirector de CalidadFuente de los datosSistema de reclamaciones de Clientes Quien Acta sobre los datos ?Director de Calidad Que Hacen ?Analizar las quejas a travs de un proceso principal, asegurar el anlisis de la causa primordial de la conducta de los dueos del proceso y completar acciones correctivas. Sealar las tendencias bsicas.Notas y Observaciones 46. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)Desarrollo del CMI Nombre del IndicadorQuejas de los ClientesFinalidadComprender qu aspectos de nuestra actuacin trastornan a nuestros Clientes para que podamos mejorar continuamente nuestro servicio. La necesidad de que la empresa satisfaga a sus Clientes existentes y los retenga en el futuro.Con que est relacionadodeObjetivoMantener un ndice de quejas por debajo del 1% anualFrmula de ClculoDefinicinNmero de quejas de Clientes x 100Nmero de pedidos servidos Clculo y revisin mensualResponsables de la evaluacinIndicadoresFrecuenciaDirector de CalidadFuente de los datosSistema de reclamaciones de Clientes Quien Acta sobre los datos ?Director de Calidad Que Hacen ?Analizar las quejas a travs de un proceso principal, asegurar el anlisis de la causa primordial de la conducta de los dueos del proceso y completar Asegurarse de Sealar se tendencias bsicas. acciones correctivas. que las recogen todasNotas y Observacioneslas quejas y que al personal se le recuerda con regularidad el procedimiento de quejas de Clientes. 47. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)Desarrollo del CMI Nombre del IndicadorQuejas de los ClientesFinalidadComprender qu aspectos de nuestra actuacin trastornan a nuestros Clientes para que podamos mejorar continuamente nuestro servicio. La necesidad de que la empresa satisfaga a sus Clientes existentes y los retenga en el futuro.Con que est relacionadodeObjetivoMantener un ndice de quejas por debajo del 1% anualFrmula de ClculoDefinicinNmero de quejas de Clientes x 100Nmero de pedidos servidos Clculo y revisin mensualResponsables de la evaluacinIndicadoresFrecuenciaDirector de CalidadFuente de los datosSistema de reclamaciones de Clientes Quien Acta sobre los datos ?Director de Calidad Que Hacen ?Analizar las quejas a travs de un proceso principal, asegurar el anlisis de la causa primordial de la conducta de los dueos del proceso y completar acciones correctivas. Sealar las tendencias bsicas.Notas y ObservacionesAsegurarse de que se recogen todas las quejas y que al personal se le recuerda con regularidad el procedimiento de quejas de Clientes. 48. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)Recomendaciones Definir conjunto de indicadores para cada nivel de responsabilidad en la organizacin Publicar y hacer visibles los indicadores a los responsables de la consecucin de los objetivos Revisar los indicadores con la periodicidad marcada En la medida de lo posible hacer depender los incentivos de los objetivos Revisar el mapa estratgico con los cambios de estrategia que se definanUsar los indicadores para prever que es lo que ocurrir mas que para saber que ha ocurrido. 49. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard)Enlaces y Bibliografa http://cuadrodemando.unizar.es/http://www.5campus.com/ http://www.monografias.com/trabajos43/cuadro-mando-integral/cuadro-mandointegral.shtml Kaplan R.S y Norton. D.P. - Cuadro de Mando Integral The Balanced Scorecard. Ediciones Gestin 2000. Barcelona. ISBN : 978-84-8088-504-1 Kaplan R.S y Norton. D.P. - Cmo utilizar el cuadro de mando integral "Para implantar y gestionar su estrategia". Ediciones Gestin 2000. Barcelona. ISBN : 978-84-8088-561-4 Kaplan R.S y Norton. D.P. - Mapas estratgicos "Convirtiendo los activos intangibles en resultados tangibles". Ediciones Gestin 2000. Barcelona. ISBN : 978-84-8088-977-3 Kaplan R.S y Norton. D.P. - Alignment "Incrementando los resultados mediante el Alineamiento estratgico en toda la organizacin". Ediciones Gestin 2000. Barcelona. ISBN : 978-84-96612-24-2