cum sa-l faci pe client sa te iubeasca
DESCRIPTION
Training de relatii cu clientii - partea 1TRANSCRIPT
1
Cum să-l faci pe client să te iubească
ARTA DE A COMUNICA ŞI INTERACŢIONA CU CLIENTUL
2
AUDIOFUNNY CALL
Cum decurge o conversație cu clientul?
Cuprins
3
Gestionarea clienților dificili
Principii ale relaționării cu clientul
1.
2.
3.
4
Etapele unei conversațiicu clientul
12
3 4 5
5
Scenariul unei discuții
Inițierea conversației
Descrierea problemei
Clarificarea dubiilor
Confirmarea înțelegerii problemei
Oferirea asistenței
Implementare soluției
Încheierea conversație
6
Scopul nostru
Cooperarea
7
Inițierea conversației
Tonul vocii
Mă definesc pe mine și
scopul meu
Cine sunt eu pentru
client?
Ce aude clientul?
Cum îl fac să
coopereze cu mine?
Tonul vociiMă definesc pe mine și
scopul meu
8
Descrierea problemei La ce mă pot
aștepta din partea clientului?
Clientul doar un om
Clientul e sub presiune
Nu știe care sunt atribuțiile
mele
?
Cum îl fac să coopereze cu
mine?
Ascultare activă
Empatie
9
Clarificarea dubiilor
Am înțeles bine situația?
Știm că am înțeles bine situația în
momentul în care problema e rezolvată
Cum îl fac să coopereze cu
mine?Dau dovadă de
interesParafrazăÎntrebări
clarificatoareTonul vocii
10
Confirmarea înțelegerii problemei
Care e nevoia emoțională a
clientului?
Ce simte clientul din partea mea?
Cum îl fac să coopereze cu
mine?
Ascultare activă
Empatie
Controlul conversației
11
Oferirea asistenței
• Informație• Instrucțiuni• Soluție• Investigare• Încredere• Ajutor• Suport emoțional
Ce oferim?
12
Oferirea asistenței
• Empatie• Atitudine• Încredere• Accent pe câștig• Accent pe partea pozitivă• Accent pe ce putem face
Cum oferim?
13
Implementare soluției
?
L-am convins?
I-am explicat suficient de
clar?
14
Încheierea conversației
Sumarizare
Oferirea asistenţei
Accent pe ceea ce s-a
realizat