curso atendente de farmcias e drogarias

8/2/2019 Curso Atendente de Farmcias e Drogarias

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Especialista em oratria Consultor de Liderana

WILSON MARTINS

WM Treinamentos Cursos Palestras

CNPJ 25.176.447/0001-47Av. JK, 140 Sl 106 Ed. Boulevard Center - Betim MG

31 2571 4992 - 31 3054 0042 31 9995 5884www.wilsonmartins.com.br

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Principal razo

Atendimento


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O cliente bem tratado volta sempre.

O profissional de atendimento tem 70% daresponsabilidade sobre a satisfao do cliente .

Nem sempre se tem uma segunda chance decausar boa impresso.

Relaes eficazes com os clientes , aliadas qualidade tcnica e preo justo , fortalecem a

opinio pblica favorvel Empresa.

Raze s p a r a a e x ce ln c ia noa tend im en to ao c l ien te


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FILOSOFIA QUE IREMOSIMPLANTAR!

Profissionais que pensamcomo donos do negcio


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NEGCIO

Comercializao de produtosfarmacuticos, produtos demanipulao, produtos naturais,suplementos vitamnicos ealimentares, perfumaria eprodutos de convenincia, de

forma a antecipar e satisfazer asnecessidades dos clientes,proporcionando-lhes um servio

de elevado padro de qualidade.


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Distino entre drogaria e farmcia

Segundo a Lei n. 5.991, de 17 de dezembro de 1973,que trata do controle sanitrio do comrcio demedicamentos, as DROGARIAS so estabelecimentosde dispensao e comrcio de drogas, medicamentos.

As FARMCIAS so caracterizadas comoestabelecimentos que, alm da comercializao, atuamna manipulao de frmulas magistrais e oficinais.


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MISSO

Busca constante da satisfaodas necessidades dos clientes,atravs de preo, qualidade,variedade e prestao deservios, no ramo de DROGARIAou FARMCIA, visando o lucro eo crescimento, em parceria com

fornecedores e a melhoria daqualidade de vida das pessoas,projetando uma imagem de

segurana e confiana.


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VALORESO cliente a razo do negcio, sendo assimoferecemos um atendimento de qualidade,segurana, honestidade, discrio com altopadro de eficincia no atendimento eservios.

A busca da excelncia no atendimento um

compromisso a ser cumprido;Satisfazer a necessidade dos clientes atravs daconstante melhoria da qualidade de nossos servios.


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1% morte 3% mudam 5% adotam novos hbitos 9% acham o preo alto demais 14% esto desapontados com a qualidade

dos produtos

68% esto insatisfeitos com a atitude dopessoal ( m qualidade do servio)

Po r que d roga r ia s pe rdemc l i en tes?


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Atender: Dar ou prestar ateno.Atentar, observar. EscutarAtentamente.

Dicionrio Aurlio. Cliente: Pessoa protegida. Fregus.

Mini Dicionrio Portugus.

Relacionamento: Ligao deamizade, afetiva, profissional, etc...

Dicionrio Aurlio.

O custo de atrair novos clientes cinco vezes ocusto de mant-lo satisfeito...Tradicionalmente, a nfase tem sido em vender eno em desenvolver relacionamentos.Philip Kotler.


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Encantar o cliente das drogarias mais difcil doque qualquer outro estabelecimento de varejo,

pois ningum vai drogaria porque esta feliz.

Portanto, muito mais difcil encantar algum

que esteja morrendo de dor, pois por variasvezes ele nem se quer prestar ateno na lojaem que trabalha, mais perceber quandohouver alguma demora do balconista,dificuldade de achar o produto na gndola ouem minutos que vai gastar no caixa.

NS IREMOS FAZER A DIFERENA NO BALCO!


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Devemos levar em conta que 80% dapopulao brasileira carente de educao eno capaz de entender os seus prpriosmales, alm disso eles no possuem o apoioadequado de um servio de sade pblica.Com isso, devemos concluir que a drogaria onico local disponvel que a populao tempara tirar suas dvidas e aliviar seusofrimento.


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Busca por maior e melhor expectativa de vida;

Cada vez mais informados e inteligentes;

Clientes protegidos pela legislao;

Maior participao da mulher no mercado, tendomenos tempo de compra;

Busca por praticidade devido a correria do dia a dia;

Maior preocupao com a sade, bem estar e beleza;

Solicita Atendimento com Qualidade.


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Falta de concorrncia;

Situao do Mercado no Passado

Alto ndice de demanda;

O cliente no era valorizado, pois, por

falta de escolha, mesmo se no fosse

bem atendido, ele voltava a comprar no

mesmo lugar.


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Aumento significativo da concorrncia;Concorrncia da internet;

Situao do MercadoAtualmente

Baixo poder aquisitivo da demanda (ofertamaior que a procura);

Clientes mais exigentes; Valorizao do cliente - Fundamental para

o bom funcionamento da sua empresa.


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As empresas que no se

adequarem aos dias atuais e no

derem o valor necessrio que os

clientes esperam e merecem nosobrevivero no mercado de hoje.

Mercado Atual


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Crie diferenciais, visto que qualidade de

produto, tecnologia e preo todas conseguemter. O que vai diferenciar uma empresa da

outra e agregar valor ao seu produto ser aqualidade dos servios prestados, como

item principal o ATENDIMENTO.

Sobreviver no Mercado Atual


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65% so mulheres;

35% so homens;

Tempo visita no PDV 5 minutos;Media de itens comprados de 2 produtos.


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- Vendas crescentes; (outros produtos)Vendas crescentes; (outros produtos)- Atendimento tcnico-especializado pra linhasAtendimento tcnico-especializado pra linhasde higiene e beleza (oe higiene e beleza (o p l u slu s do negcio);do negcio);-Fidelizao para usurios de produtos de usoidelizao para usurios de produtos de usocontnuo (hipertenso, diabetes, colesterol,ontnuo (hipertenso, diabetes, colesterol,asma, artrite, prstata, etc.)sma, artrite, prstata, etc.)- Prestao de servios (vendas on line,restao de servios (vendas on line,entregas em domicl io;ntregas em domicl io;


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Prepare-se!Se voc no se preparar, algum vai aparecer

mais qualificado!

Ento

Alvin Toffler


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98% das pessoas;85% das Drogarias;Preos praticamente iguais;Mesmos produtos!Balconistas fazem o mesmo trabalho,no inovamAceitar isto?Se aceitar o fim da sua carreira!


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O CLIENTE NOS DIZ!


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Clientes ou Consumidores compramsolues para seus problemas esatisfao para seus desejos.

Mas o que uma soluo?


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SOLUOa t ende a um p ro ce s so como um todo.


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novos produtos

so lanados junto aosmdicos todos os dias!


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Cuidado com a ROTINA.uidado com a ROTINA. O sucesso ontem podem representar osucesso ontem podem representar onosso fracasso hoje.osso fracasso hoje.

No adianta fazer o feijo com arroz.o adianta fazer o feijo com arroz. ENCANTAR, EMOCIONAR, SURPREENDER.NCANTAR, EMOCIONAR, SURPREENDER.

Msica do Chico Buarque sica do Chico Buarque t o do d i a e l aodo d i a e laf a z t udo s em p re i g ua l .a z t udo s em p re i g ua l . E haja pacinciahaja pacinciapara tanta mesmice.ara tanta mesmice.


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O CLIENTE EM PRIMEIRO LUGAR

QUALIDADE, O ATENDENTE PRIMORDIALPARA O PROCESSO.

CO

NSCINCIA

CO

NSCINCIA


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RELACIONAMENTO

QUANTIFICAR;

QUALIFICAR

N d i fN d i f i b ii b i


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Na drogaria ou farmNa drogaria ou farmcia receba o assim:cia receba o assim:A primeira impresso a que fica.Voc nunca tem uma segunda chance paracausar a primeira impressoDanuza Leo

Dentre os Momentos de Verdade, a RECEPO aoCliente estes primeiros instantesFUNDAMENTALpara que ele obtenha uma impresso sobre seu trabalho.Portanto, receber bem o Cliente vital. Para isso:

1. Cumprimente o Cliente com entusiasmo. DBom Dia,BoaTarde,Boa Noite.

2. Sorria. Com sorriso sincero, no um sorriso deMISS.3. Olhe nos olhos do Cliente.4. Pergunte:Em que posso servi-lo, senhor(a)?

5. Escute o Cliente com toda ateno.


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FARMCIA OU DROGARIA NO QUERFARMCIA OU DROGARIA NO QUERFUNCIONARIOS ASSIM:FUNCIONARIOS ASSIM:

ColaboradorColaboradordesmotivadodesmotivado

Atitudes Reativas...Atitudes Reativas...

Retrabalho,Retrabalho,

desperdciodesperdcio

Sem visoSem visode futuro...de futuro...

Falta deFalta deplanejamentoplanejamento

BaixaBaixa

disseminao dedisseminao deinformaes...informaes...
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Atender bem os clientes

20% de organizao 80% de sucesso; Conhecer bem os produtos; Mapear os clientes lista agenda; Fazer o ps venda; Estar motivado; Desaprender o que aprendeu errado;Aprender certo, sempre!
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Gentileza o lubrificante do atendimento.Quando somos gentis com o cliente, ele tem umaforte percepo de que realmente ns nosimportamos com ele. A atitude gentil abre-nos

grandes possibilidades para prestar um fantsticoatendimento ao cliente.

A cortesia uma esp cie de encantamento,que atrai a boa vontade de todos; assim

como a grosseria obtm apenasdesprezo e irritao geral .

Baltazar Graci n

Nada to poderoso quanto a gentilezaSo Francisco de Assis

Abrindo portasAbrindo portas
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D a ele conforto na espera;

Respeito e Reconhecimento

O cliente quem faz o horrio de

funcionamento do seu negcio.
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Reclamaes, atravs da empatia, sabendo

ouvir o cliente, colocar-se no lugar dele.

Reclamao deve ser exceo

As reclamaes devem sempre ter prioridade

no atendimento.
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Se voc no sabe pergunte a quem possa

responder.

Busque o conhecimento

Seja cauteloso. Isso agrada os seus clientes.
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Evite termos que mostrem intimidade como:Patro, bacana, chefia, compadre, mestre, xar,

meu chapa, campeo, meu, cara, etc.

Seja Cauteloso
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Maus hMaus hbitos:bitos: ouvirouvir e noe no escutarescutar..Ouvimos, mas noescutamos o Cliente Desinformao e minterpretao.

Erros e equvocos socometidosInsatisfao do Cliente

Para um FantPara um Fantstico Atendimentostico Atendimento
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Falar alto d a impresso de agresso spessoas.

O Tom de Voz
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Dicas para ESCUTAR bem o Cliente

Concentre-se ( Seja 100% ateno ) No interrompa o Cliente. Deixe-o

falar.

Preste ateno nos detalhes. Sinalize periodicamente com umentendi, sim, senhor(a). Esteja, e

demonstre, que voc est atento.

EscutarEscutaro clienteo cliente
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Saber ouvir temos dois ouvidos e uma boca.

Atendimento Personalizado

ComunicaComunica o: Para um Fanto: Para um Fant sticostico
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Se o cliente no compreende, no h comunicao, massim, falao.Comunicao no concordncia,mas sim compreensoFbio Eltz

A comunicao a principalfonte de poder pessoal .

Fortune Magazine

ComunicaComunicao: Para um Fanto: Para um FantsticosticoAtendimentoAtendimento
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44/83

Cliente Insatisfeito

O atendimento que ele recebeu foi pssimo.

Vai fazer um Marketing Negativo
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45/83

QUE ALGUM OS ESCUTEM.

SER LEVADOS A SRIO.

SER TRATADOS COM RESPEITO.

QUE SE TOME UMA AO IMEDIATA.

GANHAR COMPENSAO/ RESTITUIO trate esse assunto junto a Gerncia tomarprovidncias.

O q ue que rem o s c l ie n t e si n sa t i s f e i t o s?
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PROMETER E NO CUMPRIR

INDIFERENA E ATITUDESINDELICADAS

NO OUVIR O CLIENTE

DIZER QUE ELE NO TEM ODIREITO DE ESTAR IRADO

AGIR COM SARCASMO EPREPOTNCIA

QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO

CLIENTE

Qu e i r r i t a es pode m os ev i ta r ?

Para um FantPara um Fant stico Atendimentostico Atendimento
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Escutar.Escutar.Ouvir: Perceber, entender ( os sons ) pelo sentido da audio.Escutar: 1. Tornar-se ou estar atento para ouvir.

2. Aplicar o ouvido com ateno para perceberou ouvir(Dicionrio Aur lio). H uma grande diferena entreouvir e escutar . Ouvimos sons ,rudosbarulhos . Ouvimos, balanandoa cabea, num faz de conta . Entretanto,para escutar, preciso algo mais. preciso ATENO.

Para um FantPara um Fantstico Atendimentostico AtendimentoEscutar X OuvirEscutar X Ouvir
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curso atendente de farmcias e drogarias

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