curso conceptos y principios básicos de iso 90012000

conalep Secretaría de Planeación y Desarrollo Institucional

1

Código SPDI-MAC-214-PO/061-MD-06

Fecha de elaboración 26/08/2004

Página 1 / 97

APROBACIÓN Y CONTROL DE CAMBIOS EN DOCUMENTOS

Documento que se actualiza Manual Conceptos y principios básicos de ISO 9001:2000

Código del documento que se actualiza

SPDI-MAC-214-PO/061-MD-06 Número de Revisión: 00

Razón de la sustitución No aplica por ser la primer versión

Descripción del cambio No aplica por ser la primer versión

Fecha de aprobación 26/08/2004

M. en C. Esther A. Díaz TreviñoDirectora de Modernización Administrativa y Calidad

APROBÓ

María del Socorro Caballero Rioja

Subcoordinadora de Diseño y Seguimiento de la Capacitación

Lic. Lizbeth Ocampo Raya

Coordinadora de Capacitación en Calidad

ELABORÓ REVISÓ


2

Curso TallerCurso Taller

““Conceptos y principios básicos de ISO Conceptos y principios básicos de ISO 9001:20009001:2000


3

INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓN

Uno de los aspectos fundamentales que Uno de los aspectos fundamentales que considera el Programa Nacional de Educación 2001-considera el Programa Nacional de Educación 2001-2006 es el mejoramiento de la calidad de la 2006 es el mejoramiento de la calidad de la educación pública, en este sentido el CONALEP está educación pública, en este sentido el CONALEP está impulsando la implantación de un Modelo impulsando la implantación de un Modelo Institucional de Calidad Acreditada y Certificada que Institucional de Calidad Acreditada y Certificada que a través de la evaluación externa certifique sus a través de la evaluación externa certifique sus servicios y procesos, acredite sus planes y servicios y procesos, acredite sus planes y programas de estudios y fortalezca las habilidades programas de estudios y fortalezca las habilidades de su personal garantizando con ello la calidad de la de su personal garantizando con ello la calidad de la educación y capacitación que ofrece.educación y capacitación que ofrece.


4

¿Por qué?

En razón de que trabajar con un Modelo de Calidad

ofrece grandes beneficios.

En el ámbito institucional:

• Efectividad de la organización.

• Reconocimiento en el entorno.

• Ventaja competitiva ante otras opciones nacionales.

• Clientes leales y más satisfechos.

• Mejora en la calidad de los servicios que se ofrecen.

• Y en el personal...???


5

¿Para qué?

Para garantizar la calidad de la educación y Para garantizar la calidad de la educación y capacitación que ofrece el CONALEPcapacitación que ofrece el CONALEP


6

¿Por qué ISO?

• Porque es una norma con reconocimiento internacional.

Porque constituye un esquema de calidad con un

enfoque basado en procesos.

Porque promueve la mejora continua.


7

““El objetivo primordial de la implantación de El objetivo primordial de la implantación de un Sistema de Calidad es:un Sistema de Calidad es:

mejorar continuamente los procesos y mejorar continuamente los procesos y asegurar que se cumplan los fines asegurar que se cumplan los fines fundamentales del Colegio y de la sociedad”.fundamentales del Colegio y de la sociedad”.

S. G. C.


8

Curso-Taller

“Conceptos y Principios de ISO 9000:2000”


9

Expectativas

¿Qué espero del curso- taller?

¿Qué me gustaría que sucediera?

¿Qué estoy dispuesto a aportar?


10

Objetivo: Los participantes identificarán y comprenderán

los elementos y principios básicos de un sistema de gestión para la calidad, que les permita eficientar y mejorar continuamente su quehacer personal e institucional.

Dirigido a :

Directivos, mandos medios y administrativos

Duración:

16 Hrs.

Horario:


11

1. Cambio y Mejoramiento

2. Conceptos Básicos de Calidad e ISO 9000

3. Principios de la familia ISO 9000:2000

4. Etapas para la Implantación de un Sistema

de Gestión de la Calidad

Contenidos


12

Reglas Generales Participación y reflexión de todos

Atreverse a un gran cambio en serio Identificar las grandes estrategias en

función del cliente Escuchar / comprender Construir sobre las ideas de otros Ser breves Mantenerse en el tema No hacer interrupciones Respetar la autenticidad de cada quién Respeto

Puntualidad


13

Todas las empresas modernas

compiten por conocimiento

El conocimiento es perecedero...

..debe ser tratado como leche...

A menos que lo uses el conocimiento se agria y

pierde su valor

´En el futuro habrá dos tipos de empresas- las rapidas y las muertas´David Vice, CEO Northern Telecom

´Intentamos movernostan rapido como podemos,destrozando el camino trasnosotros´ Craig Barrett, INTEL


14

En hewlett Packard la mayoría de los ingresos provienen de productos que no existían hace un año

Tiempo utilizado para desarrollar un

nuevo auto en los 1990´s 6 años

En el 2000 18 meses

Tiempo utilizado para producir un auto promedio 15 horas

MUÉVETE RÁPIDO

Tiempo tomado para construir un Boeing 767

-1996 2 años-1999 6 meses

Tokio. Solicite su Toyota full

equipo el Lunes y esté

manejándolo el Viernes


15

1998 Sony lanza 3 nuevos productos cada hora de trabajo (7500 productos)

La tecnología se desarrolla más rápido que las

regulaciones que cualquier gobierno puede publicar

para contraloria

Las empresas son desechables

Un tercio de las 500 empresas Fortune de 1970Habían desaparecido en 1983

Disney Produce

Disney produce un nuevo producto cada cinco minutos

Principal cliente de Silicon Graphics

1990 US Army

2000 Walt Disney

300 empresas controlan

hoy el 25% de todo el

capital (activo) productivo

de la Tierra


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INNOVACIÓN TECNOLÓGICA

CONTROL INSTITUCIONAL

LENTA DIFUSIÓ

N CONTROLADA ACEPTACIÓN SOCIAL Y CAMBIO

INNOVACIÓN TECNOLÓGICA

ACEPTACIÓN SOCIAL Y CAMBIO

RÁPIDA DIFUSIÓ

N DE MERCADO ACEPTACIÓN INSTITUCIONAL

- 1875 19

75

- PPPPPPP1975

P

DIFUSIÓN TECNOLÓGICA y RITMO DEL CAMBIO

LA GENTE ESTÁ ABSORBIENDO EL

CAMBIO MÁS RÁPIDO QUE LO QUE

LAS INSTITUCIONES PUEDEN ADA

PTARSE


17

Tal vez sea tiempo de ....

REINVENTARTE A TI MISMO

....antes de que sea muy tarde


18

Cambio Transformación en el tiempo y en el espacio.Alejarse del presente hacia un nuevo orden (inestabilidad).

Tipos de cambio

• Evolutivo: natural, lento, sin certeza y adaptable.

• Revolucionario: radical, emergente, inevitable y rapido.

• Planeado: programado, sistemático, con expectativas y

humano


19

Cambio de ParadigmasDinámica

del CambioParadigma Antiguo

“De afuera hacia dentro”

Actitud Personal y Motivación al

Cambio

Cambio Organizacional

Paradigma Actual

“De adentro hacia fuera”

Cambio Organizacional


20

¿Qué son los Paradigmas?

Modelos

Patrones

Reglas

Normas

Establecen o definen límites para comportarse y resolver problemas con éxito.


21

Principios de los Paradigmas

1 Aparecen antes de que sean necesarios o deseados.2 Desde afuera se cambia un paradigma.

3 No se requiere un cambio de paradigma para beneficiarse de los resultados.

4 Los viejos paradigmas no dejan ver los nuevos paradigmas.

“Cuando un paradigma cambia, todo vuelve a cero”


22

Etapas del Cambio

Conducta del Grupo

Conducta Individual

Actitudes

Conocimientos

+

Tiempo+

Dificultad

(R.J. House/Blanchard Hersey)


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PARADIGMAS ORGANIZACIONALES

ANTIGUO

•Objetivos a corto plazo.

• Cultura rígida y piramidal

• Orientación a productos

• Enfoque interno (hacia la empresa)

• Énfasis regional.

• Administración por la dirección

• Desviación por procedimiento

• Sólo ánálisis

• Sólo Competencia

NUEVO

• Visión corporativa

• Cultura flexible (procesos)

• Orientada a mercados

• Enfoque externo

• Énfasis global

• Delegación de autoridad

• Desviaciónes por riezgo

• Creatividad :análisis por intuición

• Cooperación.

• Armonía, confianza, honestidad y

trabajo en equipo


24

¿Puede haber Mejora si no hay Cambio?

¿TODA MEJORA IMPLICA UN CAMBIO?

¿TODO CAMBIO IMPLICA UNA MEJORA?


25

“LA CALIDAD NO ESTÁ EN LAS COSAS QUE HACE EL HOMBRE,

SINO EN EL HOMBRE QUE HACE LAS COSAS”

Carlos Llano


26

Calidad

Conjunto de características de un bien o servicio que satisfacen y a veces exceden las necesidades, expectativas y requerimientos de los clientes (usuarios - beneficiarios).

Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (Norma ISO 9000:2000)


27

La calidad

1.- Orienta acciones para la satisfacción de los clientes.

2.- Enfoca sistemáticamente el mejoramiento de la

efectividad organizacional:

a) Aprovecha la participación activa e innovadora del

personal.

b) Provee de conocimientos y métodos para que

mejoren su efectividad y desempeño.

c) Tiende a mejorar continuamente todas las

actividades, procesos y servicios.


28

• Equitativa: Igualdad de oportunidades de ingreso, permanencia y logro. Cobertura, eficiencia y eficaz capacitación para la vida y el trabajo.

• Pertinente: Responde a necesidades de personas y requerimientos del desarrollo nacional. Atende pluralidad de la demanda con oferta creativa de opciones y gama rica y diversificada de programas e instituciones.

• Incluyente: Atiende diversidad cultural, regional, étnica y lingüística. Ve la riqueza de la unidad como suma de las diferencias y no como uniformidad.

• Formativa: Integra propósitos científicos y técnicos, con una concepción de humanismo.

Requisitos para la calidad educativa


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FFormaliza el compromiso y los procesos. GGuía la operación de los procesos y el éxito.EBase para la capacitación.

Un Sistema de Calidad

Marcodocumentado

Medición yRevisión

Acción Correctiva

Auditoría

Di lo que haces !Haz lo que dices !

Documenta lo que has hecho!

Mide la diferencia!Actúa!


30

Un Sistema de la Calidad

Es

* Un proceso de cambio general y

constante

* Responsabilidad de todos los

colaboradores.

• Una estrategia para mejorar

• Un sistema de administración

que busca la satisfacción del

cliente las utilidades y la

permanencia de la institución.

* Un sistema de principios, métodos, estrategias, formas de control, etc.

No es

* Sólo proyectos o programas

que duran cierto tiempo.

* Responsabilidad sólo de

jefes o de un miembro del

grupo.

• Un programa transitorio de

un área específica.

• Una filosofía motivacional

(solamente).

* Sólo proyectos para mejorar una situación


31

Gestión de la Calidad

Modelos de Excelencia

Sistema de Certificación ISO 9000

• Identifica fortalezas y debilidades• Evalua frente a modelos genéricos• Base para la mejora continua• Reconocimiento externo


32

NormasNormas ISO

ISO 90009000

Integrada por 134 Países. La mayoría las ha La mayoría las ha adoptado como normas nacionalesadoptado como normas nacionales

¿ ISO ?¿ ISO ?

IInternationalnternational

SStandarizationtandarization

OOrganizationrganization


33

¿Qué es ISO-9000?

Conjunto de normas que describen lineamientos generales para el establecimiento de “Sistemas de Gestión de la Calidad”(SGC)


34

ISO 9000Principios yVocabulario

ISO 9001

Requisitos

ISO 9004Recomendaciones para la mejora del

desempeño

AplicaciónAplicacióncontractual.contractual.ExigenciaExigenciadel cliente o del cliente o del mercadodel mercado

Sistema de gestión de la Calidad ISO 9000:2000 Sistema de gestión de la Calidad ISO 9000:2000 Integración de las normas Integración de las normas

AplicaciónAplicaciónvoluntaria.voluntaria.Decisión de Decisión de la Direcciónla Dirección


35

Normas ISO 9000 versión 2000Normas ISO 9000 versión 2000

ISO-9001

ISO-9002

ISO-9003

ISO-9001ISO-9001 ISO-9004ISO-9004

Par consistentePar consistente

Sistemas de Gestión de la CalidadSistemas de Gestión de la Calidad

Recomendaciones Recomendaciones para la mejora del para la mejora del

desempeñodesempeño

RequisitosRequisitos

ISO-9004-1

ISO-9004-2

ISO-9004-3

ISO 10011:2000 –QMS – Auditorías


36

PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

1.-Enfoque al cliente2.-Liderazgo3.-Participación del personal4.-Enfoque basado en procesos5.-Enfoque de sistema para la gestión6.-Mejora continua7.-Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones 8.-Relación con los proveedores mutuamente beneficiosa


37

Principio 1- Enfoque al Cliente

Identificar necesidades, requisitos y expectativas del cliente como calidad en los productos y servicios.


38

Enfoque al Cliente

¿Qué hacer?• Comprender sus necesidades actuales y futuras• Satisfacer sus requisitos• Esforzarse en exceder sus expectativas¿Para qué hacerlo? • Aumento de ingresos y participación en el mercado• Respuesta rápida a oportunidades• Uso más eficaz de los recursos• Mayor satisfacción de los clientes• Clientes más leales y negocios repetitivos¿Cómo hacerlo?:


39

Tipos de Clientes

Clientes internosCliente Cliente

Proveedor Proveedor

Proveedor Clienteexterno

Proceso

•Comprador •Usuario •Beneficiario


40

Cliente

Persona, dependencia o función que es impactada por

nuestro trabajo o por nuestros servicios; es todo aquel

que tenga una necesidad y es nuestra responsabilidad

satisfacerla.

Organización o persona que recibe un producto (Norma ISO 9000:2000)


41

Roles en un proceso

Proveedor: Organización o persona que proporciona un

Producto(Norma ISO 9000:2000) Es el que proporciona los

recursos y condiciones para ofrecer un servicio o elaborar

un producto.

Cliente : Organización o persona que recibe un Producto

(Norma ISO 9000:2000)


42

Roles del Cliente

Comprador: Autoriza, paga o solicita el servicio; tiene poder de decisión.

Usuario: Utiliza el servicio y sufre los problemas si no es de calidad.

Beneficiario: Recibe los beneficios, aunque no esté en contacto con nosotros.


43

Tipos de Clientes

Cliente externo:

Cliente interno:


44

Principio 1.- Enfoque al Cliente

En tu área de trabajo ¿Quién o quienes son tus clientes?

¿A través de qué medios conoces sus necesidades y/o expectativas?


45

Matriz Servicio-Cliente-Proveedor

Funciones misión:

Servicio / producto Clientes Proveedores

Nombre:


46

Principio 2- Liderazgo

¿Qué hacer?• Establecer unidad de propósito y orientación• Crear y mantener un ambiente interno que promueva la integración de todos para cumplir con los objetivos.¿Para qué hacerlo?• La gente se informa, entiende y esta motivada• Las actividades se implantan y evalúan de manera uniforme• Se minimiza la mala comunicación¿cómo hacerlo?:


47

Liderazgo

Confianza paraOrientar

Confianza

para A

linear

MODELAJE YCONGRUENCIA

Confianza

Para Facultar


48

El nuevo perfil del líder

Confía en sus colaboradores

Fomenta y facilita el trabajo de equipo (Coach).

Experto en su especialidad (Sin pretender saberlo todo: Generalista).

Forma a través de la delegación y el facultamiento (Empowerment)

Forma a través de la retroalimentación y el reconocimiento.


49

El nuevo perfil del líder

Tiene una visión global y se mueve con soltura en la diversidad.

Tolera la incertidumbre y sirve de guía a los demás

Reconoce y apoya la necesidad de sus colaboradores de integrar el trabajo con la vida familiar.

PREDICA CON EL EJEMPLO (Congruencia entre decir, pensar y hacer)


50

Acciones del Líder

• Crear valores claros y visibles • Establecer retos y objetivos ambiciosos o elevados de

calidad. • Responsables del reforzamiento de los valores y

objetivos de la calidad. • Requiere de compromiso y participación personal• Son los formadores y creadores de las estrategias,

sistemas y métodos para lograr los objetivos de

calidad.


51

Acciones del Líder

Establece sistemas y métodos que guían actividades y decisiones y fomentan la participación y creatividad de los colaboradores.

Refuerza los valores y estimula el liderazgo de todos los niveles, mediante su participación en actividades, como:

• Planeación• Revisión del desempeño• Reconocimientos por logros en calidad.


52

Papel de la alta Dirección

Establecer y promover la política y los objetivos de Calidad; Asegurar el enfoque al cliente; Asegurar la implantación de procesos para cumplir con

requisitos y objetivos de calidad; Asegurar la implantación y actualización del sistema de gestión;

Asegurar la disponibilidad de recursos necesarios; Revisar periódicamente el sistema de gestión; Decidir sobre acciones a adoptar en relación a la política y los objetivos de la calidad; Decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestión.


53

Liderazgo

Identifica los elementos de la cultura organizacional (misión, visión, valores y políticas) que están presentes en las diferentes áreas de trabajo.

Escribe algunas acciones que han favorecido la creación de un buen ambiente laboral

¿Qué propongo hacer? ¿Qué propongo hacer?


54

Principio 3- Participación del personal

¿Qué hacer?• Lograr el compromiso de todo el personal para que desarrollen su habilidades en beneficio de la organización

¿Para qué hacerlo?• Personal motivado,comprometido e involucrado• Estimula las innovaciones y la creatividad• La gente se hace responsable de su desempeño• Participan y contribuyen a la mejora continua¿cómo hacerlo?:


55

Participación Inteligente e Informada de Todo el Personal

Lograr los objetivos de calidad y de desempeño, requiere: Personal• comprometido• conocedor• bien informado• creativo• eficaz

Sistemas• Reconocimiento• Medición y Evaluación del Desempeño• Enfoque de Mejora Continua.


56

Los colaboradores necesitan:• Educación y entrenamiento continuo• Entender y resolver problemas• Participar en la toma de decisiones que afecten a los clientes.

QuererPoder

Saber


57

Perfil Ideal del Prestador de Servicios de:

Co

Conocimientos

Habilidades Ac

Actitudes

no

ti

cim

tud

ientos

es

1

2

3

4


58

Fuerzas y debilidades en el puesto

Puesto________________________________________________

Fuerzas Debilidades


59

Participación del personal

Aspectos importantes para trabajar en equipo

Señale con una X el grado de los aspectos que en mayor medida caracterizana su equipo

Participación activa 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10

Compromiso total 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10

Lealtad hacia la organización 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10

Responsabilidad 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10

Asumir la mejora continua como una necesidad de ser y hacer

1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10

Sentido de pertenencia 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10

Necesidad de crecimiento y realización personal

1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10


60

Proceso (progreso) = ir hacia adelante.

Fenómeno natural marcado por cambios sucesivos que llevan a un resultado particular. Conjunto de acciones u operaciones que conducen a un fin.

A nivel organizacional: Conjunto de actividades interrelacionadas, caracterizadas por añadir valor a los insumos y generar un conjunto de resultados específicos. Serie de tareas definibles, repetibles, predecibles y mensurables, que llevan a un resultado útil para un cliente interno o externo.

Principio 4- Enfoque basado en procesos


61

“ Una actividad que utiliza recursos y que se gestiona con el fin

de permitir que los elementos de entrada se transformen en

resultados, se puede considerar un proceso ”( ISO 9001:2000)

Elementos

de Entrada(Recursos)

Actividades(Procedimientos)

Resultados(Productos y

servicios)

PROCESO

Enfoque basado en procesos

Mejora


62


¿Qué hacer?• Administrar las actividades y los recursos como un proceso para alcanzar los resultados deseados de manera más eficaz

¿Para qué hacerlo?• Costos más bajos y ciclos de tiempo más cortos• Uso más eficaz de los recursos• Resultados mejorados, consistentes y predecibles• Reconocimiento de oportunidades de mejora ¿cómo hacerlo?:


63

Identificación

de los

procesos

Interacción de

estos

procesos

Gestión de los

procesos

ENFOQUE BASADO ENPROCESOS

Proceso:Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas (Norma ISO 9000:2000)


64

Características de los Procesos Otorgan Valor: Contienen tareas con valor agregado. Definibles: Identificados y documentados. Requerimientos y verificaciones establecidos. Repetibles: Secuencias de actividades repetibles. Comunicados, entendidos y seguidos consistentemente. Mensurables: Medidas para determinar su conformidad. Predecibles: Nivel de estabilidad que asegura consistencia en sus actividades, para alcanzar resultados deseados. Controlables: Por el hecho de ser mensurables. Inteligentes: Contienen puntos de decisión. Interdependientes: Relación estrecha de unos con otros

e interdependencia en la relación cliente – proveedor.


65

Procesos Sustantivos

“Ayudan a cumplir la misión institucional.

También se llaman:

Fundamentales De negocio Principales De trabajo Operativos.

Procesos Sustantivos y de Apoyo

Procesos de Apoyo

Dan soporte a los procesos Sustantivos.

Reciben varios nombres, tales como:

De soporte Administrativos Adjetivos Secundarios


66

Diferencias entre conceptos...

PROCESO

Qué debe lograrse, Cuándo, y cuestionar

Por qué

PROCEDIMIENTO

Quién, Dónde y Cómo debe hacerse


67

Proceso de la Institución

Procesos:

A

B C D

1

2

3

4

5

6


68


Identifica los procesos más importantes de tu área de trabajo:


69

Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan (Norma ISO 9000:2000)

Sistema

Principio 5.- Enfoque de sistemas para la gestión


70

EEntrada

AActividades

RResultados

(Elementos de ENTRADA

Del siguiente proceso)

PROCESO 1

Enfoque basado en Sistemas

A R(Elementos

de Entrada

Del siguiente

proceso)

PROCESO 2


71

Enfoque de sistemas para la gestión

¿Qué hacer?• Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema para mejorar la eficacia y la eficiencia¿Para qué hacerlo?• Se concentran los esfuerzos en los procesos clave• Se gana la confianza de las partes interesadas en la consistencia, eficacia y eficiencia de la organización¿cómo hacerlo?:


72

Medición

análisis y

mejora

Responsabilidad de la

Dirección

Sistema de Gestión de la Calidad Orientado a los procesos

Part

es in

tere

sad

as

Part

es in

tere

sad

as

Part

es in

tere

sad

as

Req

uis

itos

Sati

sfa

cció

n

MEJORA CONTINUA DEL

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Gestión de

recursos

Realización

del Servicio

Entrada Salida

ServiciosServicios


73

RegistrosEvidencia objetiva de

actividades o resultados obtenidos

ProcedimientosCómo efectuar las actividades

Planes de calidadCómo se aplica el SGC o

sus elementos a un producto, proyecto o

contrato

Manual de calidadInformación

consistente, interna y externamente, del

SGC

MANUAL

Procedimie

nto

Documentos del Sistema de CalidadPlanes


74

Valor de la documentación:Valor de la documentación:

Comunicación del propósito y consistencia en la acción;

Proveer la formación apropiada del personal;

h Asegurar la repetibilidad y la trazabilidad de los servicios proporcionados;

Proporcionar evidencia objetiva del cumplimiento de los requisitos del proceso y del servicio;

Evaluar la eficacia y adecuación continua del sistema de calidad.


75

Enfoque de sistemas para la gestión

Selecciona un proceso o procedimiento que se maneje en tu área, e identifica el punto de interacción con el proceso de otras áreas


76

Enfoque basado en Sistemas

Símbolos para representar las actividades

I N I C I O

ACTIVIDAD/OPERACIÓNDEL PROCESO

DECISIÓN

F I N A L

TRANSPORTE, ENVÍOMENSAJERÍA

CONECTOR OREFERENCIA A OTRA

GRÁFICA

ALMACENAMIENTO

DIRECCIÓN DELFLUJO

TRANSMISIÓN DEDATOS


77

PLANEAR1

MEDIR3

ACTUAR2

MEJORAR4

EL CICLO DE MEJORA DEMING

Principio 6.- Mejora ContinuaMejora Continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. Norma ISO 9000:2000


78

Mejoramiento de la calidad

Parte de la gestión de la calidad orientada a Mejorar su

Eficacia y Eficiencia.

Eficacia:

Eficiencia:


79

Mejora Continua

¿Qué hacer?• Establecer la mejora continua del desempeño laboral como un objetivo permanente de la organización.¿Para qué hacerlo?• Desempeño ventajoso debido a la capacidad mejorada• Alineamiento de actividades de mejora en todos los niveles• Flexibilidad para reaccionar rápidamente cuando se presentan oportunidades¿Cómo hacerlo?:


80

•Permite lograr altos niveles de calidad y competitividad.•Necesita planeación bien definida y ejecutada.

Forma parte de todas las actividades de trabajo (cultura de calidad):

•Dando una respuesta rápida y eficiente

•Proporcionando consistentemente un valor agregado.

Mejora Continua


81

Mejora Continua

Incluye ciclos regulares de:

• Planeación• Ejecución • Evaluación.

Requiere de una base cuantitativa para evaluar el avance y obtener información para los ciclos futuros de mejora.


82

PROCESO DE PRODUCCIÓN ISHIKAWA

PLANEAR

HACER

ACTUAR

VERIFICAR

Determinar metas

y objetivosDeterminar

métodos para alcanzar metas

Dar educación y capacitación

Realizar el

trabajo

Tomar acción

apropiada

Verificar los efectos de la realización


83

MODELO DE ADMINISTRACIÓN Y MEJORA DE SISTEMAS / PROCESOSMODELO DE ADMINISTRACIÓN Y MEJORA DE SISTEMAS / PROCESOS

Diseño del Sistema/ Proceso

Definición de Indicadores

Implantación del Sistema / Proceso

PLANEARPLANEAR HACERHACER VERIFICARVERIFICAR AJUSTARAJUSTAR

Medición del Desempeño

Análisis del Desempeño

Ciclo de Mejora Continua

Acciones Correctivas y Preventivas

Comparación con las Mejores Prácticas

Mejora e Innovación Oportunidades

Ciclo de Adecuación y Control


84

Principio 7- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiónes

¿Qué hacer?•Tomar decisiones eficaces en base al análisis de datos e información.¿Para qué hacerlo?• Permite decisiones basadas en información• Se puede demostrar la eficacia de decisiones anteriores mediante registros objetivos• Permite revisar, poner a prueba y cambiar opiniones y decisiones ¿Cómo hacerlo?:


85

Conocer la variabilidad de los procesos y sus Conocer la variabilidad de los procesos y sus resultados;resultados;

Ayudar a resolver problemas técnicos y mejorar su Ayudar a resolver problemas técnicos y mejorar su eficiencia;eficiencia;

Permitir la toma de decisiones con base en hechos y Permitir la toma de decisiones con base en hechos y datos.datos.

Las Técnicas Estadísticas ayudan a:Las Técnicas Estadísticas ayudan a:

medirmedir

describir describir

interpretarinterpretar

y simulary simular

• NaturalezaNaturaleza• Extensión Extensión • Causas de variabilidadCausas de variabilidad

Papel de las Técnicas Estadísticas


86

ATRIBUTOS

Propiedades o características que dan valor al servicio

• Accesibilidad

• Competencia

• Confiabilidad

• Flexibilidad

• Precisión

• Seguridad

• Transparencia

• Claridad

• Confianza

• Equidad (Imparcialidad)

• Oportunidad

• Rapidez

• Sencillez (Facilidad)

• Trato


87

ESTÁNDARES

Valor o rango de comportamiento asignado al atributo para medirlo o comparar su resultado

Atributo

Rapidez

Competencia

Flexibilidad

Estándar (tipo)

10 Minutos para el trámite de solicitud de una credencial (de tiempo).

90% de los problemas planteados son resueltos (numérico).

Todos las solicitudes por trámite de documentos se reciben a cualquier hora (caracterización).


88

Indicadores

Herramientas para medir el avance de las estrategias con el fin de monitorear resultados y definir líneas de acción.

Son:

Índices que muestran el comportamiento de los servicios

Elementos que ubican el desempeño de los servicios

Elementos que muestran evoluciones de mejora en los servicios


89

Tipo de indicadoresMonitorean el proceso:¿Cuántos trámites se resuelven por semana?¿Cuántas hojas se capturan por semana?¿Cuántos aprobados por materia?

a) Indicadores dedesempeño

Se centran en el resultado o producto de unproceso:

¿Cuántos reportes positivos hay por mes?¿Cuántas hojas se corrigen por semana?

¿Cuántos titulados por año?

Monitorean la opinión del cliente (pertinencia,satisfacción e impacto)¿Cuántos egresados trabajan en su área?¿Cuántos empresarios satisfechos con egresados?

:

b) Indicadores deresultados

c) Indicadores decalidad


90

INDICADORES

Índices para determinar el comportamiento, desempeño y/o evolución de los estándares de un servicio.

•Estándar

• 10 min. en los trámites para obtener el préstamo de un libro

•Todos los alumnos son atendidos con amabilidad y cortesía

Indicador

• Grado de rapidez en el trámite N° de trámites resueltos hasta en 10 min. X 100 / N° total de trámites

• Indice de trato a los alumnos % de opinión sobre la atención a los alumnos (excelente, bien, regular y mal)


91

Principio 8- Relación con los proveedores mutuamente beneficiosas

¿Qué hacer?• La organización y sus proveedores son interdependientes• Establecer relaciones mutuamente beneficiosas¿Para qué hacerlo?• Mayor capacidad de ambos para crear valor• Flexibilidad y velocidad en la respuesta compartida a los cambios• Optimización de costos y recursos¿Cómo hacerlo?:


92

Desarrollo de alianzas con los proveedores

Intercambio sistemático de información comparativa referencial de las mejores prácticas (Benchmarking)

• Proveedores

• Clientes • Competidores • Organizaciones de “clase mundial”


93

Implantación de un sistema de calidad

1. Establecer al cliente como objetivo.

2. Comprometerse con la calidad.

3. Definir el sistema de calidad.

4. Elaborar su plan de implantación.

5. Capacitar al personal.

6. Desarrollar el sistema.

7. Evaluar el sistema.

8. Reconocer los resultados.

9. Volver a empezar.


94

Decisión de implantar un Sistema de Calidad

Diagnóstico de lo que se hace actualmente

Manual de Procedimientos

Manual de Calidad

Acciones Correctivas

Revisión del Sistema

Auditoría Externa y CERTIFICACIÓN

Auditorías Internas de Calidad

Preauditoría externa

Capacitación

PLAN DE CALIDAD


95

¿QUÉ EXIGE ISO 9000 ?¿QUÉ EXIGE ISO 9000 ?

QUE TODOS LOS PLANES Y ACTIVIDADES QUE AFECTAN

A LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS QUE OFRECE EL

CONALEP A SUS CLIENTES ESTÉN DOCUMENTADOS.

QUE SE EFECTÚEN LOS PROCESOS TÉCNICOS Y

ADMINISTRATIVOS DE ACUERDO A LO DOCUMENTADO.

QUE SE MANTENGA EVIDENCIA DEL CUMPLIMIENTO DE

LOS REQUISITOS ESPECIFICADOS.


96

¿ Y CUÁL ES MI PARTICIPACIÓN EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ?

1.- DOCUMENTAR Y APLICAR LOS PROCEDIMIENTOS E

INSTRUCTIVOS DONDE SE DESCRIBEN LOS PROCESOS EN

LOS QUE PARTICIPO.

2.- DOCUMENTAR EL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS

DETERMINADOS EN LOS PLANES Y PROCEDIMIENTOS.

3.- CONOCER Y APLICAR EN MIS PROCESOS LA POLÍTICA

DE CALIDAD DEL CONALEP.

4.- COMPRENDER LOS CONCEPTOS APLICABLES DEL

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.


97

Política de Calidad del Conalep

Quienes conformamos el Sistema Nacional de Colegios de Educación Profesional Técnica (Sistema Conalep), tenemos como compromiso realizar un trabajo profesional en la prestación de nuestros servicios educativos: sustentado en valores institucionales y orientado a la búsqueda permanente de un mayor impacto social de los mismos, cumpliendo los requisitos de nuestros clientes y mejorando continuamente la eficacia del Siastema de Gestión de la Calidad con apego a la norma ISO 9001:2000.

Número de Revisión: 05Fecha de Aprobación: 21 de septiembre del 2005

curso conceptos y principios básicos de iso 90012000

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