curso de vendas em academias: vendedores ... -...
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1
CURSO DE VENDAS EM
ACADEMIAS: VENDEDORES EFICAZES, VENDAS
CRESCENTES!
Perguntas fundamentais
• Na sua academia quem é responsável pela decisão da
compra você ou o visitante?
• O que é vender?
• O que você vende?
• Vender é fácil ou difícil?
• Preço e valor são a mesma coisa?
Perguntas fundamentais
• O que você espera aprender com esse curso?
• De 0 a 10 quanto você conhece sobre o assunto?
• O que você pode fazer para que esse seja o melhor
curso que você já fez?
2
A evolução do mercado
Adesão mundial à atividade
física
13,4%
8,3%
1,6%
O Self 1 e o Self 2
"Ao aquietar a auto-interferência, eles se tornaram capazes
de aproveitar suas capacidades naturais com maior
facilidade".
"O adversário na nossa própria cabeça é mais formidável
do que o que temos do outro lado da rede".
Tim Gallwey
Autor do Livro: O Jogo Interior e Precursor do Coaching
3
O Self 1 e o Self 2
• Timothy Galloway foi técnico de tênis durante os anos
70 e, em sua trajetória nessa função, observava muitos
jogadores jogando e treinando.
• Observava que jogadores falavam coisas quando
erravam jogadas: “ah, errei de novo!”; “putz, como pude
fazer essa jogada?”
• Até que foi conversar com esses jogadores e fez a
seguinte pergunta: “você está falando com quem?”. E a
resposta era: “eu estou falando comigo mesmo”. Então
Tim buscou entender quem era o “EU” e quem era o
“Comigo Mesmo”. A partir disso ele conceituou o “EU”
como sendo o SELF 1 e o “Comigo Mesmo” como sendo
o SELF 2.
O Self 1 e o Self 2
• SELF 1: Falador, como as coisas deveriam ser, o que
julga, o que critica, o que quer sempre a perfeição e que
recrimina o erro. Impede estar livre para aprender, pois
tem medo de errar. Consciência pronta para julgar a
nós mesmos.
• SELF 2: Não tem medo de errar, cai e levanta, entende
que o erro faz parte do processo de aprendizado; não
existe acerto e erro, existe acerto e aprendizado.
Repleto de capacidades e habilidades naturais aprende
a partir de sua “inteligência silenciosa” e de um estado
de concentração relaxada.
O Self 1 e o Self 2
• O Self 1 ao invés de julgar um evento isolado, como um
chute errado ao gol, começa a espalhar o pensamento,
“você possui um péssimo chute”, a partir de um erro
generaliza e a pessoa passa a ser péssima em tudo.
• O Self 2 não respeita e nem se preocupa com regras, se
conforma com as ocorrências, repete o mesmo erro várias
vezes, pode ser inconsequente.
• Para que haja aprendizado e mudança de comportamento
é necessário que haja equilíbrio inteligente entre o Self 1 e
o Self 2, Dissolvendo as desnecessárias autoinstruções, o
criticismo e a tendência de supercontrole que ocupam as
mentes desfocadas, respeitando a espontaneidade e
talento natural da execução.
4
Características do vendedor de
sucesso 1. Seja proativo
2. Comece com um objetivo em mente
3. Primeiro o mais importante
4. Pense em ganha-ganha
5. Compreenda primeiro, depois seja compreendido
6. Crie sinergia
7. Afine o instrumento
Princípios da excelência em
vendas 1. Chute seu próprio traseiro
2. Prepare-se para vencer ou perca para alguém que esteja
preparado
3. Construa uma marca pessoal
4. Trata-se de relacionamento de valor e não de preço
5. A questão não é o trabalho, mas a rede de contatos
6. Chegue até quem toma as decisões
7. Desperte o interesse e convença
8. Se consegue fazê-los rir, pode fazê-los comprar
9. Use a criatividade para se diferenciar
10. Reduza o risco
11. Fique antenado
As leis da venda 1. A lei do cliente – O cliente é o REI
2. A lei da especialidade – Conquiste-a
3. A 1ª lei da prospecção – Faça
4. A 2ª lei da prospecção – Qualifique-os
5. A lei do questionamento – Faça perguntas
6. A lei do ouvir – Não fale
7. A 1ª lei da necessidade – Crie-a
8. A lei da variação – Maximize-a
9. A lei dos benefícios – Tenha-os
10. A 2ª lei da necessidade – Supra-a
11. A lei do preço – Não o reduza
12. A lei do pedido – Feche-o
13. A lei da simplicidade – Seja simples
14. A lei dos relacionamentos duradouros – Vá além
5
Segredos do sucesso em
vendas 1. Acredite que você pode – Adote uma atitude mental de sucesso
2. Crie o ambiente – O ambiente certo em casa e no trabalho te incentivará
3. Associe-se às pessoas certas – Ande com pessoas bem sucedidas
4. Exponha-se o novo – Se você não aprende todos os dias, sua concorrência
aprende
5. Planeje seu dia – É melhor você estar preparado todos os dias
6. Tenha as respostas – Para clientes atuais e potenciais
7. Reconheça as oportunidades – Esteja sempre alerta
8. Aproveite as oportunidades – Saber e não fazer é igual a não saber
9. Assuma a responsabilidade – Faça você mesmo o trabalho, não importa
qual
10. Aja – Nada acontece até que você faça acontecer
11. Fique de olho no prêmio – Concentre-se em seus sonhos e tenha um placar
12. Equilibre-se – Planeje seu tempo trabalho / saúde física / emocional /
espiritual
13. Ignore idiotas e intolerantes – Os “do contra” vão tentar cortar seu
entusiasmo
14. Insista nisso até vencer – A maioria das pessoas fracassa porque desiste
O poder do carisma
“Carisma é a habilidade que algumas pessoas têm de criar
uma ligação extraordinária que faz com que as outras, na
sua presença, se sintam excepcionais. O carisma nos
atrai, e reagimos emocionalmente a ele de forma quase
instintiva.” Brian Tracy
Autor do Livro: Conquiste sua independência financeira
O poder do carisma
• A mágica de ouvir:
• Ouça com atenção sem interromper
• Faça uma pausa antes de responde
• Pergunte para esclarecer
• Dê retorno
6
O poder do carisma
• Encantando a mulher:
• Para encantar a mulher é preciso compreender
como elas pensam e sentem. Se quiser que gostem
de você, é preciso dizer e fazer coisas que as
emocionem.
• As 3 necessidades básicas da mulher são:
• Afeto, atenção e respeito
• Pratique, pergunte:
• O que ela faz?
• Como ela vive?
• Reaja com sensibilidade e delicadeza
O poder do carisma • Encantando o homem:
• Os homens se sentem valorizados por suas
realizações, seu status e pelo respeito que recebem
das pessoas chaves do mundo que frequentam. A
chave para encantar o homem é simples. Faça
perguntas e elogie suas realizações e conquistas.
• As 3 necessidades básicas do homem são:
• Atenção, admiração, reconhecimento
• Pratique, pergunte:
• Como vai seu trabalho?
• O que você fez?
• Reaja com admiração
O poder do carisma
• Mantenha a bola no campo do adversário:
• Numa conversa o importante é o outro, e não você.
A maioria das pessoas se preocupa tanto com elas
mesmas que acabam causando má impressão.
• Pratique:
• Faça perguntas abertas
• Faça perguntas sobre as respostas
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Para quem vendemos? • Visitantes = Matrículas
• Índice de Conversão
• nº de matrículas / nº de visitas x 100
• 7 matrículas / 20 visitas x 100 = 35%
• Clientes = Renovações
• Índice de Renovações
• nº de renovações / nº vencimentos x 100
• 35 renovações / 80 vencimentos x 100 = 43,75%
• Clientes Inativos = Rematrículas
• Índice de Resgate
• nº de rematrículas / nº inativos mês anterior x 100
• 10 rematrículas / 45 inativos x 100 = 22,22%
Para quem vendemos? • Matrículas - Índice de Conversão
• Baixo = até 20%
• Médio = de 20% a 40%
• Alto = acima de 40%
• Renovações - Índice de Renovações
• Baixo = até 30%
• Médio = de 30% a 60%
• Alto = acima de 60%
• Rematrículas - Índice de Resgate
• Baixo = até 5%
• Médio = de 5% a 10%
• Alto acima de 10%
Régua de relacionamento
8
Números complementares
• Por que se perde um Cliente:
– 1% falecimento;
– 3% mudança de endereço;
– 5% mudança de relacionamento interpessoal;
– 9% mudaram por razões competitivas;
– 14% insatisfeitos com o produto;
– 68% atribuíram a troca a atitude indiferente
da Empresa (Atendimento).
Números complementares
– 46% frequenta menos de 6 vezes por mês
– 2ª Feira academia cheia e 6ª feira academia
vazia;
– 96% saem sem dizer por quê.
Números complementares
– 12% das desistências poderiam ser evitadas
se todos os novos clientes frequentassem a
academia pelo menos uma vez por semana
durante o primeiro mês;
– 3 meses é o acréscimo médio de
permanência obtido quando se promove
algum tipo de ação visando a garantir a
freqüência mínima de 4 vezes ao mês;
9
Números complementares
– 11% das desistências podem ser evitadas se
o cliente passar por uma entrevista pessoal
nas duas primeiras semanas de filiação;
– 1 desistência pode ser evitada para cada 13
clientes se houver uma entrevista pessoal
nas oito primeiras semanas de filiação.
O perfil do consumidor
VISUAIS AUDITIVOS
CINESTÉSICOS
O perfil do consumidor
Pistas de acesso:
• Oculares
• Gestuais
10
O perfil do consumidor
Pistas de acesso oculares:
O perfil do consumidor Pistas de acesso gestuais:
Visual Auditivo Cinestésico
Movimento
Respiratório
Superficial,
Porção superior
dos
pulmões
Mediano,
Movimentos
Torácicos
Profundo e Lento,
Abdominais
Ritmo
Respiratório Acelerado Mediano Lento
Tônus
Muscular Tenso, mais nuca
e ombros
Normo
Tenso Descontraído
Postura
Cabeça
ligeiramente
projetada para
frente
Cabeça mais
inclinada para um
dos lados
Ombros caídos,
cabeça bem
enquadrada entre
os ombros
O perfil do consumidor
Rapport
• Direto
• Cruzado
11
O perfil do consumidor
A linguagem do consumidor
Impacto na
comunicação
Verbal
7%
Volume, ritmo e tonalidade
33%
Não Verbal
60%
A cabeça do consumidor
• Se matricular em uma academia não é uma
necessidade, as pessoas podem se exercitar
gratuitamente
• A crise econômica desacelerou gastos auxiliares
• As pessoas querem pagar pelo que vão utilizar
• As pessoas estão procurando bons negócios, o que
aumenta a pressão por descontos
• 25% das pessoas pesquisa na internet antes de comprar
• As pessoas têm muitas escolhas e forçam os negócios a
atender suas necessidades
• Se você não for alguém que se destaque, não será nada
demais
• Entender o ciclo de vendas é fundamental!
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Entendendo o ciclo de vendas Prospecção
Contato Inicial
Qualificação
Tour
Apresentação
dos Planos
Objeções
Fechamento
Indicações
Entendendo o ciclo de vendas
• Prospecção
• Interna:
– Campanha de captação de clientes
– Cartaz A3
– Rádio Interna
– Adesivos de vidro, espelho e chão
– Wobler no cárdio
– Mobiles
– Banner
– Camisetas
– Totem
– e-mail marketing, sms marketing e telemarketing
Entendendo o ciclo de vendas
• Prospecção
• Externa:
– Mercado da fé
– GLS
– Solteiros
– Mulherização
– 3ª idade
– Metrosexuais
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Entendendo o ciclo de vendas
• Prospecção
• Comece pelo fim
Data de hoje / /
Data da realização / /
Entendendo o ciclo de vendas
• Prospecção
Data de hoje / /
CONTATAR
mais pessoas
A chave para aumentar suas vendas & receita
Entendendo o ciclo de vendas Prospecção
Contato Inicial
Qualificação
Tour
Apresentação
dos Planos
Objeções
Fechamento
Indicações
14
Entendendo o ciclo de vendas
• Contato Inicial
“Você não tem uma segunda
chance de causar uma boa
primeira impressão”
Data de hoje / /
Entendendo o ciclo de vendas
• Contato Inicial
• Cuide de sua aparência:
• perfume-se;
• apresente-se;
• use o nome da pessoa;
• estabeleça contato visual;
• peça o tempo da pessoa e;
• sorria
Data de hoje / /
“Você tem de 2 a 5 segundos
para causar uma boa impressão”
Entendendo o ciclo de vendas
• Contato Inicial
• concentre-se em fazer um amigo
• não em fazer uma venda
• interesse-se verdadeiramente pela pessoa
• não pelo dinheiro
• apresente a solução ideal para o problema
• não crie uma ilusão
Data de hoje / /
“As pessoas compram de quem
CONHECEM, GOSTAM e CONFIAM”
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Entendendo o ciclo de vendas
• Contato Inicial
• Crie Empatia
• “É a capacidade de se colocar no lugar da pessoa”
• Encontre pontos em comum
• Fale sobre assuntos dele
• Faça perguntas abertas
• Faça perguntas sobre as respostas
• Utilize o “Eco”
• Utilize audição ativa
• Faça anotações
Data de hoje / /
Entendendo o ciclo de vendas
• Contato Inicial
• Postura e Carisma
• Olhos nos olhos
• Queixo no “meio”
• Postura ereta
• Leve sorriso
• Voz firme.
• Cadastre o visitante imediatamente!
Data de hoje / /
Entendendo o ciclo de vendas Prospecção
Contato Inicial
Qualificação
Tour
Apresentação
dos Planos
Objeções
Fechamento
Indicações
16
Entendendo o ciclo de vendas
• Qualificação
• Descubra se o visitante é:
• Utilize rapport
Data de hoje / /
VISUAL
AUDITIVO
CINESTÉSICO
Entendendo o ciclo de vendas
• Qualificação
• Identifique o DNA
• Utilize um formulário e antecipe as objeções
• O uso do formulário deve ser sistematizado
Data de hoje / /
Que atividade gostaria de praticar?
Ginástica Esteira Lutas
Musculação Natação Spinning
Hidroginástica Yoga Personal
Há quanto tempo você está pensando em começar?
Qual resultado você quer alcançar
Estético Hipertrofia
Lazer Perder Gordura
Preparação Recuperação
Emagrecer Fazer Amigos
Para quando você deseja alcançar este objetivo
Quais os dias da semana que você reservou para treinar
segunda-feira sexta-feira
terça-feira sábado
quarta-feira domingo
quinta-feira
Qual período você reservou para treinar
Manhã Tarde Noite
Você depende de alguém para iniciar seu treinamento?
Não Sim Quem?
O que te impediu de começar antes?
Isso já está resolvido?
Sim Não
Nome:
End:
e-mail:
cel:
Entendendo o ciclo de vendas
• Qualificação
• Utilize um formulário e antecipe as objeções
Data de hoje / /
Que atividade gostaria de praticar?
Ginástica Esteira Lutas
Musculação Natação Spinning
Hidroginástica Yoga Personal
17
Entendendo o ciclo de vendas
• Qualificação
• Identifique o verdadeiro objetivo
• Utilize um formulário e antecipe as objeções
Data de hoje / /
Há quanto tempo você está pensando em começar?
Entendendo o ciclo de vendas
• Qualificação
• Utilize um formulário e antecipe as objeções
Data de hoje / /
Qual resultado você quer alcançar
Estético Hipertrofia
Lazer Perder Gordura
Preparação Recuperação
Emagrecer Fazer Amigos
Entendendo o ciclo de vendas
• Qualificação
• Utilize um formulário e antecipe as objeções
Data de hoje / /
Para quando você deseja alcançar este objetivo
18
Entendendo o ciclo de vendas
• Qualificação
• Utilize um formulário e antecipe as objeções
Data de hoje / /
Quais os dias da semana que você reservou para treinar
segunda-feira sexta-feira
terça-feira sábado
quarta-feira domingo
quinta-feira
Qual período você reservou para treinarQual período você reservou para treinar
Manhã Tarde Noite
Entendendo o ciclo de vendas
• Qualificação
• Utilize um formulário e antecipe as objeções
Data de hoje / /
Você depende de alguém para iniciar seu treinamento?
Não Sim Quem?
Entendendo o ciclo de vendas
• Qualificação
• Utilize um formulário e antecipe as objeções
Data de hoje / /
O que te impediu de começar antes?
Isso já está resolvido?
Sim Não
19
Entendendo o ciclo de vendas
• Qualificação
• Utilize um formulário e antecipe as objeções
Data de hoje / /
Nome:
End:
e-mail:
cel:
Entendendo o ciclo de vendas
• Qualificação
Os dois motivadores do comportamento humano
Data de hoje / /
evitar a dor sentir prazer
Entendendo o ciclo de vendas Prospecção
Contato Inicial
Qualificação
Tour
Apresentação
dos Planos
Objeções
Fechamento
Indicações
20
Entendendo o ciclo de vendas
• Tour
• É a solução;
• Faça um convite elegante;
• Entusiasmo;
• Pense no Professor e;
• Leve suas anotações e a caneta!
Data de hoje / /
O Tour deve ser específico e/ou experimental!
Entendendo o ciclo de vendas
• Tour
• Você deve apresentar os serviços da academia como
solução para os problemas do visitante
Data de hoje / /
=
Entendendo o ciclo de vendas
• Tour
• Tour Específico
• Tudo que você mostrar deve estar ligado à solução
• Deixe sempre o melhor para o final
• Um Tour precisa ser diferente do outro!
• Nós não vendemos máquinas, salas vazias, etc;
Data de hoje / /
21
Entendendo o ciclo de vendas
• Tour
• Tour Experimental
• Estimular VAC
• Leve-o para dentro da sala, coloque-o num
equipamento
• Apresente sempre um professor
• Use “Testes de Fechamento”
• Você quer ver mais alguma coisa?
• Convide-o a voltar
Data de hoje / /
Entendendo o ciclo de vendas
• Tour
• Tour Experimental
• Testes de fechamento
• Nossa sala de musculação atende a sua necessidade?
• Era uma sala de aulas assim que você estava procurando?
• Consegue se ver treinando aqui?
• Nossa aparelhagem atende sua expectativa?
• Vendo nossas salas você ficou com vontade de treinar?
Data de hoje / /
Entendendo o ciclo de vendas
• Tour
• Tour Experimental
• Durante o Tour
• Priorize a área de interesse
• Reforce os objetivos
• Comente sobre os benefícios
• Apresente sempre um professor
• SEMPRE apresente as SOLUÇÕES
Data de hoje / /
22
Entendendo o ciclo de vendas Prospecção
Contato Inicial
Qualificação
Tour
Apresentação
dos Planos
Objeções
Fechamento
Indicações
Entendendo o ciclo de vendas
• Apresentação dos Planos
Data de hoje / /
30 dias
Ligeira Melhora na
Disposição e na
Qualidade do Sono
3 a 6 meses
Melhora na
Disposição, na
Qualidade do Sono
e da Postura.
Ligeiro Aumento
da Massa Magra e
Redução do
Percentual
de Gordura
7 a 12 meses
Melhora Significativa
na Disposição, na
Qualidade do Sono e
da Postura.
Aumento Perceptível
da Massa Magra e
Redução do
Percentual de
Gordura.
Alívio do Stress,
Melhora da
Flexibilidade e do
Condicionamento
Físico
após 12 meses
Melhora Significativa
da Qualidade de
Vida, Manutenção
e/ou Definição de
Novas Metas
Entendendo o ciclo de vendas
• Apresentação dos Planos
• Importante:
• Sempre duas opções
• Mencione o preço somente UMA VEZ
Data de hoje / /
5. nome do plano
6. explicação do plano
7. valor nominal
8. Benefício x3
1. nome do plano
2. explicação do plano
3. valor nominal
4. benefício x1
23
Entendendo o ciclo de vendas
• Apresentação dos Planos
• Importante:
• Associe sempre o plano a benefícios
• Do lado direito sempre a melhor opção
• Pergunte: “Qual das duas opções é melhor para
você?”
• E..., espere pela reação dele!
Data de hoje / /
Entendendo o ciclo de vendas Prospecção
Contato Inicial
Qualificação
Tour
Apresentação
dos Planos
Objeções
Fechamento
Indicações
Entendendo o ciclo de vendas
• Objeções
• Não sei se tenho tempo
• Não sei se posso pagar
• Preciso falar com ....
• Estou pesquisando
• Preciso pensar
Lembra das suas anotações? Hora de usá-las!
Data de hoje / /
24
Entendendo o ciclo de vendas
• Objeções
• Use a estratégia “Se”
• Se não fosse por... objeção
• existe outro motivo que o impede de começar
imediatamente?
Lembre-se de sinalizar “Não” com a cabeça
Data de hoje / /
Entendendo o ciclo de vendas Prospecção
Contato Inicial
Qualificação
Tour
Apresentação
dos Planos
Objeções
Fechamento
Indicações
Entendendo o ciclo de vendas
• Fechamento
• Parabéns pela sua decisão!
• A partir de agora o seu professor e eu vamos tomar
conta de você, tudo que precisar....
• Eu vou pegar a agenda para marcar sua avaliação
física, ah! Você vai utilizar cheque não é? Temos
máquina para preencher...
Data de hoje / /
25
Entendendo o ciclo de vendas Prospecção
Contato Inicial
Qualificação
Tour
Apresentação
dos Planos
Objeções
Fechamento
Indicações
Entendendo o ciclo de vendas
• Indicações
• Você, como novo aluno da “Academia X” ganha um
super presente!, Você pode trazer X pessoas que você
gosta para frequentar a academia com você durante
uma semana, como seus convidados! Legal não é?
Data de hoje / /
Entendendo o ciclo de vendas
• Indicações
• Deixe eu te explicar como é que funciona...
• Ajude-o a lembrar;
• Segmente o raciocínio;
• Qualifique a indicação e;
• Você está oferecendo e não está pedindo!
• Reforce a ótima escolha que ele fez!
Data de hoje / /
26
Entendendo o ciclo de vendas Prospecção
Contato Inicial
Qualificação
Tour
Apresentação
dos Planos
Objeções
Fechamento
Indicações
Estratégias de negociação
• Use as estratégias de fechamento para mudar os paradigmas das
pessoas
• Pratique-as até torná-las perfeitas
• Lembre-se do poder do silêncio
• O objetivo do visitante é sua zona de segurança
• Lembre-se de oferecer dor e prazer
• Nosso papel é ajudar as pessoas a tomar a melhor decisão
Estratégias de negociação
• Uma negociação eficiente começa com a identificação
precisa da objeção
• Um “Tour” ruim cria uma negociação difícil
• Todas as objeções se resumem a valor
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Estratégias de negociação
• Objeções
• Não sei se tenho tempo
• Não sei se posso pagar
• Preciso falar com ....
• Estou pesquisando
• Preciso pensar
Estratégias de negociação
• Objeções
• Não sei se tenho tempo
Quais os dias da semana que você reservou para treinar
segunda-feira sexta-feira
terça-feira sábado
quarta-feira domingo
quinta-feira
Qual período você reservou para treinarQual período você reservou para treinar
Manhã Tarde Noite
Estratégias de negociação
• Objeções
• Não sei se tenho tempo
• “O dia tem 24 horas, de 6 a 8 passamos
dormindo, outras 8 trabalhando e mais 2 dirigindo.
É mais do justo ter 1 hora para você não é?
Treinando 1 hora por dia você terá mais..., se sentirá
mais...dormirá melhor e será mais produtivo nas
outras 23 horas.
É como se você investisse R$ 1,00 e ganhasse R$ 23,00 de
retorno, um ótimo investimento não acha?
28
Estratégias de negociação • Objeções
• Não sei se posso pagar
• Identifique o que é caro:
• O investimento inicial ou as parcelas
• Valide:
• Então o investimento inicial / parcelas está ok, certo?
• Explore:
• Qual é o valor que você está disposto a investir para ter...
• Certifique-se:
• Se não fosse por essa diferença, você começaria hoje?
• Reduza a diferença ao ridículo:
• Essa diferença é menos do que um cafezinho por dia...
• Se você cortar o refrigerante um dia na semana....
Estratégias de negociação
• Objeções
• Preciso falar com ....
• Ele/a apoia sua decisão de investir em saúde?
• O que você acha que ele/ela vai dizer?
• Como você vai se sentir se a resposta for “não"
• Se você não fosse casado/a você começaria hoje?
Você depende de alguém para iniciar seu treinamento?
Não Sim Quem?
Estratégias de negociação
• Objeções
• Preciso falar com ....
• Garantia de devolução:
• Você gostou muito da academia certo?
• Vamos fazer o seguinte: Você começa seu
programa de treinamento, se em até 14 dias
seu marido/esposa se opor a academia devolverá
seu integralmente seu investimento
• Transforme em objeção preço:
• E se você conversasse com ele/a, sobre quanto
estaria disposto/a pagar para lhe garantir uma vida saudável?
• Provavelmente o mesmo que você pagaria por ele/a certo?
29
Estratégias de negociação
Que atividade gostaria de praticar?
Ginástica Esteira Lutas
Musculação Natação Spinning
Hidroginástica Yoga Personal
Qual resultado você quer alcançar
Estético Hipertrofia
Lazer Perder Gordura
Preparação Recuperação
Emagrecer Fazer Amigos
• Objeções
• Estou pesquisando:
Para quando você deseja alcançar este objetivo
Estratégias de negociação • Objeções
• Estou pesquisando
• Valide:
• Ótimo, então você que mesmo começar
um programa de treinamento
• Isole:
• E o que exatamente você está procurando
que ainda não encontrou?
• Certifique-se:
• E você gostou bastante daqui certo?
• Até conseguiu se ver treinando aqui
• Feche:
• Então a pesquisa acabou vou lhe mostrar a melhor opção de
adesão
Estratégias de negociação • Objeções
• Preciso pensar
• Essa é a objeção mais perigosa de todas, a
pessoa sabe o motivo mas não quer dizer
• Aponta para falha no atendimento, falta de
empatia
• Especifique:
• Deixe-me entender, especificamente
sobre
o que você precisa pensar? É sobre a
academia, instalações ou....?
• Isole a objeção:
• Entendi, então é sobre a condição de
adesão que você precisa pensar...
30
Estratégias de negociação • Outras dicas importantes:
• Dica 1: Os 3 passos
• Existem 3 passos para uma pessoa
começar um programa de treinamento
• O primeiro é ter um objetivo, e você já vem
pensando nisso há X meses
• O segundo é ir a uma academia, e você fez
isso hoje
• O último passo é efetivamente começar a
treinar, vamos dar início ao seu programa de
treino para você atingir seu objetivo?
Estratégias de negociação • Outras dicas importantes:
• Dica 2: 168 horas
• A semana tem 168 horas, se você usar de 3
a 5 horas para treinar, você ainda terá mais
de 160 horas para usar como quiser e se
sentirá melhor mais disposto, dormirá
melhor....
Estratégias de negociação • Outras dicas importantes:
• Dica 3: 24 horas
• “O dia tem 24 horas, de 6 a 8 passamos
dormindo, outras 8 trabalhando e mais 2
dirigindo.
É mais do justo ter 1 hora para você não é?
Treinando 1 hora por dia você terá mais..., se
sentirá
mais...dormirá melhor e será mais produtivo
nas
outras 23 horas.
É como se você investisse R$ 1,00 e ganhasse
R$ 23,00 de
retorno, um ótimo investimento não acha?
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Telemarketing • Por que telefonar?
– É um método muito eficiente de contato e venda.
*Deve-se observar aspectos legais
• O que justifica o telemarketing?
– Tentativa de atingir o maior número possível de pessoas
– Tornar o processo de contato mais ágil
– Reduzir o custo da operação
– Mantém o relacionamento ativo
– Fidelização e satisfação
– Renovação de planos
– Aumentar o número de visitas
– Reclamações
Telemarketing • As ações do Telemarketing:
– Ativas
– Receptivas .
Telemarketing • As ações ativas:
• Quando a empresa liga para oferecer os seus serviços.
– Primeiro identificar se há interesse pelos serviços para depois
obter o agendamento.
• Público Alvo:
– Ex-alunos
– Mailing
– Renovações
– Visitantes
– Acompanhamento
– Satisfação
– Reclamações
.
32
Telemarketing • As ações ativas:
• Tenha script para:
• 24 horas / 7 dias / 30 dias / 60 dias / 90 dias
• Renovação
• Indicações
• Ex-alunos
• Pesquisa de satisfação
Telemarketing • As ações receptivas:
• Quando a empresa recebe um telefonema
– Primeiro identificar se é um cliente ou um prospect
• Cliente = resolver prontamente a solicitação/informação
• Prospect = fazer agendamento
• Público Alvo:
– Clientes
– Prospects
– Prestadores de serviço
.
Telemarketing • A efetividade depende diretamente da qualidade da
comunicação
• Comunicação: É a capacidade de expressar pensamentos e
sentimentos, que possam ser compreendidos por outras
pessoas.
33
Telemarketing • A pronúncia ideal
• Falar com clareza
• Falar todas as palavras da sentença
• Usar intensidade moderada para facilitar a compreensão da
mensagem
• Falar com velocidade moderada
• Não comer, beber e fumar (inclusive chicletes ou balas)
• Tomar cuidado com vícios de linguagem
• Não utilizar gírias ou jargões
• Usar senhor ou senhora
• Use sempre muito obrigado e por favor
• Utilizar audição ativa
Telemarketing • As 3 etapas da ligação
identificação e reconhecimento do aluno
conhecimento dos serviços e produtos oferecidos
ANTES
PREPARAÇÃO
DURANTE
LIGAÇÃO
DEPOIS
FINALIZAÇÃO
utilizar o script como base
ouvir o cliente
foco: resgatar o aluno ausente e fazê-lo voltar a frequentar a academia
adotar atitude-positiva
estabelecer compromisso
preencher o histórico do aluno na listagem de ligações com as informações obtidas
Telemarketing
1. Identificação e reconhecimento do cliente:
Verificar o máximo de informações dos alunos
selecionados para que o telefonema seja realizado com
sucesso.
2. Conhecimento dos serviços e produtos oferecidos:
É de suma importância conhecer os serviços e produtos
da academia, para poder oferecer ao aluno em caso de
objeções.
ANTES
PREPARAÇÃO
DURANTE
LIGAÇÃO
DEPOIS
FINALIZAÇÃO
34
Telemarketing • Tenha uma ferramenta com os principais produtos e
serviços: Depto. de Musculação
– Personal Trainer: Para quem gosta de
atendimento individualizado.
– Sala de Cárdio: Para quem deseja perder uns
quilinhos.
Depto. de Ginástica
– Aerojump: Para quem gosta de desafios e
novidades.
– Boxe: Para quem quer dar uma “surra” nas
colorias.
– Spinning e RPM: Para quem deseja pedalar e
suar muito.
– Local e Body Pump: Para quem deseja tonificar
e enrijecer o corpo.
– Yoga e Body Balance: Para quem busca o
equilíbrio.
Avaliação Física: Para quem gosta de acompanhamento personalizado.
Running: Para quem gosta de atividades ao ar livre.
Eventos: Para quem deseja conhecer pessoas e fazer amigos.
Orientação Nutricional: Para quem quer saúde e resultados
Telemarketing ANTES
PREPARAÇÃO
DEPOIS
FINALIZAÇÃO
DURANTE
LIGAÇÃO
Saudação
inicial
Foco da
ligação
Fechamento
a) “Bom dia/ Boa tarde/ Boa noite, eu desejo falar com _____(nome do aluno)______. Aqui é a
consultora ____(seu nome)___ da academia X
b) “Você pode falar?”
c) “ Notei que você não frequenta a academia há XX dias. Aconteceu alguma coisa?” ou “ Percebi
a sua ausência nos últimos XX dias. O que aconteceu?”
- nesta hora você deve exercitar a audição ativa – Momento de identificar, entender e respeitar a
objeção do aluno
d) Trabalhe a objeção do cliente para tentar confirmar um novo compromisso (ver tabela objeção x
argumento)
e) “Você me procura?”
f) “Ótimo, então te aguardo ____(dia da semana)___, (horário)___. Obrigado e até logo!” – firme
o compromisso no final da ligação.
Telemarketing ANTES
PREPARAÇÃO DURANTE
LIGAÇÃO
DEPOIS
FINALIZAÇÃO
• Após cada ligação faça anotações, conforme a conversa telefônica
• Só considere finalizados os casos RESOLVIDOS
• Os compromissos firmados deverão ser anotados em uma agenda para
informação geral do trabalho.
• Todas as anotações deverão ser avaliadas, semanalmente pelo
responsável.
• Para as ligações que não conseguir contato com o aluno (não
finalizadas) o procedimento deverá ser repetido durante 3 dias ou até o
contato ser efetuado.
35
SMS Marketing *Para usar SMS Marketing é fundamental observar aspectos legais
• A taxa de sucesso de campanha é de até 25% contra 1,5% das formas
tradicionais
• Pesquisas mostram que 94% das mensagens são lidas
• 75% das mensagens são lidas no exato momento do recebimento
• Mais de 272 milhões de celulares no Brasil recebem SMS
(Short Message
Service)
Os erros mais comuns
• #1 Não saber qual é o mercado alvo
• Quem é o cliente perfeito?
• Idade?
• Renda?
• Sexo?
• Resultados?
• Histórico de exercícios?
Os erros mais comuns
• #2 Marketing unidimensional
• Marketing externo
• Marketing interno
• Marketing de guerrilha
• Comunidade (feel good) Doação de sangue + café da manhã
• Corporativo (funcionários / clientes)
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Os erros mais comuns
• #3 Não ter planejamento de Marketing
• Planejamento mínimo com 6 meses de antecedência
• 4 ações para cada pilar
• Marketing externo
• Marketing interno
• Marketing de guerrilha
• Comunidade
• Corporativo
Os erros mais comuns
• #4 Não ter um responsável pelo planejamento de
Marketing
• Se todos são, ninguém é
• Deve haver um responsável
Os erros mais comuns
• #5 Má estrutura dos anúncios
• Não usar chamadas adequadamente
• Não focar as características
• Não ter chamada para a ação
• Não ter oferta secundária
• Não “gritar” os benefícios emocionais
• Não deixar claro o que deve ser feito
37
Os erros mais comuns
• #6 Não medir
• Dividir o quanto foi investido pelo número de clientes obtidos =
CAC (custo de obtenção de clientes)
• Qual dos pilares trouxe melhor resposta?
• Qual benefício foi mais atrativo?
Os erros mais comuns
• #7 Não ter um processo estruturado de indicações
• Não ter convites no PDV
• Não ter scripts de ligações
• Não premiar alunos que geram indicações
Os erros mais comuns
• #8 Não usar marketing de programas
• Programa de resultados
• Programa de controle do stress
• Programa de perda de peso
• Personal Training
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Os erros mais comuns
• #9 Não alavancar a lista de interessados
• Não ter uma lista
• Não programar ligações
• Não programar SMS
• Não ter o que oferecer
Os erros mais comuns
• #10 Não usar e-marketing
• Não ter um site atrativo
• Não ter um site informativo
• Não oferecer free pass
• Não ter fotos / vídeos
• Não ter depoimentos
• Não mostrar as equipes
• Não ter captação de dados
Mãos a obra!
• Você sabe o que está vendendo?
• Você comprou o que está vendendo?
• A segurança que você transmistir será decisiva!