curso e commerce y community management femxa abril 2013 módulo 2

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Innovación en la relación con los clientes E-commerce y community management Abril-Mayo 2013 Ponente: Javier Rocamora

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Innovación en la relación con los clientesE-commerce y community management

Abril-Mayo 2013Ponente: Javier Rocamora

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Módulo 2. Administración de clientes

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CRM

Customer Relationship Manager

Sistema de gestión de las relaciones con los clientes.

Permite tener integrados en un solo sitio todos los datos importantes para conocer:

• Histórico de compras/ventas• Datos de solvencia económica• Registro de comunicaciones realizadas• Registro de actividad comercial con cada cliente• Registro de reclamaciones y consultas• ABC de clientes• Acciones a desarrollar

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CRM

Usos del CRM

Customer Intelligence (“Inteligencia de clientes”)

• Conocer mejor a cada cliente• Segmentación de la cartera de clientes. • Ofrecer a cada cliente lo que necesita.• Facilidad de acceso a la información• Acciones de remarketing• Optimizar la labor comercial y de marketing• Facilitar toma de decisiones• Generar informes rápidamente• Evaluar productos y servicios• Integración con ERP

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CRM

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CRM

CRM

Ventas

Productos

Cobros

Comunicaciones

Atención al cliente

Contactos

Marketing

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CRM

Objetivo:

Personalizar la oferta a cada cliente

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CRM

https://www.youtube.com/watch?v=jjHRTqPR30M

Veamos unos vídeos explicativos:

¿Qué es un CRM?

Caso de éxito de implantación de CRM

https://www.youtube.com/watch?v=yvWHqJSYeF0

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CRM

¿Qué ventajas aporta un CRM a una empresa?

• Mejora del proceso de ventas• Reducción del ciclo de ventas• Más información sobre los clientes• No dependencia de memoria o herramientas aisladas• Acceso global de los trabajadores que lo necesiten• Automatización de algunos procesos• Mejor coordinación de los equipos de trabajo• Más control sobre los clientes• Mejorar resultados de campañas de marketing• Mejoras en la toma de decisiones• Posibilidad de venta cruzada (cross-selling)

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CRM

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CRM

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CRM

CRM de pago

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CRM

CRM open source