curso e commerce y community management femxa abril 2013 módulo 2
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Innovación en la relación con los clientesE-commerce y community management
Abril-Mayo 2013Ponente: Javier Rocamora
Módulo 2. Administración de clientes
CRM
Customer Relationship Manager
Sistema de gestión de las relaciones con los clientes.
Permite tener integrados en un solo sitio todos los datos importantes para conocer:
• Histórico de compras/ventas• Datos de solvencia económica• Registro de comunicaciones realizadas• Registro de actividad comercial con cada cliente• Registro de reclamaciones y consultas• ABC de clientes• Acciones a desarrollar
CRM
Usos del CRM
Customer Intelligence (“Inteligencia de clientes”)
• Conocer mejor a cada cliente• Segmentación de la cartera de clientes. • Ofrecer a cada cliente lo que necesita.• Facilidad de acceso a la información• Acciones de remarketing• Optimizar la labor comercial y de marketing• Facilitar toma de decisiones• Generar informes rápidamente• Evaluar productos y servicios• Integración con ERP
CRM
CRM
CRM
Ventas
Productos
Cobros
Comunicaciones
Atención al cliente
Contactos
Marketing
CRM
Objetivo:
Personalizar la oferta a cada cliente
CRM
https://www.youtube.com/watch?v=jjHRTqPR30M
Veamos unos vídeos explicativos:
¿Qué es un CRM?
Caso de éxito de implantación de CRM
https://www.youtube.com/watch?v=yvWHqJSYeF0
CRM
¿Qué ventajas aporta un CRM a una empresa?
• Mejora del proceso de ventas• Reducción del ciclo de ventas• Más información sobre los clientes• No dependencia de memoria o herramientas aisladas• Acceso global de los trabajadores que lo necesiten• Automatización de algunos procesos• Mejor coordinación de los equipos de trabajo• Más control sobre los clientes• Mejorar resultados de campañas de marketing• Mejoras en la toma de decisiones• Posibilidad de venta cruzada (cross-selling)
CRM
CRM
CRM
CRM de pago
CRM
CRM open source