curso meg em busca de campeões
TRANSCRIPT
Como a Excelência da Gestão promove o alto desempenho e resultados sustentáveis nas organizações.
Paulo Henrique: Assessor Técnico MEG®
INTRODUÇÃO AO
MODELO DE EXCELÊNCIA DA
GESTÃO
OBJETIVOS DO CURSO
Aprofundar o entendimento sobre os Fundamentos e os Critérios de Avaliação;
Consolidar a visão sistêmica sobre o Modelo de Excelência da Gestão®;
Apresentar os benefícios e as vantagens na adoção è utilização do MEG - Modelo de Excelência da Gestão® com base nos Critérios de Avaliação.
Promoção da competitividade
e sustentabilidade
Possibilidade de avaliar
e melhorar a gestãode forma abrangente
Preparação para participar do PNQ possibilitando ganhos de imagem
Melhoria da compreensão de anseios das partes interessadas
Medição objetiva de resultados do negócio
Geração de confiançadas partes interessadasnos Administradores
Desenvolvimentoda visão sistêmicados executivos
Estímulo do comprometiment
oe da cooperaçãoentre as pessoas
Incorporaçãoda culturada excelência
Uniformizaçãode linguageme melhoriada comunicação gerencial
1 2 3
4 5 6
7 8 9 10
Benefícios em ao utilizar o MEG
Conceitos Básicos- Partes interessadas
“Satisfazer as
necessidades e
expectativas
das partes
interessadas”
ORGANIZAÇÃO
Partes Interessadas
• Clientes Externos• Clientes Internos• Funcionários• Acionistas• Fornecedores• Sociedade
• Qualidade intrínseca• Custo• Atendimento•Leis Normas Regulamentos
NECESSIDADESE
EXPECTATIVAS
Conceitos Básicos- Gestão Organizacional
GESTÃO
• Financeira• De Recursos Humanos
• Da Produção• De Materiais
• Etc
GESTÃO
GESTÃO DAQUALIDADE
GESTÃO DA ORGANIZAÇÃO
?Atividades coordenadaspara dirigir e
controlaruma organização
?Atividades
coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade.
Conceitos Básicos- PDCA TRATAMENTO
DA NÃO - CONFORMIDADE
PADRÃO GERENCIAL
Situação AnormalPADRÃO OBEDECIDONão - conformidade
A P
C D • O que fazer• Como fazer• Responsável• Freqüência
•Resultados esperados
CONTROLE Executar conforme os padrões
PRÁTICA DEGESTÃO
Situação AnormalPADRÃO NÃO OBEDECIDO
Não - conformidadeSituação normal
tempo
9
Conceitos Básicos- PDCA PROCESSOS OPERACIONAIS X PROCESSOS
GERENCIAIS
PDCA Operacional
PDCA Gerencial
S – standard/padronizarD – executar
C – controlar
A – agir
P – estabelecer práticas e padronizarD – executarC – verificar
L – aprender
Transformam insumos em
produtos/serviços
Transformam informações em
decisões
Conceitos Básicos- Padronização
Planejamentoda
ExecuçãoExecução
Ação Verificação
Ciclo de Controle
Planejamentoda
ExecuçãoExecução
Ação Verificação
Ciclo de Controle
Planejamentoda
ExecuçãoExecução
Ação Verificação
Ciclo de Controle
Práticasde Gestão
AvaliaçãoMelhoria
Definição das Práticas e Padrões
Ciclo de Aprendizado
Conceitos Básicos- Padronização
Padronizar Executar Controlar
Agir
Processos operacionais Processos gerenciais
Transformam insumos em produtos
Transformam informações e decisões
Gerenciar empresas é fácil?• Clientes exigentes e com acesso a
informações sobre à empresa em tempo real
• Concorrente de todas as partes do mundo
• Concorrentes ferozes, buscando a cada segundo derrubar a sua empresa
KODAK SEGA
BLACKBERRY
Comercial
RH
Jurídico
AlmoxarifadoProdução
EstratégicoTI
Compras
PCP
Comunicação
Financeiro
Qualidade
MEGComercial
RH
Jurídico
AlmoxarifadoProdução
Estratégico
Qualidade
TICompras
PCP
Comunicação
Financeiro
Afinal, o que é o MEG?
CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO
MPE Brasil
Primeiros Passos para a Excelência (125 pontos)
Compromisso com a Excelência (250 pontos)
Rumo à Excelência (500 pontos)
Critérios de Excelência (1000 pontos)
13 FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA1 Pensamento sistêmico
2 Atuação em rede
3 Aprendizado organizacional
4 Inovação
5 Agilidade
6 Liderança transformadora
7 Olhar para o futuro
8 Conhecimento sobre clientes e mercado
9 Responsabilidade social
10
11 Decisões fundamentadas
Valorização das Pessoas e da Cultura
12 Orientação por processos
13 Geração de Valor
13 FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA1 Pensamento sistêmico
2 Atuação em rede
3 Aprendizado organizacional
4 Inovação
5 Agilidade
6 Liderança transformadora
7 Olhar para o futuro
8 Conhecimento sobre clientes e mercado
9 Responsabilidade social
10
11 Decisões fundamentadas
Valorização das Pessoas e da Cultura
12 Orientação por processos
13 Geração de Valor
13 FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA1 Pensamento sistêmico
2 Atuação em rede
3 Aprendizado organizacional
4 Inovação
5 Agilidade
6 Liderança transformadora
7 Olhar para o futuro
8 Conhecimento sobre clientes e mercado
9 Responsabilidade social
10
11 Decisões fundamentadas
Valorização das Pessoas e da Cultura
12 Orientação por processos
13 Geração de Valor
13 FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA1 Pensamento sistêmico
2 Atuação em rede
3 Aprendizado organizacional
4 Inovação
5 Agilidade
6 Liderança transformadora
7 Olhar para o futuro
8 Conhecimento sobre clientes e mercado
9 Responsabilidade social
10
11 Decisões fundamentadas
Valorização das Pessoas e da Cultura
12 Orientação por processos
13 Geração de Valor
13 FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA1 Pensamento sistêmico
2 Atuação em rede
3 Aprendizado organizacional
4 Inovação
5 Agilidade
6 Liderança transformadora
7 Olhar para o futuro
8 Conhecimento sobre clientes e mercado
9 Responsabilidade social
10
11 Decisões fundamentadas
Valorização das Pessoas e da Cultura
12 Orientação por processos
13 Geração de Valor
13 FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA1 Pensamento sistêmico
2 Atuação em rede
3 Aprendizado organizacional
4 Inovação
5 Agilidade
6 Liderança transformadora
7 Olhar para o futuro
8 Conhecimento sobre clientes e mercado
9 Responsabilidade social
10
11 Decisões fundamentadas
Valorização das Pessoas e da Cultura
12 Orientação por processos
13 Geração de Valor
13 FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA1 Pensamento sistêmico
2 Atuação em rede
3 Aprendizado organizacional
4 Inovação
5 Agilidade
6 Liderança transformadora
7 Olhar para o futuro
8 Conhecimento sobre clientes e mercado
9 Responsabilidade social
10
11 Decisões fundamentadas
Valorização das Pessoas e da Cultura
12 Orientação por processos
13 Geração de Valor
13 FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA1 Pensamento sistêmico
2 Atuação em rede
3 Aprendizado organizacional
4 Inovação
5 Agilidade
6 Liderança transformadora
7 Olhar para o futuro
8 Conhecimento sobre clientes e mercado
9 Responsabilidade social
10
11 Decisões fundamentadas
Valorização das Pessoas e da Cultura
12 Orientação por processos
13 Geração de Valor
13 FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA1 Pensamento sistêmico
2 Atuação em rede
3 Aprendizado organizacional
4 Inovação
5 Agilidade
6 Liderança transformadora
7 Olhar para o futuro
8 Conhecimento sobre clientes e mercado
9 Responsabilidade social
10
11 Decisões fundamentadas
Valorização das Pessoas e da Cultura
12 Orientação por processos
13 Geração de Valor
13 FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA1 Pensamento sistêmico
2 Atuação em rede
3 Aprendizado organizacional
4 Inovação
5 Agilidade
6 Liderança transformadora
7 Olhar para o futuro
8 Conhecimento sobre clientes e mercado
9 Responsabilidade social
10
11 Decisões fundamentadas
Valorização das Pessoas e da Cultura
12 Orientação por processos
13 Geração de Valor
13 FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA1 Pensamento sistêmico
2 Atuação em rede
3 Aprendizado organizacional
4 Inovação
5 Agilidade
6 Liderança transformadora
7 Olhar para o futuro
8 Conhecimento sobre clientes e mercado
9 Responsabilidade social
10 Valorização das Pessoas e da Cultura
11 Decisões fundamentadas
12 Orientação por processos
13 Geração de Valor
13 FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA1 Pensamento sistêmico
2 Atuação em rede
3 Aprendizado organizacional
4 Inovação
5 Agilidade
6 Liderança transformadora
7 Olhar para o futuro
8 Conhecimento sobre clientes e mercado
9 Responsabilidade social
10 Valorização das Pessoas e da Cultura
11 Decisões fundamentadas
12 Orientação por processos
13 Geração de Valor
13 FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA1 Pensamento sistêmico
2 Atuação em rede
3 Aprendizado organizacional
4 Inovação
5 Agilidade
6 Liderança transformadora
7 Olhar para o futuro
8 Conhecimento sobre clientes e mercado
9 Responsabilidade social
10 Valorização das Pessoas e da Cultura
11 Decisões fundamentadas
12 Orientação por processos
13 Geração de Valor
13 FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA1 Pensamento sistêmico
2 Atuação em rede
3 Aprendizado organizacional
4 Inovação
5 Agilidade
6 Liderança transformadora
7 Olhar para o futuro
8 Conhecimento sobre clientes e mercado
9 Responsabilidade social
10 Valorização das Pessoas e da Cultura
11 Decisões fundamentadas
12 Orientação por processos
13 Geração de Valor
COMO O MEG FUNCIONA?
Liderança
Estratégias e Planos
Clientes
Sociedade
Informações e Conhecimento Processos
ResultadosPessoas
Elos da Gestão8 Critérios da Excelência
Elos da Gestão8 Critérios da Excelência
VAMOS IMAGINAR UMA EMPRESA!
Para vendermos nosso produto, o que ele precisa atender?
UMA NECESSIDADE!!!
Montando nossa Empresa
Os princípios, políticas e valores da empresa
Montando nossa Empresa
Qual Caminho Seguir?
Montando nossa Empresa
Pessoas Motivadas Produzem Mais
Montando nossa Empresa
Processos Estruturados
Montando nossa Empresa
Empresa x Sociedade
Montando nossa Empresa
Sistemas de Informação
Montando nossa Empresa
Vamos Olhar Para Nossa Empresa
LUCROS!SATISFAÇÃO DO CLIENTE!
BAIXA ROTATIVIDADE!
ALTO ÍNDICE DE QUALIDADE!
VENDAS!
Correlação- Fundamentos X Critérios
Como o Modelo Avalia as Empresas?
EnfoqueAplicação
AprendizadoIntegração
RelevânciaMelhoria
CompetitividadeCompromisso
Processos Resultados
Processo Y
Processo Contínuo?
Padronização
Há Complementos?
Proatividade
Agilidade
Enfoque
Processo Y
Abrangente?
Há Controle?
Evidências Requeridas?
Aplicação
Processo Y
Aperfeiçoamento Recente?
O Processo é Exemplar?
Aprendizado
Processo Y
Práticas Inter-relacionadas?
Há Cooperação entre as áreas?
Há Cooperação entre as PI?
Coerente com valores, princípios e Estratégias?
Integração
Processo Y
Atributo 1
Atributo 5
Atributo 2
Atributo 3
Atributo 4
Atributo 6
Atributo 7
Atributo 8
Atributo 9
Atributo 10
Atributo 11
Atributo 12
Atributo 13
Atributo 14
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração
CONHECENDO O CADERNO DO MEG
Critério
Item
Processo Gerencial
Processo Gerencial
Item
Processo Gerencial
Processo Gerencial
Item
Processo Gerencial
Processo Gerencial
Processos Gerencial
Critério
Item
Processo Gerencial
Processo Gerencial
Item
Processo Gerencial
Processo Gerencial
Item
Processo Gerencial
Processo Gerencial
Processos Gerencial
Processos Gerenciais
Processos GerenciaisComo são tratadas as solicitações, reclamações ou sugestões dos clientes?Processo
Gerencial
Destacar a maneira de divulgar os canais de interação com os clientes, considerando a segmentação do mercado e a definição dos clientes-alvo.Complementos
Citar os principais mecanismos ou canais de interação com os clientes.Evidências
3. O tratamento adequado das manifestações dos clientes visa a assegurar que elas sejam pronta e eficazmente atendidas ou solucionadas.4. O monitoramento das reclamações é importante para avaliar a insatisfação dos clientes.5. Mencionar, quando aplicável, também os canais de relacionamento, estabelecidos via parceiros, como distribuidores, revendedores, representantes e afins, para receber solicitações, reclamações e sugestões.
Orientações
PAG. 52
BEM VINDOS AO CURSO
MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO
S.I.P.O.C
Supply
Input
Process
Output
Customer
Atributos (Fatores de Avaliação)
ENFOQUEAPLICAÇÃO
APRENDIZADOINTEGRAÇÃO
ENFOQUE
Práticas Contínuas e SistemáticasComplementos Exigidos
ProatividadeAgilidade
Padrão suficiente
S.I.P.O.C
Supply
Input
Process
Output
Customer
APLICAÇÃO
AbrangênciaControleEvidência
S.I.P.O.C
Supply
Input
Process
Output
Customer
APRENDIZADO
Aperfeiçoamento RecenteExemplo
S.I.P.O.C
Supply
Input
Process
Output
Customer
INTEGRAÇÃO
Práticas Inter-relacionadasCooperação entre as áreas
Cooperação das Partes InteressadasCoerência com Valores e Princípios
S.I.P.O.C
Supply
Input
Process
Output
Customer
MELHORIA CONTÍNUAPlanejar (Plan) Fazer (Do)
Controlar (Check)Agir (Act)
MELHORIA CONTÍNUAComo Controlar?
Supply
Input
Process
Output
Customer
Explicação da prática ou práticas que realizam sistematicamente e sem descontinuidade as atividades gerenciais requeridas na questãoPadrões gerenciais, incluindo responsáveis, métodos e periodicidade, suficientes para compreender o funcionamento da prática ou práticas de gestãoAspectos que demonstrem proatividade suficienteAspectos que demonstrem agilidade suficienteExplicação do atendimento sistemático a eventuais Complementos para Excelência
Abrangência compatível com o escopo necessário e suficiente para eficácia dos processos gerenciaisForma de controle para assegurar a observância aos padrões gerenciaisEventuais Evidências solicitadas
Exemplo de aperfeiçoamento recente (três anos)Característica de exemplaridade, quando possívelCaracterística inovadora, quando possível
Inter-relacionamento da prática ou de práticas com outrasCooperação entre áreas mais afetadas, no seu desenvolvimento ou realização da prática ou práticas de gestãoCooperação com uma ou mais Partes Interessadas mais afetadas, no desenvolvimento ou realização da prática ou práticas de gestãoCoerência com valores, princípios, estratégias e objetivos organizacionais
ENFOQUE
APLICAÇÃO
APRENDIZADO
INTEGRAÇÃO
Informações sobre um processo gerencial completo Usadas para análise do
Processo Y
Conhecendo o perfil da organização
Produtos e Processos(operacionais) da cadeia de valorConcorrência e ambiente competitivo
Aspectos relevantesEstrutura organizacional
Instituição, propósitos e porte
Partes interessadas
e redes de atuaçãoDesafios
estratégicosHistórico da busca da
excelência
Perfil daOrganização
Exemplo de mapa do perfil
Missão: Prestar serviços de exame, diagnósticos médicos e banco de sangue
Entradas
MATÉRIAS PRIMASMaterial biológicoImagens CaptadasInformações captadas
INSUMOSEquipamentosMateriais de exames
SERVIÇOSMédicosTerceirizados
Processo
NEGÓCIOAtendimento ColetaAnáliseLaudos
APOIOAdm/FinMKTInfraestruturaT.I
Saída
PRODUTOSExames médicosExame médicos emerg.DiagnósticoImagens analisadasInformações analisadas
MERCADOSDiagnóstico médicos
SEGMENTO DE MERCADORegiões NO, COPJ e PFClientes-alvoRede Privada em capitais, acima de 10 leitos
ConcorrênciaCongêneres e Labor. internos
Comunidades: do entornoSociedade ANS, MS, Sec. Saúde.
Força de Trabalho: Colaboradores
Redes: Médicos credenciados, doadores
CRITÉRIOS DA EXCELÊNCIALiderança
Estratégias e Planos
Clientes
Sociedade
Informações e Conhecimento
Pessoas
Processos
Resultados
LiderançaCultura Organizacional e desenvolvimento da gestão
Governança
Levantamento de interesses e exercício da liderança
Análise do desempenho da organização
Estratégias e PlanosFormulação das estratégias
Implementação das estratégias
ClientesAnálise e desenvolvimento de mercado
Relacionamento com clientes
SociedadeResponsabilidade socioambiental
Desenvolvimento social
Informações e ConhecimentoInformações da organização
Conhecimento da organização
PessoasSistemas de trabalho
Capacitação e desenvolvimento
Qualidade de vida
ProcessosProcessos da cadeia de valor
Processos relativos a fornecedores
Processos econômico-financeiros
Comentários
2.Identificar no RG os processos gerenciais se estão aderentes aos requisitos das questões . Analisar o atendimento ou não das afirmativas das dimensões Enfoque, aplicação, aprendizado e integração
1. Ler cada questão do Item;
3. Redigir o comentário significa:Apresentar a prática de gestão ou a lacuna significativa, destacando os motivos encontrados para lacunas.
Não comentar práticas simplesmente adequadas para pontos fortes.
ComentáriosUm comentário adequado deve ter: sujeito, verbo,
predicado e complementosendo:
• Sujeito: o nome da “prática de gestão” um “padrão de trabalho” ou relato do argumento do requisito.
• Verbo: preferencialmente estar ou ser.• Predicado: descrição da prática e explicação de “como” é
feita.• Complemento: Algum detalhe de destaque nas etapas de
desenvolvimento da prática ou que constitui explicação no modo de atendimento de um fator de avaliação.
ComentáriosExemploAtendimento e identificação de leis, regulamentos e normas.
• PRÁTICA DA EMPRESA: A organização possui um departamento jurídico responsável por fazer o
acompanhamento, e controle das questões legais aplicáveis a sua operação, recebem
informativos, e alguns requisitos são passados pelo principal cliente.
• CONSIDERAÇÕES E OBSERVAÇÕES PARA MELHORIA: Recomenda-se criar indicadores de
atendimento as conformidades legais, para acompanhamento de forma proativa do desempenho
desses processos.
• IMPORTÂNCIA DO PROCESSO: A tradução de leis, regulamentos e normas, aplicáveis a organização tem a
finalidade de estabelecer parâmetros e objetivos de monitoramento do atendimento.
PONTUAÇÃOConsiderar todos os processos exigidos no Critério
Afirmativas
VER RE PÁG. 94
PONTUAÇÃOHá Proatividade Suficiente?
PG 1
PG 5
PG 2
PG 3
PG 4
Total: 5Apres: 33/5 = 60%
Processo Sistemático e sem Descontinuidade?
Complementos requeridos?
Proatividade Suficiente?
Agilidade Suficiente?
Padrão Gerencial Suficiente?
50%
70%
40%
50%
10%
ResultadosEconômico-Financeiros
Sociais e ambientais
Relativos a clientes e mercados
Relativos às pessoas
Relativos aos processos
Como o Modelo Avalia as Empresas?
EnfoqueAplicação
AprendizadoIntegração
RelevânciaMelhoria
CompetitividadeCompromisso
Processos Resultados
VER RE PÁG. 90
Relevância Melhoria Competitividade Compromisso
Resultados
ResultadosRelevância
•Indicadores em número suficiente para avaliar o desempenho no item.
•Resultados com estratificações ou agrupamentos solicitados.
•Indicadores Estratégicos e Operacionais, compatíveis com o perfil, estratégias e processos.
ResultadosMelhoria• Séries históricas (pelo menos 3 últimos exercícios ou ciclos
de avaliação)A evolução evidencia:
Contínua do nívelde desempenho
Ampliação do diferencial competitivo
Melhoria
Níveis de liderançaou excelência Igual ou melhor referencial comparativo e
atende ou supera requisito de parte interessada
Estabilização
OU
OU
Nível aceitável
ResultadosCompromisso
• Inclusão de Requisitos de Partes Interessadas nos indicadores
relevantes que expressam necessidades e expectativas,
representando compromissos assumidos pela organização do
último exercício ou ciclo de avaliação
•Níveis mínimos ou máximos esperados
•Melhorias ou estabilizações requeridas
ResultadosCompetitividade
• Inclusão de Referenciais Comparativos para indicadores que sejam comparáveis do último exercício ou ciclo de avaliação
•Referenciais comparativos do setor ou de fora dele, ou do mercado
•Quando possível, a posição de liderança ou de referencial de excelência ocupada pela organização