curso servicio al cliente al estilo disney
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Este curso pone a los participantes en un escenario de profunda reflexión acerca del servicio y la atención que estamos brindando actualmente a nuestros clientes, y a partir de conclusiones reorientar nuestros esfuerzos, con la finalidad de atraer y conservar a nuestros clientes.TRANSCRIPT
2015
MARCOS DELGADILLO MOREIRA
Estratégica Mente Coaching Center
2015
Curso “El mundo fantástico de Servicio al
Cliente al estilo Disney”
Av. Melchor Urquidi No. 1235, Edificio Majestad 1E
Cel 70740120
Cochabamba – Bolivia
1 ¿POR QUÉ CAPACITAR INSPIRADO EN EL MODELO DISNEY?
Hoy por hoy, el servicio al cliente tiene un papel protagónico en el éxito de las organizaciones, solo basta analizar
el dato de que el 69% de los clientes se pierden por una deficiente gestión en este sector. Por ello la urgente
necesidad de atender esmeradamente al cliente. Es evidente que un excelente producto o servicio hace que el
cliente nos prefiera, pero si el servicio personal y el sistema es deficiente y no le satisface, él mismo se encarga de
desprestigiarnos.
Las personas tienden a generar mejores niveles de asimilación e internalización del aprendizaje cuando este
proceso se basa en hecho y/o ejemplos concretos que marcan los lineamientos para poder tener desempeños
superiores. Este trabajo se inicia con el desarrollo, en la totalidad de la organización, de una cultura de excelencia
en el servicio al cliente, por ello hablar de Walt Disney, Disneylandia y Walt Disney World nos hace imaginar un
mundo lleno de magia, fantasía, colores, diversión, sueños, juegos mecánicos y todos los personajes que llegaron
a nuestra pantalla con los cuales absolutamente todos se han sentido identificados de alguna manera o han
marcado una etapa indeleble en su vida. Esto es el resultado de toda una corporación que no solo es diversión,
tras bambalinas, se encuentra un servicio extraordinario que permite a los invitados, llamados a los clientes por
Disney, tener en sus parques de diversiones unas vacaciones inolvidables. Para esto se necesita la magia de la
calidad, de la innovación y del reparto que es así como llama a los empleados del parque.
Este curso pone a los participantes en un escenario de profunda reflexión acerca del servicio y la atención que
estamos brindando actualmente a nuestros clientes, y a partir de conclusiones reorientar nuestros esfuerzos, con
la finalidad de atraer y conservar a nuestros clientes.
2 BENEFICIOS ESPERADOS DEL CURSO “EL MUNDO FANTÁSTICO DE SERVICIO AL
CLIENTE AL ESTILO DISNEY”
Inspirar a los participantes en un modelo familiar para todos, de manera que se sientan en condiciones de
satisfacer las necesidades del cliente interno y externo con eficacia y busquen atraer y conservar a consumidores.
Los asistentes saldrán del programa con una nueva visión del servicio al cliente y con la motivación para asumir y
encarar nuevos retos profesionales, que les permita desarrollarse en el plano empresarial y personal..
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Cel 70740120
Cochabamba – Bolivia
3 OBJETIVOS DE PROGRAMA
3.1 OBJETIVO GENERAL
Al término del evento, los participantes podrán valorar la importancia que tiene servir al cliente o público en
general, usando un modelo práctico y confiable, con la finalidad de atraer y conservar a los usuarios o clientes.
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Valorar la importancia que tiene la comunicación con los clientes
Aplicar las técnicas para mostrar que se escuchan las necesidades del cliente
Identificar lo que espera el cliente
Aquilatar la importancia que tiene para el cliente recibir un excelente servicio
Practicar las técnicas del servicio
Practicar las técnicas que se usan por teléfono para brindar un servicio de excelencia
Aplicar las técnicas para manejar las quejas de los clientes como una oportunidad de servicio
4 CLASIFICACIÓN DEL PROGRAMA
En el ámbito de la formación y capacitación de las personas, se pueden identificar claramente, tres tipos de
procesos, cada uno con características importantes:
La educación formal
Se genera en los ámbitos de las
escuelas, colegios, institutos, academias,
tecnológicos, universidades y
politécnicos.
La educación no-formal
Se genera con los talleres o
workshops, cursos,
seminarios, Convenciones,
Retiros Corporativos
Anuales, Escuelas Corporativas, Universidades Corporativas.
La educación informal
Se genera a lo largo de la vida. Las conferencias y las charlas no
debe ser consideradas
como "capacitación" en sí mismas, pero sí
como parte del Plan de
Capacitación .
Av. Melchor Urquidi No. 1235, Edificio Majestad 1E
Cel 70740120
Cochabamba – Bolivia
La realización del curso se enmarcan en la educación no formal partiendo del principio de que las personas hacen
las cosas a partir de la motivación con la que cuentan, complementada con la energía, la actitud y el compromiso
para lograrlo; en contrapartida, todo aquello que no se hace, es porque falta ese primer impulso para dar el paso
inicial. Este curso busca generar estos elementos para propiciar mejores niveles de desempeño profesional en
cualquier sector de la organización.
5 METODOLOGÍA
Este programa es un curso-taller que aplica estrategias de “aprendizaje experiencial”, lo cual genera una
oportunidad extraordinaria de construir competencias significativas desde la auto-exploración y experimentación,
utilizando los conceptos de “aprender haciendo”.
El trabajo que se desarrolla en el curso, consiste en un proceso para la adquisición de nuevas habilidades,
conocimientos, conductas, instalación y reforzamiento de valores, lo cual es el resultado del manejo de tres
componentes importantes: el análisis, la observación y de la experiencia.
Esta metodología fundamenta la transferencia de conocimientos y experiencias mediante la aplicación de
actividades lúdicas, es decir por medio del “juego” a través de dinámicas masivas en un marco creativo, dinámico,
interactivo. En este espacio se promueven 3 elementos básicos del Aprendizaje Experiencial:
Estos elementos garantizan eventos experienciales con altísimos niveles de impacto, sorpresa y productividad.
Acción, Reto y
Diversión Provocando
en su interacción:
Emoción, Enfoque y
Creatividad.
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6 ELEMENTOS ESENCIALES DEL PROGRAMA
6.1 CONTENIDO TEMÁTICO
Elementos esenciales
•Que es el cliente
•Que es el servicio
•Cambio de paradigmas
Identificación de la competencia
•La zona de confort personal
•Benchmarking
•Herramientas de diagnóstico pernal
•Herramientas de diagnóstico de la competencia
Fantástica importancia de los detalles
•La empatía
•El mapa de la empatía
•La cadena de valor del servicio
Evidencia de predicar con el ejemplo
•La calidad en el servicio
•Fundamentos de la calidad en el servicio
•Los momentos de verdad
Escuchar a los clientes
•Escucha activa
•Características del cliente actual
La magia: recompensar, reconocer y celebrar
•Actitudes activas, proactivas y reactivas
•Liderazgo en el servicio
Trabajo tras bambalinas: el aporte de todas las personas
•Cliente interno y su relacionamiento
•Herramientas de cómo tener un mejor trato con el cliente
•Apariencia personal
•Lenguaje corporal y tono de voz
•Expresiones prohibidas
•Las quejas aproveche de ellas
7 REQUISITOS LOGÍSTICOS
Para la realización de este programa es necesario que el cliente prevea la disposición de los siguientes requisitos
logísticos:
7.1 EQUIPO DE PROYECCIÓN
Ecran: En función a la cantidad de participantes disponer de dos o más pantallas.
7.2 SONIDO
Sonido amplificador: Amplificación con sistema de “bajo” y conexión de cable para salida directa desde la laptop
que sea compatible a sistema de sonido HDMI, o en su defecto data display con salida de sonido a parlantes
amplificadores.
7.3 AUDITORIO
Características: Ambiente cerrado con, mínimamente, dos alas de audiencia (con corredor central para la
circulación del expositor). Ventilación acorde al salón.
Iluminación: total del ambiente, con posibilidad de obscurecer total o parcialmente en los mementos de exposición
audiovisual de la conferencia.
8 REFERENCIAS
A fin de conocer más sobre la experiencia y el trabajo que hemos realizado anteriormente en los eventos
nacionales e internacionales llevados a cabo en nuestro país, le invitamos a visitar los siguientes sitios web:
Dirección Detalle
www.slideshare.com/marcosdelg
Aquí puede ver y bajarse las diapositivas de varias de
las conferencias y cursos impartidos en distintos
escenarios a nivel nacional.
www.facebook.com/estrategicamente
www.facebook.com/marcos.delgadillo.moreira
Registro documental, fotográfico y de actividad de
nuestras presentaciones en todo el país
www.youtube.com/marcosdelg Cortos de televisión elaborados sobre materia
comercial y de estrategia.
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Cel 70740120
Cochabamba – Bolivia
9 NUESTROS CLIENTES
Hasta la fecha hemos tenido el gusto de trabajar con importantes clientes que han depositado su confianza en
nosotros para conseguir resultados importantes en sus desafíos organizacionales.
9.1 EMPRESAS Y ORGANIZACIONES:
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9.2 UNIVERSIDADES
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