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Angel Diaz-MarotoCustomer Centric Agile

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The Agile organization

and continuously improve it!!

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Agile is not a software development approach, is

a business strategy.

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Customer centricity, is a business development strategy based on putting your customer first and at the core of your business.

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Creating a unique experience for the customer from the awareness stage, through the purchasing process and finally through the post-purchase process.

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Do you know who your customer is?

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Who are you trying to delight with your

product?What kind of experience is your product creating?

How is your customer like?

Do we need to create “wow” moments or to

be “wow” in the basics?

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Sense

Understand Respond

Create a conversation with your customer

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Create a conversation with your customer

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UnderstandRespond

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As an internal customer I want IT to build the product I sold to my bossSo that I can look good in the next meeting

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As a CompanyOur goal is to deliver delightful experiencesSo that being one of our customer is f*** great

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Agile is a great way to do this.

As a CompanyOur goal is to deliver delightful experiencesSo that being one of our customer is f*** great

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At epic level … have conversations about

your customer.

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Example: user story

As a mortgage consultant I want to see the customer’s account status So that I can see if he qualifies for the requested amount

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Moment or truth.:Margaret goes to the bank branch Touch point:Mortgage consultant Margaret wants 500.000USD to buy a houseNeeds to request a mortgage.When she explains the situation to the Mortgage consultantThe mortgage consultant explain Margaret if it’s safe for her to

contract that mortgage.

Example: reminder of a conversation about a customer.

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Customer Stories at Epic level

<CustomerPersona><Needs/likes/wants/isaskedto><customerperception>[When<touch-point/actor><featureforinteraction>]then<experiencedelivered>

Disclaimer: this is not a template.

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Include actual customers in your Product Development & Inception .

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Reverse Sprint Reviews.

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LeSS Scaling

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Create Structure for Customer centricity

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Align goals towards customer experience delivery

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Nurture a customer centric culture

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Business is part of the team!

But … I’m paying you, you should delight me!

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Therefore there is no such thing as “internal customer”.

Mmmmm …. O…K….

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Now we know who is our customer!

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The person who you have to create a delightful experience for.

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Thanks!

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