customer journey
TRANSCRIPT
Criando uma experiência compartilhada
CUSTOMER JOURNEY MAPS
FUNNEL X JOURNEY
Um mapa da jornada do cliente conta a história da experiência do cliente.
Desde o primeiro contato, passando pelo processo de engajamento até formar uma relação de longo prazo.
A EXPERIÊNCIA
A história pode contar apenas um pedaço ou toda a experiência mas sempre precisa identificar as interações chave que aquele cliente tem com a empresa.
A história fala dos sentimentos, motivações e questões em cada um dos pontos de contato.
Uma história bem escrita fala da motivação mais profunda do cliente. Aonde ele quer chegar e quais são suas expectativas com relação a empresa.
HISTÓRIAS
CUSTOMER JOURNEY
Conhecimento compartilhadoVisão do todoRoadmaps melhoresPriorização de produtosPriorização de recursosObjetivo comum: A experiência do usuário
BENEFÍCIOS
EXPERIÊNCIAS
1 Personas2 Estágios3 Objetivos dos usuários4 Pontos de Contato
PASSOS
PERSONAS
ESTÁGIOS
OBJETIVOS DOS USUÁRIOS
PONTOS DE CONTATO
E-LEARNING MAP
CANVAS
Alavancados por novas tecnologias, processos e estruturas organizacionais, algumas companhias deixaram de atuar passivamente e estão conduzindo a jornada do cliente desde o primeiro contato
A parte central dessa mudança é uma nova forma de pensar a jornada do cliente.
Essas companhias estão gerenciando a jornada dos clientes como qualquer outro produto.
COMPETIÇÃO
LOYALTY LOOP
EXPERIENCE MANAGERS
LIVRO TEXTO
Individual Feche os olhos e pense no momento que você acordou esta manhã
1. Qual é a primeira coisa que você lembra de ter feito?2. Escreva num post-it e grude o mais a esquerda possível3. Escreva num post-it a próxima coisa que você fez e grude a direita do último post it4. Continue até chegar o momento que você saiu de casa
Troca Agora, troque de posição com um colega e compare com seu “mapa
matinal” O que é diferente? O que é igual/similar?
Grupo1. Separar a sala em grupos de 3-4 pessoas2. Cada grupo combina seus mapas matinais em uma rotina unificada3. Agrupar tarefas relacionadas em Atividades para formar a espinha dorsal ou fluxo
narrativo4. Variações: A água acabou, a manhã perfeita5. Cada grupo conta suas histórias com variações
DINÂMICA
MÍNIMA EXPERIÊNCIA POSSÍVEL
O despertador não tocou e você tem a primeira reunião em 30 minutos.
Quais tarefas podem ser cortadas?
OBRIGADO
http : / /www.serv icedes igntoo ls .org / too ls /8 https : / /hbr.org /2010/11/us ing -customer- journey-maps - to/ http : / /www.s l ideshare .net / f rogdes ign/brugnol i -system-ux-1061731 https : / /hbr.org /2015/11/compet ing-on-customer-journeys http : / /www.amazon.com/User-S tory-Mapping-Discover-Product /dp /1491904909 http : / /www.c l i ckfox .com/ http: / /www.pega.com/ http : / /www.smashingmagaz ine .com/2015/01/a l l -about -customer- journey-mapping/ http : / /b igdoor.com/b log/2013/11/01/a-quick-guide- to -customer- journey-mapping/
Extra http : / /kerrybod ine.com/b log /4 - types -customer- journey-maps https : / /www.th inkwithgoog le .com/too ls /customer- journey- to -onl ine-purchase.html#! /
braz i l /beauty-and-fitness / large/gener ic-pa id-search http : / /www.updateord ie .com/2011/03/17/s toryte l l ing-e- t ransmid ia-afinal -o -que-e-e-
para-que-serve/
Carlos Freitashttp://l inkedin.com/in/carlosf
REFERÊNCIAS