customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus
DESCRIPTION
Customer journey canvas palvelun kehittämisen työkaluna. Kuinka CJC auttaa palvelumuotoilussa, asiakaspalvelun parantamisessa ja asiakastarpeen ymmärtämisessä. Esimekkejä hyvästä ja huonosta palvelusta, käytännönläheisiä työkaluja harjoitukset palvelupolusta ja canvasin käyttämisestä.TRANSCRIPT
![Page 1: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/1.jpg)
PALVELUIDEN KEHITTÄMINEN KÄYTÄNNÖNLÄHEISESTI: TYÖKALUNA CUSTOMER JOURNEY CANVAS
Ville Orrenmaa, [email protected], 044-3488087
![Page 2: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/2.jpg)
1
SISÄLTÖ JA OHJELMA• Johdanto palveluiden kehittämiseen ja palvelumuotoiluun (8:30-9:30)
– Päivän näkökulma palveluiden kehittämiseen– Miksi palvelu epäonnistuu: käytännön esimerkkejä– Milloin palvelu onnistuu: käytännön esimerkkejä– Mitä on palvelumuotoilu?– Palveluomuotoilun työkaluja
• Harjoitus 1. Unelmien palvelupolku (9:30-10:00)• Tauko (10:00-10:15)
• Customer Journey Canvas (10:15-11:15)– Miksi käyttää, mihin tarkoitukseen ja miksi juuri tätä?– Kolme vaihetta: ennen, aikana ja jälkeen– Kuinka workshop käytännössä järjestetään?
• Harjoitus 2. Customer Journey Canvas käytännössä (11:15-11:30)• Lounastauko 11:30-12:00• Harjoitus 2. jatkuu (12:00-12:45)• Päivän yhteenveto (12:50-13:00)
![Page 3: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/3.jpg)
Lisää kuva napsauttamalla kuvaketta
JOHDANTO PALVELUIDEN KEHITTÄMISEEN JA PALVELUMUOTOILUUN
![Page 4: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/4.jpg)
PÄIVÄN NÄKÖKULMA
• Käyttäjä on kuningas = käyttäjälähtöisyys• Asiakas palveluiden kehittämisen keskiössä• Tärkeää palveluissa, mutta myös tuotteissa
Viljelijäprässi
![Page 5: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/5.jpg)
TAVOITTEET
• Oppia maalaisjärkistä palveluiden kehittämistä– Lähtökohdat palvelun parantamiseen – Työkalut– Prosessi
• Klo 13:00 opittu helppo tapa uuden tai olemassa olevan palvelun kehittämiseen
• Tavoitteena ei ole:– Kuunnella luentoa palvelumuotoilusta– Oppia asiakaspalvelua– Esittää kikkoja tai taikatemppuja palvelun parantamiseen
![Page 6: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/6.jpg)
MUUTA TÄRKEÄÄ
• Materiaali mukailee This is Service Design Thinking –kirjaa (Stickdorn & Schneider, 2011)
• Esimerkkeinä paljon myös palvelun osana toimiviin tuotteisiin liittyviä kysymyksiä (Palvelukokemusta kun on niin pirun hankala havainnollistaa)
• Kysykää ja keskustelkaa!
![Page 7: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/7.jpg)
Lisää kuva napsauttamalla kuvaketta
ESIMERKKEJÄ HYVISTÄ JA HUONOISTA PALVELUISTA
![Page 8: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/8.jpg)
MIKSI PALVELU EPÄONISTUU 1
• Lounasravintola investoi muuttaakseen astianpalautuksen itsepalveluksi
• Ei tiedetä mitä asiakas haluaa (tai ei välitetä siitä)
• Onko kyse asiakkaan, vai tiskarin toiveesta?
![Page 9: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/9.jpg)
MIKSI PALVELU EPÄONNISTUU 2• Postin lähetynnys on 21
merkkiä pitkä• Teknologia voittaa
helppouden• Pääsääntöisesti tuotteiden
ongelma, mutta koskee enenevissä määrin palveluita
• Onko jokainen postin lähetystunnuksen numero tarpeellinen?
• Onko koko lähetystunnus tarpeellinen?
JJFI99992278000530849
![Page 10: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/10.jpg)
MIKSI PALVELU EPÄONNISTUU 3
• Suomenkielinen asiakas saa palvelun ruotsiksi, vaikka tarjolla olisi myös suomenkielinen vaihtoehto.
• Ei tunneta asiakasta riittävän hyvin
• Asiakkaan osaaminen, tarpeet tai mieltymykset poikkeavat omistamme
![Page 11: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/11.jpg)
MIKSI PALVELU EPÄONNISTUU 4Auton pysäköinti
huoltoaseman pihaan
Kävely sisään huoltoasemalle
Jonottaminen kassalle
Pesuohjelman valinta
Maksu luottokortilla
Kävely autoon
Auton ajo pesujonoon
Jonottaminen ja jonossa eteneminen
Ohjeiden lukeminen
Nousu autosta ja antennin irroittaminen
Ajaminen pesuun
Pesun valmistumisen odottaminen
Ajo ulos pesusta parkkipaikalle
Antennin kiinnittäminen (ja käsien likaantuminen)
Kävely sisälle
Jonottaminen kassalle
WC-poletin pyytäminen
Käsien pesu vessassa
Kävely autoon
Ajaminen pois huoltoasemalta
Jonottaminen vessaan
![Page 12: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/12.jpg)
MIKSI PALVELU EPÄONNISTUU 4
• Auton peseminen vaatii 21 toimenpidettä asiakkaalta
• Tuskin suunniteltu palvelupolku, mutta todennäköinen asiakaskokemus
• Miksi näin käy?– Tehdään palvelu helpoksi palvelun tuottajalle – ei
asiakkaalle (ei siis suunnitella asiakkaan näkökulmasta)
– Tehdään kuten aina ennenkin– Lisätään itsepalvelua vääriin paikkoihin
• Onko itsepalvelu aina huono asia?
![Page 13: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/13.jpg)
MIKSI PALVELU EPÄONNISTUU 5Trombolyysihoito kudosplasminogeenin aktivaattorilla 0.9. mg/kg alkaen klo 16.30, 2 1/2 tuntia oireiden alusta. 12 tuntia liuotushoidon jälkeen hemipareesi korjautunut ja dysfasia tuskin havaittavissa, NIHSS 2 Kaulasuonten duplex UÄ: vas. ICA tyven plakki aiheuttaa katveen, virtausnopeus ei ole kiihtynyt. Aortokervikaalinen angiografiassa vas. ICA tyvi 25%, ei ulseraatiota. Thorax: vasen kammio prominoi, ekg: sinusrytmi 80, vasemman kammion hypertrofia, RR tullessa 200/110, osastolla 140-150/80. Kardiologin konsultaatiossa ja echokardiografia: ejektiofraktio 40% ja apikaalisesti hypokineettinen alue, ei trombimassaa. Hb 132, La 2, fS-kol 6.0, fS-triglys 1.74, fS-LDL 4.5, fS-HDL-kol 1.2, krea 89, fBgluk 5.4, APTT 28, TSH 2.15.
• Ei puhuta samaa kieltä• Yritetäänkö edes?
![Page 14: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/14.jpg)
MIKSI PALVELU ONNISTUU 1• Asiakas pääsee ilmaiseksi
loppuunmyytyyn tilaisuuteen, vaikka on unohtanut ilmoittautua
• Ongelma käännetään voitoksi ja asiakas on tyytyväinen
• Onko tärkeämpää maksimoida tulos vai asiakastyytyväisyys?
• Service recoveryyn on varauduttu
• Odotukset ylittyvät
![Page 15: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/15.jpg)
MIKSI PALVELU ONNISTUU 2• Asiakas ei joudu käyttämään
aikaa kesälomalukemisen etsimiseen ja löytää aiempaa parempaa luettavaa suoraan Kirjakassista
• Tuotteistus on onnistunut• Odotukset ylittyvät
merkittävästi• Odotusten ylittämistä
helpottaa, jos ne tiedetään. Mitkä ovat asiakkaan odotukset kirjastoon tullessa?
![Page 16: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/16.jpg)
MIKSI PALVELU ONNISTUU 3
Välittäjät auttavat lainan hakemisessa• Laajennetaan palvelua totutun ulkopuolelle• Usein ollaan asiakkaan kanssa samassa
veneessä, vaikka sitä ei huomatakaan• Tunnistetaan asiakkaan oikeat tarpeet
![Page 17: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/17.jpg)
Lisää kuva napsauttamalla kuvaketta
MITÄ ON PALVELUMUOTOILU
![Page 18: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/18.jpg)
MITÄ ON PALVELUMUOTOILU
1. Se on käyttäjäkeskeistä2. Se on yhdessä luomista3. Se on perättäisiä tapahtumia4. Se on todistamista ja konkretisointia5. Se on kokonaisvaltaista
![Page 19: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/19.jpg)
1. SE ON KÄYTTÄJÄKESKEISTÄ
• Palvelu ei ole palvelu ilman käyttäjää– Käyttäjä on siis syytä ottaa mukaan kehittämiseen– Käyttäjä vaikuttaa myös muiden käyttäjien
odotuksiin ja kokemuksiin• Käyttäjät on otettava huomioon yksilöinä– Perinteinen tilastollinen segmentointi ei riitä– On löydettävä keinoja (ja työkaluja) käyttäjien
melko yksilöllistenkin tarpeiden ja kokemusten ymmärtämiseen
![Page 20: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/20.jpg)
1. SE ON KÄYTTÄJÄKESKEISTÄ
• Asiakasryhmä 1 – Mies– Syntynyt 1940 –luvulla– Kasvanut Isossa-Britanniassa– Naimisissa– Viiteryhmässään menestynyt– Varakas– Vähintään kaksi lasta– Pitää koirista– Pitää Alpeista
Wikipedia
Wikipedia
![Page 21: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/21.jpg)
2. SE ON YHDESSÄ LUOMISTA
• Asiakkaiden lisäksi myös muiden sidosryhmien on osallistuttava kehittämiseen
• Tärkeää etenkin yhteisen kielen löytämisen kannalta
• Sitouttaa myös palvelun tuottajat kehitystyöhön
• ”Jos olisin kysynyt mitä asiakkaat haluavat, he olisivat vastanneet nopeampia hevosia” H. Ford
![Page 22: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/22.jpg)
3. SE ON PERÄTTÄISIÄ TAPAHTUMIA
• Kokonainen palvelu on palvelumuotoilun näkökulmasta liian iso asia purtavaksi
• Palvelua kehitettäessä se on hyvä jakaa pienempiin osiin:– Kontaktipisteisiin– Palvelutuokioihin– Palvelupolkuun
• Jokainen palvelu on hyödyllistä jakaa kolmeen osaan– Ennen palvelua– Palvelun aikana– Palvelun jälkeen
• Palvelua voi miettiä elokuvana
![Page 23: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/23.jpg)
4. SE ON TODISTAMISTA JA KONKRETISOINTIA
• Tee aineettomasta aineellinen!• Laskun maksaminen ei saa olla ensimmäinen palvelutuokio• Asiakkaan on usein hyvä hahmottaa taustalla oleva palvelu• Konkretisointi lisää onnistuessaan asiakkaan kokemaa
palvelun kestoa -> Lisää suosittelua ja asiakasuskollisuutta
![Page 24: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/24.jpg)
5. SE ON KOKONAISVALTAISTA
• Palvelu on aineetonta, mutta siihen vaikuttavat monet fyysiset seikat– Tilat– Koneet– Esineet
• Asiakas kokee palvelun kaikilla aisteillaan- näkee, kuulee, haistaa, koskettaa ja maistaa
• Keep the big picture!
![Page 25: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/25.jpg)
Lisää kuva napsauttamalla kuvaketta
MAISTIAISIA PALVELUMUOTOILUN TYÖKALUISTA
![Page 26: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/26.jpg)
PALVELUMUOTOILUN TYÖKALUJA
• Palveluiden kehittäjälle on tarjolla valtava määrä erilaisia työkaluja eri osa-alueisiin.
• Olennaista löytää oikea työkalu oikeaan paikkaan– Tutkiminen, kokeilu, ideointi
• Service Safari - mysteryshopping• The Five Whys
– Luominen ja reflektointi• Service Prototypes - palvelun prototyypit• Customer journey mapping - Palvelupolun kuvaukset
– Toteutus ja toimeenpano• Service Blueprinting• Business Model Canvas
![Page 27: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/27.jpg)
THE FIVE WHYS
• 5 miksi-kysymyksen sarja• Todella helppo, kevyt ja halpa• Soveltuu mm. ongelmien ratkaisuun tai
pinttyneiden tomintatapojen tuulettamiseen• Ei sellaisenaan tuota ratkaisuita, mutta antaa
hyviä vinkkejä• Vaatii toki vastaajalta avointa mieltä
![Page 28: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/28.jpg)
THE FIVE WHYS: HUONO KOULUTUSTILA
• Miksi tila oli huono?– Tilassa oli liian kylmä.
• Miksi tilassa oli liian kylmä?– Ilmastointi on säädetty liian kovalle
• Miksi ilmastointi on säädetty liian kovalle?– Tilassa oli vain 5 henkilöä, vaikka ilmastointi on mitoitettu 20 henkilölle.
• Miksi ilmastointi on mitoitettu kiinteästi 20 henkilölle– Huoltomies ei ehdi käydä joka kerta tilassa säätämässä ilmastointia erikseen
• Miksi juuri huoltomiehen pitää säätää ilmastointia?– Emme usko että asiakas osaa ilman ohjeita säätää sitä itse.
![Page 29: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/29.jpg)
CUSTOMER JOURNEY MAPPING
• Tarkoituksena tuottaa monipuolinen, mutta jäsentynyt visualisointi käyttäjän kokemuksesta
• Olennaista tunnistaa eri kontakitipisteet aina kasvotusten tapahtuvasta kommunikaatiosta mobiilisovelluksiin
• Kun kontaktipisteet on löydetty, ne yhdistetään toisiinsa kokonaiskokemusta kuvaavalla viivalla.
• Soveltuu uuden luomiseen, mutta etenkin olemassa olevan parantamiseen
![Page 30: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/30.jpg)
CUSTOMER JOURNEY MAPPING: SAIRAUSLOMALLE JÄÄMINEN
Puhelin-numeron etsiminen
Ajanvaraus
Ilmoittautu-minen
vastaan-ottoon
Lääkärin tapaaminen
Soitto esimiehelle
Jälkikontrollin varaaminen
vastaanotosta
Soitto esimiehelle
Lääkärin-todistus
esimiehelle
![Page 31: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/31.jpg)
BUSINESS MODEL CANVAS
• Jopa liiketoimintasuunnitelman korvaajana pidetty uudehko ”työkalu”
• Erinomainen ryhmätyöväline, joka auttaa kaikkia sidosryhmiä ymmärtämään kokonaisuuden
• Tarkastelee palvelua puhtaasti liiketoimintamallina, ei niinkään asiakkaan näkökulmasta. Oltava siis tarkkana.
• Sopii erityisesti kokonaan uuden liiketoiminnan suunnitteluun
• Video englanniksi
![Page 32: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/32.jpg)
HARJOITUS 1UNELMIEN PALVELUPOLKU
1. KUVATKAA JONKIN ARKIPÄIVÄISEN PALVELUN PALVELUPOLKU2. MIETTIKÄÄ KUINKA PALVELUA VOISI PARANTAA3. VALMISTAUTUKAA ESITTÄMÄÄN PALVELUPOLKU JA PARANNUSEHDOTUS
KUVATTAVAT PALVELUT-VIIKONLOPPURUOAN (AVOKADOPASTA) RAAKA-AINEIDEN OSTO PRISMASTA-RIKKINÄISEN TIETOKONEEN KORJAUTTAMINEN ALAN LIIKKEESSÄ-IHAN ITSE VALITSEMANNE RIITTÄVÄN HAASTAVA PALVELU!
![Page 33: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/33.jpg)
CUSTOMER JOURNEY MAPPING: SAIRAUSLOMALLE JÄÄMINEN
Puhelin-numeron etsiminen
Ajanvaraus
Ilmoittautu-minen
vastaan-ottoon
Lääkärin tapaaminen
Soitto esimiehelle
Jälkikontrollin varaaminen
vastaanotosta
Soitto esimiehelle
Lääkärin-todistus
esimiehelle
![Page 34: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/34.jpg)
KERTAUSTHIS IS SERVICE DESIGN THINKING
![Page 35: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/35.jpg)
Lisää kuva napsauttamalla kuvaketta
TAUKOJES!
![Page 36: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/36.jpg)
Lisää kuva napsauttamalla kuvaketta
CUSTOMER JOURNEY CANVAS
![Page 37: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/37.jpg)
![Page 38: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/38.jpg)
CUSTOMER JOURNEY CANVAS
• Mihin tarkoitukseen?– Uuden palvelun ideointiin– Vanhan palvelun kehittämiseen– Myös ongelmien ratkaisemiseen– Yhteisen kielen ja tahtotilan löytämiseen palvelua
tuottavien työntekijöiden kesken
![Page 39: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/39.jpg)
CUSTOMER JOURNEY CANVAS
• Miksi tulisi käyttää?– Pakottaa miettimään palvelua asiakkaan
näkökulmasta– Helppo ymmärtää– Onnistuu ilman erityisosaamista parissakin
tunnissa – saadaan siis valmista– Toimii keskustelun pohjana– Halpa– Keep The Big Picture!
![Page 40: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/40.jpg)
CUSTOMER JOURNEY CANVAS
• Miksi juuri tätä tulisi käyttää, onhan työkaluja valtava määrä?– Ei miksikään, mutta tärkeää on käyttää jotain– Oikea työkalu oikeaan paikkaan– CJC on kuitenkin monia muita työkaluja helpompi
omaksua ja ottaa käyttöön– CJC kokoaa ihan oikeasti näppärästi tiedot yhteen.
![Page 41: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/41.jpg)
PALVELUA ENNEN
• Mainonta• Sosiaalinen media• Puskaradio• Aiemmat kokemukset• Odotukset
![Page 42: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/42.jpg)
PALVELUN AIKANA
• Palvelupolku– Mitä kontaktipisteitä asiakas
kohtaa palvelukokemuksen aikana?
– Mitkä niistä ovat kriittisiä, erityisen hyviä tai erityisen huonoja?
– Voidaan kuvata myös aktiviteettejä• Kokemukset
![Page 43: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/43.jpg)
PALVELUN JÄLKEEN
• Asiakassuhteiden hoito• Sosiaalinen media• Puskaradio• Tyytyväisyys tai tyytymättömyys
Goodnewsfinland.fi
![Page 44: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/44.jpg)
Lisää kuva napsauttamalla kuvaketta
CUSTOMER JOURNEY CANVAS: JUNAMATKA
![Page 45: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/45.jpg)
Ville Liikematkustaja Junamatka SJK-HKI VR ja Pendolino
-”Parasta aikaa matkalla”-Junaverkko mahdollistaa myös sähköpostityöt-Junassa on rennonpaa
-Tuskastuneet myöhästymispäivitykset FB:ssä-Muutama blogikirjoitus huonosta palvelusta-Veturimiesten lakko todella typerään aikaan
-Kuulemma pakko varata aikaa, että ei myöhästy tapaamisesta-Isä valitsee aina mukavuussyistä VR:n-Viikonloppuna muisteltiin mukavia ravintolavaunuhetkiä inttiaikana
-Aamujuna Tampereelle ollut todella usein myöhässä-Konduktöörien palvelu ollut lähes aina huippua-Välillä ongelmia verkkokaupan kanssa
-Toivottavasti ei pahasti myöhässä, varauduin kuitenkin-Saa tehtyä töitä rauhassa, kun kukaan ei häiritse-Voisi käydä oluella ravintolavaunussa-Eiköhän sen lipun saa tällä kerralla ostettua-Asiakaspalvelijoilla on taas kerran näytön paikka
Lippujen osto ja sähläys verkkokaupassa
Lippujen tulostusyritys ja sähläys automaatilla
Ajoissa junan kyytiin omalle penkille
Mobiililipun tarkistus menee sähläämiseksi
Töitä tietokoneella, junaverkko toimii
Junaverkko menee rikki, ei tule kuntoon
Kahvilla käynti ravintola-vaunussa
Juna perillä etuaikaan
Konduktööri palauttaa unohtuneen laukun
-Ajoissa perillä ja ehdin kokoukseen!-Asikaspalvelu ystävällistä, jopa silloin kun laukku unohtui-Ihmeellisiä ongelmia kaiken mahdollisen tekniikan kanssa-Sain tehtyä töitä, eikä junaverkon rikkoutuminen juuri haitannut-Kahvi ja Croissant oli hyvää, mutta ravintolavaunusta ei löytynyt tuttuja tai muita keskustelukumppaneita
-Tyytyväinen siihen että ajoissa perillä-Verkkokaupan, automaattien ja mobiililippujen ongelmat lähinnä huvittavat-Konduktöörit kyllä hoitavat työnsä hyvin
-Ei mitenkään-Palautteen antaminen on itsestä kiinni-Korjausehdotuksia olisi ollut, mutta jäi nyt antamatta
-Tällä kertaa en mitenkään-Saattaa olla blogikirjoituksen esimerkki-Joskus olen Facebookissa ”avautunut”
-Koulutuksessa esimerkkinä-Juttelin teknisistä ongelmista insinöörikaverin kanssa-Kerroin hyvästä palvelusta avovaimolle-Kerroin kokoukseen tullessani ajoissa saapuneesta junasta
![Page 46: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/46.jpg)
![Page 47: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/47.jpg)
47
![Page 48: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/48.jpg)
48
![Page 49: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/49.jpg)
49
![Page 50: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/50.jpg)
50
![Page 51: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/51.jpg)
51
![Page 52: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/52.jpg)
Ville Liikematkustaja Junamatka SJK-HKI VR ja Pendolino
-”Parasta aikaa matkalla”-Junaverkko mahdollistaa myös sähköpostityöt-Junassa on rennonpaa
-Tuskastuneet myöhästymispäivitykset FB:ssä-Muutama blogikirjoitus huonosta palvelusta-Veturimiesten lakko todella typerään aikaan
-Kuulemma pakko varata aikaa, että ei myöhästy tapaamisesta-Isä valitsee aina mukavuussyistä VR:n-Viikonloppuna muisteltiin mukavia ravintolavaunuhetkiä inttiaikana
-Aamujuna Tampereelle ollut todella usein myöhässä-Konduktöörien palvelu ollut lähes aina huippua-Välillä ongelmia verkkokaupan kanssa
-Toivottavasti ei pahasti myöhässä, varauduin kuitenkin-Saa tehtyä töitä rauhassa, kun kukaan ei häiritse-Voisi käydä oluella ravintolavaunussa-Eiköhän sen lipun saa tällä kerralla ostettua-Asiakaspalvelijoilla on taas kerran näytön paikka
Lippujen osto ja sähläys verkkokaupassa
Lippujen tulostusyritys ja sähläys automaatilla
Ajoissa junan kyytiin omalle penkille
Mobiililipun tarkistus menee sähläämiseksi
Töitä tietokoneella, junaverkko toimii
Junaverkko menee rikki, ei tule kuntoon
Kahvilla käynti ravintola-vaunussa
Juna perillä etuaikaan
Konduktööri palauttaa unohtuneen laukun
-Ajoissa perillä ja ehdin kokoukseen!-Asikaspalvelu ystävällistä, jopa silloin kun laukku unohtui-Ihmeellisiä ongelmia kaiken mahdollisen tekniikan kanssa-Sain tehtyä töitä, eikä junaverkon rikkoutuminen juuri haitannut-Kahvi ja Croissant oli hyvää, mutta ravintolavaunusta ei löytynyt tuttuja tai muita keskustelukumppaneita
-Tyytyväinen siihen että ajoissa perillä-Verkkokaupan, automaattien ja mobiililippujen ongelmat lähinnä huvittavat-Konduktöörit kyllä hoitavat työnsä hyvin
-Ei mitenkään-Palautteen antaminen on itsestä kiinni-Korjausehdotuksia olisi ollut, mutta jäi nyt antamatta
-Tällä kertaa en mitenkään-Saattaa olla blogikirjoituksen esimerkki-Joskus olen Facebookissa ”avautunut”
-Koulutuksessa esimerkkinä-Juttelin teknisistä ongelmista insinöörikaverin kanssa-Kerroin hyvästä palvelusta avovaimolle-Kerroin kokoukseen tullessani ajoissa saapuneesta junasta
![Page 53: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/53.jpg)
CUSTOMER JOURNEY CANVAS: JUNAMATKA• Varsinainen kehitystyö alkaa CJC:n täyttämisen
jälkeen• Asiakas vaikuttaa olevan kohtalaisen
tyytyväinen, mutta tuskin suosittelee palvelua• Kehityspotentiaalia siis olisi varsinkin
yksittäisissä palvelutuokioissa• Poistetaan heikkouksia ja vahvistetaan
vahvuuksia
![Page 54: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/54.jpg)
MITEN SAATUJA TIETOJA VOI HYÖDYNTÄÄ?
• Synkimmät arvosanat saa erilainen sähläys– Verkkokauppa– Lippuautomaatti– Mobiililippu
• Kehuja tulee mukavasta matkustamisesta– Ajoissa perillä rennosti ja mukavasti– Asiakaspalvelu– Ravintolavaunun tarjoilut
![Page 55: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/55.jpg)
POISTETAAN SÄHLÄYS 1
![Page 56: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/56.jpg)
POISTETAAN SÄHLÄYS 2
![Page 57: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/57.jpg)
POISTETAAN SÄHLÄYS 3
![Page 58: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/58.jpg)
LISÄTÄÄN MUKAVUUTTA MATKUSTAMISEEN• Korostetaan mainonnassa uunituoreita
leivonnaisia• Ohjeistetaan konduktööri käymään kerran
matkassa kysymässä ”Onko kaikki hyvin ja sujuuko matka?”
• Tiedotetaan myöhästymisestä tai ajoissa olemisesta infoscreeneillä
![Page 59: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/59.jpg)
Lisää kuva napsauttamalla kuvaketta
KUINKA WORKSHOP KÄYTÄNNÖSSÄ JÄRJESTETÄÄN
![Page 60: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/60.jpg)
WORKSHOPIN JÄRJESTELYT
• Varataan riittävästi aikaa (2h on jo aika hyvä)• Mielellään monipuolinen kokoonpano– Palvelun ”omistaja”– Asiakaspalvelijoita– Asiakkaita tai tulevia asiakkaita– Fasilitaattori
• Riittävän iso CJC tai sopiva seinä• Post-it –lappuja ja tusseja
![Page 61: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/61.jpg)
WORKSHOPIN FASILITOINTI
• Fasilitaattori on tilaisuuden ”ulkopuolinen” ohjaaja– Kertaa tavoitteen– Ei ota (liikaa) kantaa sisältöön– Antaa tarvittaessa puheenvuoroja– Huolehtii aikataulusta– Ohjaa tekemistä kysymyksillä
![Page 62: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/62.jpg)
TYÖKALUJA
• ISO seinätaulu• Lehtiöpaperille piirretyt lohkot• Powerpointin erillisille dioille pilkotut lohkot• Canvanizer
![Page 63: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/63.jpg)
HARJOITUS 2CUSTOMER JOURNEY CANVAS1. VALITKAA SAMASTA RYHMÄSTÄ FASILITAATTORI2. VALITKAA AIHE3. KUVATKAA PALVELU CUSTOMER JOURNEY CANVASILLA4. MIETTIKÄÄ MITÄ PARANTAISITTE JA MITEN5. VALMISTAUTUKAA ESITTÄMÄÄN TÄRKEIMMÄT HAVAINNOT
MAHDOLLISET AIHEET-LAPSELLA ON KORVATULEHDUS. KÄYNTI LÄÄKÄRISSÄ JA APTEEKISSA-15 MIN KULUTTUA TAPAHTUVA LOUNASRUOKAILU-ITSE VALITSEMANNE RIITTÄVÄN HAASTAVA AIHE
![Page 64: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/64.jpg)
Lisää kuva napsauttamalla kuvaketta
YHTEENVETO
![Page 65: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/65.jpg)
MUISTA NÄMÄ!
• Käyttäjä on tärkein (myös kehitystyössä)• Konkretisointi on kova juttu (myös
tuotteistuksessa)• Oikea työkalu oikeaan paikkaan• Työkalulla on väliä, mutta tässäkin ”Tärkeintä
on matka, ei päämäär䔕 CJC:ssä olennaista:– Odotukset vs. Kokemukset– Ennen, aikana ja jälkeen
![Page 66: Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061215/549e991fb479595b208b47a2/html5/thumbnails/66.jpg)
Lisää kuva napsauttamalla kuvaketta
KIITOS!