customer journey management am beispiel von lufthansa blue ... · 10 „die moderne hat die große...
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Customer Journey Management am
Beispiel von Lufthansa Blue Legends
7. März 2013
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Customer Journey
Management ?
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???
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Wozu braucht man Customer Journey Management?
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Die Gefahr dabei:
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Video zum Cargo-Kult: http://rslink.de/o0jc
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10
„Die Moderne hat die
große Erzählung verloren.
Wir
fragmentieren uns in eine Vielzahl an
Wahrheitsbegriffen.“
Nach Jean-François Lyotard
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Wir hungern nach
authentischen
Geschichten
These:
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Früher haben wir die Geschichte hier erzählt…
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… und dann ausgeweitet …
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… und nun suchen wir die Verbindung
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Kernfrage des Customer Journey Managements:
Gelingt es
eine einheitliche
Erfahrung über alle
Kontaktpunkte
zu schaffen?
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Veränderung des Blickwinkels
NEU
Outside-in
Kundenzentriert
Aspekte
des
Wandels
ALT Inside-out
Selbstzentriert
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Veränderung des Blickwinkels: From Inside-Out zu Outside-In
An sozial vernetzten
Kunden orientiert Grundhaltung
An bestehenden
Prozessen orientiert
Touchpoint-
Management Prozess-Steuerung Geschäftsprozesse
Partizipation Produktentwicklung Geheim-Labor
Beziehungs-
management Marketing Push / Pull
Reputations-
management PR Image-Aufbau
„Social & Online
Listening“ Marktforschung Fragebogen-Aktion
Empfehlungs-
marketing Verkauf Hardselling
Farming Ideologie Hunting
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Die Grundlage von
Wertschöpfung
heißt heute
Wertschätzung
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Was wollen die Kunden?
Eine Berührung
geschieht immer freiwillig!
1. Persona-Entwicklung
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20 Begeisterungsfaktoren führen zu Nutzung und Empfehlung
2. Touchpoint-Analyse
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Customer Journey Management:
Persönliche Zuwendung
in Erlebnisketten spürbar machen
3. Die Kunden-Reise
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War da noch was? Bei aller Begeisterung für den Kunden:
Der Wert muss ausgeliefert und in Business umgewandelt werden!
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Definition Interaktions- und Kommunikationsanlässe
Lifecycle
Nutzer-
Anforderungen
Business-
Anforderungen
Angebot
Neues Produkt
Kampagne
Andreas
Alter 35
HH-
Einkommen 4.500 € brutto p. M.
Hobbys Musik, Fußball,
Sprachen
Ausstattung Smartphone, Tablet,
Notebook
TV Samsung Smart TV
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Gesamtsicht: Digitale Umsetzung der Customer Journey
Web Analytics/Targeting
Portal (optional)
CMS Online Services und Shop andere
ERP
CRM
Smartphone Desktop Smart TV etc. Tablet
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Im Zentrum jeder
Customer Journey
steht immer der
Mensch.
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Lokale Nähe Umstände
Identität Interesse
Soziale Trigger
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Wie erreicht man… … eine neue Generation von Nutzern?
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Flow Control &
Data Control
Simplicity
Extreme
Smartness ist
das neue Cool „Generation Go“
Soziale Nutzer
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Lufthansa
Blue Legends
Best Case für Social Local Mobile:
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Warum 4SQ?
foursquare Check-Ins sind freiwillig. Mit jedem Check-In fragt der Nutzer
quasi aktiv nach einer Reaktion aus der Community.
Freiweilige
Check-Ins
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Was kann 4SQ?
Location Based Informationen sind die höchste Form der Relevanz:
personalisiert, sozial vernetzt und lokalisiert.
Location Based
Informationen
Freiweilige
Check-Ins
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Warum kann 4SQ da helfen?
Unternehmen, die ihre Informationen mit höchster Relevanz da ausliefern,
wo die Nutzer sind, integrieren sich ideal in das Nutzungsverhalten ihrer
Kunden und zwingen ihren Kunden nicht den Schritt auf die Corporate
Kanäle auf.
Location Based
Informationen
Freiweilige
Check-Ins Hohe Relevanz
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Warum kann 4SQ da helfen?
Inzwischen entwickelt sich foursquare zu einer Empfehlungs- und
Guidance Funktion eher als nur als reine Check-In Gamification
Plattform.
Location Based
Informationen
Freiweilige
Check-Ins Hohe Relevanz
Empfehlung
& Guidance
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Blue Legends in Aktion
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„Social Spread“ und
„Social Visibility“
Neuanmeldung mit
proaktiver
Datenfreigabe
Steuerung von
Nutzerströmen
in digitale Kanäle
Blue Legends: Die Steuerungs-Mechanismen
Content
Incentivierung
Austausch/Share
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Die Reichweiten-Pyramide
Early Adopter beschäftigen sich intensiv
mit dem Produkt und entwickeln es mit.
Anreiz: Faszination, Gamification
Multiplikatoren setzen das ausgereifte
Produkt für ihre Bedürfnisse ein.
Anreiz: Personalisierter Mehrwert
Rezipienten folgen Multiplikatoren
und nutzen spätere Produktphasen.
Anreiz: Priorisierte Informationen
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Wir zwingen Kunden nicht in Kanäle,
sondern integrieren Inhalte und Services dort,
wo der Kunde sie ganz natürlich nutzt.
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Und Sie?
Können Sie die
Erfahrung Ihrer
Kunden in einem
Satz widergeben?
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40
Thomas H. Kaspar
Leitung Customer Journey Management
Office +49 89 74646-148
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