customer journey2012 vergelijking-mode-schoenen-sport
Post on 21-Oct-2014
211 views
DESCRIPTION
In opdracht van HBD & CBW-MITEX is de ‘reis’ die klanten maken bij de aankoop van een mode-, schoen- & sportartikel (sportkleding of schoenen, excl. hardwaren) en woonartikelen in kaart gebracht. De reis of customer journey is ingedeeld in 3 fasen: de inspiratiefase, de oriëntatiefase en de aankoopfase. 3 onderwerpen staan centraal: • Welke informatiebronnen worden gebruikt (in totaal + per fase & welke is het belangrijkste volgens de kopers) • Welk type informatie wordt gezocht (in totaal + per fase & welke informatie is het belangrijkste volgens de kopers) • Welke factoren bepalen de keuze voor (web)winkel waar gekocht & welke factor was doorslaggevendTRANSCRIPT
VERGELIJKING TUSSEN KOPERS VAN:
- MODE
- SCHOENEN
- SPORT
CUSTOMER JOURNEY
2012
I N H OUD
I n o p d r a c h t va n H B D & C BW - M I T E X i s d e ‘ r e i s ’ d ie k la n ten o n d er g a a n b i j d e a a n ko o p va n een m o d e - ,
sc h o en - & sp o r t a r t ike l ( sp o r t k led in g o f sc h o en en , exc l . h a r d wa r en ) in ka a r t g eb r a c h t . De r e i s o f
c u s to m er jo u r n ey i s i n g ed ee ld in 3 f a sen : d e in sp i r a t ie f a se , d e o r iën t a t ie f ase en d e a a n ko o p f a se .
3 o n d er wer p en s t a a n c en t r a a l :
Welke in fo r m a t iebro n n en wo r d en g eb r u ik t ( i n to t a a l + p e r f a se & we lke i s h et b e la n g r i j k s te vo lg en s
d e ko p er s )
Welk t y p e in fo r m a t ie wo r d t g ez o c h t ( i n to t a a l + p e r f a se & we lke in fo r m a t ie i s h et b e la n g r i j k s te
vo lg en s d e ko p er s )
Welke f a c to r en b ep a len d e keu z e vo o r ( web )w in ke l wa a r g eko c h t & we lke f a c to r wa s d o o r s la g g even d
U I T VOE R I NG
De g eg even s z i j n g eb a seer d o p o n l in e o n d er z o ek o n d er r esp ec t ieve l i jk 5 5 0 , 5 5 3 en 5 4 3 ko p er s va n een
m o d e - , sc h o en - & sp o r t a r t ike l i n 2 01 2 . H et ve ld wer k i s u i t g evo er d d o o r b u r ea u Q& A in d e p e r io d e
n ovem b er 2 01 2 . De a n a l y se & r a p p o r t a g eo p m a ak d o o r b r a n c h eo r g a n isa t ie C BW - M I T E X .
B er eken i n gsw i j z e b i j r esu l t a ten n a a r FA S E : A l l een b i j d e ‘ i n fo r m a t ieb ro n nen ’ o f ‘ t y p e in fo r m a t ie ’
wa a r va n a a n g eg even i s d a t d ez e e r g en s in h et to t a le p ro c es vo o r a f g a a n d a a n d e ko o p z i jn
g eb r u ik t / beh oef te a a n wa s , i s d e ve r vo lg v r a a g g es te ld in we lke FA S E ( N ) d ez e in fo r m a t iebro n o f t y p e
in fo r m a t ie i s g eb r u ik t / g ez oc h t . Vo o r b ee ld : I n to t a le p ro c es ( a l l e FA S E N sa m en ) g eb r u ik t 3 3 % d e web s i te
va n d e w in ke l . Va n d ie 3 3 % g ee f t 4 4 % a a n d ez e ( o . a . ) i n d e I n sp i r a t ie f a se te g eb r u iken . Op b a s i s
h ie r va n i s h et to t a a l g eb r u ik p e r ( i n sp i r a t ie ) fa se d o o r g e r eken d , i n d i t g eva l 1 5 % ( 3 3 % * 44%) .
N o o t : De r esu l t a ten z i j n g ewo g en n a a r d e N ed er la n d se b evo lk in g d ie p ro d u c ten ko o p t in een a a n g eg even
c a teg o r ie . De weg in g i s to eg eken d o p b a s i s va n lee f t i j d en g es la c h t . H o u d b i j u i t sp l i t s in g en n a a r
g es la c h t en lee f t i j d r eken in g m et een b ep er k t a a n t a l wa a r n em in g en p e r c a teg o r ie .
C O N TAC T
C BW - M I T E X
A f d e l ing m a r k to n d er z o ek
Po s t b u s 76 2
37 0 0 AT Z e i s t
Te l . ( 0 3 0 ) 6 97 31 0 0
E - m a i l : m a r k to n d er z o ek@ cbw m itex .n l
w w w. cbw m itex . n l
H o o fd s t u k 1 I n fo rm a t ieb ro nn en b i j k o p en
( b in n en c lu s te r s : w in ke l , d r u k wer k , f a c e - to - fa ce , m ed ia , i n te r n et )
Totaal van gebruikte INFORMATIEBRONNEN in afgelopen 12 maanden
Gebruikte informatiebronnen PER FASE
Kanaalloyaliteit
H o o fd s t u k 2 Ty p e i n fo r m a t ie w a a r k o p er b e h o ef te a a n h e e f t
Type informatie waaraan behoefte is
Belang van type informatie PER FASE
De BELANGRIJKSTE informatiebehoefte
H o o fd s t u k 3 Vo o rkeu r ve r ko o pka n aa l
Voorkeur verkoopkanaal
Geplande of ongeplande aankoop?
H o o fd s t u k 4 Fa c to r en d i e d e w i n ke lkeuz e b e p a len
Belang van factoren die de keuze voor een winkel bepalen
Meest DOORSLAGGEVENDE factor bij bepalen keuze winkel
H o o fd s t u k 5 A c t i v i te i ten d i e o n d er n om en z i j n n à h e t k o p en
Activiteiten die ondernomen zijn nà aankoop
INHOUDSOPGAVE
TOTAAL VAN GEBRUIKTE
INFORMATIEBRONNEN
Hoofdstuk 1
Van een l ineai r
aankoopproces
is a l lang geen
sprake meer.
Infobronnen
worden door
e lkaar in v r i jwe l
a l le fasen
gebruikt . Wel is
e r versch i l in
het gebruik per
fase en de bron
d ie a ls meest
be langr i jk wordt
e r varen.
In de af ter -sa les
fase kunnen
act iv i te i ten
worden
ondernomen die
ger icht z i jn op
het product
en/of aanbieder.
PERSPECTIEF
€
Oriëntatiefase Feedbackfase Inspiratiefase Beslisfase
Geen
Perspectief consument
Perspectief ondernemer
Atrractie Transactie Retentiei
Model ontleend aan “The open brand”, van K. Mooney & N. Rollins
De ve le i n fo r m a t ieb ron n en d ie d e c o n su m en t ka n g eb r u iken in a a n lo o p to t d e ko o p z i j n in g ed ee ld in
5 c lu s te r s :
W in ke l
I n te r n et
Dr u k wer k
M ed ia
Per so n en
H ie r n avo lg en d wo r d t p e r c lu s te r weer g eg even we lk in fo r m a t ieb ron n en z i jn g eb r u ik t vo o r a f g a a nd a a n d e ko o p va n een m o d e - , sc h o en - o f sp o r t a r t ike l .
INFORMATIE
BRONNEN
Fysieke winkel
Winkelpersoneel
TV/ displays in de winkel
Assortiment in de winkel(s)
Etalage van de winkel
Internet
Online nieuwsbrief van winkel
Website van de winkel
Website van het product/merk
Website met coupons en aanbiedingen
Zoekmachines
Sites 2e hands aanbod
Vergelijkingssites
Forum/blogs
Mobiele App van de winkel
Online folder van de winkel
Reviews/klantbeoordelingen
Social media
Drukwerk
Informatie in dagbladen
Informatie in tijdschriften
Direct mail (geadresseerde post)
Huis-aan-huis folders
Brochure of magazine van winkels
Brochure of magazine van merken
Postcatalogus
Media
Radio programma's en commercials
TV programma's en commercials
Buitenreclame (billboard)
Advies en mening vrienden en bekenden
Gezien bij vrienden/bekenden
Advies van aannemer, stylist e.d.
Andere bronnen
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
MODE
SCHOENEN
SPORT
8%
13%
24%
5%
3%
3%
69%
61%
70%
30%
31%
17%
Etalage van de winkel
Assortiment in de winkel(s)
TV/ displays in de winkel
Winkelpersoneel
( U i t g e d ru k t i n % a a n t a l k e e r g e n o e m d . M e e r d e r e a n t w o o r d c a t e - g o r i e ë n w a r e n m o g e l i j k ) .
H e t w i n k e l a s s o r t i m e n t i s i n a l l e p r o d u c tg r o e p e n e e n v e e l g e b r u i k t e i n f o r m a t i e b r o n . C i r c a e e n k w a r t v a n d e k o p e r s v a n s p o r ta r t i k e l e n h e b b e n h e t w i n k e l p e r s o n e e l o m a d v i e s g e v r a a g d , b i j m o d e - e n s c h o e n e n l i g t d i t p e r c e n t a g e l a g e r . M o d e - e n s c h o e n k o p e r s h e b b e n m e e r g e b r u i k g e m a a k t v a n d e e t a l a g e v o o r a f g a a n d a a n d e k o o p ( c i r c a 3 0 % ) d a n k o p e r s v a n s p o r ta r t i k e l e n .
WELKE
INFORMATIE
BRONNEN ZIJN
AFGELOPEN 12
MAANDEN
GEBRUIKT
DOOR KOPERS
M.B.T DE
“WINKEL”
Winkel
0% 20% 40% 60% 80%
MODE
SCHOENEN
SPORT
20%
8%
11%
9%
10%
18%
1%
1%
2%
1%
1%
2%
4%
1%
3%
37%
19%
34%
26%
14%
23%
14%
11%
23%
Social media
Reviews/klantbeoordelingen
Online folder van de winkel
Mobiele App van de winkel
Forum/blogs
Vergelijkingssites
Sites 2e hands aanbod
Zoekmachines
Website met coupons en aanbiedingen
Website van het product/merk
Website van de winkel
Online nieuwsbrief van winkel
( U i t g e d ru k t i n % a a n t a l k e e r g e n o e m d . M e e r d e r e a n t w o o r d c a t e - g o r i e ë n w a r e n m o g e l i j k ) .
R u i m e e n d e r d e v a n d e s p o r t - ( 3 4 % ) e n m o d e k o p e r s ( 3 7 % ) h e e f t o p w i n k e l w e b s i t e s g e k e k e n , b i j s c h o e n e n l i g t d i t p e r c e n t a g e l a g e r ( 1 9 % ) . O o k m a k e n s c h o e n e n k o p e r s m i n d e r g e b r u i k v a n d e o n l i n e w i n k e l f o l d e r . K o p e r s v a n s p o r ta r t i k e l e n k i j k e n r e l a t i e f v a k e r n a a r p r o d u c t/ m e r k e n s i t e s e n g e b r u i k e n v a k e r z o e k m a c h i n e s .
WELKE
INFORMATIE
BRONNEN ZIJN
AFGELOPEN 12
MAANDEN
GEBRUIKT
DOOR KOPERS
M.B.T HET
“ INTERNET”
Internet
Beperkt (< 20% aandeel)
0% 20% 40% 60% 80%
MODE
SCHOENEN
SPORT
47%
41%
45%
24%
16%
19%
9%
6%
9%
17%
6%
5%
17%
7%
10%
Postcatalogus
Brochure of magazine van merken
Brochure of magazine van winkels
Huis-aan-huis folders
Direct mail (geadresseerde post)
Informatie in tijdschriften
Informatie in dagbladen
(U i tgedrukt in % aantal keer genoemd. Meerdere antwoordcate -gor ieën waren mogel i jk ) .
De h -a -h fo lder en winke lbrochure z i jn de 2 meest gebruikt drukwerkbronnen. D i rect mai l en de postcata logus worden b i j mode vaker gebruikt dan door kopers van schoenen en spor tar t ike len.
WELKE
INFORMATIE
BRONNEN ZIJN
AFGELOPEN 12
MAANDEN
GEBRUIKT
DOOR KOPERS
M.B.T HET
“DRUKWERK”
Drukwerk
Beperkt (< 20% aandeel)
0% 20% 40% 60% 80%
MODE
SCHOENEN
SPORT
15%
9%
11%
14%
8%
18%
13%
10%
14%
2%
3%
6%
Advies van aannemer, stylist e.d.
Gezien bij vrienden/bekenden
Advies en mening vrienden en bekenden
Buitenreclame (billboard)
TV programma's en commercials
Radio programma's en commercials
( U i t g e d ru k t i n % a a n t a l k e e r g e n o e m d . M e e r d e r e a n t w o o r d c a t e g o r i e ë n w a r e n m o g e l i j k ) .
M e d i a e n p e r s o n e n s p e l e n e e n b e p e r k t e r o l a l s i n f o b r o n i n v e r g e l i j k i n g t o t d e a n d e r c l u s t e r s . E v e n g o e d g e e f t 1 8 % v a n d e k o p e r s v a n s p o r ta r t i k e l e n a a n d a t z i j v r i e n d e n e n b e k e n d e n h e b b e n g e r a a d p l e e g d . B i j z o w e l m o d e , s c h o e n a l s s p o r ta r t i k e l e n h e e f t z o ’ n 1 0 t o t 1 4 % z i c h l a t e n b e ï n v l o e d e n d o o r w a t z i j z a g e n b i j v r i e n d e n / be k e n de n .
WELKE
INFORMATIE
BRONNEN ZIJN
AFGELOPEN 12
MAANDEN
GEBRUIKT
DOOR KOPERS
M.B.T DE “MEDIA
& PERSONEN”
Personen Media
Beperkt (< 20% aandeel)
GEBRUIKTE
INFORMATIEBRONNEN
PER FASE BIJ AANKOOP
0%
50%
100%
150%
200%
250%
MO
DE
SCH
OE
NE
N
SPO
RT
MO
DE
SCH
OE
NE
N
SPO
RT
MO
DE
SCH
OE
NE
N
SPO
RT
Inspiratie Oriëntatie Aankoop
51% 40%27%
42% 42%55% 51% 57% 65%
72%
34% 59%
62%49%
90%
32% 17%
36%
88%
51%
57%49%
35%
48%
22%15%
21%
14%
8%
14% 12%
12%
19%
6%
6%
10%
Face-to-face
Media
Drukwerk
Internet
Winkel
N.b. Vergelijking tussen de clusters is hier minder relevant, omdat de omvang van de bol
mede afhangt van het aantal onderliggende antwoordcategorieën per cluster.
WELKE
INFORMATIE
BRONNEN ZIJN
GEBRUIKT PER
FASE BIJ
AANKOOP
Kopers van
modear t ikelen
gebruiken met
name drukwerk en
internet
intens iever ter
insp irat ie dan
kopers van
schoen- en
spor tar t ikelen.
In de
or iëntat iefase
maken kopers van
spor tar t ikelen
re lat ief veel
gebruik van
internet .
Inspiratiefase Oriëntatiefase Aankoopfase
KANAALLOYALITEIT
( O . b . v . va n
a n t wo o r d en va n
ko p er s d ie m o d e - ,
sc h o en - o f
sp o r t a r t ike len
ko c h ten tez a m en ) .
* M ed ia & Fa c e - to -
f a c e z i j n n ie t
u i t g ewer kt in
ve r b a n d m et b ep er k t
a a n t a l
wa a r n em in gen .
KANAAL-
LOYALITEIT
INSPIRATIE
Winkel Internet Drukwerk Media*
Face-to-
face*
35% 26% 32% 1% 6%
Meest belangrijk in
inspiratiefase
Winkel 56% 31% 40%
Internet 28% 53% 30%
Meest belangrijk in
orientatiefase
ORIENTATIE Drukwerk 11% 11% 21%
Media 0% 0% 2%
Face-to-face 6% 5% 7%
ORIENTATIE
Winkel Internet Drukwerk Media*
Face-to-
face*
43% 33% 17% 1% 6%
Meest belangrijk in
orientatiefase
Winkel 84% 60% 69%
Internet 5% 29% 10%
Meest belangrijk in
aankoopfasefase
AANKOOP Drukwerk 6% 6% 15%
Media 0% 0% 0%
Face-to-face 5% 4% 6%
35% van de kopers vindt in de inspiratiefase de winkel de belangrijkste infobron. Van deze 35% vindt 56% de winkel ook
in de oriëntatiefase de belangrijkste bron. De andere 44% van de 35% vindt in de 2e fase een andere bron het
belangrijkst. Maar er zijn ook kopers die bijvb. in de eerste fase internet de belangrijkste bron noemden en in de tweede
fase de winkel. Als we in de oriëntatiefase iedereen die de winkel als belangrijkste bron noemde als uitgangpunt nemen
(44%), dan is zichtbaar dat van deze 44% zo’n 84% de winkel ook in de aankoopfase de belangrijkste bron vindt. Van
degenen die internet de belangrijkste inspiratiebron noemden (26%) blijft 53% het online kanaal loyaal in de
oriëntatiefase. Vervolgens blijft 29% internet ook in de aankoopfase de belangrijkste infobron noemen, terwijl 60% dan
switched naar de winkel. Van degene die drukwerk als belangrijkste inspiratiebron noemden, switchen veel in de
oriëntatiefase naar de winkel of internet. Degen die in de oriëntatiefase loyaal blijven aan drukwerk, switchen in de
aankoopfase vaak alsnog naar de winkel (69%) als belangrijkste infobron.
Hoofdstuk 2 TYPE INFORMATIE DIE
WORDT GEZOCHT
M eer d er e a n t wo o r d c a te -g o r ieën wa r en m o g e l i j k .
N a a s t h et z ien en p a ssen , wo r d t e r d o o r r u im d e h e l f t va n d e sp o r t - en m o d eko p er s g eh ec h t a a n in fo ove r ve r ko o p p r i j zen . De ko p er s h ec h ten o o k n o g ie t s m eer a a n a c t ies en a a n b ied ing en d a n sc h o en en ko per s . M o d eko p er s k i j ken r e la t ie f va ker n a a r h o e h et p ro d u c t g em a a k t i s ( 3 0 % ) .
0% 20% 40% 60% 80%
MODE
SCHOENEN
SPORT
13%
7%
9%
54%
61%
60%
56%
46%
58%
52%
39%
50%
29%
20%
25%
30%
21%
21%
Het echt kunnen voelen/passen/zien van
het product
Informatie over verkoopprijzen
Informatie over hoe het product eruit ziet
Informatie over acties en aanbiedingen
Informatie over hoe het product gemaakt is
Informatie over garantie en ruilen
Informatie over de levensduur van het product
Informatie over waar deze producten
verkocht worden
Informatie over levertijden
Informatie over beoordelingen en ervaringen
Informatie over merken
Informatie over trends en vernieuwingen
WELKE T YPE
INFORMATIE IS
VAN BELANG BIJ
AANKOOP?
TYPE INFORMATIE PER
FASE
Meerdere
antwoordcatego -
r ieën waren
mogel i jk .
In de
or iëntat iefase is
duidel i jk meer
behoef te aan
in formatie dan in
de inspi rat iefase.
Spor tar t ikel -
kopers lazen in de
or iëntat iefase
re lat ief vaker
rev iews dan mode
en schoenkopers
DE
GEBRUIKTE/
GEZOCHTE
T YPEN
INFORMATIE
PER FASE
0%
50%
100%
150%
200%
250%
300%
MODE SCHOENEN SPORT MODE SCHOENEN SPORT
Inspiratiefase Oriëntatiefase
24% 19% 17%
29%
18% 18%
36%34% 33%
15%
43% 57% 56%
18%
16%
44% 37%
49%
24%
16%18%
34%25%
33%
22%
22%
Informatie over de levensduur product
Informatie over levertijden
Informatie over garantie en ruilen
Informatie over waar deze producten
verkocht worden
Informatie over acties en aanbiedingen
Informatie over verkoopprijzen
Informatie over beoordelingen en ervaringen
Het echt kunnen voelen/passen/zien
van het product
Informatie over hoe het product eruit
ziet
Informatie over hoe het product gemaakt is
Informatie over actualiteiten, trends en vernieuwingen
Informatie over merken
DE BELANGRIJKSTE
INFORMATIEBRON
1 antwoord -
categor ie was
mogel i jk .
In de
inspi rat ie fase
wordt info over
hoe het product
e ru i t z iet en info
over act ies/
aanbied ingen
re lat ie f vaak als
de be langr i jks te
type informat ie
aangeduid . In de
or iëntat ie fase is
het z ien/passen
duide l i jk het
be langr i jks te .
DE
BELANGRIJK -
STE T YPE
INFORMATIE
PER FASE
0%
20%
40%
60%
80%
100%
MODE SCHOENEN SPORT MODE SCHOENEN SPORT
Inspiratiefase Oriëntatiefase
6%7% 5%
1%
6% 4%5%
7%4% 4%
27% 28%
21%
13%
10% 7%
19%14%
11%37%
55%
41%
9%
2%
1%
6%
8% 11%
12%
15%
9%
18%
22% 23%26%
16%13%
12%
Informatie over de levensduur van het
product
Informatie over levertijden
Informatie over garantie en ruilen
Informatie over waar deze producten verkocht worden
Informatie over acties en aanbiedingen
Informatie over verkoopprijzen
Informatie over beoordelingen en ervaringen
Het echt kunnen voelen/passen/zien
van het product
Informatie over hoe het product eruit ziet
Informatie over hoe het product gemaakt is
Informatie over actualiteiten, trends en vernieuwingen
Informatie over merken
Hoofdstuk 3 VOORKEUR
VERKOOPKANAAL
B i j m o d e sp r eek t z o ’ n 5 9 % d e vo o r keu r u i t vo o r een o f f l i n e w in ke l , 1 1 % g ee f t sp ec i f i ek d e vo o r keu r a a n een web sh o p . B i j m o d e - en sp o r t a r t ike l ko p er s i s e r een g ro o t d ee l va n d e ko p er s ( c i r c a 3 0 % ) d ie h et n ie t u i t m a a k t .
B i j sc h o en en m a a k t h et z o ’ n 1 3 % n iet u i t , m a a r een k le in d ee l sp r eek t d u id e l i jk een vo o r keu r u i t vo o r a a n ko o p b i j een web sh o p .
KOOPT MEN
LIEVER BIJ
EEN WINKEL,
EEN
WEBWINKEL
OF BEIDE?
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
MODE SCHOENEN SPORT
59%
85%
69%
30%
13%
27%
11%
Winkel Webwinkel Maakt mij niet uit
GEPLANDE OF
ONGEPLANDE
AANKOOP?
In mode wordt
ru im een derde
ongepland
gekocht , b i j
spor t (kleding/ -
schoenen) komt
d i t met 17%
re lat ief minder
vaak voor.
WAS DE LAATSTE
AANKOOP EEN
GEPLANDE
AANKOOP OF
EEN
ONGEPLANDE
AANKOOP??
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
MODE SCHOENEN SPORT
65%72%
83%
35%28%
17%
Geplande aankoop Ongeplande aankoop (toeval)
FACTOREN DIE DE
WINKELKEUZE BEPALEN
E e n g o e d e p r i j s -k w a l i t e i t v e r h o u d i n g g a a t b o v e n a l l e s .
L o c a t i e e n e e r d e r e e r v a r i n g e n z i j n e v e n e e n s v o o r c i r c a d e h e l f t v a n d e k o p e r s v a n i n v l o e d o p d e w i n k e l k e u z e . M o d e k o p e r s z i j n r e l a t i e f m e e r g e v o e l i g v o o r s f e e r , n e t h e i d , w i n k e l e n w a n n e e r h e t u i t k o m t e n p r o b l e e m l o o s r u i l e n . D e s k u n d i g e i n f o r m a t i e i s r e l a t i e f v a n m e e r b e l a n g v o o r k o p e r s v a n s p o r ta r t i k e l e n , 3 6 % l a a t h i e r m e d e d e w i n k e l k e u z e d o o r b e p a l e n . S c h o e n e n k o p e r s z i j n o v e r h e t a l g e m e e n m i n d e r u i t g e s p ro k e n o v e r w a a r e e n w i n k e l a a n m o e t v o l d o e n d a n k o p e r s v a n m o d e - e n s p o r ta r t i k e l e n .
OP BASIS
WAARVAN
WORDT DE
KEUZE VOOR
EEN WINKEL
GEMAAKT?
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Organiseren van speciale events
Extra voorzieningen aanwezig in winkel
Een actueel/vernieuwend aanbod
Het winkelen kost weinig tijd
Ze verkopen de merken die mij aanspreken
Zit in een gebied met andere winkels die ik graag bezoek
Bestelde producten worden snel geleverd
Goede mogelijkheden oriënteren vooraf
Goede afhandeling van klachten/garanties
Laagste prijs
Probleemloos kunnen ruilen/geld terug krijgen
Eenvoudig kunnen vergelijken/kiezen van producten
Hoogwaardige kwaliteit van de producten
Eenvoudig kunnen vinden van producten
Producten zijn op voorraad/direct beschikbaar
Deskundige informatie
Persoonlijke aandacht
Ik kan winkelen wanneer het mij uitkomt
Winkel is netjes/geordend
Uitgebreid aanbod
Ervaringen uit het verleden
Een prettige sfeer om te winkelen
Goede acties en aanbiedingen
Goede locatie/bereikbaarheid van de winkel
Goede prijs-kwaliteitverhouding
6%
7%
24%
19%
34%
34%
19%
12%
22%
27%
45%
22%
26%
37%
39%
18%
30%
48%
45%
44%
55%
53%
53%
51%
70%
2%
5%
12%
22%
28%
29%
15%
13%
25%
31%
35%
29%
29%
36%
42%
36%
35%
34%
37%
40%
48%
39%
49%
48%
65%
40%
53%
SPORT
SCHOENEN
MODE
A s p e c t e n m e t e e n h e e l l a a g % z i j n n i e t w e e r g e g e v e n .
D e p r i j s -k w a l i t e i t v e r h o u d i n g i s v o o r c i r c a e e n k w a r t v a n d e k o p e r s v a n m o d e - e n s p o r t a r t i k e l e n d o o r s l a g g e v e n d q u a w i n k e l k e u z e . D i t p e r c e n t a g e l i g t b i j s c h o e n e n k o p e r s m e t 1 4 % d u i d e l i j k l a g e r . E e n g r o t e r d e e l ( 1 9 % ) v a n d e s c h o e n e n k o p e r s l a a t e e r d e r e e r v a r i n g e n d o o r s l a g g e v e n d z i j n . T i e n p r o c e n t v a n d e s c h o e n e n k o p e r s l a a t z i c h d o o r d e l a a g s t e p r i j s l e i d e n , b i j m o d e e n s p o r t l i g t d i t n o g i e t s l a g e r . B i j s p o r t a r t i k e l -k o p e r s i s v o o r t i e n p r o c e n t d e s k u n d i g e i n f o d o o r s l a g g e v e n d , m e r k e n s p e l e n h i e r n a u w e l i j k s e e n b e p a l e n d e r o l . B i j m o d e s p e l e n m e r k v o o r 8 % e e n b e p a l e n d e r o l i n d e w i n k e l k e u z e .
MEEST
DOORSLAG-
GEVENDE
ASPECT DIE DE
KEUZE VOOR
EEN WINKEL
BEPAALT
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Zit in gebied met andere winkels die ik graag bezoek / zit in de loop
Ik kan winkelen wanneer het mij uitkomt
Goede locatie/bereikbaarheid van de winkel
Een prettige sfeer om te winkelen
Probleemloos kunnen ruilen/geld terug krijgen
Eenvoudig kunnen vergelijken/kiezen van producten
Ze verkopen de merken die mij aanspreken
Persoonlijke aandacht
Uitgebreid aanbod
Producten zijn op voorraad/direct beschikbaar
Hoogwaardige kwaliteit van de producten
Deskundige informatie
Laagste prijs
Goede acties en aanbiedingen
Ervaringen uit het verleden
Goede prijs-kwaliteitverhouding
4%
2%
2%
1%
3%
1%
3%
3%
3%
7%
3%
10%
8%
7%
14%
23%
1%
3%
2%
3%
5%
2%
8%
2%
6%
2%
3%
1%
6%
9%
15%
25%
2%
3%
3%
1%
2%
1%
6%
5%
3%
5%
7%
5%
10%
9%
19%
14%
SPORT
SCHOENEN
MODE
Klein (< 10% aandeel)
Hoofdstuk 4 ACTIVITEITEN NÀ HET
KOPEN
Bi jna 62% van de schoenenkoper s onderneemt na aankoop geen act iv i te i ten meer ger icht op de winke l of het product . D i t geldt voor iets minder dan de he l f t van de kopers van mode - en spor tar t ike len.
C i rca een kwar t van de koper s van mode en spor tar t ike len dee l t e r var ingen met anderen ( mond-tot -mond) na aankoop . Onl ine gebeur t d i t nog weinig . Met name modekopers (26%) b l i jven re lat ie f vaak geabonneerd op de nieuwsbr ie f van de winke l .
ACTIVITEITEN
DIE
ONDERNOMEN
ZIJN NÀ EEN
AANKOOP
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Ik onderneem geen van deze activiteiten
Volgen van product/merk via social media
Delen van productervaringen met andere gebruikers via internet
Delen van winkelervaringen met andere gebruikers via internet
Volgen van winkel via social media
Product registreren bij fabrikant of merk
Abonneren en/of gebruikmaken van nieuwsbrieven product
Zoeken naar winkel gerelateerde informatie
Zoeken naar product gerelateerde informatie
Abonneren en/of gebruikmaken van nieuwsbrieven winkel
Delen van productervaringen met andere gebruikers (mond-tot-mond)
Delen van winkelervaringen met andere gebruikers (mond-tot-mond)
44%
4%
5%
4%
7%
3%
15%
6%
8%
26%
20%
24%
62%
3%
2%
3%
2%
2%
5%
5%
5%
8%
17%
18%
48%
4%
3%
4%
6%
4%
11%
9%
9%
17%
23%
23%
SPORT
SCHOENEN
MODE
Op w w w. c b wm itex . n l en w w w. h d d . n l v in d t u vo o r 9 p ro d u c t g ro ep en a f z o n d er l i jke r a p p o r t a g es
m et n o g m eer d iep te - i n fo rm a t ie ove r d e ‘ r e i s ’ d ie ko p er s o n d er g a a n m et u i t sp l i t s in g en n a a r
g es la c h t en lee f t i j d sc ateg or ieën . H et b et r e f t d e p ro d u c t g ro ep en : keu ken s , v lo e r en , b ed d en ,
z i t b a n ken , g o r d i jn en , wo o n a c c esso i r es , m o d e , sc h o en en en sp o r t a r t ike len .
Teven s s t a a n o p o n z e s i tes d e r esu l t a ten va n een k wa l i t a t ieve s t u d ie wa a r in d e “ r e i s ” va n d e
ko p er s va n een z i t b a n k en w in te r ja s in b ee ld en ve r h a a l i s va s t g e leg d ( to t s t a n d g eko m en
i . s . m . m et b u r ea u M et r i x L a b ) .
C o py r ig h t © H o o f d b ed r i j f sc h a p Det a i lh a n d e l .
G ed ee l ten u i t d ez e p u b l i c a t ie m o g en ove r g en o m en wo r d en , m i t s m et b ro nve r m e ld in g . H et
in teg r a a l r ep ro d u c er en va n d e in h o u d va n d ez e p u b l i c a t ie i s a l l een to eg es t a a n m et sc h r i f te l i j ke
to es tem m in g va n h et H B D
Disc la im er
A a n d e to t s t a n d ko m in g va n d ez e p u b l i c a t ie i s d e g ro o t s t m o g e l i j ke z o r g b es teed . C BW - M I T E X ka n
ec h te r n ie t g a r a n d er en d a t d e in h o u d fo u t lo o s i s en a a nva a r d d e r h a l ve g een a a n sp r a ke l i j k he id
vo o r even t u e le o n ju i s t h ed en . N o c h ku n n en a a n d e in h o u d r ec h ten wo r d en o n t leen d .